准确定位用心经营

我没有条件向数以万计的开店者做这样的问卷调查：店铺经营的特点有哪些，其最大的、最显著的特点是什么，你开店创业前想到这些特点没有，又是如何适应这些特点的，所以，不敢断言众多开店者答复这些问题的是与否。但是，至少作为成功创办祥瑞阁店铺的我本人，在创业之前或创业之初并未认真的思考过这些问题，也只是随着店铺经营活动的曲折深入而逐步地认识这些“绕不过”、“跳不过”的基本问题的。

这是一段令人刻骨铭心的曲折经历。当祥瑞阁起步创业迎来“开门红”并引起轰动之际，不仅效仿者乘势尾追而来，房东“灵活作价”地猛涨房租，而且接踵而至是业务淡季的困扰。印象最深、压抑最重、刺激最大的是1997年的夏天，即祥瑞阁开业后的第二年六七月份，平均日营额仅200余元，最低的三天累计销售额只有26元，大有“黑云压城城欲摧”之势，颇有“冷门行业”买卖难之感。此时此刻，一位老商人的警示话语总萦绕在我的脑际：“做这种店铺生意要有耐心啰！……”

记得是祥瑞阁开业那天。在店铺内外热闹非凡的场景中，有一位不怎么被注意的老者，静静地观察着店铺的经营格局，默默地浏览着各种商品，待我走到店铺门口时，他用赞许的目光点点头，我忽然想起他正是以前的街坊——“潘氏眼镜店”老板，一个经营眼镜商品四五十年的老商人，他以先辈的口吻说道：“做这种店铺生意要有耐心啰！”我当时“噢……”了一声，急于张罗开业事宜，并没有立刻领悟其深刻的含义。当生意清淡下来，头脑冷静下来之际，琢磨起老商人历经几十年商海的经验之谈——其提示内涵是何等的深刻，意味是何等的深长！

现实社会生活中，在开店创业之初店主们往往过多地考虑选择怎样的经营项目容易“中的”，经营哪些品种容易赚钱，所选经营门类投入产出的关系怎样——所有付出后的年收益怎样，等等。无暇顾及诸如店铺经营有哪些特点，如何适应这样特点做好店铺生意等问题，当店铺经营过程中深层次矛盾逐渐暴露出来的时候，才感到认识经营特点的必要性和重要性。

那么，店铺经营的特点有哪些，而最大的特点是什么呢？据我体察，流通型店铺的特点有：零售为主、兼营批发的操作“琐碎性”；明码标价，讨价还价的作价灵活性；善待顾客，有求必应的服务体贴性；精打细算、积少成多的管理持久性；等等。而这些零碎、灵活、细微、点滴等特点集中表现为店铺经营需要耐心打理的工作特点！从这个层面上看，耐心经营是做店铺生意的最大的特点！

耐心经营，揭示了店铺生意的工作性质。商品销售零打碎敲，金额不大，笔数较多；营业时间服从需求，起早睡晚，从不中辍；洽谈业务，常遇砍价，费尽口舌，力求成交；接待顾客百问不烦，百挑不厌，有求必应……这些点滴努力的积累，细节链接的操作，就是一个店铺日复一日、年复一年的“平淡无奇”的工作特点，也是一个店铺走向成功的必然过程，甚至是一个店铺起死回生、保持兴旺的重要工作方式。

美国人萨姆在其传奇的一生中曾经历过这样一段“平淡无奇”的创业史：他用打工存得的600美元，以分期付款的方式买下一家汽车服务店。头半年，尽管他每天工作14小时，生意依然清淡。一天，有人来买一块钱的汽油。萨姆正闲着没事，说：“先生，我顺便替你清理一下车厢。”清理完后，顾客很满意：“小伙子，我从来未享受过如此好的服务，多加些油吧，直至全部加满。”其结果让萨姆感到意外又兴奋。他一下子从这件事中得到了启发——今后凡光临本店的顾客，他都要给他们提供额外服务。果然，此举一出，他的店整天排满了等候加油的车子。萨姆从这种细致入微的服务方式，从经营这个小店开始，最终成了美国一家著名连锁店的创始人。

我祥瑞阁店铺对面有一家起步于20世纪90年代的烟酒百货小店铺。其店主是一位下岗中年妇女，店铺经营并无明显的特色。可是，她的工作方式很有特色——不管是刮风下雨，还是暑去冬来，坚持早开门、迟打烊，每天一干就是十三四小时，而且是她一个人操持。或许是基于这种营业时空上的优势，拾遗补缺了顾客早早晚晚对生活日用品的需求，她的小店犹如一棵扎根很深的小松树，任凭风雨的如何冲击，依然挺拔如故，一干就是十五六年……该小店相对于不少渴望一锹挖口井，一时抱个金娃娃而昙花一现的店铺，其耐力经营的工作方式不能不说是稳定发展的重要因素。

以上两例的经营与服务具有异曲同工的特点，即：适应自身小店铺的工作性质，不求一天暴富，但求从一点做起，通过渐进式地渗透顾客心理或经营时空，逐步地扩大店铺的市场占有率，从而不断地提升店铺的经营力度。从这个角度讲，具有特色的细致的经营服务方式亦能成为店铺走向成功的突破口之一。

