“停电门”拷问中国

潘石屹开发的SOHO产品，绝大多数都是商铺和写字楼，对物业管理的依赖度很高。长期以来，为了获得立竿见影的资金回报，潘石屹都立足于做房地产的下游，并且将散售模式奉如圭臬。不过，由于分散销售的模式令业主各自为政，商用与家居相互混杂，给项目的物业管理留下了隐患。建外SOHO就因为散售模式导致业主拖欠电费，闹出了“停电门”。这一事件的发生不仅使得业主和物业管理公司的关系十分紧张，同时也拷问着SOHO的商业运作模式……

坎里那些事儿

2009年11月初，电力公司在位于长安街沿线最大的高档社区——建外SOHO张贴停电通知，警告该社区在11月18日前如不缴纳600余万元的拖欠电费，将随时采取停电措施。

建外SOHO是潘石屹的SOHO中国有限公司旗下的项目之一，位于北京市东三环，占地面积为12.28公顷，总建筑面积约为70万平方米，地下建筑面积为19万平方米，地上建筑面积约51万平方米，由18栋公寓、2栋写字楼、4栋SOHO小型办公房及大量裙房组成。这是一处将居住、工作、休闲融为一体的高档小区，曾被媒体称为北京“最时尚的生活橱窗”。建外SOHO里面又分为东、西两个小区，“停电门”事件发生在东区。

2009年，小区物业管理公司——宾至国际物业公司与电力公司达成协议，缴纳了220万元欠费，电力公司暂缓停电。然而，在缴纳电费的过程中，潘石屹和宾至国际物业公司又发生了激烈的矛盾和冲突。

在潘石屹看来，建外SOHO之所以会发生这样的事件主要是物业管理公司的责任。由于物业公司的管理不善，导致了业主与物业公司产生了一些纠纷，物业公司没有尽到相应的管理责任，导致这个高档小区里竟然开始停暖、停热水、拉闸停电。为了解决停电事件，潘石屹绕开物业，开通私人账户接受业主的电费和物业费缴纳，并且在很短的时间内，潘石屹的账户中就收到了百余名业主的近300万元欠费，潘石屹自己也缴纳了6万元物业欠费。

然而，宾至国际物业公司对潘石屹的做法却表示强烈反对。物业公司表示，自己和电力公司签订了缴费合同，如果潘石屹私自收取电费并缴纳，将造成缴费关系的混乱。同时，宾至国际物业公司解释称，“停电门”事件发生的主要原因其实就在于包括潘石屹在内的部分业主不交物业管理费，现在潘石屹让部分业主通过自己公司账号来交纳物业费、电费的做法没有任何道理。

不管双方的理由如何，有一些业主，包括潘石屹在内存在欠电费、供暖费和物业费的现象却是不争的事实。那么，究竟是什么原因导致一批业主不交费呢？

潘石屹公开的表述是：宾至国际物业公司并不具备管理建外SOHO东区这样小区的资质，所以业主们拒绝缴纳相关费用。宾至国际物业管理（北京）有限公司成立于2005年，是Pinnacle的全资子公司。Pinnacle成立于1979年，总部设在西雅图，在美国有4个地区运行部、25个分部，是美国规模最大的物业公司之一。该公司声称，在接管建外SOHO小区之时，其资质是临时三级，的确不够管理如此标准的小区，但是公司最初与小区业委会签订的是临时托管协议，临时托管意味着可以把资质的问题先放在一边，这些都是业主大会通过的。而导致在管理上出现一些问题的主要原因并不是自身的不负责任，而是前物业管理公司——赛特物业和一些不明身份的人在宾至国际物业公司接管建外SOHO东区后一直从中作梗，在小区散发传单，甚至打电话到业主家，阻挠业主缴纳相关费用，导致相当一部分费用无法收取。

