酒店宾馆礼仪

知 识 目 标

1.了解预订酒店的途径和礼仪。

2.掌握入住酒店宾馆应遵循的礼仪规范。

3.能够在出差、旅游时娴熟地选择酒店。

行 为 养 成 目 标

养成讲究卫生、遵守公德、尊重服务人员人格、尊重他人劳动的好习惯。养成在陌生环境、无人监督的情况下，做到“知行统一”，坚守“慎独”理念，文明有“礼”，成为文明有修养，受人欢迎、受人尊重的人。

案 例 导 入

2015年5月，宁夏4岁的“小石榴”在妈妈的帮助下，将父亲因为粗心从海南省三亚市某酒店带回家的一把小勺子寄回了酒店。“小石榴”千里还勺的行为感动了很多人，也让许多成年人感到汗颜。

酒店宾馆是我们人在他乡的一个“家”，可是总有一些人不爱惜这个“家”。某连锁酒店客房部主管王女士无奈地说，一楼大堂有擦皮鞋的机器，却经常发现旅客用客房的毛巾擦皮鞋；有的客人染发后直接接触床单、枕巾，这些贴身用品一旦染上颜色很难清洗；有的客人干脆把毛巾放在卫生间的地板上垫脚；一些客人在房间内吃水果，分明有垃圾桶，果皮却丢的满地都是；房间有烟灰缸，有的客人却把烟灰、烟把扔到地毯上，甚至放到喝水的玻璃杯中。

李先生从事境外导游工作有十多年了。他说，每次带团到韩国，总会发现一些酒店在大厅、走廊等地方，用中文写着“请勿大声喧哗”等类似的提示语，这让他感到非常羞愧。刘备“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。唯贤唯德，能服于人。”虽然时过境迁，这些话依然对我们有警示意义。

基 础 知 识

从事商务活动或出差外地，入住酒店宾馆成为再普通不过的事情了。酒店宾馆“宾至如归”的服务，让我们找到了“家”的感觉，如何让这个“家”宁静、井然有序？这就需要我们遵守必要的礼仪。

一、预订酒店宾馆礼仪

“凡事预则立”。为了使自己的行程从容顺利，在旅游旺季的旅游城市，酒店的客房很紧张，甚至到了一房难求的程度，尤其是多人同行，需要多间客房的情况下，酒店预定就显得很有必要了。在互联网＋的时代，可以通过互联网预订。只要在百度或360搜索，输入“预订酒店”，就会找到许多网站，选择携程旅游网、途牛旅游网或艺龙旅行网皆可。需要了解酒店的准确位置、客房价格、折扣、房内设施、客房数量、入住时间等。如果是到熟悉的地方，准备入住以前住过的酒店，可以通过电话直接联系。最好问清楚酒店房间的现在价格和折扣、是否提供接送机（站）服务以及工作人员或司机的联系电话等。在与酒店服务人员联系的过程中，要真诚地尊重对方，多使用礼貌用语，如“请问、麻烦您了、谢谢、再见”等。即使最终决定不入住该酒店，也要彬彬有礼，正所谓“礼多人不怪”、“买卖不成仁义在”，切忌傲慢无礼。

二、登记入住礼仪

进入酒店大堂，首先应到前台办理登记手续。如果随团体入住，每次前台1至2人办手续，其他人在大堂僻静处等候，不要都拥堵在服务台前。按照酒店的规定出示身份证或其他有效证件，在国外用护照即可，并耐心回答服务台工作人员的询问。如果带有贵重物品，可在前台办理寄存手续。服务员帮你搬运行李时，要表示感谢。

三、客房礼仪

进入客房后，自觉关闭好房门。保存好房卡，不要丢失。客房虽然很私密，但是同样要遵守社会公德，讲究礼仪礼节。

1.保持安静。不要在房间内欢歌笑语、大声喧哗；电视、音响的声音不要震天动地，自己听清楚就可以；打牌、打麻将不要高声吆喝，不得从事赌博活动；在客房会见客人时不要太晚，未经酒店工作人员同意，不得留下他人住宿。总之，不要妨碍周围房间客人的休息。

2.注意卫生。早晨起床后应当把床上的被子、枕头简单整理一下，显得井然有序，不要胡乱堆放成一团。不要在房间内乱扔衣服或其他物品，可以把衣服挂起来或放在箱子里，重要东西最好锁起来。果皮、包装袋等垃圾要放到垃圾桶内，不要随意扔到地上。如果在房间内用餐，吃完后打电话请服务员把餐具收走，不要把杯盘放在门口的地板上。