毛泽东同志在抗日战争即将胜利的党的第七次代表大会的闭幕词中，引用《列子》“汤问”中愚公移山的故事，说明每天挖山不止，也会感动上帝——人民大众，一步一步挖掉压在中国人民头上的帝国主义与封建主义这两座大山。后来的胜利实践证实了中国共产党“愚公移山”精神的伟大作用。如果将“愚公移山”精神沿用到开店兴业之中也是恰当的。只有将现代经营手段与“愚公移山”的“笨”方法结合起来，立足于一笔又一笔生意的洽接，满足一个又一个顾客的需求，坚守一天又一天营业，梦想中的财富之山才会一锹一锹、一筐一筐的“移”到你的店铺。可见体现“愚公移山”精神的耐心经营是一个店铺兴旺发达的必备要素之一啊！甚至于耐心经营的一招一式决定一个店铺的命运与前途！

要做到耐心经营并非易事，必须摈弃各种各样的不良心态。它要求直面有起有伏的经营状态，切忌“旺”即忘乎所以，不知如何创新提升，“淡”即悲观失望，不知如何调整突破；它要求涓涓细流般地做好每一笔业务，切忌急火攻心，心浮气躁，毕其功于一役，祈求一天或一段时期暴富起来；它要求紧咬自身经营目标不放松，切忌忽热忽冷的情绪，时紧时松的工作；它要求大处着眼，小处着手，切忌抓“大”弃“小”，重“质变”轻“量变”，防止未变向盈余即变向“蚀本经营”……

而耐心经营的前提是用心经营。用心经营是基于开店者满怀希望的创业方向、实现自我价值的创业欲望、挖掘潜能的创业情愫，而不是人云亦云地追赶开店致富的热潮，不是急于脱贫地胡乱投资、仓促上马，也不是心血来潮地干一阵算一阵的随便凑合。开店是一项事业，绝不能将它误当一件事情。没有干事业的用心所迸发的激情，就无法兴奋，无法碰撞智慧的思想火花，就不可能全心全意投入工作，不可能进入最佳工作状态，不可能创造性地解决工作中的难题，更不可能有创业的力量和勇气，因而“开店致富”只是望梅止渴。只有那种充满创业激情的用心，才会专心致志的思考经营、矢志不渝的改善经营、富于创新的发展经营。这是“耐心经营”赖以确立的坚实基础。

同时，耐心经营又必须以恒心经营为保证。对一事一时有耐心，更需要对一业一世有恒心；对矛盾问题有耐心，更需要对克服重重困难有恒心；对失误失利有耐心，更需要对反败为胜有恒心。一个开店经营者要将用心、耐心、恒心“三心”结合起来、融会起来、贯通起来，就会攻无不克、战无不胜、业无不成，这是被实践反复证明的颠覆不破的真理！

店铺生意还有异于批发公司、大中型商场与超市，它不在于做大做高，而在于做细做精；不在于急功近利，而在于深谋远虑；不在于单一效益，而在于多元化收益。以用心、耐心、恒心“三心”之功为核心的创业精神，它细化、深化、强化了店铺的经营方式，它凝结了“马拉松赛跑”之毅力、滴水穿石之功力、愚公移山之恒力，为打造一个细水长流、日日收益的店铺构建了平台。

这种用心的态度、耐心的操作、恒心的投入，是店铺成长的第二阶段——稳定阶段至关重要的因素。这是因为继店铺起步创业阶段的“轰动效应”过后，许多未被认识的问题显露出来，也就是说你原先的经营意识、经营定位、经营措施等在接受实践检验的过程中不知不觉地出现了问题，由此可能形成一个店铺“低谷徘徊”的“磨合期”。十分需要店主以“三心”之功围绕“低谷”突破进行适时的调整与优化，以及节支增收求得店铺稳定阶段的增长性过渡，成为店铺第二发展阶段的重中之重。因此，摈弃不合时宜的工作方式，摸索符合自身店铺经营特点的工作方式，使店铺在“磨合期”中逐渐崛起，是每个店铺必然面临的攻坚性任务。

为此，我根据自身店铺——祥瑞阁走出“磨合期”的曲折经历，说说运用“三心”攻关的体验。

1.营业时间上的“三心”：探索规律、科学作息

每个店铺所经营的种类不同，所处的商贸圈不同、所在区域消费者的购物习惯不同，所邻同行店铺的竞争态势不同，实行的营业时间有可能各有不同。那种依照社会上企业事业单位每天八小时工作制的通用惯例行事，与店铺的营业特点与要求是格格不入的。如果你的店铺经营鲜活商品，那么就需要凌晨整置货源，早晨开始营业；如果你的店铺所处“不夜城”的商贸区，那么就不能早上八时开业，晚上六时打烊。如何安排适应营业特点的作息时间是显而易见的。而某种营业时间一旦制定了，你就得付出人力、精力、耐力去实行它、坚守它，不得马虎，不得中辍。如果“三天打鱼两天晒网”或随意开门关门，不仅老客户的生意容易流失，而且新顾客的业务也会有减无增。久而久之，你的客源就会越来越缩小，你的销售就会越来越下降，你与同行的距离就会越来越大，其结果可想而知。看起来拥有一个店铺做“店老板”较之蓝领与白蓝领自由潇洒，而在店铺的营业时间上并不自由。不用心地摸索特定的经营规律，耐心地坚守日复一日的营业，意欲敲开一个店铺成功的大门是不可想象的。

祥瑞阁开张后的一段时期，基本上参照一般店铺的作息时间营业。但是，不久发现这种“普遍性”的作息时间并不适应自身店铺“特殊性”的作息时间。原有的作息时间“不适应”表现为：上午未开门时，常常已有顾客在店门前等候购物；寺庙前的流动摊位出摊早市更是抢先一步；每逢农历初一或十五，善男信女们天一亮便早早前来寺庙焚香点烛，祈福消灾；待到晚上打烊之际，仍遇有一些人家办白事急需纸烛用品的情形。于是，我因客所需，因店制宜地对作息时间进行了较大幅度的调整，即：冬季上午七时前开门，晚间八时左右打烊；夏季上午六时前开门，晚间八时以后打烊。

