“氨气事件”引发投诉狂潮

2000年年初，现代城接到客户投诉说房间内有异味，几经查实发现了异味的来源。由于冬季施工时使用了添加了氨气的混凝土防冻剂，异味正是防冻剂挥发引起的。

随着夏天的到来，“氨气事件”愈演愈烈，投诉氨气问题的客户增至50多户。如果“氨气事件”不能得到妥善解决，现代城可能就此失去大量市场，销售陷入绝境。潘石屹又一次站在了风口浪尖。

坎里那些事儿

2000年1月26日，现代城客户服务部接到现代城2号楼1008房间孙女士的投诉电话，称房间内气味难闻，具有强烈刺激性。问题发生之后，公司客服部会同施工单位以及物业管理公司迅速派人前去检查，看下水道的地漏是不是未封严、装修材料是不是有问题等，但是，多次检查之后依然没有找到问题的所在。

原因还没有找到，客户的投诉却越来越多。2000年3月，现代城又接到现代城2号楼10至12层四五户业主的投诉电话。房子存在异味的现象似乎变得非常严重，到了夏天，投诉氨气问题的客户已经增至50多户，其中一些客户的身体健康还受到了损害。潘石屹意识到了问题的严重性，他一方面着手安排力量一定要查明原因，一方面要求有关部门在事实未查明之前，一定要低调冷静处理。

专家对有异味的房间进行检测，发现2号楼有5至6个楼层的房间空气中氨气浓度高出国家环保部门出具的参考标准，有的房间甚至超标54倍以上，超标10倍以上的房屋也不少。

这么多的氨气是从何而来呢？经查实，原来是施工单位在冬季施工时，为防止混凝土凝固而加入了含氨的防冻剂。潘石屹的前助手苏文在《潘石屹：永远不做大多数》一书作了这样的描述：“建筑工地上所用的混凝土均为商品混凝土，是施工单位从混凝土搅拌站购买来的。由于北方冬季寒冷，混凝土在浇注时常常未等捣实就提早结冻，从而影响强度。为解决这一问题，搅拌站在冬季施工期间需要向混凝土中添加防冻剂。目前我国普遍使用的防冻剂中含有农用尿素成分，它的挥发，导致了房间内弥漫的氨气味道。2000 年3 月后，这种防冻剂被北京市建委宣布作为淘汰产品不再使用，而现代城2 号楼部分楼层是在1998 年冬季施工的，使用的正是当初政府认定合格的防冻剂……”

氨是一种无色而具有强烈刺激性臭味的气体，因其溶解度极高，常吸附在皮肤黏膜和眼结膜上，从而产生刺激和炎症，尤其容易引起咽炎和结膜炎。更加可怕的是，墙体内的氨挥发至少需要2年，一般为3至5年，最长甚至达15年。那些业主为了购置房产，花费了数百万元，有的甚至拿出了全部积蓄，然而每天却要生活在氨气扑鼻的屋子里，不满情绪十分强烈。

那些投诉的业主甚至组织起来，在小区内发放传单，向现代城索赔。有一些业主已经在寻找律师准备起诉，一些甚至已经将诉状递交到仲裁委员会或者法院。

在问题出现之后，潘石屹曾了解到有某品牌的除氨设备，被认定完全可以保证使室内空气中氨含量达到国家参照标准，但价格昂贵，平均每套房间所配设备超过一万元。潘石屹没有犹豫，在为氨气事件召开的公司高层会议上做出立即订购的决定。在2000年“五一”前，20余台设备已经运进了2号楼部分住户家中。然而，客户对于这样的处理并不满意，因为氨气问题给业主带来的损失已经客观造成，而这些设备运行时所带来的巨大的噪音也使他们不能忍受。

潘石屹不得不与那些投诉的客户进行沟通，但是由于分歧较大，很多次沟通都不欢而散。站在潘石屹的角度，要面对几十甚至上百名住户，就必须公平处理每一位住户的问题，而氨气问题给住户造成的损失恰恰是无法精确量化的，每一户的严重程度不同、受损失时间长短不同、家庭成员身体状况不同，再加上间接伤害、精神伤害等，导致了每一户对损失的计算也不相同，开发商不可能一对一地采取私下解决方式，潘石屹陷入了深深的无奈与困惑中。

2000年7月，某律师事务所受几位投诉客户的委托，向潘石屹发出律师函，要求就其委托人“受氨气侵害事实”一事进行磋商；有4位投诉客户转向北京仲裁委员会寻求公道，还有两位投诉客户直接将现代城告到了朝阳法院。

“氨气事件”引起媒体的广泛关注，潘石屹及其公司又一次站在了风口浪尖上，由于此事涉及业主的人身安全，一旦处理不当，后果不堪设想。潘石屹该如何渡过难关呢？

潘石屹的战术

1．公开致歉，迅速“除氨”