3.爱护客房内设施。正确使用客房内的设施，如冰箱、空调、微波炉、电视、电脑、电热壶、吹风机等，搞不清楚的应向服务员询问和请教。毛巾、浴巾是用来擦脸、擦身体的，不是用来擦皮鞋和垫脚的。玻璃杯是用来喝水的，不是用来盛烟灰的。床是用来睡觉的，不是用来练武术的，不要在床上乱蹦乱跳。卫生间的马桶是坐着用，而不是站在马桶上方便。

4.节约水电。当离开房间外出时，自觉关闭空调、电视等电器；水龙头不要长流水。浪费不一定是犯罪，但是缺乏公德。节约资源是现代人的素质，是有教养的表现。在客房卫生间淋浴时，应拉上防水帘或关好淋浴屏的拉门，以免弄湿卫生间的地面。

5.注重形象。大厅、走廊是酒店的公共场所。穿着睡衣、浴衣在走廊、大厅走来逛去或串门有损个人的形象，是不文明的表现。

6.尊重他人。服务员送水、打扫客房卫生、更换床单、被罩时要提供方便，并且真诚地感谢。“好言一句寒冬暖”，对服务员的问候，要热情地回应。友好的态度，能让彼此的心情都变得轻松愉悦。有的服务可能不符合你的心愿，应当大度一些，不要居高临下地把自己当“上帝”。“恶语伤人六月寒”，冰冷、生硬的态度，并不能获得对方的敬畏，孔子说过：“己所不欲，勿施于人”。以感恩的心，对待别人的服务，才能获得对方的尊重和细致的服务。赞美别人也是一种美德，“赠人玫瑰，手留余香”。如果在酒店住的时间较长，可以告诉服务员，床单、被罩等不需要每天更换，你会受到真诚的欢迎和更多的微笑。

7.不占小便宜。客房摆放的部分物品，如酒水、饮料、茶叶等是要另外收费的，在你消费或使用前应当搞清楚。部分酒店的无线网络也不是免费的，或者免费的无线网速慢，而收费的无线网速快。酒店提供的免费早餐，基本都是自助餐。能吃多少就取多少，不能浪费食物，也不可以打包带走。

特别需要说明的是，欧美的酒店都不提供拖鞋；一般也不提供牙膏、牙刷，这些物品需要自备。

是否需要给服务员小费，应当具体问题，具体分析，入乡随俗就好。入住国内酒店，一般不需要给小费；入住国外酒店，一般是要给小费的，至于数额没有明确的“国际惯例”，可以根据服务员的服务水准和你的心情，放在房间的床头柜上或枕头下，服务员更换床单、被罩时取走。

四、离店礼仪

离开酒店时，要通知服务员办理退房。酒店的东西，如毛巾、浴巾等，不要带走，以免难堪；不小心弄坏东西，不隐瞒抵赖，主动承担责任并进行赔偿。待服务员检查完客房后，到前台交还房卡、结帐。离开酒店也不要忘记你的礼节，应向酒店的服务人员表示感谢。

如果你能恪守礼仪，当你离开这个“温柔乡”的时候，留下的不仅仅是背影，还有自己的文明与教养，以及美好的记忆。

拓 展 知 识

到外地出差住宿，选择酒店宾馆应考虑的因素：

1.是否正规。为了保证安全，减少不必要的麻烦，应租用或入住正规的宾馆，一般说来连锁酒店比较适合大众要求。无证的小旅馆最好不要入住。

2.是否便利。租用或入住酒店是为了从事商务活动，主要应考虑是否方便开展工作，最好离工作地点近一些。

3.费用高低。绝大多数单位都规定员工商务活动或出差住宿的费用标准。不能单纯瞄准“高端、大气、上档次”的酒店。选择酒店宾馆的星级档次要与报销标准相符合。

4.地理位置。交通方便很重要，但紧邻马路的宾馆，往往比较喧闹，影响正常的休息。

能 力 训 练

1.熟悉预订酒店宾馆的途径和礼仪。

2.掌握入住酒店的注意事项、礼仪要求。

3.有人认为：我花钱住酒店，我就是“上帝”，服务员就是仆人，可以随意驱使和训斥，你赞成这种观点吗？

4.几人一组讨论：你所了解的酒店客人不文明、不符合礼仪的行为。

5.想一想：你在亲戚、朋友、同学家住宿时符合礼仪的要求吗？

6.你宿舍的床铺整洁有序吗？你是否未经允许就使用他人的毛巾、牙膏、洗衣粉？