成为与顾客打交道的高手

开店兴业表面上看起来是与商品打交道，货物一进一出，商品一拿一接，钱物一交一递，如此周而复始，循环往复。而实质上琢磨起来是与顾客打交道，接待一问一答，砍价一进一退，成交一喜一欢，这个“交道”融通了，无疑畅通了“商品交道”。因此，要从事店铺经营，必须学会与顾客交流沟通，并做到息息相通。许多零售商界的行家里手无不是与顾客打交道的高手，他们总结了丰富多彩的待客生意经，亦即生财有道的待客生意经。这种充满辩证法的待客生意经，并非一般的店铺经营者所能理解的。它与两种待客生意经是不同的。一种是计划经济时期国营商店的待客生意经，强调的是“政治精神”，强制性地用脱离店铺经济本质的服务标准要求职工，结果是年年讲改善“服务态度与服务质量”，年年不见“服务态度与服务质量”的根本好转；另一种是在激烈的市场竞争中被动性的待客生意经，即：从纯粹经营谋利的角度待客，对己有利时待客尚好，对己无利时待客冷淡，甚至得罪顾客。而现代新型店铺的待客生意经则是建立在店铺与顾客双赢的基础上——店铺从提供物质产品与精神产品中获得赖以长足发展的经济效益和社会效益，顾客从人文式的购买服务中既满足了一定的物质需求，又满足了一定的精神需求。它是一种主动性待客服务，利用“服务反作用经营”的待客服务、放眼长远兴业的待客服务。祥瑞阁将之发扬光大，逐步磨炼出独具行业特征、时代特征、个性特征的待客生意经。这种生意经集中说明了一点——与顾客的交道打通了，也就打通了开店兴业的成功之路……

我长期工作在商业行业，很早就熟悉“你好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。但是，祥瑞阁所从事的“福禄寿禧财”传统文化用品行业对“请”字的使用含义却不同于一般用法，这“请”字替代“买”字，即：购买香炉，称为请香炉；购买菩萨像，称为请菩萨像；购买香烛，称为请香烛……一句话，买什么用品统统称为请什么用品。而店主见顾客登门亦要“请”字当头，迎问顾客：“想请什么？……”

祥瑞阁经过开店兴业的十年实践，对“请”字的内涵渐渐有所领悟、有所体会、有所见解，它既同于一般商业的文明服务要求，又高于一般商业的文明服务要求。其“高于”之处所是，顾客购买的物品被视为圣洁的、至尊的、吉庆的，一般均表现为来意明确，比较虔诚，易于成交；同时，相应地要求店主投其所好，实实在在，好事好成，成人之美。

基于这种对行业性质的理解，我将祥瑞阁的服务宗旨逐步明确为：有缘于客户，结缘于客户。并没有将该行当生意看作一种简单的纯粹的买卖行为，而是看作一种既成功交易，又助人虔诚的交往过程，亦即“功德”圆满的过程。

我将“功”理解为交易成功，“德”理解为成人之美（顾客满意）。诚然，这个过程并不排斥店主与顾客互惠互利，各有所得的商品交易原则，古人所说的“投我以木瓜，报之以琼琚”同样适用于店铺与顾客的交易和交际。从经济学层面上讲，顾客获得的是商品使用价值，店铺获得的是商品价值；从心理学层面上讲，店铺获利必须建立在顾客对商品、语言、服务等方面的满足之上，店铺愈是能切中对方的需求，愈是能给予对方愉悦，店铺所得到的回报价值就愈大，也就愈有可能获得潜在的更大的利益；从职业道德层面上讲，如果你希望别人怎样对待你，你就先怎样对待别人，以你怎样感受的某种满意度实现顾客的满意度。

思想是行动的先导。祥瑞阁在经营活动中不知不觉形成了这样一种待客仪规：面对惠顾之客，询问“请”什么用品，热忱当好参谋，提供多种选择，确定意向之后，交待注意事项，交谈相关情况，送上美好祝福，赠予吉庆礼品。祥瑞阁的这种诚心诚意的自然流露，和谐厚重的情结交往，有效地打动了人心，凝聚了人气、广结了人缘。

有一个故事可算是这种结缘性交易与交往的缩影。

那是2002年8月的一天上午，有一位年轻女客户光临祥瑞阁请财神瓷像。经交谈得知，该客户来自无锡市，计划在宝应开设“川味火锅”连锁分店。其租用的店铺原是一家装潢豪华的饭店，周围商铺林立，附近的一个大型商场正值改制而歇业。此处商贸圈正孕育着新一轮发展，将吸引更多的人流，聚集更大的人气，也由此必然刺激特色餐饮业的发展。我欣赏这位女客户的经营视野，畅谈了自己的见解，引起了女客户的共鸣。接着，根据其香案位置尺度，配置相应规格的财神与香炉，并应其请求帮助选购“供果”，上门协助布置香案。来到现场我才发现她的饭店香案深度较窄而影响了佛像前摆放香炉，当机立断地裁了一块半圆弧玻璃垫于财神瓷像底部，圆弧部分伸出架子一点，正好放平放稳了香炉。我为其忙活了半天，直至事情办妥，使她满意为止。其实追求利益并不是做生意的唯一与最终目的，开阔视野，摈弃铜臭味，以诚待人，周到服务，这是做生意的不二法门。

诚挚的结缘交往，带来了结缘邀请。那位女客户不仅特邀我与妻子参加其开业宴会，而且诚恳地聘请我为该饭店管理人员，被婉言谢辞。从此，该客户惦记着祥瑞阁顾客至上的优良服务，并成为祥瑞阁常来常往之客。

这种以诚相待，竭诚服务的经营作风，是店铺与顾客之间看不见、摸不着的纽带，是一种沙里淘金、冶炼锻造的金色纽带，是一种从每一笔业务、每一天生意中提炼的情缘纽带。店铺经营者对这项“纽带工程”建设看得越重，付出越多，坚持越久，对纽带的维护就越好，与顾客的联系就越紧，产生的回报效应就越大。

总结祥瑞阁的切身体会，锻造这条金子般的纽带可真不易，它非一年半载之功，它是一项复杂工程。祥瑞阁建设这项工程就经历了一个由不懂到较懂、由知之不多到知之较多、由比较生疏到比较熟练的过程。

1.适应特定店主身份，学会特别服务用语

我这类习惯用书本对照社会的小知识分子似乎天生有着自恃清高、不甚随俗的弱点，原本就不善多讲话，见人怕说话，是随遇而行地创办了“福禄寿禧财”传统文化用品特殊性店铺。起初一度时间我怎么也不适应买卖之间的和谐沟通，仍是坐机关办公室的一派作风，心想商品出样，明码标价，你买我卖，不就行了？……但是，顾客登门，动辄“请”香，动辄“请”蜡，只得见习性地学着回应“‘请’什么牌子香”，“‘请’几对蜡烛……”从而渐渐地养成了“请”字当头的待客用语习惯。