为了尽快消除“氨气事件”带来的不利影响，同时给那些受到损害的业主一个交待，2000年8月17日，潘石屹在《北京晚报》刊登了《潘石屹向受损客户道歉》的文章，在文章中，潘石屹首先对所有因为“氨气事件”受到损害的住户表达了诚挚的歉意；其次，他表示希望通过法律途径进行一个公正的裁决；最后，潘石屹向社会广泛征求驱除氨气更有效办法。

这篇文章一经刊出，引起了媒体和公众更为广泛的关注，各媒体、电视台纷纷从不同的角度对“氨气事件”进行了报道。与此同时，卫生防疫部门的专家学者纷纷论述氨气对人体究竟会产生何种影响，而律师们也从法律角度深入探讨了氨气事件的责任归属。因为此事，向潘石屹推荐环保绿色产品的厂家、机构也是络绎不绝，甚至同样受氨气问题困扰的其他物业开发商或住户也打来电话关注此事的进展。“氨气事件”彻底将潘石屹推到公众面前。

公开致歉之后，潘石屹没有停下脚步，他紧接着又召开了有媒体记者参加的除氨设备公开招标活动。来自北京、上海、南京等地的19家生产销售空气净化产品的厂家参与了这次招标会。在购买了除氨设备之后，潘石屹又承诺向安装了设备的住户每月补偿耗电费。

2．首推“绿色承诺”，挽回市场信心

可以说“氨气事件”轰动了北京，受到这一事件的影响，人们开始更加关注住宅的质量，也开始关注空气质量。也正是因为这一事件，北京政府修改了关于混凝土添加剂的标准。

经历了“氨气事件”之后的潘石屹痛定思痛，决定做第一家达到国家建筑质量标准并承诺满足室内空气质量要求的房地产开发商。

2001年4月21日，现代城又一次召开新闻发布会，对前来领取新房钥匙的六号楼每位住户做出了绿色承诺，并向他们颁发了一张由北京市劳动保护研究所出具的每户室内空气质量检测合格的证明。

潘石屹在新闻发布会上表示：“今后每一位新入住现代城的客户，都会得到由北京市最权威机构提供的检测报告，并且在下一个新项目建外SOHO出售时，我们准备把这一承诺写进合同中，目前我们正在和律师商讨具体实施细节。”之后，潘石屹手捧着这个合格证明让记者拍照。第二天，《北京青年报》刊登了配有这张照片的大篇幅报道——《现代城首推绿色承诺》，其他多家媒体也对此事进行了报道。至此，潘石屹最终以笑容结束了现代城的“氨气事件”，挽回了市场信心。

坎外真经

1．危机来临，巧为我所用

在企业前进的航线上，可谓暗流涌动。企业无时无刻不面临着经济环境的变动、国家政策的变动、行业情况的变动以及各种突发状况等。一些企业由于对危机的处理不当而迅速走向衰败和死亡，三鹿奶粉、三株口服液等莫不如是。

企业是丝毫不能回避危机事件的，及时地对社会进行信息披露才能赢得消费者的理解。在遇到危机之时，企业无论犯错与否，都需要一个正确的心态，增加透明度，向公众做坦诚的解释，人们会对敢于认错、知错就改、勇于负责的行为叫好，却无法原谅遮遮掩掩和躲避事实。危机来临，不应回避，而应巧为我所用。潘石屹在“氨气事件”的处理过程中，可谓是开展了一场精彩的公关秀，让这一危机变成了提升企业形象的绝佳契机。

2．顾客利益至上

在全球经济一体化的今天，市场的竞争日益激烈。不管什么行业什么品牌，要想在一方土地上基业长青，秉承“顾客至上”理念的重要性是毋庸置疑的。也许一些短视企业可以从欺骗客户甚至损害客户的利益中获取一些利益，但是这些行为将会加速企业的灭亡。无视顾客利益，就是在抛弃自己的未来。

“氨气事件”给一些业主造成了身体、精神上的伤害，潘石屹深知这些客户的苦痛。在此事的处理过程中，从实地调查到安装设备，从耐心沟通到公开道歉，再从进行补偿到“绿色承诺”，无不体现顾客利益至上的理念。

在商业经营中，还有很多秉承顾客利益至上而获得成功的企业。丽思卡尔顿酒店秉承顾客利益至上，为客户提供的周到服务就在业界赢得了良好的口碑。

韩国一家大集团的副总裁到澳大利亚出差，选择了入住丽思卡尔顿酒店。当他入住酒店之后，发现浴室内放置的润肤乳液不是自己喜欢的牌子，于是他打电话要求换成自己喜欢的婴儿牌产品的乳液，服务人员很快就满足了他的要求。

事情并没有结束，三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽思卡尔顿酒店时，他发现浴室的架子上摆放的是自己所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然升起……

“凭借信息技术和多一点点的用心，丽思卡尔顿酒店使‘宾至如归’不再是口号。” 丽思卡尔顿酒店澳大利亚地区品质负责人道出了酒店成功的秘密。在丽思卡尔顿酒店的电脑档案中，详细记载了超过24万位客户的个人资料。丽思卡尔顿酒店用其行动诠释了顾客利益至上的理念。