四个基本推销用语

各种职业的从业者都有自己的职业特点的语言。例如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师有课堂语言等。以下这些用语是推销员在实践中自然产生和发展起来的，其内容与推销员的活动密切相关。

1.礼貌

推销员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气、礼貌的语言，向听话者间接地表示敬意的语言。

敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。

一般地说，你把听话者看作上位者时，使用尊敬语，如：“先生，一路辛苦了。”你要表明自己是下位者时，宜使用谦让语，如：“有机会一定去府上拜访您。”使用郑重语，一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系，只是出于客气、礼貌，分别时，说一声“再见”等等。

敬语只是一种语言形式，不一定都是表示敬意。例如，若对某顾客的言行不太满意，不管自己心里怎么想，语言表达形式一定要用敬语。

使用敬语时，要注意用“您”而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重顾客的需要。为了搞好服务工作，还需尽快地记住客人的姓氏和身份，不该冒失地直呼其名，如要称“布朗先生”，不要称“布朗”。因为这样可使客人感到你对他们的尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。另外，寒暄语是敬语的人门，寒暄语的使用，往往能使顾客对你产生良好的印象。

2.措辞

推销员在使用服务用语时，要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意语言的措辞。推销员所用服务用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。

谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。

在推销员接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与顾客的思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您了！”“值得考虑”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。又例如，顾客提出的一些要求一时难以满足时，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我想想办法，一定尽力而为。”“可以理解”也是一种委婉语。在推销活动中，说要去上厕所是很不文雅的，这时可以说“我去一下洗手间”或“我出去一下”，当然，不一定是去洗手，而是去大小便了。谦谨语和委婉语人们易于接受，推销员一定要学会使用。

3.生动

推销员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

4.细致

推销员要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。每一个推销员都需要学习和研究工作语言，并在实践中努力提高自己的语言应变力，注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。