由称呼“买什么”到变为“请什么”，还是比较容易学会的。可是，见到来客，视其身份不同而热忱地招呼：“奶奶请什么？”“爷爷请什么？”“阿姨请什么？”……我对此不习惯，难适应。有时开了“尊口”对方或者不声不响，或者还以白眼，使具有干部身份的我觉得十分尴尬，不免产生抱怨顾客，责备顾客，少呼顾客的消极思想。所以，只要店铺里有妻子或雇员，我总是悄然地退居“二线”，漠然的三缄其口。

而妻子和雇员与我截然不同，适应较快，做得较好，见顾客光临：“奶奶请什么？”“爷爷请什么？”或“老板请什么？”……吆喝得比较自然、比较亲切、比较热忱。不知为什么，她们招呼顾客的回应率远远高于我的招呼效果。因此，平时站在店门前迎客或春节供应与庙会期间临街增设摊点，均由她们负责第一线的售货接待工作，奶奶短、爷爷长地相迎、相扶、相送，常客自然心怀愉悦地来来往往，陌生客也常常被这种特殊行业的待客方式自觉或不自觉地感染而来。如庙会一天时间销售“土造香烛”二千多元，招呼与迎送顾客达数百次，这种蕴涵“请”字当头的待客方式无疑起了积极作用。

经过较长时间的耳濡目染与环境熏陶，我本人也由不习惯到习惯地放下架子，回归到店主位置，主动称呼不同身份的来客，即便遭遇个别不应声或不理睬的顾客，也并不在介意、不再苛求，因为做店铺生意“礼多人不怪”，至于个别人不应答亦是正常现象。但是，有一点可以肯定，主动招呼顾客与被动守店显著不同。当主动而热忱地招呼一位并非径直惠顾本店的客户时，他就有可能应答、有可能光临，其概率远远大于自然性“守株待兔”“望天收”。

一天清晨，我刚拉开早市之门，便见一位中年妇女直奔寺庙而去，我于是主动热忱地迎上去：“这位大姐想请些什么？”该妇女立即驻足扫视了一下祥瑞阁店铺回应道：“请一些香到庙里拜拜……”听其口音是外地之客，她随我一边走向店堂一边闲聊起来。原来她是来自河北省的生意人，住宿在附近的一家旅社。于是我向她推荐了一种含义完美的“全家福”高香，并介绍了本地的风土人情与敬香习俗。该女顾客不仅对提供的“全家福”高香十分中意，而且对货架上陈列的千姿百态佛像特感兴趣，她进寺庙敬香完毕，折回店铺又十分虔诚地“请”了一尊财神像和一尊观音像，并自言自语道：“既保佑发财，又保佑平安吧。”

我从长期的待客实践中细心揣摩、认真体味，总结了这样一点经验：恰当、妥帖、自然地运用特种行业的服务用语，可以增加店主与顾客之间亲近感、亲切感与零距离感，可以先声夺人地争取生意，可以更好地营造成功交易氛围，还可以为提高顾客“回头率”创造更大空间。因此，不管你原有的身份如何，既然创办了店铺、身为店主，那么就要学会符合特定身份地位的言与行，其言行与行当相协调了、相融合了，买卖自然也就事半功倍了。

中华民族几千年的文明史亦是“礼仪之邦”的发展史，它表现在商业上形成了约定俗成的礼貌待客规范及其用语。尤其在构建和谐社会的过程中经营现代店铺，和谐待客及文明用语，既是“礼仪之邦”的复兴需要，又是由不同行业店铺的服务特点所决定的。小吃店或饭店遇有顾客光临：“请问几位，先请些用茶……”服装店迎客顺着顾客的视线或询问：“请问要哪件款式？试一试看怎样？”随之展示，帮顾客试穿；车行待客得陪顾客一辆辆地介绍：“请看这一款……”显然，你的几句礼貌、热忱、贴切的接客用语很容易感染顾客。不管你做店主以前从事过何种职业，只要你欲想开店兴业，就必须进入特定的角色，学会特定的用语，塑造特定的店铺，这并不是什么可有可无的小细节、小问题哟！

2.用心揣摩待客技巧，努力服务不同顾客

祥瑞阁开店兴业的十年，是与形形色色的顾客打交道的十年。通过每一笔业务、每一天生意的经验积累，使我逐步摸索出一套基本的待客生意经。顾客的职业、阅历、年龄、性别、性格等各各不同，其购买用品时所表现的行为亦不尽相同，这就需要店铺经营者听其言、察其色、观其行，因人而异、投其所好、有的放矢地进行接待，顺其自然地做成生意。

——接待老板身份顾客，提供新颖高档产品。祥瑞阁经常迎来开着轿车或摩托车具有老板身份特征的顾客，他们购置“福禄寿禧财”传统文化用品一般出于三种可能性：一是准备乔迁于较豪华的住宅，需要设置相应格调的香案及各种用品；二是创办实业，信奉吉星高照，其办公室或店堂要供奉财神像等用品；三是具有焚香点烛之习惯，需要购买常用的品牌香烛。

总之，他们致富之后的祈福带有“还愿”心理，纳福带有“回报”特性，因而对吉庆用品要求新颖高档、质量上乘。对这类顾客登门，要会老板长、老板短的问其意图，展示品牌产品，提供配套系列用品，往往一拍即合，比较切合其心仪。有的一起请走“如来、观音、财神”三尊像；有的请了佛像并配以神龛、香炉、贡台、香筒等用品；有的请几十元一听的高档香，很少出现讨价还价之现象。

2004年春节供应期间，祥瑞阁店铺内已是人头攒动的季节。一天上午一位老板模样的顾客进入店堂后，其目光便投向陈列高档瓷质佛像的货架。我立刻迎上去：“老板想请这一尊纯白光盘观音像吗？”“对，对！”老板应声道。我随手将瓷像插上电源，只见佛像全身洁白剔透，头部佛光普照，并带有悦耳动听的佛曲。老板见此喜不自禁：“就请这一尊，什么价格？”“198元。”我迅即答道。“188，188。”老板痛快地要求道，并要求帮其联系佛像“开光事宜”。我二话不说地带领他进入宁国寺，请出寺里主持为其开光。这过程从中得知该老板来自本县建筑之乡曹甸镇，从事建筑业早就发迹，难怪他请佛像时要了一个“88”的吉利数。佛像开光前后虽然仅用了半小时，该老板见我忙中抽空地为他张罗各项事务，很是感激，离店时专门买了一包“中南海”香烟执意地留下，以示谢意……