祥瑞阁新的作息时间表修订出来了，怎样按照每天十三四个小时的营业时间来运行呢？创业者拥有的意志与智慧在必要的时候自然地释放出来。我自告奋勇地负责早市开门。因我原本就养成了早晨锻炼的习惯，现在只不过是将晨练地点由体育场改为店门前，一边锻炼身体，一边照应店铺生意。来顾客即做生意，无顾客即健身，早练与经营两不误。可笑的是，那些竞争对手见此也邯郸学步地早开门赶早市，见没有什么业务可做，就模仿性的晨练手舞足蹈一番，但没有坚持几天功夫，又不得不恢复了他们自己的作息时间。当我临近到单位上班的时候，店铺雇员已按时就位当班了。而妻子因那时企业不景气上下班已不再严格，一般在上午11时左右便可接替雇员回家吃午饭。待我下班后替换妻子回家做饭（后改在店铺做饭）。中午12点半左右，再由雇员前来接班，让店主就餐与休息。店主夫妇傍晚下班时便上店接替雇员按时下班，剩下的两三个小时的营业则完全由夫妇俩打理。这样，运用“接力棒”式的班次，将店铺每天的营业时间保持在12至14小时之间。无论是寒风凛冽的隆冬，还是酷暑难耐的盛夏，作息时间雷打不动，几乎没有多少例外出现。

有几次寒冬的夜晚，我与邻店的朋友打牌取乐至凌晨三四点钟，回家就寝了两个多小时，天刚蒙蒙亮的时候，仍然一骨碌地从焐热不久的被窝里爬起来，妻子关切地说：“迟一点开店门有啥关系吗？”“不行，到时开门没商量。”我依然一如既往地赶在7时前打开店门，在店门前锻炼身体，坚持守店，坚守一贯如初的营业时间。

即使遇到其他特殊情况，祥瑞阁的正常营业时间也坚持雷打不动。外出进货时，总会给雇员安排好定点就餐的地方，同时还会安排其他亲友帮助雇员照料店铺生意，确保外出的几天按照营业时间正常营业。有时夫妇俩一起参加亲友聚会，便会提前调整雇员的作息时间，以便做到不折不扣地执行打烊时间，人员变动而每天正常的营业时间不变动。

尤其是一年忙碌后的春节休假期间，祥瑞阁的营业时间也基本没有什么变动。这主要基于群众有正月开头烧香吉利的民俗，进寺庙拜佛之余，亦会光顾祥瑞阁。初一至初二，一般由我与妻子轮流上店营业，从初三起转入正常营业。这种雷打不动的营业时间所收到的效果，不仅在营业时间上长于同类店铺与流动摊点，保证了不轻易流失一笔属于祥瑞阁的业务，而且在时空的延伸上拓展了经营，其效果仅从2003年春节及正月的销售实绩中可见一斑，正月初一至初五的营业额在节日休闲的状态下分别为：350元、435元、480元、490元、536元，正月二十八天的营业额达万元以上。传统定义上的“淡季”已经不淡，把握规律地安排作息时间和“365天”的恒性营业，以及随着其他方面的调整优化，已经将稳定阶段“淡季销售低谷”写进了祥瑞阁的历史。不仅如此，而如果按照每天长于同行店铺一个小时营业时间计算，10年便是3600多个小时。如果是每小时平均多做一二十元的业务，10多年多做了六七万元的生意。其金额虽不大，但其作用与意义并不小！

祥瑞阁的10年历史，就是这样地以用心、耐心、恒心一天接一天地走过来的。10年“磨一店”，几乎耗去了店主工作生命的四分之一时间，这分明是用生命之烛照亮店铺从曲折中走向坦途，从平凡中走向非凡，从平淡中走向辉煌！

2.服务顾客上的“三心”：善待顾客、“磨合”生意

市场经济条件下的店铺经营，其交易的复杂性、艰巨性、磨合性常常是始料不及的。有的顾客对所购用品心存疑虑，你得设法说服他，并取得他的信任；有的顾客“吹毛求疵”，你得与之沟通达成共识，方能做成业务；有的顾客挑三拣四，你得不厌其烦地帮之反复挑选直至人家满意。总之，店铺不同于商场与超市依照明码标价一拿一接的较单纯的服务方式，它有自身个性与特性。所以说，店铺做买卖与顾客打交道，不是顾客如何适应你，而是你如何适应顾客。这个“适应”的最强大的武器，就是用心、耐心、恒心。

一天上午刚开早市不久，祥瑞阁迎来了两位顾客，其事主大约40岁左右，穿着还算考究，一步跨进店门便询问有没有大规格佛龛。“有”，我立即热情地手指货架顶部刚出样两天的大号佛龛。事主观赏了一番后觉得比较满意，立即要求取一个原包装的大号佛龛。我让其稍等片刻，立马骑三轮车直奔仓库取货。待返回店堂时，那两位客人又到另一家同类店铺看样选货去了。我只能耐心等待着，心想你要求取原包装的佛龛，不会不要货吧。过了40分钟后，果然见两位客人一无所获地折回祥瑞阁。事主提出将佛龛的上下配件安装齐全，“好的”，我应了一声，接着为其组装起来。事毕，事主又问了一遍什么价格，“开始已报价了嘛，188元”，我笑脸相迎地回应道。“168、168，”那位事主讨价还价道。事已如此，我只有以默认作回答。待到供奉观音像，还是供奉财神像时，那事主却拿不定主意，一会请一尊财神像摆弄一下，一会儿请一尊观音像比试一下，一边回过头征询同行者的意见，一边自言自语道：“我这个人办事就是缺乏主见。”

