自始至终要保持风度

　　在处理棘手问题时，要注意自始至终保持风度。因为风度代表业务员的修养，而有修养的业务员是受到客户欢迎的。以下是几个不能保持风度的实例，是业务员必须注意的。

　　一是急躁盲目。在处理棘手问题的过程中，最忌讳的是急躁冒进。在问题解决方案没有成熟时，如果业务员很匆忙地给客户一个解释，很容易留下不好的印象。急躁冒进只能说明业务员的肤浅，只能让客户对业务员产生不信赖感。有的业务员为了达成交易，甚至采取强卖的手段，让客户赶快签约，结果适得其反。优秀的业务员是“内紧外松”的，虽然他迫切地希望能够达成交易，但是绝对不会让客户感觉到他很急切。

　　二是争执。在处理棘手问题时，最没有修养的莫过于与客户争执起来。有的业务员一遇到棘手的问题就将责任推卸到客户身上，认为客户在故意找麻烦，因此不自觉地跟客户争执起来，其结果是可想而知的。客户永远是对的，客户对产品表示不满意，一定有他不满意的理由。业务员没有权利也没有必要和客户争执，以此来证明客户是错的。在处理棘手问题的时候，沟通是相当重要的，业务员要习惯听相反的意见，要对客户的质疑表示理解，并采取有效的措施来消除质疑，而不是否定质疑。

　　三是讥笑。业务员没有理由讥笑客户，不论客户对产品知识如何匮乏，在产品理解上犯有如何低级的错误，业务员都应该对客户表示理解，毕竟客户不是产品的专家，毕竟客户永远是对的。讥笑别人是没有修养的表现，讥笑客户的业务员更是没有一点道德素质。

　　四是面露不悦。情绪外露的人是没有多少危险的，但是很容易让人戒备。业务员将心中的不悦写在脸上，无疑是在向客户传递两个信号：一个信号是我已经对你很不满了，你买也得买，不买也得买，这叫威胁；另一个信号是你这个人确实很麻烦，谁能跟你这样的人交往，真需要很大的耐心，这叫轻蔑。业务员没有理由向客户传递这两个信号。

　　五是施加压力。业务员的强卖行为是应该禁止的，因为客户对这种行为表示厌烦和愤怒。强卖是没有修养的业务员采取的办法，死缠烂打是一种软性的强卖，威胁是一种硬性的强卖。利用客户的恐惧心理来进行推销从某种意义上来说也是一种强卖行为，但是这种强卖行为在某些行业是必须的，如保险，因为没有危机，客户就感觉不到自己对这种产品存在着迫切的要求。

　　六是多话。一到夏天，蝉都要整日整夜地叫，结果让人厌烦。而公鸡只在早上叫一声，人们就都知道该起床了。多话也是没有修养的表现，业务员在推销的过程中最重要的不是说，而是听和询问，通过这两种方式来博得客户的好感。不要多话，言多必失。要说话就要说到点子上，要么就不说。