超越上司的期待

重要性★★☆　难易度★★☆

上一节，我介绍了如何把握期望值。再来复习一下。

商业简单来说就是：

不断超越对方的期望值；

不断超越顾客和消费者的期望值；

不断超越上司的期望值。

在这几条之中，对于年轻人，特别是对于进入公司第一年的新人来说，“不断超越上司的期望值”非常重要。当然，上司要求的工作要全部完成（事实上很多人连这一点都做不到），每天哪怕比要求的多做一点点，日积月累，就能以惊人的速度成长为一名真正的商务人士。

因此在本章的最后，我们就来谈一下为了拿出超越上司期望的成果，在工作中必须掌握的基础事项。

很多公司对新人的第一个培训就是“报联商①”，即报告·联络·商谈的略称。

实际上对这个报联商也是智者见智，仁者见仁。有人觉得“报联商是商务工作的基础，应该认真地执行”。也有公司因为这个和业绩没有直接联系而不认可这种做法。

我认为，如果仅仅为了实现信息共享的话，确实没什么用。不管大小事都来个“报联商”的话，上司只会觉得麻烦。

报联商的根本目的是让上司和属下对于工作的目的和内容达成共识。

因此，作为报联商的基础，我们在接受工作安排时，应该向上司确认哪些内容呢？下面我就列出几个关键点。

①这项工作的背景和目的

②具体的工作成果目标

③质量要求

④优先顺序和紧急程度

认真确认这 4 个关键点，才能正确地把握上司的期待，明白如何才能遵照上司要求完成工作。

我依次说明一下。

首先要确认这项工作的背景和目的。即使工作只有一项也要仔细确认。也许有些上司会嫌麻烦，交代得很简单，事前确认好就可以避免误会。

比如说上司安排让你负责某个调查，有时候虽然做了调查，但找不到直接相关的结果。这时如果事先了解调查的目的和背景，就可以提交满足目的和背景的其他调查结果或案例。

很多工作指示比较模糊。正因为如此，如果能问出上司想要的是什么，想要什么水平的成果，那么工作就成功了一半了。比如上司说：“先大致调查一下 A 公司的新服务。”

这个指示很不清楚。而这时如果回答“是的，我大致调查一下”的话，就大错特错了。如果你的“大致”和上司的“大致”不一样的话，恐怕之后不仅受批评，还要返工重做。

但是如果你回答“大致？请您再进一步指示好吗”的话，也是大错特错。这种回答只会让上司觉得你是个没有解决问题的能力，不推就不走的人。

其实，正确的回答就是补充上司模糊不清的部分，从自己的角度做出假设，与上司沟通。

比如说：“您说的大致调查，我个人觉得应该可以从主要市场目标、服务特征和其与竞争对手的区分度、价格体系、供给体系这四个方面入手。我打算这四项每项总结一张，一共五张资料可以吗？”

每项总结一张，包括封面一共五张。其中用数字表示也是非常重要的。这种沟通能够让双方看出成果的轮廓，是一次成功的沟通。

“质量”与期望有最紧密的关系。

在刚才的沟通案例中，员工说每项内容需要一张资料。一张资料只能传达一个概要。

这时候如果上司说：“不，每项要三四张吧。”那么，他之前所说的“大概”就是指对每项内容也要做出细致调查的意思。

另外，也可以询问上司项目数量。分成 4 个项目可以吗，还是分 10 个详细调查？这样可以了解上司要的预期的工作完成度。

并且，通过资料的用途也能推测对方所期待的完成度。是提交给客户的吗？还是公司内部开会用的？或者是上司用于参考的？不同的目的，所要求的完成质量不一样。

从速度要求也可以推测对方的期望程度。是要花时间做出完全正确的资料，还是为了赶上明天的会议而要保证完成时间？

也就是说，是需要花费三天时间准备 100 分的资料，还是需要花费 3 小时制作 60 分的资料？如果这些都没有事先确认好的话，就无法满足上司的要求。

在明确对方的期望的基础上，拿出超出期待的成果。

优先考虑时间的话，无论发生什么都要守时。

最后一个问题是“速度”。明确优先顺序和紧急程度对于能否实现对方的期待非常重要。

比如说时间很紧急，有一份资料明天必须交。那么按时提交是最关键的。过了截止日期，即使提交的资料完全正确，也完全没有意义。

资料要在多长时间内提交？一天之内？三天之内？一星期之内？还是什么时候都可以？

另外，截止日期是绝对的吗？如果过了截止日期这份资料就没用了吗？还是截止日期只是一个为了让你完成工作的参考期限？

还有，如果手头上有其他安排的工作或是日常工作的话，要确认应该优先做哪个，尤其是当你同时接到来自不同部门的工作安排时。如果你无法判断，就要请上司之间做出协调。这种情况下，新人不能擅自判断工作的优先顺序。

确认以上四项，如果有模糊的地方就要相互沟通，并达成共识。这是把握期望值，或者称之为期望值的“管理”。

这不仅是对属下来说很重要，对安排工作的上司来说也很重要。为了避免属下花时间做出的资料变成废纸，上司要基于以上四点做出明确的指示。

如果一个人在新人时期就能和上司之间互动，完全做到这四点的话，那么他在面对公司以外的人时就能游刃有余。不过，客户和上司不同，他们不会每一项说得一清二楚，或者他自己也不清楚。这时我们应该主动与客户沟通，并确认。

“期望值管理”听起来好像只适用于咨询师或销售人员，但其实对于技术支持、客服等直接和客户打交道的人自不必说，对于总务、会计、秘书、助理等面向公司内部员工服务的人来说也是基础中的基础。

任何工作都需要与人的沟通。要把握对方的期望值，并不时地给出超出对方期待的答案。

这样做，可以提高别人对自己的评价。管理好期望值，交出满意答卷而不做无用功，从而提升工作效率。

无论是发出指示的上司，还是接受安排的属下，都要明确以下四个要点：

①工作的背景和目的

②具体的工作成果目标

③质量要求

④优先顺序和紧急程度

① 在日文中为“報連相”，是日文“報告”“連絡”“相談”的简称。——译者注