倾听也是一门学问

倾听是保证语言沟通有效性的重要手段，良好的倾听技巧可以帮助推销员解决许多推销中的实际问题。可以肯定地说，对于成功的推销，倾听所起的作用绝不亚于陈述与提问。

1.倾听在推销中的重要作用

本来，推销过程中的语言沟通应具有双向性：推销员既要说，也要听接收顾客传来的信息。但有些推销员却以为推销过程就是单方面向顾客宣传企业和产品的过程，惟有不断地说，顾客才能“服”，接受劝说、购买产品。于是，推销成为演讲，雄辩的口才被认为是成功推销的第一要素。这种观点最致命的缺点，是它不能使推销员了解顾客的意见和要求。倾听至少具有以下作用：第一，通过倾听，推销员可以获得顾客反馈回来的信息，这些信息可以帮助推销员发现需求，确认障碍，修正推销方法；第二通过倾听，可以向顾客表明，推销员十分重视他们的需求，并正在努力满足他们的需求。第三，可以利用机会，思考问题，准备对策。

2.正确地倾听

倾听不应是一种被动行为。推销员应该积极创造倾听的机会，设法引导顾客说出尽可能多的信息。有效的倾听需要一些基本技巧。

（1）与其它语言手段的协调配合

与其它语言手段一样，倾听也必须与陈述、提问相配合，才能最大限度地发挥作用。这就要求推销员具有主动精神和熟练的语言技巧，不应被动地等待顾客表达思想，而应为顾客创造机会，并在顾客陈述的过程中恰当使用语言技巧，让顾客感到推销员很关心他们的要求，很想了解他们的问题，也很愿意听他们讲话。

（2）注意核实

在倾听的过程中，为了避免遗漏或误解顾客发出的信息，应选择适当的时机和技巧进行核实，即验证自己是否全面准确理解了顾客的陈述。核实的方法通常是逐句逐句地重复顾客说的话。例如：

顾客：“我想要15箱留兰香型的和12箱玫瑰香型的爱丽丝香皂。”

推销员：“好的，12箱玫瑰香型的、15箱留兰香型的。”

顾客：“等一下，应该是12箱留兰香型的和15箱玫瑰香型的。”

使用这一技巧时要注意避免过多地重复顾客的话，否则会引起顾客的厌烦。

（3）巧妙引导

有些顾客由于语言表达能力的原因不能清晰、准确地传递信息，也有些顾客不愿意透露某些信息。这时，推销员应对顾客进行引导。引导的方法包括转述和提问。转述不同于重复，是对顾客的话加以概括、解释、推理之后，再以陈述或提问的方式表达出来。

（4）及时做出反应

在顾客陈述之后，尽快有所反应，以免使顾客陷入尴尬或失望。有所反应，不仅指正面反应。对顾客毫无道理的指责及不切实际的要求，可以进行反驳。但应该注意的是，正面反驳可能破坏洽谈气氛。因此，反驳应该是婉转的。

（5）遵守倾听的礼节

倾听时，推销员应注意一些基本的礼节：精力集中；眼睛自然地看着对方；适当使用表情、手势表示对顾客所售的兴趣和理解。不应东张西望或心不在焉；也不要随意打断顾客的陈述；插话时应征得对方的同意。

3.倾听的时机

在推销洽谈中，遇有下列情况，推销员应该特别注意为顾客提供讲话的机会。第一，顾客表现出迷惑不解的神情时；第二，顾客表现出不耐烦或不高兴的表情时；第三，顾客表示不同意推销员的观点时；第四，顾客表示同意推销员的观点时；第五，顾客精力不够集中时。