在新零售中，商家都特别强调“感情第一，买卖第二”。在开业三天吸客10万人次的通信器材连锁经营企业乐语（北京）爱琴海店，店员坚持不卖东西，只交朋友。成为朋友之后，顾客撤销了心理防线，花钱时的顾忌就少了；甚至会因为信任产生新的购买需求。
2016年10月21日，乐语（北京）爱琴海店开业，门店监测数据显示，仅仅三天时间，新店人流量就达到了10万人次，线上吸粉500万人。在线下实体店日渐凋零的今天，这个超级火爆的数字在业界引起了不小的震动。那么乐语是怎么做到的呢？
传统零售门店的营销方式不外乎加大优惠、吐血让利等方法，对消费者来说毫无新意。而乐语在引流第一关就一反常态、先声夺人。
在门店入口的引流区域，消费者不会再看见传统的、令人心生厌烦的促销广告，他们看到的是机器人、迷你KTV、儿童玩具设备、虚拟现实（Virtual Reality，VR）设备等，对于消费者来说，他们不会产生购物的心理压力，只会感受到有趣的互动化的娱乐氛围。
而在门店内部，这样的体验被再度强化。乐语对多达20项游乐设备、10项游戏设备、迷你KTV、沙盘及增强现实（Augmented Reality，AR）设备等进行了循环布置，配合情景式、场景化的商品陈列，让客户走到哪儿玩到哪儿，更像是进入了一个游乐场而不是卖场。此举直接拉近了客户心理距离，客户玩得开心，自然就买得爽快。
为了让顾客能玩得开心，乐语还通过专业化培训丰富员工的知识结构，把员工打造成和消费者实时互动的亲密玩家，帮助消费者融入体验场景。这些“玩伴式”娱乐引导员秉持“不推荐、不跟随、不诱导”的服务原则，只在顾客挥手示意时，才会做体验示范和产品讲解。
曾响铃在调查中发现，“玩伴式”服务已成为乐语爱琴海店的一种显性标签，但可提供这项服务的员工，也必须具备极高素质：不仅拥有大学学历，且多为精通英文、日文的留学生人才。而乐语对此类员工的考核也相对宽松，即仅以其服务顾客的质量及由此形成的口碑作为评判指标。“要知道，带着业绩考核压力的店员，必定会将压力传导到顾客身上，这与乐语打造‘极致体验’的思维背道而驰。”
于是，在乐语门店，卖东西变成了社交，售货员变成了玩伴，卖场变成了泛社交化的公共场景。这么好玩有趣且有料的实体店，客户完全没有理由拒绝它。数据显示，每5个去过北京爱琴海购物中心的消费者就有一个进入过乐语门店。
“消费者变了，实体商业不仅要给消费者提供更新奇的产品，还要让消费变得更轻松，让门店变得更好玩，还要能随时联系到客户。”乐语总裁朱伟在一次采访中说，在互联网时代，“用户关系价值远远大于交易价值，经营用户关系的企业才能产生不可复制的核心竞争力”。
关于如何经营用户，2016年10月朱伟在由联商网主办的“中国新零售第一会”2016联商风云会上所做的演讲中披露了乐语的秘籍。乐语曾经有1200万的用户积累，但黏性却不够，所以尝试用不同类型的健康管理、游戏、阅读、新奇特服务类软件来建立一个完整客户沟通系统。
“为什么要做非商品类的软件？因为我们想达到这样的目的：对客户来说，我们的商品并不是他们的唯一诉求。所以我们就做了一个健康管理的App‘妙健康’。所有人可能拒绝你给他推销商品和优惠，但是没有人会拒绝你提供的免费健康管理。‘妙健康’把用户的血压、血糖、用药、询医全部连接起来，现在有500万活跃用户，估值2.5亿美元。现在，我们通过‘妙健康’App通知用户，店里又来了什么新手机、用怎样的电子健康产品可以照顾他的健康，这样他是不是就不排斥了？”
“我们是一个销售3C产品的企业，健康管理反而成就了我们和客户真正的沟通方式。因为新零售的逻辑是真正地满足消费者的需要，而不是把我们卖东西的需要加在消费者的身上。”
“受‘妙健康’成功的启发，我们还做了一个游戏互动平台、一个阅读平台和一个新奇特产品的销售服务平台，这样就构建了一个完整的客户服务系统。”
乐语这种用户关系经营模的实质是将传统零售的“以企业效率为中心”替换为“以用户体验为中心”，其能否成功的关键还在于人。用户体验上去了，“客流”就变成了“客留”。
（本文部分内容摘自钛媒体专栏作者曾响铃的《新零售袭来，打造极致体验的乐语能否笑傲江湖？》。）
TIPS
1.店员坚持“不卖东西，只交朋友”。成为朋友之后，顾客撤销了心理防线，花钱时的顾忌就少了；甚至会因为信任而产生新的购买需求。
2.乐语新零售给商家的启示是：欲速则不达，靠高频热情推销来搞定顾客的时代已经过去了。相反，如果你多一些耐心，把重心放到精致的服务上，把购买权交给顾客，只要顾客在这里玩爽了，下单是水到渠成的事情。
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