就这样摆来搬去达10多个回合，我已被其磨得血冲头顶、浑身冒火，但仍然耐着性子、面带微笑地陪其挑来拣去。从8点多钟一直磨到11点钟，那事主最后才确定“请”瓷质观音像。接着又讨价还价一番，终于成交了。送走这两位顾客后，我一屁股坐下来向雇员幽默道：“再磨蹭一个时辰，憋着的气快要爆炸了……”话虽这样讲，类似这样的特殊顾客并不鲜见，你即使憋再多再大的气，难道真的会将买卖拒之门外吗？回答是否定的，因为“磨合”生意是店铺经营的特点之一，具备用心、耐心、恒心心理素质的店铺，为了适应各类顾客，必须这样做；为了适应特殊行业，应该这样做；为了创业，也定会这样做！

3.在促销上的“三心”：各让一步，促进成交

店铺买卖过程中的“侃价风”，可能是我国进入市场经济后的必然产物，它从本质上有别于商场或小型超市的要价方式，它与一些店主原先想象中的明码标价式的轻快经营大相径庭，也远非可让价百分之十左右的幅度所能应对的，而且这种“侃价风”大有愈演愈烈之势，有时离谱的砍价让你甚至目瞪口呆，标价30元的商品，“10元钱卖吗……”如果没有“用心、耐心、恒心”地剖解它、适应它、驾驭它，店铺生意很难做得活跃、持久、有效。祥瑞阁在初创阶段，就曾出现不适应“侃价风”而影响经营效果的情形。

一次，我女儿从无锡回家休息，很自然地上店充当临时营业员。一位老太太欲以6元钱购买定价为8元钱的两盒卫生香，女儿干脆回答：“还价不卖！”老太太不依不饶：“一盒香还一块钱不算多吧？”双方僵持之际，店员连忙上前拉弯子：“好了，好了，迁就您年纪大的，就给7元钱吧！”“不卖，这种生意怎么做！”倔犟的女儿为此激动得大闹起来。经过多人的劝解才平息了这小小的讨价还价风波。

我的性格与女儿是如同一辙，天生直来直去的秉性，又缺乏商人的“圆滑习气”，遇到还价、砍价者就“头疼”，几乎没有多少待客的能耐与解说的技巧，往往是“就这个价，要买就买，不买拉倒”。那好，你祥瑞阁不卖，流动摊位和其他店铺却采取不同的让价方式做成你不愿做的买卖。业务的流失是显而易见的，长此以往造成竞争上的被动也是不言而喻的。

为此，我与家人冷静分析了讨价还价风越刮越盛的成因。首先，点烛敬香者以收入甚少的老太太居多，有一位长年在祥瑞阁购香的老太太甚至采用拾废旧品的办法赚取香火钱，所以其售价上当然与其他消费者不能一视同仁，像这类香客要求优惠让价情有可原；其次，县级城市的经济发展还不快，人们消费水平还不高，形成讨价还价之风，甚至出现“大砍特砍”现象也就不足为怪了；再次，经营同类商品的后来者为了跻身于竞争市场，似乎唯一的途径就是从降低售价中获得“市场准入证”，这样引发的恶性竞争为消费者讨价还价起了推波助澜的作用。

作为这个行业捷足先登者——开“福禄寿喜财”传统文化用品经营之先河的祥瑞阁本身具有整合各种经营要素的资源优势，并挟先声夺人的客源优势，岂能在讨价还价的问题上视而不见，充耳不闻，无动于衷而让竞争对手轻易分得一杯羹呢？！如果祥瑞阁在“侃价风”中利润率下降，那么同行店铺的利润率更低，别人能硬着头皮做买卖，祥瑞阁只能直起腰杆活化营销。为此，以“三心”之经营作风适时地调整售价策略，赋予活价促销更大的弹性。对经常惠顾的、收入低微的老香客实行倾斜式的优惠供应，即：基本趋于保本销售或微利销售，保持一定的老香客客源，从而赢得了一度分流到其他店铺的香客“回头”，从商品的销量扩张中积累微利；对一些讨价还价较厉害的“刺头”顾客，则一边多做商品销售价的解释工作，说明报价是实实在在的微利售价，一边劝其货比三家，使其心悦诚服地认购；对一些购买品种较多、数额较大而且“砍价”较狠的顾客，也不轻易斥责或回掉该笔买卖，而是哪怕赚其一种商品的利润，另两种商品保本，都不惜口舌、不怕麻烦地促成交易。

当然，将“用心、耐心、恒心”运用到活价促销上，不仅仅需要磨来磨去的能耐，薄利多销的谋略，而且更要讲究砍价艺术。我妻子可能是长期从事妇女工作的职业习惯，她善于磨蹭，也善于用脑。当一位顾客看中一种较大件商品时，先报出正常售价，待顾客讲到“最低价是多少”时，她会不急不慢地说道：“你看这件商品工艺质量值不值我所报的价格？你究竟出多少价？”顾客不免一时语塞，如果顾客回报的出价与店铺掌握的“中准价”差不离时，她有时招呼雇员打“圆场”，拉“弯子”，有时与顾客磨一磨，当发觉磨下去也难以达到较高售价时，才略微松一松口：“算了，算了，你已看中这件吉祥如意的商品，你我各让一步，我再降一点，你再加一点，将好事办好。”一些反而被她磨厌的顾客，不得不“缴械投降”地接受她的建议，按照她的“折中价格成交”。可以说，小小店铺生意离不开磨磨蹭蹭，啰啰嗦嗦，甚至令人“反感”的讨价还价，如果拒绝还价，实为拒绝经营。关键是店铺经营者要用心地研究不同类型的砍价顾客，因人制宜地施以让价幅度；以耐心的砍价语言说服顾客，在扩大“共识”中成交；以作价灵活性应对这种还价之风，化解这种还价之风，并能从这种还价之风中达到自身的“目标值”，这不能不是开店兴业的起码学问和基本功之一呀。

