语言沟通最擅长传递的是什么

时间：2023-08-21 百科知识版权反馈

【摘要】：有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪声的抵抗能力强。案例讨论5-1张三请客从前，有个叫张三的人，请四个朋友来吃饭，到饭点了，却有一人迟迟不来。故事中的张三在沟通中存在什么问题？事实表明，地位是沟通中的一个重要障碍。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失率平均达80％。

有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪声的抵抗能力强。在沟通过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能正常发挥作用。组织中存在着各种阻碍有效沟通的情况，一些障碍的起因在于信息的发送者，一些障碍的起因在于信息的接收者，一些障碍的起因在于信息沟通的过程方面，还有一些障碍的起因在于组织方面。

（一）个人因素

个人因素主要包括两大类：一类是有选择地接收；另一类是沟通技巧的差异。

1. 有选择地接收

所谓有选择地接收，是指人们拒绝或片面接收与他们的期望不相一致的信息。研究表明，人们往往愿意听到或看到他们感情上有所准备的东西，或他们想听或想看到的东西，甚至只愿意接收中听的，拒绝不中听的信息。有人曾做过这样一个试验：请一家公司的23位主管回答： “假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要？” 结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负责的部门最重要，销售经理说营销是个大问题；生产经理认为产品是生命线；人事经理则认为在现代的管理中，人是中心。

这个试验进一步表明：人们只看到他们擅长的东西的重要性；

由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和方法。

2. 沟通技巧的差异

除了人们接收能力有所差异之外，许多人运用沟通的技巧也大不相同。例如，有的人不能在口头上完美地表述，但却能够用文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且理解起来比较困难。所有这些问题都妨碍有效沟通。

案例讨论5-1

张三请客

从前，有个叫张三的人，请四个朋友来吃饭，到饭点了，却有一人迟迟不来。张三左等右等就等急了，对着其他三个人说了一句话： “该来的不来。” 要知道，人是很敏感的，凡事都喜欢往自己身上想。这时，三人中的一个就想： “该来的不来？那岂不是说不该来的来了。” 于是就起身告辞了。主人一看，就急了！望着走了的人的背影说： “怎么不该走的又走了。” 另外两人当中的一个，以为这句话是针对自己的，于是也走了。最后剩下的人，与主人关系较好，就说主人： “你怎么能这样讲话？” 然后又教主人应该怎样讲话。这朋友的话音未落，主人又急了： “我又不是说他。” 最后这个朋友的脸都绿了，心想： “原来我脸皮这么厚，一直在说我，我自己还没有听明白。” 最后一个好朋友也走了。本来请人吃饭是好事，结果饭没吃成，还把人都得罪了。

故事中的张三在沟通中存在什么问题？

（二）人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度。

1. 双方的相互信任

沟通是发送者与接收者之间 “给” 与 “收” 的过程。信息传递不是单方面的，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效沟通。例如，当下级怀疑某些信息会给他带来损害时，他在与上级沟通时常常会对这些信息做一些有利于自己的加工。许多研究表明，很多经理自动地认为他们听到的信息是有偏见的，为了防止偏听偏信，也随之根据自己的想象对偏见进行纠偏。例如，管理者常常认为有利于下级的信息准确性较差，而不利于下级的信息准确性较高。反过来，下级常常对损害自己形象的信息不屑一顾，对有利于自己的信息则大加渲染。

2. 信息来源的可靠程度

信息来源的可靠性由四个因素所决定：诚实、能力、热情、客观。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接收者认可发送者具有即可。可以说信息来源的可靠性实际上是由接收者主观决定的。

例如，当面对来源不同的同一问题的信息时，职工最可能相信他们认为的最诚实、最有能力、最热情、最客观的那个人提供的信息。信息来源的可靠性对企业中个人和团体行为的影响很大。就个人而言，雇员对上级是否满意，在很大程度上取决于他对上级可靠性的评价。就团体而言，可靠性较大的工作单位或部门比较能公开地、准确地、经常地进行沟通，他们的工作成就也相应地较为出色。

3. 发送者与接收者之间的相似程度

沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征（如性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通的一方如果认为对方与自己很相近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识，正所谓 “酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。相反，如果沟通的一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。例如，年龄差距在沟通中就是一个很常见的问题。

（三）结构因素

结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。

1. 地位差别

一个人在企业中的地位在很大程度上取决于他的职位。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。例如，人们一般愿意与地位较高的人沟通；地位较高的人则更愿意相互沟通；地位差距越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的；在谈话中，地位高的人常常处于沟通的中心地位；地位低的人常常通过尊敬、赞扬和同意来获得地位高的人的重视。事实表明，地位是沟通中的一个重要障碍。但是，职工却非常喜欢与地位高的人进行沟通。其原因有两点：

（1）这种接触是获得同伴承认和尊重的一种方法。

（2）与对自己的未来有重大影响的上级交往，可以增加成功的机会。但是，这种沟通对企业的发展十分不利。

2. 信息传递链

一般来说，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级所发生的变化，称为信息传递链现象。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失率平均达80％。其中，副总裁这一级的保真率为63％，部门主管为56％，工厂经理为40％，第一线工长为30％，职工为20％。

3. 团体规模

当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。

4. 空间约束

企业中的工作常常要求工人只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约束的影响往往在工人单独在某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不仅不利于工人间的交往，而且也限制了他们的沟通。一般来说，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高。一个工程师更愿意与同办公室的人讨论问题，而不会找楼下的人。

（四）技术因素

技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。

1. 语言

大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予沟通时所用的字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身并没有任何意思，它仅仅是我们描述和表达个人观点的符号和标签。每个人表达的内容常常是由他独特的经历、个人需要、社会背景等决定的。因此，语言和文字极少对发送者和接收者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多不同的接收者。语言的不准确性还不仅仅表现为符号，而且它能挑动起各种各样的感情，这些感情可能更进一步歪曲信息的含义。

2. 非语言暗示

当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作。这些动作包括身体姿势、头的偏向、手势、面部表情、身体移动、眼神等，这些无言的信号强化了所表达的含义。例如，沟通者双方的眼神交流，可能会表明相互感兴趣、喜爱、参与或者攻击；面部表情会表露出惊讶、恐惧、兴奋、悲伤、愤怒或憎恨等情绪；身体动作也能传递渴望、愤恨和松弛等感情。研究表明，在面对面的沟通中，仅有7％的内容通过语言文字表达，另外93％的内容通过语调（38％）和面部表情（55％）来表达。由此可见，字词与非语言暗示共同构成了全部信息。遗憾的是，人们往往偏重于书面文字的沟通，而忽略了面对面的交往。而在不多的面对面交谈中，也低估了非语言暗示的作用。

3. 媒介的有效性

管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般来说，书面和口头沟通各有所长。

1）书面沟通

书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告等），常常适用于传递篇幅较长、内容详细的信息，它具有下列几个优点：

（1）为读者提供适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会。

（2）易于远距离传递。

（3）易于储存，并在做决策时储存信息。

（4）比较准确，因为经过多人审阅。

2）口头沟通

口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制的信息，才能使拥有不同观点和语言的人理解信息。它有下列几个优点：

（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈。

（2）传递敏感的或秘密的信息。