英国谈判学家马什说:“所谓谈判,是指有关各方为了自身的目的,在一项涉及各方利益的事务中进行磋商,并通过调整各自提出的条件,最终达成一项各方较为满意的协议的不断协调的过程。”由此可见,在谈判中只有掌握应答的口才艺术,才能在应答中向对方说明自己的观点和意见,将自己的观点一点一滴地渗透到对方的头脑中去,同时阐明双方的利益,使对方明白这些观点和建议对双方都是有益的。
一般来说,在谈判中,最能体现口才的是回答对方的问题。可以说,谈判中的问与答构成了人们语言交流的重要形式。而谈判中的应答,更是一个证明、解释、反驳或推销本方观点的过程。因为同样的问题会有不同的回答,而不同的回答又会产生不同的谈判效果。这在某种意义上甚至可以认为,一个不会回答的领导,将很难获得谈判的成功。所以,与“提问”相似,“应答”同样也讲究技巧。
1.回答对方的话时,要给自己留有思考时间
很多人有这样一种心理:对方问话与己方回答问题之间停留的时间越长,就越容易给对方留下己方对这个问题没有考虑和准备的感觉;而对答如流,就显示出己方的准备很充分。但实际上,谈判过程中对问题回答得好与坏,往往不是看回答的速度快慢,而是看你的回答是否既到位又巧妙。
为了对整个谈判有利,在面对对方的提问时,回答问题的谈判者应该给自己留一些思考的时间,搞清对方提问的真实意图,再决定自己的回答方式和范围,并预测在己方答复后对方的态度和反应,考虑周详之后再从容作答。否则,很容易进入对方预先设下的圈套,或是暴露本方的意图而使自己陷于被动。实践中可以如此进行:当对方提出问题之后,可以喝口水,或调整一下自己的坐姿,也可以挪动一下椅子,整理一下桌子上的资料文件,或翻一翻笔记本,借助这样一些很自然的动作来延缓时间,给自己考虑对方提出的问题留下一定时间。
2.对不理解的问题要慎重回答
在谈判中答话与平时不一样,答话一方的每一句话都近似于一句诺言,一经说出就很难收回。同时,谈判对手的提问往往又深藏“杀机”,这是提问者为了获取信息来占据谈判中的主动所致。如果在不了解问话的真正含义之前贸然作答,就很可能会掉进对方设下的陷阱,导致把不该说的事情说出来。所以,对对方的提问一定要考虑充分,字斟句酌,慎重回答。
3.回答问题时要有所保留
谈判中回答问题还有一个大的原则需要注意,即该说的就说,不该说的则不能说。换句话说,领导者为了避免答复中的失误,要把对方问话的范围缩小,或者对回答的前提加以修饰和说明,以缩小回答的范围。这是因为,有些问题不值得回答,有些问题只需部分回答,如果不讲策略地全盘托出,就难免暴露自己的底细。在这种情况下,对方不需要继续提问就获得了对他们有用的信息,而己方则会因此失去继续反馈交流的通道,导致谈判中的被动地位。因此,在实践中领导者可以这样应对:当对方提出问题,或是想了解自己一方的观点、立场和态度,或是想确认某些事情时,你应视情况而定。如果是应该让对方了解,或者需要表明我方态度的问题,就要认真作出答复;而对于那些可能有损己方利益或无聊的问题,则不必作出回答。
4.回答问题要使用婉转的语言
谈判中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受。例如,在否决对方要求时,可以这样说:“您说的有一定道理,但实际情况稍微有些出入。”然后再不露痕迹地提出自己的观点。这样做既不会有损对方的面子,又可以让对方心平气和地认真倾听自己的意见。其间,谈判高手往往会努力把自己的意见用委婉的方式伪装成对方的见解,以增强其说服力。例如,在自己的意见提出之前,先问方应如何解决问题;当对方提出以后,若和自己的意见一致,要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下,谈判对手有被尊重的感觉,就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而双方容易达成一致,使谈判获得成功。
5.回答问题时不留尾巴,不给对方追问的兴致和机会
实践证明,在谈判过程中,如果一方面对的是对方的连续提问,且提问环环相扣,步步进逼,答话的一方就会掉进对方的圈套而陷于被动,甚至有可能导致谈判的失败。因此,领导者在答复时尽量不要留下尾巴,授人以柄,让对方抓住某点继续提问,而要尽量遏制对方的进攻,使其找不到继续追问的借口。有经验的谈判者会在答复中如此点明:“我们考虑过,情况没有你说的那么严重。”以此来降低问题的意义。或是表示“现在讨论这个问题还为时过早”,以时效性来抑制对方的追问等。而一个优秀的谈判者甚至可以通过巧妙的答话来变被动为主动,在谈判中抢占上风。
免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。