4.商品覆盖面上的“三心”：人无我有，人有我优

一个成功的店铺首先始于其经营定位的准确性。而这种准确性也容易使店主形成自以为是的思维定势，产生“一劳永逸”，不思变革的倾向。殊不知运行于市场之上的店铺时时面临着内外行情变化的挑战，迫使你不得不用心地发现问题，耐心地应对问题，恒心地化解问题，以保持一个成功店铺良好的运行质态。

在祥瑞阁原有的经营定位中，偏重追求层次较高的“福禄寿禧财”传统文化用品，其装潢与布局也是与之相适应、相协调的，是效仿者难以企及的。而且小知识分子还存在一种办正规店铺、办体面店铺、办轻松店铺的遐想和心理，认为应该是手捧茶杯、指指划划，雇员“跑堂”，清清爽爽那种惬意自得的样子。因此，我一直将不符合祥瑞阁经营格调的土造香烛以及焚烧的纸钱等民间每天消费的用品拒之店门外。妻子多次提出扩大上述用品经营的建议，均被以否定，其理由是，“土造用品”体积比较大、占用空间多、影响店容店貌；“土造用品”利润很薄（20封香仅赚几角钱）、容易破损、费时费力，似乎得不偿失。自身店铺的主营项目势头尚好，别人难比，何必增扩“土造用品”？由于意见不统一，在开业后的一年多时间里，祥瑞阁一直对“土造用品”不屑一顾，不愿经营。

但是，一遇到每日营业额寥寥无几，盈利较少的业务淡季，增扩“土造用品”经营的问题又提上了议事日程。妻子曾这样分析道，你不经营、人家经营，人家就比你多了一块市场阵地，仅以4元钱一扎20封的土造香为例，平均每天卖出5扎，可产生效益3到4元；其他土造的纸箔等用品再销售一点，增加效益4到5元，这样算起来每天合计可多赚个8到10元，一年可在“土造用品”上盈利3000元左右，以弥补业务淡季的盈利不足。可见，“土造用品”看起来利润少，但是点滴积累起来并不少呀！我默认了她的见解和有助店铺渡过稳定阶段走向创新发展阶段的积极建议。

说干就干，我还是军人那样雷厉风行的作风，只要认准了目标就会以“用心、耐心、恒心”的创业精神去努力实现，仅用一天时间便就地取材地购进和搬运到位数十件的各种“土造用品”。从此，店堂三个货架前的底部又多了一排装土香的纸箱，门前又增加了一节出样“祭奠用品”的活动柜台，小小店铺包括货架上部和店堂顶部均放置了形形色色的“土造用品”，我与妻子打趣地说：“这一下变成了地地道道的‘杂货店’了。”“土造用品”经营种类的增加，在很大程度上增加了店铺的工作量。一件一件好几十斤重的货物需要不厌其烦地搬进搬出，哪有什么“店老板”的样子？特别是以销售土造香为主的庙会期间，需要搬运几十箱土造香到店门前的摊位上，如果当天尚有卖不掉而剩下的土造香，还需搬回到仓库，并要一箱一箱堆垛好，以便日后随时输送到店铺销售。这些重活脏活的搬运工作都得由我负责完成。店面上增扩了众多的“土造用品”经营后，客流量明显扩大。你购买一筒香或五角钱香，他购买一元一只的“纸箱”，他去你来，有问必答，有求必应，有难必帮，例如顾客购买“纸箱”后，常常要协助其扎好以便携带，还要道一声：“需要什么再来！”当然， 这点点滴滴的付出，同样有日积月累的回报，“土造用品”经营之效益是预料之中的事情，但它更让人刮目相看的是，它为店铺增色不小，也赚了不菲利润。

我的争强好胜的特性，决定了祥瑞阁主人不仅在整体格局和经营层次上优于竞争对手，而且在“土造用品”经营上也并不满足于与竞争对手“平起平坐”。我利用经常赴大市场进货的优势，只要发现质地优于“土造用品”的同类品种，就大胆地开发、积极地引进。以无烟不泻蜡烛为例，因其“科技含量”高、色质又鲜红，虽然其售价明显高于本地土造红烛，但是仍然大受顾客欢迎。因此，祥瑞阁实施了“人有我有，人无我有，人有我优”的经营策略，率先开发了十几个“土造用品”不能比拟的同类产品，使祥瑞阁的主营优势很快延伸到“土造用品”经营上，这些不起眼的小品种上后来居上，对全年淡旺季业务销售起了平衡性的积极作用，为店铺平稳渡过稳定阶段创造了必要的条件。

5.商品附加值上的“三心”：闲时不闲手，专项再加工

尽管我国的商品经济已比较发达，消费水平也在逐步提高，使店铺生意不再像计划经济时期商品短缺消费集中的淡旺季截然不同的特点，但仍存在淡旺季差别。而不同类型店铺又因经营商品不同，其淡旺季的特点也不尽相同。这就带来一个淡季时间如何利用人力转化为物质财富的问题。人们常见经营水产品的店铺在营业间歇挤虾仁、刮鱼片，既增加了供应品种，又卖出了高价格；经营水果的店铺运用花篮式的组合水果作为礼品包装扩销增盈；经营日杂用品的店铺也会物尽其用地扎拖把、编箩筐等，不仅增加了销售收入，而且增加了劳务收入……不难发现这些店铺的共同点——以“三心”达到时闲人不闲，加工搞“增值”的聚财目标。