我感到做这类顾客的生意，只要商品对路，语言对路，服务对路，从而就能达到心仪对路，成交爽快，成交率极高的目的。当然，也有极少数起步较晚，未达“超脱境界”的老板，见吉庆商品要高档的，计价付款要便宜的，对此我也会灵活掌握，将就点成交，也许他逐步发达起来之后，会成为祥瑞阁常客，继续“还愿”地消费吉庆用品呢！

经济学界有一种“二八理论”，即20%的人占有80%的社会财富。作为店铺经营者既要面向80%的普通消费群体，更要瞄准20%拥有多数财富的特殊消费群体。为此要组织“高、精、新”的产品，尤其要根据这一部分顾客消费能力强，钟爱高档商品的特点进行推介工作，一般情况下，交易率不仅很高，而且毛利率也较高，在店铺商品销售比重所占份额也不断增大，每个店铺可不能忽视这部分特殊消费群体的服务工作呀！

——接待软泡硬磨之客，软硬兼施应对化解。2003年7月29日，祥瑞阁的日销簿上记载着一笔168元的特别业务。

记得其客户是一个骑摩托车的中年男子。那天，见他在一家仿祥瑞阁的店铺磨蹭了半小时之久，然后又两手空空地推着车子来到祥瑞阁。

我询问了来意，引导他挑选中意的商品。该男子逐个品种地看样、筛选，要求取出三四尊上档次的观音瓷像，再一次翻来覆去地检查过目，比较鉴别，最后终于确定一尊20寸的仿象牙色瓷质观音；接着又挑拣了一只高档铜香炉和一对铜座电烛台。先后用去了40分钟之久。

我不禁心里默默道，看来遇上一位“精大爷”了。但仍然耐着性子介绍这些品牌商品的特点，报出合理售价，三件商品合计大约216元。谁知，他说什么流动摊点上一尊同规格的瓷像只有五六十元，你们店里的用品怎么高出一倍的价钱？三件商品最多150元。我知道他言不由衷，他不是不清楚商品质量区别，他是混淆视听地“欲擒故纵”。“你已看出不同质的商品，还价也得适可而止吧！”我一如既往地耐心解释道，并加强了语调，“你不加一点钱肯定难“请”走！”

该顾客不听劝告，故作姿态地骑上摩托车扬长而去，他绕了一圈后又将车子开到先前的一家店铺挑商品砍价格，没有什么结果后还是硬着头皮再登祥瑞阁，这一次愿意出价168元，再多一文钱就不想“请”了。我似乎被他的这种磨功所“折服”，勉强同意了这笔微利的买卖。

哪知，将他原来选择的一套商品拿到柜台准备包装时，该男子采取了“调包”手法，将四寸半铜质香炉换成五寸的铜质香炉，我不动声色地问道：“刚才是这个规格的香炉吗？你是不是真心实意地‘请’这些用品？……”该男子听出话中有话，自知理亏，不甚体面地拎走了原套商品。

像接待这类软泡硬磨的顾客，虽然为数不多，但也时常发生，不必感到奇怪。这是由不同顾客身份特征所决定的，也是买卖过程中必然会出现的现象。祥瑞阁在坚持薄利多销、有利可图原则的前提下，根据其意向、性格、言行，不急不躁，以“磨”对“磨”，因人而异，因势利导，引其成交。

国内外商界对待顾客有两种理论：一种是顾客“上帝论”，顾客是商业经营发达的源泉，必须当作“上帝”来侍奉；另一种是顾客“区别论”，认为其中一部分不能为商家带来效益的顾客，应称为“负值顾客”，并不能当作上帝视之。“区别论”在店铺的经营实践中证明了其正确性。社会人群之素质尚分“左、中、右”，消费人群怎能会“清一色”？关键是你的店铺在坚持服务大众的宗旨基础上，接待“可能为负值之客”，就要看你是否熟悉交易之“底线”，是否具有高超的语言及化解问题的能力。将这类“可做可不做的生意”做成功，也有不少技巧要讲究的哟，或许悟出一定的“新生意经”呢。

——接待无主见顾客，视其身份做参谋。在祥瑞阁长期的待客实践中，经常碰到不少“无主见”顾客——听老人讲或别人说应请某件“福禄寿禧财”传统文化用品，但具体请哪件用品，比较适合自身用场并不甚明确，是那种人云亦云，随波逐流的吉庆用品消费群。而这类顾客又分为两个部分，一部分为青年人，属于随大流者；另一部分为女顾客，走进店铺“满地拣瓜，越拣眼越花”，不知选择哪种规格，色泽或款式为好。他们就像祥瑞阁店主未创办专业店铺之前一样，对吉庆类传统文化用品不甚了了。

为此，对于那些无主见的青年人登门购物，首先详细询问其用途，香案摆放的位置，然后提出仪规或合理化建议，供其参考与选择，总能收到导购的理想效果。

一天早市刚开，祥瑞阁迎来了一对急匆匆的青年夫妇，声称要请一尊菩萨像，追问其请什么菩萨像时却没有明确主意。我经过深入了解得知，他们家新房落成，乔迁与开业并举。其住房一楼为小型店铺，二楼为居室，其香案安置在楼梯口的一个架子上。于是，为其提供了一尊中等规格的精品财神像和铜质香炉，这主要兼顾店铺开业致富的喜庆特征。他们经指点迷津后，对提供的吉庆用品一见钟情，因急于当天上午举行喜庆仪式，并请求写一副乔迁兼开业的对联。我欣然提笔挥毫，龙飞凤舞地写就了“财星高照、福地呈祥”的门楹，可谓画龙点睛，贴切主题之笔，夫妇俩见此啧啧称赞，捧着心仪的财神像与香炉欢天喜地而去。

对于无主见的女性顾客，特别是中年妇女，则从其选来挑去的举动中深谙求美求廉的消费心理，据此向其提供二至三套物美价廉的款式用品，让其在更小的范围内挑选，往往产生不谋而合的奇效。

一次庙会期间，我先后接待了两位缺乏主见的中年妇女，均是欲请一尊观世音佛像，看遍了上百种瓷像，也不知哪一种适合自家供奉。为此向她们了解了居家情况和意图后，立刻“破题”式地展示了一尊22寸的白瓷观音像和一对大平头电烛及一只色彩相协调的金黄香炉（电烛亦是金黄色），将三件用品按香案仪规摆布一番，并接通电烛电源，白色瓷像映照于红烛光亮之中，衬以金光闪闪的香炉与烛座，煞是威仪，效果极佳。而三件用品的合计售价才100元。那两位女顾客不仅满意这一套用品的搭配组合，而且满意合理的价格，当然更满意祥瑞阁的优良服务，离店时都诚恳地表示：“介绍邻居到你家请佛像……”

