掌握谈判中应答的口才艺术

英国谈判学家马什说：“所谓谈判，是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的不断协调的过程。”由此可见，在谈判中只有掌握应答的口才艺术，才能在应答中向对方说明自己的观点和意见，将自己的观点一点一滴地渗透到对方的头脑中去，同时阐明双方的利益，使对方明白这些观点和建议对双方都是有益的。

一般来说，在谈判中，最能体现口才的是回答对方的问题。可以说，谈判中的问与答构成了人们语言交流的重要形式。而谈判中的应答，更是一个证明、解释、反驳或推销本方观点的过程。因为同样的问题会有不同的回答，而不同的回答又会产生不同的谈判效果。这在某种意义上甚至可以认为，一个不会回答的领导，将很难获得谈判的成功。所以，与“提问”相似，“应答”同样也讲究技巧。

1.回答对方的话时，要给自己留有思考时间

很多人有这样一种心理：对方问话与己方回答问题之间停留的时间越长，就越容易给对方留下己方对这个问题没有考虑和准备的感觉；而对答如流，就显示出己方的准备很充分。但实际上，谈判过程中对问题回答得好与坏，往往不是看回答的速度快慢，而是看你的回答是否既到位又巧妙。

为了对整个谈判有利，在面对对方的提问时，回答问题的谈判者应该给自己留一些思考的时间，搞清对方提问的真实意图，再决定自己的回答方式和范围，并预测在己方答复后对方的态度和反应，考虑周详之后再从容作答。否则，很容易进入对方预先设下的圈套，或是暴露本方的意图而使自己陷于被动。实践中可以如此进行：当对方提出问题之后，可以喝口水，或调整一下自己的坐姿，也可以挪动一下椅子，整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本，借助这样一些很自然的动作来延缓时间，给自己考虑对方提出的问题留下一定时间。

2.对不理解的问题要慎重回答

在谈判中答话与平时不一样，答话一方的每一句话都近似于一句诺言，一经说出就很难收回。同时，谈判对手的提问往往又深藏“杀机”，这是提问者为了获取信息来占据谈判中的主动所致。如果在不了解问话的真正含义之前贸然作答，就很可能会掉进对方设下的陷阱，导致把不该说的事情说出来。所以，对对方的提问一定要考虑充分，字斟句酌，慎重回答。

3.回答问题时要有所保留

谈判中回答问题还有一个大的原则需要注意，即该说的就说，不该说的则不能说。换句话说，领导者为了避免答复中的失误，要把对方问话的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明，以缩小回答的范围。这是因为，有些问题不值得回答，有些问题只需部分回答，如果不讲策略地全盘托出，就难免暴露自己的底细。在这种情况下，对方不需要继续提问就获得了对他们有用的信息，而己方则会因此失去继续反馈交流的通道，导致谈判中的被动地位。因此，在实践中领导者可以这样应对：当对方提出问题，或是想了解自己一方的观点、立场和态度，或是想确认某些事情时，你应视情况而定。如果是应该让对方了解，或者需要表明我方态度的问题，就要认真作出答复；而对于那些可能有损己方利益或无聊的问题，则不必作出回答。

4.回答问题要使用婉转的语言

谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。例如，在否决对方要求时，可以这样说：“您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损对方的面子，又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。其间，谈判高手往往会努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解，以增强其说服力。例如，在自己的意见提出之前，先问方应如何解决问题；当对方提出以后，若和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而双方容易达成一致，使谈判获得成功。

5.回答问题时不留尾巴，不给对方追问的兴致和机会

实践证明，在谈判过程中，如果一方面对的是对方的连续提问，且提问环环相扣，步步进逼，答话的一方就会掉进对方的圈套而陷于被动，甚至有可能导致谈判的失败。因此，领导者在答复时尽量不要留下尾巴，授人以柄，让对方抓住某点继续提问，而要尽量遏制对方的进攻，使其找不到继续追问的借口。有经验的谈判者会在答复中如此点明：“我们考虑过，情况没有你说的那么严重。”以此来降低问题的意义。或是表示“现在讨论这个问题还为时过早”，以时效性来抑制对方的追问等。而一个优秀的谈判者甚至可以通过巧妙的答话来变被动为主动，在谈判中抢占上风。