祥瑞阁也与大多数店铺一样，在一般情况下其业务表现为断继续续，因而存在着较多的间歇性时间。在这种间歇性时间，除了清理卫生、整理货架、充实出样外，亦有加工生产的任务——适应顾客对祭品的需求，放下“正规”店铺的架子，将金银箔半成品加工成“金元宝”、“银元宝”成品。这是一种特具耐心与恒心的手工劳动。我本人无耐力参与这种劳动，有时特别需要时最多叠上几十个元宝应付应付——这主要由妻子与雇员负责，她们兴师动众地打起了“持久战”，一方面在店铺前组织邻店闲暇人员一起边聊天边叠元宝，不经意之间就能叠上一两箱；另一方面又发动家庭老人和亲戚大量制作“元宝”，就这样日复一日、月复一月地利用闲暇时间，加工出成千上万的元宝。

这些增值的产品制成后，就用蛇皮袋一袋一袋地装满储存于仓库，同时根据顾客的需要，将元宝组装成一袋一袋的小包装，并配以纸烛等祭品方便顾客随到随购。特别在每年的清明节前后，民众祭扫祖坟对“元宝”的需求量急剧猛增，其他店铺或摊位发生脱销或断档时，而祥瑞阁的“元宝”却源源不断地呈现在店铺门前，平时加工过程中注入的用心、耐心、恒心立即转化为销售过程中顾客之称心、自身之欢心。如果细细地算起账来，这种专项加工产生的效益可能是微不足道的：一刀半成品的金银箔售价为七角钱左右，制作成金银元宝成品后售价为一元五角左右，这就是说加工一刀金银箔的劳动收入为七角五分钱左右。虽然一刀金银箔元宝的获利不多，点滴积聚以及与其他连带产品组合销售所产生的附加值却也比较可观。人们常说，一份耕耘、一份收获；做店铺生意，一份劳作，一份收益；以“三心”劳作，定积沙成塔。

6.在交易进程上的“三心”：沉着应对，待价而沽

做店铺生意是要考虑经济核算，讲求盈利的，这是一项基本原则。然而，交易进程中碰到最多的矛盾焦点便是顾客过分还价与交易物品盈利高低的冲突。基于某物品的动销、存量、同行有无该品种等情况，有时可以微利出手，有时却不可微利抛货。这就需要用心地考察它，耐心地把握它，有恒心地驾驭它，顺利做成这类“棘手”交易。

对于像我这些开店兴业的小知识分子来说，可能比较习惯于明码标价方式的经营，看价交易，你买我卖，干干脆脆，所以在心态上适应不了部分顾客讨价还价或一看售价“掉头走”的情形。我妻子比较有能耐、灵活，在与这类顾客侃来侃去的过程中，最后运用“各让一步”的讨价还价方法促成交易。但是这种方法容易使顾客从另一个侧面产生“诱入圈套”之嫌，有时你店主主动让一步了，亦该让一步的顾客反而“头昂得更高”，因此各让一步的交易方法也存在着未必做成生意的负面效应。雇员的心态更为脆弱，有时向顾客报了某种商品的售价，未经过几番讨价还价就主动降价，生怕漏掉该笔业务，有些顾客见此会要求再往下降价，因而搞得一些生意比较难做，甚至有些无效劳动。

我则是属于“要买就买，不买拉倒”的强硬派，硬对硬难免碰壁，甚至与“掉头走”之客发生口角，无形之中既影响了店铺的经营业务，又影响了店主的经营心态，这不能不引起认真反省。出现部分顾客看价“掉头走”的情况，应该说是购物活动中的一种正常反映。有些顾客的“价值尺度”不同，或许认为商品售价“太高”而“掉头走”，而另一些顾客因为胸中有数而佯装“掉头走”，让店家去追他。这就需要店主在具备过硬商品并熟悉该商品盈利幅度，动销与存量等情形的基础上，善于揣摩、区别对待，以用心的观察，耐心的宣传、有恒心的侍候而灵活操作。对那些“价值尺度”较离谱的“掉头走”之客，施以比质比价、各让一步的方法“将就”着交易；而对那些“胸中有数”佯装“掉头走”的顾客，则是稳坐钓鱼台，大谈其选中商品的性能特点、造型优点，售价上一般不作让步。

2002年秋旺季节，祥瑞阁从厂方引进了瓷质佛像的创新品种——佛像脑后装有“佛光普照”的电动光盘，而且其他部位的灯光效果亦配置得十分协调，佛像被演绎得活灵活现，很受顾客青睐，竞相选购这种新产品。一位外表与气质均较讲究的女顾客，看遍了店堂内的上百种佛像，只对一尊做工考究的带光盘金身大财神像情有独钟，询问什么售价，负责接待的我答道：“288元。”女顾客一边用爱慕的目光注视着那尊财神像，一边说着“最多180元吧”，便“掉头走”了。我察言观色，并不与之砍价，送她走到店门口时也送了一句话：“你可能已看出这尊财神像的质地与工艺，值不值这个价应该心知肚明，欢迎再来……”