宾至国际物业公司与赛特物业公司的矛盾属于新旧物业的交接矛盾。在中国，新旧物业交接引发矛盾的不只这一起案例，可以说，新旧物业公司能够顺利交接的非常少。

整个事件折射的最主要的问题，其实就是开发商与物业管理公司分离的问题。由于物业管理的毛利极低，对于众多房地产开发商来说，不愿意将精力花在这些非核心业务上，所以物业管理几乎从来都是处于边缘化和补充者的地位。很多房地产在进行销售之时，都是将房子和物业进行捆绑销售。也就是房地产开发商最初会指定一个物业公司，在业主入住率达到法定比例后，由业主大会决定聘任新的物业公司。但更换物业公司十分复杂，新旧交接也很难完成，这种临时绑定很多都成为终身绑定。由于很多物业管理公司只提供最基本的服务，根本达不到业主对于物业的要求，业主与物业公司之间发生矛盾就在所难免了。

当时，我国物业管理行业发展极不平衡，处于比较无序的阶段。尽管如此，潘石屹基于自己做房地产下游的定位以及自身超强的销售能力，并没有抓起物业管理这一项业务来。现实的情况对他的既定战略提出了挑战，首先是“地”不同于以往了，SOHO之所以能创下销售奇迹，一个最基本的要素就是SOHO都是建在北京最好的地段上，仅此一条就可以招揽无数投资客。但随着不断开发，CBD留给潘石屹的机会越来越少了，SOHO曾经最倚重的卖点开始失去竞争力；其次是“房”不同于以往了，早期SOHO品牌的确立一定意义上依托于其SOHO理念与建筑形式的新颖，但是由于竞争的加剧，潘石屹却需要依靠收购获取一些项目，而这些收购的“烂尾楼”当然没有SOHO风格那样大的吸引力。

建外SOHO的“停电门”事件让潘石屹不得不重新思考自己的商业模式，特别是在项目的物业管理方面。同时，“停电门”事件给SOHO中国以及他本人所造成的负面社会影响也需要缓解。

潘石屹的战术

1.“博客疗法”化解停电危机

面对突如其来的“停电门”危机，经过思考之后，潘石屹选择了自己常用的公关手段——“博客疗法”，也就是在他自己的个人博客上对事件进行了说明。

针对本次事件，潘石屹写了一篇名为《建外SOHO雪天断电停暖，居民急切等待政府救援》的博客。在博客中，潘石屹描述了建外SOHO小区出现的问题，他写道：居住的建外SOHO小区，在北京下雪的那天断电停暖，室内温度不足3度，已经到了崩溃的边缘。不过，潘石屹博文的重点还是放在了问题的原因分析上。他指出，“停电门”事件的根本原因还是在于两家物业公司的纠纷。同时潘石屹用了非常人性化的语气说明问题的严重性，并呼吁有关政府出面救援。

“停电门”事件的确给SOHO中国的声誉带来了一定的负面影响，但是潘石屹的危机处理方式也是亮点颇多，收到了不错的效果。

通过博客说明，一方面，潘石屹指明了问题出现的主要责任方是物业管理公司，而不是SOHO中国。潘石屹巧妙地将公众舆论的矛头从SOHO中国转向两家物业管理公司。另一方面，潘石屹将处理“停电门”事件的应对措施公布于众。潘石屹在博文中提供了公司的紧急账号作为公开的缴费平台，以此手段来解决业主的欠费未缴问题，让广大业主渡过难关。同时，他还号召马上启动新业委会选举，让真正能管理小区的物业公司进来，改变建外SOHO目前混乱的物业管理现状。

值得关注的是，潘石屹整个博客都是在以小区业主的身份说话，而不是以SOHO中国老总的身份。这也间接地表明了其实自己也是事件的受害者，取得了其他业主的认同。甚至在接受媒体采访时，潘石屹也表示自己在小区的家里也因温度低而使用电暖器，这也换来了受冷的业主们的共鸣。

2．成立自有物业管理公司，接手旗下项目的物业管理

尽管潘石屹通过个人博客发表了相关说明，有效地化解了“停电门”事件给SOHO中国的声誉带来的负面影响，但是，建外SOHO东区现实存在的物业管理不力的现状却没有改变。为了从根源上解决问题，潘石屹决定成立物业管理公司，接手旗下建成楼盘的物业管理。