每个店铺在日常的经营中都会碰到这样或那样的无主见之客。面对此种情形，是设身处地为其着想，帮其选购称心如意的商品，还是搪塞敷衍、马虎打发了事，甚至借机售其“冷背呆滞”商品，既是考验一个店铺的职业道德的水平问题，又是检验一个店铺细致入微的服务水准问题。第二、三种的态度当然是不可取的，只有第一种做法才是唯一的正确选择。当你站在无主见之客的立场为其选购恰如其分的商品，一定会有一种像是为自身办了一件如意之事的快感。那些获得满意服务的无主见之客更会永久地记住你店铺的字号……

——接待陌生顾客，切忌“一锤子买卖”。祥瑞阁几乎每天都接待首次惠顾的陌生之客，无论他们来自本县的农村，还是来自异地异国他乡，均以优质的商品、合理的售价、周到的服务待之，绝不会另眼相看，绝不会患得患失，也绝不会做“一锤子买卖”。对于光临本店的陌生顾客，首先打听其需要请哪些用品，引导其逐个看样，然后热情推荐，介绍特点，报出售价，做到生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样，中国人与外国人一个样。

2000年初夏的一天上午，我妻子当班接待了一位手提一小袋青菜的老年顾客。老人一边购买香烛，一边打听有什么地方加工菜肴。本来就习惯于爱管“闲事”、爱做善事的妻子从对方的口音中辨认出其为他乡之客，攀谈中了解其系金坛人氏，其儿子在宝应境内因车祸负伤住院治疗，为祈祷儿子早日康复请香以请神灵保佑，同时为改变饮食单调的情况而寻找菜肴加工点，妻子理解其困难处境，以正常售价为其提供了一份“全家福”高香，关切地说道：“从今天中午起，你就到我店里拿菜拿汤吧！”“这怎么行呢？……”老人有些忐忑不安地嗫嚅道。“没关系，我家在店里做饭比较方便。”妻子诚恳地说。就这样一连好几天，妻子专门烧制一份具有营养价值的汤与菜，让老人送给儿子食用。老人在儿子伤愈出院后，执意要付数百元菜金，被好说歹说地婉拒了。

祥瑞阁店铺地处县政府招待所附近，所以常有外宾游览寺庙和店铺。一次，一位德国籍外宾看中了一种做工精致的小瓷质观音，妻子一下子取出几尊同样的观音像让其随意挑选，在他选出其中一尊观音像后，妻子按照正常售价收取了16元。这位外宾颇感疑惑，当他从我妻子的手势中肯定这一低廉的售价时，由衷地竖起大拇指，意为地道、佩服。

祥瑞阁这些善待顾客的事迹被《宝应日报》的记者获悉后（是那位金坛市老人专程去报社反映的），记者专门采访了我妻子，并在头版的位置作了报道，一时传为美谈。这些点点滴滴的待客善举，虽然微不足道，但其所产生的社会效应对一个店铺来讲却是无法估量的，持之以恒地做下去，其结果是陌生的顾客不再陌生，生客变为熟客，甚至引来亲朋好友惠顾祥瑞阁也就是顺理成章的事情了。

按照经济学关于“博弈理论”，鉴于在一定区域内顾客去某店铺购买的重复性，一般的店铺经营者对重复性前来购买者是不能怠慢的。但个别店主对明知过路的外来之客则有可能能蒙就蒙，多赚一个是一个，反正这个外地顾客不会再来了，这就是“一锤子买卖”。持这种心理的店主，其不良的经营作风与服务在不同的时机与不同的情况下仍会或多或少的表现出来，久而久之总有“东窗事发”的一天、经营衰败的一日。只有那些严格自律、诚信待客、不分彼此、始终如一的店铺才是一个成熟的、融入和谐社会的现代化店铺。

——接待常客更诚信，提供服务更周到。祥瑞阁经过十年时间的精心打造，形成了一大批“回头客”。他们虽然敬请了佛像、设置了香案，一般不会再重复购这些用品了，但是需要连续不断的香火及其它吉庆用品。当他们常来常往时，作为老顾客，对其服务是敷衍了事，还是始终如一地一丝不苟甚至好上加好呢？是考验一个店铺经营者是否理智、明智、睿智的分水岭。祥瑞阁自然而然地选择了后者的做法。

当一个店铺与老顾客的买卖关系，越来越趋向机缘与情结之纽带维系的时候，也就越来越需要以诚相待，以礼相待，以情相待，使之有一种“宾至如归”的感觉。许多老常客来到祥瑞阁的的确确像回家一样，对什么香烛摆在什么位置一清二楚，他们有时自己动手取货、自行装袋、自行付款，犹如进入超市购物。对于祥瑞阁刚引进诸如佛曲碟片等新产品，一经推荐，他们便会率先试用，并以现身说法地推而广之。每逢庙会期间，祥瑞阁会预计哪些老客户习惯用“全家福”高香，哪些老顾主习惯用斗香，哪些老常客习惯用封子香，均心中有数。如果销售行情走俏，就为那些未到的一部分老客户“预留计划”，确保供应，更不提价。

久而久之地以诚相处，这些老顾客更将祥瑞阁看作自己的家，有的常来店铺天南海北地谈闲消遣；有的到其他商店购物忘记带钱，便会暂借一下；有的小孩在附近学校放学后先到祥瑞阁做课外作业，等待大人下班，再接回去。

世界之大，无奇不有。正当我在店铺写作这段文字时，是2003年7月28日上午8时30分。二、三年级时在放学后到祥瑞阁做作业之一的叫葛健的孩子突然出现在店铺门前：“薛爷爷……”我愣了一下，眼前的孩子已长成一米六八大个子的英俊少年，时隔四年后几乎忘记了原来的“小不点”。原来，他考取了县重点中学，特来向祥瑞阁报喜的。我兴奋不已地指着桌上的纸笔：“正写作你们当年每天到店上的情景呢……”

可以想象，如此店与客之间的融洽关系、鱼水之情，当然没有老顾客不放心与不满意的，店铺人气兴旺就是必然的了，生意兴隆也就十分自然的了。

建造“宾至如归”的店铺是中国商界几千年形成的优良传统，也是现代化店铺为顾客提供优质服务的基本要求。有的超市设立顾客贵重物品寄存柜、休息座椅、儿童娱乐处等，体现了一种新型的“宾至如归”般的人性化服务。在一部分店主看来，是非经营性服务范畴，可作为，也可不作为。这里且不说超出店铺“服务范围”的服务意义有多大，哲理有多深，但就其作为与不作为的结果而说是大不相同的，当你超出非经营性服务的待客工作考虑越细，做得越好，顾客就会对你的店铺越信赖，你就会获得越多的经营资源、更会享受越多的寓情于商的乐趣。当你将高质量“经营”与高质量“营生”融为一体的时候，你一定会在建造“宾至如归”的店铺中收获你难以想象的财富……