果然不出所料，两天后那位女顾客又来到祥瑞阁，对那尊心仪的光盘财神端详了半晌，仍旧嫌售价较高，愿意出到200元可否“请”走。我仍然不松口、不让步、不降价。在其“掉头走”了四五天，她再度光临祥瑞阁，经过又一轮讨价还价，当其愿意出价268元时，方才让了一步，勉强成交。这类交易场面可谓屡见不鲜，比比皆是，使祥瑞阁继学会“各让一步，促进成交”的方式后，又从另一个侧面学到“沉着应付，待价而沽” 的生意经。

试想，如果没有品牌产品或骨干产品的正常售价所带来的较高毛利为基石，被动地应付一些习惯砍价之客，总是实施“中准价”或低于“中准价”的微利销售，小小店铺生意必然难以为继，更谈不上开店兴业、长足发展了。所以，以“用心、耐心、恒心”端正对付讨价还价之心态，保持合理而较高的利润率，是店铺生存发展的重要一环。

7.在冷门品种上的“三心”：冷中见热，适度储备

任何零售店铺无不存在热冷商品的差异，即：热品种动销快，销量大；冷品种动销慢，销量小，甚至几个月才走动一点。对于“冷”品种，一个明智的店主除了具有洞察市场信息变化的能力外，还要具备观其变化的用心，待其转机的耐心，变“冷”为热的恒心。很多有建树的商人将这种蕴藏商机现象称为“焐冷水”。焐热了“冷水”即迎来热销局面。

从祥瑞阁上千种商品的流转过程看，大致有三种情形：一种是比较畅销的骨干商品或基本品种，诸如香炉烛台、香烛、佛像等等，大约占百分之六十五左右；一种是时而动销的商品，如农民结婚沿用的罩子灯（现已改为干电池放光），估计占百分之二十五左右；另一种是难得一动，但又是不可或缺的冷门商品，例如旧款式方形蜡烛台，仅占百分之十左右。对于这“百分之十左右”的冷门品种比较难以把握、难以决断。外出进货时，发现畅销商品中的新品种，可以毫不犹豫地积极引进，但看到不曾卖过，又似乎需要的冷门品种时，就有些拿不定主意。这就需要用心地分析情况，耐心地捕捉机遇，有恒心地一试到底。

那是2000年底，祥瑞阁在组织货源的过程中发现一种新产品——大、中规格瓷质土地公婆。因为小规格土地公婆在祥瑞阁的销售量本来就微乎其微，所以对大、中规格土地公婆能不能开发引进，使人有点抓头挠腮，犹豫不决。但我触景生情地联想到，随着我国现代农村经济的变化发展，人们已赋予“土地神”新的内涵，即：土地是人类之母，供奉大地之神，珍惜土地，祈祷丰收，是众望所归的传统文化的新发展。由此我认为，大、中规格的土地公婆瓷像应该有一定的销售前景。基于这种用心分析判断，最终试进了一批大中规格的土地公婆瓷像。

但是，这一批货购回来以后，有几个月时间不见动销的苗头。而我仍坚信自己的判断与决策，不急不躁、耐心地守候机遇。大约到了第二年即2001年麦收季节，以一村或一庄为单位的农民接二连三地“请”走了中等规格的土地公婆瓷像，销售行情发生了转机，这个冷门品种开始升温，而大规格土地公婆则问津者寥寥。然而，随着农村土地庙建筑越来越讲究，对“土地神”需求越来越考究，到这年的秋天，大规格土地公婆终于开始动销，而且物稀为贵，售价较高，恒心赢得高效。接着，继续保持大中规格土地公婆的一定库存，并由此配套销售特大香炉、拜垫等用品，适时适度地满足了农民的需求，也寻找机遇扩大了店铺销售。

所以，从用心、耐心、恒心的角度审视所谓的“冷门品种”，无疑又是店铺经营的另一个基本功，它有助于引导消费反馈营销，它有助于店铺经营增加新的生长点，也助于店铺经济效益锦上添花。

7.在经营批发上的“三心”：广种薄收，聚沙成塔

现代店铺已非计划经济时期的零售商店所比拟的。它坚持的一项经营原则便是哪一种经营方式有利可图，就应该采取哪种经营方式，而不必拘泥于零售店铺只能拆零买卖以保持既定差价的固定模式。一些开店者有可能想过批零经营的问题，但是只止于“想”，而无行。这里除了一些客观因素制约外，可能更重要的是缺乏“三心”的主观因素束缚了手脚。

就一般店铺而言，大都从事零售买卖，这是由其资金投入、进货数量、库容条件等所限而决定的。祥瑞阁也基本属于这种类型。然而，市场行情在各种因素的作用下总是会发生变化的。由于祥瑞阁经营的行当在宝应及周边地区是率先创新的，零售行情比较看好，社会影响逐渐扩大，招来不少城乡小店主要求批发香制品、电烛台、陶瓷香炉等商品。问其需要多少货时，一般都是五盒或十盒香，五对或十对电烛台。这让人有些左右为难了：如果实施批发业务吧，既没有纳入进货计划，又没有多少盈利，其毛利率仅有百分之六左右，而且批量太少，似乎不甚划算。如果拒绝这些找上门的批发业务吧，实际上就是自动放弃“眼前微利、长期多利”的市场机遇。

在考虑利弊得失，何去何从之际，妻子比较了解我“嫌批发赚钱太少，费时费力没有多少好”的心理，十分中肯地分析道：“不就是进货多带一点吗？批发利润是很少，但是“一个不多，十个许多”，做，总是比不做的强。”在妻子言之有理的说服下，于是我用心地编排批发计划，耐心地对待小额批发业务，有恒心地整合经营批发的资源优势，从店铺开业后的第二年即实施批零兼营的策略。

