专访 长田洋博士——改善与改革式创新的关键
前 言
东京工业大学名誉教授长田洋博士，在日本与全世界都有辅导企业推动TQM的成功经验。面对急速变动，创新变革愈来愈重要的产业竞争环境，长田洋博士在访谈中，提出了推动创新改革的建议。
以下为长田洋博士访谈精华：
Q：现在经济的大环境变化非常快，你觉得企业要如何才能保持竞争力，永续发展？
A：我们需要很多的创新。第一是产品与服务的创新，例如百度、阿里巴巴在服务上的创新。第二，要有流程上的创新。第三是销售通路的创新，像是日本便利商店7-11，就是销售通路创新的例子，它成长得非常快速，取代了很多百货公司跟超市的功能，让消费者来到便利商店。现在透过网络科技，则出现了不需要实体店面的电子商务，直接销售给消费者。第四是原物料的创新，例如从汽油燃料到油电混合车，这是一种原物料的创新，能源的创新。最后还有企业结构的创新、公司组织的创新。随着公司成长，公司的结构也需要改变，要发展出新的营业单位。所以现在企业发展的关键是创新。
Q：创新其实并不容易，从你最专精的TQM来看，你觉得推行TQM有助于企业创新吗？
A：今天我们要如何定义创新？创新可以分成两大类，一类是渐进式的创新，奠基于逐步地改善。TQM就是推动这类改善的良好工具，这是很严谨的改善工具。
从另一方面说，企业现在也非常需要改革式的创新，例如从使用煤炭燃料变成使用电池，这是一种改革式的创新。从百货公司变成便利商店，这也是很大的改变。又例如20世纪90年代以前，照相机需要使用底片，现在相机已经很少用到底片，因为数字科技的产生。这些东西从产品到概念都已经完全改变了，尤其在过去20年，数字科技带来了非常多根本的改变。
对中国的企业来说，过去做的大多都是改善型的创新，现在面对全球化的竞争，它们需要更多改革式的创新。
Q：透过TQM可以同时推动改善式的创新跟改革式的创新吗？在心态上和执行上，会不会有冲突？
A：透过TQM先做好改善，可以为改革式的创新带来机会。这是基本的管理工具。改善在先，可以提供创新重要的内涵。所以即使我们在进行改革式的创新，推动TQM持续改善产品，流程各方面的质量，仍然是非常重要的。因为TQM可以改善现有质量，可以进一步推动服务的创新，也可以发展新类型的产品，而这就进入到了改革式创新的阶段。所以不论是渐进式的创新，还是改革式的创新，都需要透过TQM的方式来推动。而企业本身要同时去发展改善式与改革式的创新，两类的创新都是必需的。
叶玉娇副总经理与东京工业大学名誉教授长田洋博士合影
推动TQM是因为客户需要、社会需要，企业永续发展也需要。想要创新，重视客户的想法是很重要的，这也是TQM最重要的精神之一，客户第一，重视客户与质量的需求。但是在今天，TQM所包含的，不只关心产品的质量与客户需求，还扩大到对社会、环境的关心。企业不只要重视客户的想法，也要关心我们的社会，关心我们的环境。即使是发展中国家，像是中国或印度，也要关心到环境污染的问题、社会安全的问题。企业所提供的产品与服务，应该对社会的幸福、和平、安全有所贡献，并同时对客户有所贡献，这都是为了企业的永续经营。在欧美和日本已经强调社会企业责任，中国的企业现在也应该扮演好社会公民的这个角色，负起企业的社会责任，这才是企业永续发展之道。
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