3.忠厚待客马虎待己，体贴周到服务顾客

像我这些在红旗下成长起来的小知识分子，总有一种“正统思想”左右行为，即便开店经商，与个体经济为伍，其言行总在不经意间散发着书生气，正如自我总结的那样：做生意与做人是一个道理，做人要正直，做生意要忠厚。

忠厚自有丰厚的回报，狡诈自有悲惨的惩罚。佛学上的因果报应关系也是“放之商海而皆准的真理”。以这种待客诚信为核心，逐步塑造了祥瑞阁纯朴的经营风格。

热情称呼顾客，礼貌迎接顾客，按其意向提供商品，展示商品，让其多项选择、直至满意为止，这是店铺负有的基本义务与基本责任。然而，祥瑞阁还积极做好“基本”以外的服务工作。如果发现顾客某些重复购买现象，例如请了带电烛的瓷质佛像，又多余地另请电烛台或铜烛台，祥瑞阁并不是默认有益于店铺利益的顾客多购，而是及时给予解释，并帮助更正——使用瓷像电烛即可了；有的顾客未用过新品牌的盒装香，欲购买又怕“吃亏上当”，于是我总会说：“可以先请一盒试试，满意了下次再多请一些”。这种留有余地的、负责任的说法很受顾客赏识，有不少商品的销售就是通过这样实事求是的宣传方式由少到多地发展起来的；遭遇到讨价还价较厉害的顾客或者结算付款砍去“零头钱”的顾客，也坚持“三种商品赚其一至两种利润”和“整头数后几角钱或一两元钱能省略则省略”的怀柔做法，不过于斤斤计较，以免有伤“大体”搞得面红耳赤。因而，顾客光临祥瑞阁很少发生僵局交易现象。即使碰到“刺头”顾客也不与之针锋相对，而是和言细语地善待之、化解之、折服之，直到交易成功。

一次，一个来自县城郊区的青年农民磨了很长时间选中了一尊新面市的光盘瓷质财神像，售价为180元。一见标价，该青年脱口而出：“人家跟你一样的财神像只有80元，你这个店是乱要价噢！”并且将瓷像凹凸连接处的一点丝纹说成“裂纹”。

我心里有底，他看中的瓷像品种仅祥瑞阁一家店铺才有，他所说的“80元一样的财神”是子乌虚有，又鸡蛋里挑骨头地称瓷质有问题，无非是打外围战压低价格而已。为此，我耐心地说：“这个品种是刚开发引进的，十分俏销，你心中应该清楚这个品种值不值这个价？”“再增加10元钱怎么样？”该青年以退为进地回应道。

我同样以守为攻地说：“你再多跑两家看看，货比三家不吃亏，请不到理想的品种再来不迟。”该青年趁势装模作样地走出店门，上街转了两圈，片刻又返转回来：“再加你20元如何？”交易谈到这个程度，一直未松动的我该让一步了，语调坚定地说：“看你心诚的份子上，给你特别优惠价148元。这是破例的价格。”该青年不得不默认了这个价格。

但事有凑巧，该青年请走财神像后不到十天时间又登门上店，说光盘不亮了，我很爽快地调了一尊瓷像给他。谁知，没过几天，他又讲光盘不转了，我仍然热情地予以调换，并指点正确的使用方法，该青年感动得连连道谢：“你家做生意真好……”

祥瑞阁就是这样地善于运用这种宽厚的待客方式，以“正”对“反”，以缓对急，以热对冷地化解与顾客的对立、矛盾，并统一到公平交易，互惠互利的共识上。试想，祥瑞阁连“刺头”顾客的生意都能做顺、做好、做成，哪还有什么交道打不好，什么交易做不了的呢？

体贴周到地服务顾客，从经济尺度讲，要靠每一笔与顾客的交易最大限度地实现商品价值，换回你需要的增值货币；从商业职业道德尺度讲，要以你的诚信打动人，以你的服务感化人，以你的艺术感染人，在良好的氛围中实现每一笔业务的成功交易；从服务技巧尺度讲，要针对不同类型顾客予以洽谈，如果张冠李戴，南辕北辙，很容易砸掉上门的生意。无论从哪个尺度来讲，都牵涉一个“动机与商机”的问题，出于商品增值的动机，你必须强调一切可能的因素确保交易成功；出于诚信的动机，你必须竭尽全力地服务于顾客；出于技巧动机，你必须设法赢得顾客。这样，才有可能拓展你的无限商机，网来你店铺更多的生意，你不妨朝这个方向努力，定有丰厚的回报等着你呢！

4.保持平和心态待客，循序渐进促成交易

在祥瑞阁十年的待客实践中，经历了与形形色色之客打交道的过程。只要运用待客的基本规律能动地驾驭交易过程，基本上就很少发生未能做成生意的现象。但是，有一天出现的不正常现象引起了我的深思。

2004年4月26日，即农历闰二月二十七日的下午，我正在家里休息。突然被一阵急促的电话铃声惊醒，传来妻子急切的声音：“你快点上店吧，不知怎么了，今天下午‘手气’不顺，一连四笔生意未做成功……”“你待客接物一直比较强，换人上店难道‘手气’就好了？做生意不要急躁嘛……”我慢条斯理地答道。

这就有点奇怪了，妻子历年来从未出现过这种反常现象，再软泡硬磨的生意她都能驾轻就熟。噢，我顿时有所觉察，她最近除了身体不适外，还为亲友的一些事情所烦恼，是情绪问题，也是心态问题。心态缺乏平和，交易欲速不达；情绪不平稳，容易远离顾客。这并不涉及“手气”顺与不顺的问题。

我立马奔向店铺，刚跨入店门，妻子便一五一十地说起四笔业务未做成的情形：第一笔生意，一个顾客看好一尊148元的极品财神像，讲好成交价128元，转眼功夫又降到118元，于是这笔交易被告吹；第二笔生意，三个酒后年轻顾客挑遍上百尊观音像，硬说瓷像面部不光亮，反复解释这本身制作的就是“粉面”，怎能要求光亮？顾客就是听不进去；第三笔生意……

“好了，好了，不用再说了，你上街逛一逛去吧，由我来料理店里生意。”已知问题症结所在，并胸有成竹的我对妻子如是说。我心里明白，第二天是民间习惯办喜庆大事的好日子——闰二月二十八日，下午剩下的一段时间仍会有业务上门的。

