细节就是工作态度的问题

5．细节就是工作态度的问题

细节就是一种态度，也是一种和企业文化、企业价值观保持一致的并且有生产力的行为。所以，从这点上来讲，细节并非是为了细节而细节。

我们大多数的企业，对细节的理解还停留在“制度的完善”、“报表的完善”上，但那只是表面文章。现今没有报表的企业其实已经不多了，但是执行得好的恐怕就不是很多。细节如果不是由企业的价值观派生出来的，这种细节恐怕就是无效的。

细节在企业管理中，其实就是工作态度的问题。没有一种企业文化是强调“关注细节”的，那种口号是空虚并且可笑的。细节就是在每一件事情上严格按照企业的价值观去做事情。这就是一种企业的核心价值。

细节决定企业的成败，而态度是能否发现细节、关注细节的关键。有着严谨的工作态度，那么种种的细节问题则不会被忽视。一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的故事会给我们带来很好的启示。

有一天，美国通用汽车公司的客户服务部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的:

“这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得我这样做，别人肯定会认为我疯了，但这的确是一个事实。

“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰激凌来当做我们的饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。

“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰激凌的这段路程问题就发生了。

“你知道吗?每当我买的冰激凌是香草口味时，我从店里出来时车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰激凌它就发不动，而我不管什么时候买其他口味的冰激凌，它就生龙活虎?为什么?我想知道为什么?”

事实上，庞帝雅克的总经理对这封信还真的是心存怀疑，但是作为服务的责任，他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师找到这位客户的时候，很惊讶的发现这封信是出自于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰激凌店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上后，车子又发不动了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。第二晚，草薄冰激凌，车子也没事。第三晚，香草冰激凌，车子发不动。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。他把这个情况如实的汇报给公司总经理，公司总经理也百思不得其解，想不出解决的办法。怎么办呢?

这位工程师，仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。他开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，因为这位仁兄买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢?原因是出在这家冰激凌店的内部设置的问题。因为，香草冰激凌是所有冰激凌口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端，至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚，绝对不是因为香草冰激凌的关系，工程师很快地由心中浮现出答案应该是“蒸汽锁”。因为当这位客户买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。

在这个故事中，购买香草冰激凌有错吗?但购买香草冰激凌确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸汽锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸汽锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障;另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于找出了出现故障的原因。

这一正一反两个方面的教训，都揭示了这样一个事实:细节的问题实际上是态度的问题。具有严谨工作态度的人，不但能够发现细节、解决细节还能够做好细节，在细节上致胜。