虽然，物业管理给公司带来的利润很低，但是为了使自己的项目保值增值，以及留住自己的老客户，潘石屹还是毅然选择了涉足物业管理领域。其实对于房地产开发商接手物业管理，学术界和实践界一直持观望和不支持的态度。主流观点认为，长期来看，物业服务应该社会化和专业化，由专门的物业管理公司来运营，而开发商不应该在非核心业务上浪费过多的资源和精力。

不过，在成立了物业管理公司之后，潘石屹却说其实发展售后的物业管理业务是自己早有的打算，只是“停电门”事件让自己觉得这件事情的确已经是刻不容缓了。

SOHO中国公司的内部人士也表示，建立物业公司的主要目的是维护品牌形象，对旗下楼盘保值增值。SOHO的物业管理公司除负责建外SOHO项目之外，还负责管理三里屯和中关村的项目，日后还将接手其他项目。

坎外真经

1．良好服务的重要意义不能仅用表面的盈亏衡量

面对日益激烈的市场竞争，良好服务日益成为企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段，也是企业降低顾客流失率和赢得更多新顾客的最有效途径。在房地产行业，有一些开发商只倒地不开发，而另外很大部分是只管开发不管物业，或者即使提供物业管理服务，也是极小的规模。在这种情况下，如果一些房地产开发商能够给业主提供良好的物业服务，那么它必将赢得更强的市场竞争力。

房地产业的很多龙头型企业都非常注重所开发项目的物业管理。如国内地产老大万科，在其所开发项目的物业管理方面是有口皆碑的。除了维护服务，万科还为业主们提供各种特约的入住服务、商住服务、居家服务、资产管理服务等。公司每年在物业管理上的额外补贴就达到千万以上，初看是万科在耗费极大的精力和资源在做一些没有太多价值的事情，但是一些数据显示，这些付出带来的是万科项目的价格比周边楼盘的价格平均高出10%。

从这里可以看出，良好的物业服务对于房地产企业具有重要意义，这种作用是不能仅用表面的盈亏来衡量的。潘石屹成立物业管理公司，为旗下项目提供物业管理服务，对致力于长远发展的他来说肯定是有助于提升企业的竞争力的。其实，不仅仅在地产行业，良好的服务在各个行业都是十分重要的。

著名战略管理大师迈克尔·波特在其价值链分析法中，就将服务作为企业的基本活动之一，将提升服务质量视为企业增加价值的一个非常重要的手段。因此，良好的服务对于企业而言是必不可少的，要获得持久的竞争力，企业就应该为客户提供良好的服务。

2．面对危机，不回避困难

不管是企业还是个人，在前进道路上总会遇到困难和危机。如果面对困难，选择回避，那换来的必将是更沉重的代价。只有迅速地直面困难，才能找到解决困难的方法。刚刚卸任的温家宝总理曾到中国之声广播电台与广大听众交流。他开头的第一段话就开门见山地明确指出“对敏感问题不要回避”。回避问题就不能解决问题，只有直面困难才能取得前进。

人的一生中总有许多意想不到的事情发生，我们应该如何面对呢？面对此类情形时，潘石屹选择了从容面对。他说过：“我们每个人都不希望发生出乎我们意料之外的事情，如果我们能够想到的话也就不会去做。可是这些意料之外的事情我们却不得不去面对，否则我们的生活和事业将很难向前迈进一步，同样也很难取得成功。”

选择从容，看似选择了一种慢节奏，实际是选择了理智，一种能够更快抵达成功高地的策略。

在处理“停电门”事件之时，潘石屹虽然采取了巧妙的公关方法，但是面对SOHO中国存在的问题和困难，他没有回避，而是选择直接面对。潘石屹鲜明地指出建外SOHO东区物业管理的问题，同时拿出解决这些问题的应对措施。潘石屹坦诚的态度得到了大家认可，还成了其屡试不爽的法宝。