不出所料，傍晚六点钟光景，一个年轻顾客喜不自禁地来到祥瑞阁，自称做龙虾生意致富而建成一幢小别墅，是冲着祥瑞阁老字号店铺而来的，欲请一尊财神像。

事有凑巧，该顾客亦选中了先前未做成功的那尊极品财神像，亦讨价还价地将148元的售价要求降到118元。“价钱还得多了，还得多了。”我嘴上这样讲，心里清楚这也是可以出手的价格。“还想请点什么用品？”接着追问道。“再请一对铜烛台和一只铜香炉。”该顾客一边说着，一边从货架上取出一对大号铜烛台。这与他所选的18寸财神像不成比例、不甚协调。我随后用2号铜烛台取而代之，并用4寸半铜香炉相配置，效果立刻展现出来，年轻人称赞道：“还是老板会搭配，蛮好、蛮好，香炉烛台多少钱？”“80元。”我按正常售价回答道。“50元，连财神像一起算168元吧！年轻人又想继续压低价格。”不妥，不妥，刚才已经还得太多了，这两件用品至少给70元，一起算188元吧，这也是预示你发了再发！

此刻，我的口吻柔中带刚，心想洽谈第一件用品你已占了大便宜，现在你已满意，小便宜少占一点你也会买的，加之最后的吉利数字谐意“要发发”，很中该顾客下怀，年轻人以达到自身目的的口气说：“就188吧。”付款之中，经我提醒，他又请了一对无烟蜡烛和一盒好香，这个时候，他不再还价了，还讲香烛用好了再到你家请……

继这笔业务之后，晚市又接二连三地做成了类似的两笔生意。妻子回到店铺见此欣喜道：还是你手气顺，打破了今天下午的僵局……

“手气顺”，是一种感觉而已，是一种情绪使然，它由经营者的心态所决定。而心态又分为广义心态与狭义心态两种。祥瑞阁经历了初创阶段、稳定阶段到资产、渠道等资源优势整合的发展阶段，表现在广义心态上是品牌商品吸引人、灵活作价施惠人、优良服务折服人，不苛求于营业额多少，营业额却出乎意料的增长；表现为狭义心态上是每天保持良好的心情、良好的语言、良好的服饰，以此适应人、取悦人、感染人。虽然广义心态决定了狭义心态，但是“决定”并不等于“代替”。当妻子的心态因某事某时产生不良情绪之际，这种情绪行为转移到待客上将不可避免产生碰撞，不知不觉地影响交易成功。

我在细心观察与运用广义心态和狭义心态指导自身行为的基础上，还注意恰如其分地掌握待客“火候”，业务进程与“拍板”时机。

就在妻子出现待客与交易“不顺手”的第二天早市，来了三位乘坐面的的柳堡镇农民顾客，声称是要请土地公婆瓷像。我真诚地向其展示了三种规格的土地神瓷像，他们认准了最大规格的一种，并询问售价多少。我一边拿出同一个乡镇农民购这个规格土地公婆的发票底根，一边投石问路地说：“你们知道其他村组所请这个品种的价格吗？”“好像连一只大香炉合计400元。”其中一年轻人答道。“嗯，差不多”，我立刻取出一只未钛金的特大香炉摆放在大号土地公婆瓷像前，“就是用这种香炉配套的。”

“有没有好看一点的大香炉？”其中一位老者嫌这种香炉土气。“有，有，不过价格要高一点，合计要430元。”我连忙取出钛金的特大号香炉，他们顿时眼睛为之一亮，连声称好，还是那位老者发话：“连这个香炉给四百元吧！”我认为“拍板”时机已成熟，又是早市头一笔生意，多二三十元或少二三十元并不影响这笔业务的“大局”，于是欣然答道：“就依你们的价格，成交！……”

这一天的生意就从这一笔业务顺利开头，至晚间关张，全天累计销售额1700余元，加上前一天的销售额合计为2600多元，创造了10年店史同期两天销售额之最。这在业务相对较淡的季节似乎是不可思议的，有谁会了解良好的心态、有序的操作在待客与交易过程中起到如此重要的作用呢？

不能不看到，在现实的经营活动中许多店铺存有不良的心态反映：有的因开店不久急于抢时间争回报，交易时欲速不达，常常使“煮熟的鸭子飞走了”；有的将自身的非正常性情绪带到交易工作之中，不知不觉地影响了成交率的提高，我就曾经发生过边打牌边接待顾客而回掉生意的现象；有的觉得开店已久，抱有一种无所谓的服务态度，有可能怠慢顾客，冲撞顾客，非礼顾客，等等。凡是开店者务必要清醒地认识到，既要从“广义心态”出发，你的开店兴业是一个长期的经营行为，应从善待每一位顾客做起，从服务顾客每一个细节做起，从确保每一笔业务成功做起，保持“全程”经营服务心态的平和，又要从“狭义心态”出发，警惕各种不良情绪掺杂到经营服务工作之中，保持每天进入“佳境”的精神状态，以便于每天经营服务工作的顺畅展开。心情调动商情，商情扯动心情，就看你在这两情的互动中如何把握自我，摆正心态、转化商情为己所用了。如此说来，心态顺了，一顺百顺，天天经营顺当，年年生意顺景。

5.察言观色把握心理，想客所想供客所需

祥瑞阁通过日复一日，年复一年的待客生意经之沉淀，常常透过顾客的举手投足与视线扫描中，探其消费心理，窥其所求用品，知其审美观点，顺藤摸瓜地抓住“关键所在”，顺理成章地做成交易。这也算是将心理学、行为学应用到待客实践的结果吧。

顾客临门，总不免从所需用品出发，东张西望，搜索目标，有的投视到香炉烛台货架上，当班人员会热情地迎上去：“想请电烛台吗，家里是寿庆，还是乔迁喜庆？”因为根据农历吉日推算，好日子乔迁居多，办喜事居多，否则是祝寿之用，这样的主动询问十有八九能对上顾客的心路，能切中顾客的心仪。好日子、好事、好话、好说，沟通起来很顺畅，交易起来很顺手；有的顾客瞥向瓷像货架上层出样的财神，便会根据其身份和日历判断请财神像是居家使用还是开店使用，如果确定开店所供奉财神，又会视其店铺的类别、店堂的大小提供站像财神或坐像财神、带电烛财神或无电烛财神，往往得到这样的回应：“嗯，就这一尊，这一尊合适。”有的顾客紧盯饰品类货架，那里有镀金铜麒麟、通电铜宝塔、一帆风顺船、聚宝盆、梯形金色元宝等，这些饰品一般装饰于居家的香案或店铺的收银台。如果是请了财神用于开店的顾客，就随之推荐摇钱树、聚宝盆、梯形元宝等装饰品：“财神带来财运，像摇钱树，手摇钱到；像聚宝盆，用钱即取；像梯形元宝，发财节节高！”这些心领神会的接待与诙谐言语的祝福，很随人缘，迎合人心，顾客乐此不疲，热热闹闹选购，欢欢喜喜而归。