为此，我对一些经常批发的品种相应地增加了进货量，拓宽了库容量，扩大了库存量。以五盒香或五对电烛台或五只香炉为批发起点，来者不拒，批价统一，而且郑重承诺，在一定期限内可以调换，以利于批发者调剂余缺。批发电烛台时，只要时间允许，都一对一对地进行调试，确保其产品质量；批发铜烛台或陶瓷香炉时，都一个一个地挑拣筛选，不放过任何破损商品；批发数量较多时，都一箱一箱地包装，甚至运送到客户装货地点。平时做这些零星发生的小额批发业务尚好办，遇到祥瑞阁的销售旺季，人家一个要货电话打来，自身不管怎样繁忙也要抽身将货送至所在店铺或车站由公交车载往乡镇店铺。由于这样用心地营运、耐心地服务、有恒心地开拓，涉及批发的商品由原来的几种增加到十几种；发生业务关系的客户由原来的几家增加到几十家；批发数量由原来一笔的几盒、几个或几对增加到几十盒、几十个或几十对，最多的客户在旺季已发展为整箱、整件拿货，一次性批发额达到两三千元之多。

祥瑞阁在不知不觉之中渐渐地又形成了一个新的营销亮点。这个亮点来源于“三心”作用之功、辩证思维之动力、劳动付出之过程、聚沙成塔之方式。可以得出这样的结论：做店铺生意切忌一次性抱个“金娃娃”的快速致富心态，不在于一时一事的盈利或多或少，而在于一笔笔业务的增加，一份份收益的积累，就像涓涓细流汇成大河那样。小店铺从小买卖做起、从赚取小钱入手，不能不是创业兴业的必由之路呀！

8.在“日销簿”上的“三心”：日记日结，大受裨益

店铺作为一个微观经济实体，其规模层次虽最低，经营范围虽最小，但“麻雀虽小五脏齐全”，按照其运行规律力戒“粗放”经营，实施“集约”经营，通过整合生产要素发挥其潜在能量，是一个现代店铺必备的素质。祥瑞阁十年如一日地坚持“日销簿”记载制度，也算是“集约”经营的一种基本方法吧。它当然得益于“用心、耐心、恒心”所转化的特定工作方式，这种工作方式释放的潜能是巨大的，遇有大难小难能攻克，逢到大事小事能做好。从开店创业的第一天做起，将每天销售的逐个品名、逐笔金额一一记录上簿，到当天打烊时日清日结，以“簿”为鉴，整合资源。所以，别看这十分平凡的“日销簿”，它的作用并不平凡。

首先，它有益于一目了然地告诉店主当天售出了哪些品种，以便适时地从仓库补足哪些品种，为次日商品销售备足货源，避免“丢三落四”的现象，确保顾客随到随购，促进经营活动的正常运行。

其次，它有益于提供各类商品的销售走势之依据。根据“日销簿”逐日逐月的记载，分析各种商品的销售态势，哪些品种是畅销的，哪些品种是动销的，哪些品种是滞销的，从而相应地调整与优化品种结构，在组织新一轮货源中注意扩大哪些品种，控制哪些品种，保留哪些品种，努力调控各种商品购进与销售的平衡。以祥瑞阁尝试销售的筒装“观音香”为例，因其香气浓、价格廉，投放市场后便受到顾客广泛欢迎，日销量由开始的几筒、十几筒，逐步上升至几十筒，甚至达百筒。仅这一品牌香的每次进货量随着统计数字的变化走向，由原先的四、五箱，调整为十几箱或二十几箱。而对渐渐趋向呆滞的盒装“奇南香”则作为“保留品种”，由起初的三、四箱库存调降为三四十盒储备，满足极少数顾客需求即可了。

再次，它有益于经济核算。“日销簿”无疑提供了每一笔与每一天的收益状况。如果实现了一天的“目标值”，使会满足如意；反之则通过适当推迟打烊时间或争取可做可不做的交易成功等方式，努力达到当天的“目标值”。这样以日促月，以月保年，日积月累，月月相扣，确保年度“目标值”的顺利实现。

祥瑞阁以“三心”的工作方式，摸索了经营规律，增长了管理技能，凭借“日销簿”之“温度计”较好地预测出月度、季度和年度的销售水平与盈利水平，能动地改善经营与管理，使经营者从店铺经营的“必然王国”逐步走向“自由王国”。

由“用心、耐心、恒心”凝结而成的滴水穿石精神，切实适应了店铺生意之特点，自然融通了店铺生意之特点，科学演绎了店铺生意之特点，使祥瑞阁忍别人所不能忍的艰辛，做别人所不愿做的细节，一步一步由生疏走向成熟，一层一层地由初创阶段走向稳定阶段，以至创新阶段，一级一级地由初级“简单商流”走向发挥综合资源优势的高级“复杂商流”，进而跻身于旺铺的行列。深入的经营实践证明，旺铺并不是一年能赚十几万或上百万的店铺，而是长期付出、长盛不衰的店铺。自然界检验一个物种成功的尺度，是看这个物种是否能延续下去，而检验一个店铺的成功尺度是看这个店铺能否在复杂的社会环境与市场环境中能否长久生存下来。做店铺不是百米冲刺，而是登山比赛或马拉松赛跑。衡量店铺成败的标准不是强与大，而是细与精并以这种贯穿“三心”的精神生存。能优质的长期生存就是旺铺！

俗话说，万事开头难，万事事成更加难。经营店铺亦然，开业成功难，兴业成功更加难。这需要用生命之烛照亮它，需要用坚韧之石磨砺它，需要用情趣之笔描绘它。一个铸造辉煌、光彩夺目的店铺总是从沉闷压抑、艰难曲折的过程中走过来的……