一天上午，一位中年妇女来到店堂之后，目不转睛地注视着饰品货架上的镀金铜麒麟。当时店里生意较忙碌，我未来得及立刻接待她。但是已从其神情估摸到八九分意图，因从以前这类吉祥物的买卖中已得知“对子孙后代具有镇邪吉顺之作用”，又看其年龄身份可能为孩子学业而来。

忙完手里的生意，我转向那位妇女：“看样子是请麒麟吗？它可庇护你孩子避凶化吉，吉祥如意，高考及第！”该妇女惊喜道：“我正是为这个而来的。孩子已读高三，成绩中上等，请对麒麟除除疑……”我接过她的话头：“学习与高考靠孩子的自身努力，请麒麟当然好上加好，仅是一种暗示与祝愿而已，不一定向孩子道破吧……”“对，对！我也是这么想的。”女顾客十分赞同这样的忠告，欣然请走了那对栩栩如生的金色麒麟。后来，传来其孩子高考录取的喜讯，当然是孩子自身努力的结果，或许是金麒麟在他们的心理上发挥了潜移默化的积极作用吧。

察言观色的服务技能，不仅能使店主与顾客很快进入零距离接触与交流，顺利促进每一笔业务的成交，而且能拨动顾客的心弦，使顾客在可购可不购之间选择了购买。

2004年4月24日，即农历三月初六日六点多钟，我迎来了一位拎皮包的老板型顾客：“想请些什么用品？”“房子装饰好了，想请一对电烛台……”该顾客比较迟疑地答道。见其神态，知其乔迁“贺搬”，建议性地说道：“如果你家新居留有香案，最好请一尊带电烛台等效果的观音像，一步到位，就不必单独请电烛台了……”该顾客循着我的导购思路而改变了原先的想法，很快选中了一尊电光效果比较好的极品瓷质观音像，前后十多分钟时间成交了一笔“意外”的较大金额业务。

其实，在我国悠久的经商史中很早就有“进门三相，揣摩心理”的经验之谈，它强调店铺经营接待顾客中要注意把握顾客的来意、身份、爱好与神情以成功地做好接待工作，而不是主观任意揣摩，无的放矢待客。要做到“进门三相”，首先要“相”明顾客来意，从其进入店门后的眼光移动、脚步快慢、神色变化中判断其意向，以便用不同的方法加以接待；其次要“相”明顾客的身份，估摸其属哪种消费类型，以便因人制宜，恰当地推介商品；再次，要“相”明顾客的爱好情趣，以便揣摩把握顾客的购买心理，恰如其分地供其所需。当然，进门“三相”，不是以貌取人，而是要将顾客的身份、神情、语言等表象作为接待工作的向导，只要掌握顾客之心理，视其不同之所求，投其所好地善待之，就没有顾客不满意、生意不成功的！

6.心直口巧取悦顾客，讲究艺术推动“双赢”

我常说的一句话是，做生意与做人一个道理，做人要正直，做生意要忠厚。但生意上的忠厚并不等于“心直口快”，竹筒倒豆子，有什么说什么。顾客出钱购买的是商品的使用价值，自然在售货时要讲其“使用价值”的性能、特点、优点，才能取悦于顾客，增强顾客的购买欲望；如果你自恃“心直口快”地拣商品的缺点、弱点叫卖，谁还买你的商品。从这个意义上讲，并不是说掩饰商品的缺点与弱点，而是说接待顾客要诚实、厚道，实事求是，又要讲求语言艺术，或反话正说，或急话缓说，或丑话好说，使顾客听起来顺耳，感受起来顺畅，交易起来顺利。

而像我这些不谙生意经，说话不委婉的小知识分子，起初并不能掌握待客语言之“分寸”，常常直来直去地“碰壁”。当顾客讨价还价比较“离谱”时，按捺不住地答道：“你是诚心还是不诚心？”呛得顾客怏怏而去；当顾客挑剔商品瑕疵时，非常不快地反击道：“哪能没有一点缺陷呀！”却不能很好地说服顾客；当顾客挑肥拣瘦而磨功太长时，便会不耐烦地讲道：“挑来拣去不是一个样吗？”顾客不以为然。这样回掉上门的生意，冲走欲购的顾客，不能不在一定程度上影响祥瑞阁的形象与业务。

吃一堑、长一智。祥瑞阁从“语言碰撞”中走出来，对这些语言进行了精心修正：将“你是诚心还是不诚心？”变为“值这个钱才要这个价，想还价上下一点好吗？”将商品“哪能没有一点缺陷呀！”变为“瑕不掩玉，整体是完美的呀！”将“拣来拣去不是一个样吗？”变为“尽你挑拣，直至满意为止！”俗话说，恶语伤人六月寒，良言一句三冬暖。一句话让人笑起来，也可以让人跳起来。待客语言柔和了，顾客感受舒畅了，交易效果也就自然提高了。

2002盛夏的一天中午，一位穿着考究的中年妇女登门，直接走近香炉烛台货架手指一只台湾产5寸双龙铜质香炉：“这只香炉多少钱？”“56元。”我立刻应声道。“你们店里东西太贵了吧？怎么瞎要价？”该妇女似乎不合身份地说。我没有以急对急，以恶对恶地与之“抬扛子”，而是走上前去拿起香炉给其展示：“请看内外做工，精致、铮亮，与仿造品不可同日而语，真品售价虽高一点，但使用起来顺眼。只要你看中，也可优惠一点吗。”

此刻，该妇女仿佛心平气顺了许多：“嗯，做工是不同凡响，那就48元吧！”随着又看上了与之配套的一对油灯式莲花铜烛台：“这对铜烛台多少钱？”“与香炉差不多的价格——56元。”我温和地应答道。该妇女此时反应极快：“香炉与烛台一起给你98元吧！”我想这价还得比较适中，是可以成交的，于是爽快地说：“就按你的吉利数办吧！”接着，该顾客翻来覆去地验货，突然发现一只烛台底座有一个芝麻般的不显眼的小孔，要求调换一只，而这种少有人选购的新款烛台店里只有样品。于是让其稍坐片刻，我顶着烈日，骑着车子，大汗淋漓地从仓库重新拿来一对烛台，该女客户见此连声说道：“好，好！我家装修后一定再来你店请菩萨像……”

我从这里体会到，讲求待客语言艺术，把握语言“火候”之度，一笔生意就会成功一半。因为，在商品硬件基础上与顾客接触的首先是一问一答的语言“对白”。心照不宣的“对白”背后是买者欢心——获得理想的使用价值，卖者收益——获得理想的价值增值。要实现各得其所、皆大欢喜的结局，就必须在接待语言上找准切入点或突破口，切忌一句话给人说得跳起来，即使一句话不能给人说得笑起来，也要一句话给人说得顺起来，即：顺着来客的心理、意向、要求，从双方利益角度出发，一句一句地交流，一步一步地谈拢，使顾客知道取之有益，付之合理，店铺当然亦要盈利赚钱，继续发展，确保刀削豆腐两面光，顾客店铺双受益。

《礼记》关于“不失足于人，不失色于人，不失口于人”的文明礼让警言非常适用于店铺经营服务。“不失足于人”是讲在行为上不失礼；“不失色于人”是讲在态度上不失礼；“不失口于人”则是强调在语言上不失礼。语言是人们认识事物交流思想、表达情感的工具，只有使店铺语言说得准确、得体、热情，并善于以褒代贬，使之委婉文雅有礼貌，简洁中肯实事求是，才能感化顾客，促进交易。以说话准确、得体、热情为例，将“拣来拣去不是一个样吗”换为“尽管挑拣，直至满意为止”，前一句有明显不愿让顾客挑选的意味，后一句完全是站在顾客的角度讲话，亲切、尊重、自然，使买卖双方一接触就感情融洽；如何善于以褒代贬，既要能够对商品某些天然的缺陷以褒代贬，如对瓷像连接处的细纹说成“瑕不掩玉”，又要视顾客的某些天然的缺陷，如皮肤黑推荐什么服饰更“好看”，从而给顾客欣慰、自喜的心理感受，用巧妙的言语发挥促销作用；委婉文雅有礼貌，则可给顾客以得到尊重、关心的心理感受，起到感化顾客之作用；还有，简洁、中肯、实事求是的语言，可以给顾客以信任感，如“这种无烟香未用过，可以先买一盒试试，满意了再多购一点”，类似说法能起到坚定顾客购买信心的作用。看来讲究营销服务语言艺术也是店铺重要的一门学问与工作方法噢！

7.着眼结缘有求必应，至善至美满足顾客

我从部队转业后，一直在商业与供销部门做文字工作，早在上世纪80年代就采访过不少劳动模范或优秀营业员，记述他们想顾客所想、急顾客所需的先进事迹。这些事迹显然打上了特定时代的烙印。其主人公究竟想得多深、想得多远，谁也不知道，因而不可避免地要经过我的提炼拔高。

而当我自己亲身经历店铺主人——亦即营业员角色，尤其是经营庆吉祈福的传统文化用品的店主时，所思所想与那个时代的企业劳模发生了性质上、利益上、境界上等等显著区别，劳模充其量出色地履行职责而已，当然也不排斥一心为客的行为。而店主身系直接利益和长远利益，接待每一位顾客，洽谈每一笔业务的时候，不仅要热情周到、全神贯注地做好手里的生意，而且要细致入微、深谋远虑地想通过手里的生意带来第二笔、第三笔甚至更多的业务。这种由内在动力所激发的全心全意为顾客服务的精神可能是企业劳模无法比拟的。特别是当店主进入与顾客“鱼水关系”的境界后，所产生的想客所想、急客所需的激情更是企业劳模无法想象的。在这种境界里服务顾客，难道不就是“现代劳模”！

祥瑞阁立足于店铺长远发展，着眼于顾客广泛结缘，在发展与结缘的相互作用下促进服务工作的自我提升、自我完善、自我超越。说直接一点，当盈利赚钱不再作为唯一目标或放在第一位的时候，正是服务顾客走向至善至美的时候，同时又是喜出望外地迎来更多顾客的时候。

我与妻子在善待每一位顾客、做好每一笔生意的过程中，还经常与其交流沟通，有难就帮，有求必应。有的顾客遭遇一些不幸之事，不免要请吉庆用品以避凶祈福、逢凶化吉，我便与其谈心，解难释疑，劝其用科学态度正视现实，重新扬起生活的风帆，使其渐渐成为祥瑞阁的常客与友人；有的需要大号的僧鞋，有的需要造房的“公鸡塑像”，有的需要红穗子，而祥瑞阁小小的店铺不可能包罗万象地样样经销，我们登记下来，留下姓名和联系电话，会在下一轮进货中为其一件一件地购置，一个个地兑现；有的顾客请了较大件用品或整套性用品，我们会随之赠予一盒好香，或一枚护身符，或一只小饰品，送上一句祝福，传以一腔热情，留下一份情缘；有的顾客请了几件数量较多的用品或不便携带的斗香，会应其所求，协助送货上门，而其中一台斗香仅有一元钱的微利。

2003年7月初的一天傍晚，来了两个女青年，自我介绍开了一爿咖啡店，欲请一尊瓷质财神像，但又不知道哪一尊适宜、放置什么地方为好。我让妻子与其亲临实地勘察后，帮其挑选了一尊22寸的金身坐财神，并答应第二天开业前往祝贺捧场，其店主小李甚为感激。次日晚上打烊后，我与妻子冒着小雨，带着吉祥礼品如约而至。女青年对于这一非亲非故的真诚举动，顿表肃然起敬之情，激动得热泪盈眶。随后我一边品尝咖啡，一边审视设施布局与其交谈开店兴业之道，鼓励其迈出创业第一步，青年在市场经济发展中是大有作为的……

一个月后，小李主动地专程登门，怀着“汇报工作”的心情讲述了开业后的不平凡经历。我进一步了解其经营管理状况，发觉其人员组合与管理不善之问题，导致了入不敷出的现象，以资深者和长者的身份中肯地提出问题症结，指明改进的工作方向，使其茅塞顿开。该女青年后来逐步找到了经营管理感觉，创出了一个像模像样的店铺。

像这样有求必应，无求亦应的例子在祥瑞阁可谓不胜枚举。通过这些看似非交易性的服务、帮忙、交往，使祥瑞阁广结了人情，反馈了商情，逐步走进了一个店铺满足顾客、顾客反哺店铺的新境界。

热情服务，周到服务，延伸服务，息息相通地凝聚顾客，始终如一地善待顾客，是店铺生命之树永葆青春的空气、阳光和水啊！

以结缘性延伸服务善待顾客，可能是祥瑞阁搞活店铺经营与建设店铺文化的一个新发现。它走出了单纯经营谋利的狭隘的小圈子，将提供物质产品与精神产品有机结合起来，赋予儒学“和为贵”精神以新的价值取向，以善待客，以情感客，以缘结客，做了大量非经营性或非营利性的服务工作——经营性服务以外的工作。使店铺与顾客的沟通更为自然和谐、更为互信牢固，更为融洽久远，这无疑登上了搞活店铺经营与建设店铺文化的一个新高度和一个新起点。凡是从这个新高度和新起点出发的店铺，渐渐形成了张扬人格化特性的店铺，其经营主体已具有了较高的品质修养，它既见物又见人，既看钱又看前，既做“份内服务”又做“份外服务”，使店铺经营在雅化中呈现出祥和的现代精神文明，在祥和的现代精神文明中提升现代店铺经营素质，这应该是每一个店铺在构建和谐社会的现代历史背景下努力的方向。