诚信方能立店

诚信，既是做人的永恒话题。更是做生意的永恒话题，正因为如此，人们追求诚信的美好境界与交易环境。

在以诚信为核心的现代店铺文化建设中，实际上传承了三种商业文化——中国传统的商业文化、有中国特色的社会主义商业文化与发达国家商业文化。中国传统商业文化由儒家的道德伦理思想和司马迁所肯定的谋利思想结合而成，并在人们长期经商实践中逐步形成，诸如“经营信为本，买卖礼当先”，“人无信不立，店无信不兴”，“诚招天下客，信连八方人”等等，都是这种商业文化的典型体现；有中国特色的社会主义商业文化一方面扬弃地继承了中国传统商业文化，另一方面根据党的方针政策制定了诸如“文明礼貌、守法经营、诚信无欺”等体现全心全意为人民服务的职业道德规范与服务规范；而发达国家商业文化与高度发达的商品流通相适应，亦形成了以细化法律制约为基础的“严守信用”的职业道德规范与服务规范。一个叫弗兰普斯科·罗迪的美国人，在法律宣判其因灾难破产而免除偿还数万美元债务的情况下，但他却历经一生的艰辛仍努力地一一偿还了债务，终于偿还了“信义上的债务”，他这样写道：“我幸福，因为我无愧于我的承诺”。这种一诺千金的故事，在一般人的眼里可能是不可思议的。这正说明了信用、诚信、信誉等道德伦理意识形态，既产生于一定历史阶段的商品经济或经济基础，又超越一定历史阶段的商品经济或经济基础。这种商业道德伦理思想随着商业经济的纵横向发展具有传承性、同一性、互通性的特征，因而正在国内外店铺经营中得以发扬光大，这也正是现代国内外店铺经营像汪洋大海蓬勃发展的重要缘故之一。

所谓诚信，“诚”是指商业道德，“信”是指商业信誉，“诚”能招唤顾客，“信”能联络顾客，在经营中讲道德、守信誉使顾客盈门，就会大发利市，它强调了人的伦理道德与经济利益有着不可分割的密切联系。诚信与非诚信作为两种对立的伦理行为，反映了在经营中的人与人的关系，是人们对其经营行为的道德评价。由于在商品经济社会里，人与人的关系是建立在商品交换的物质利益的基础上，从而使之具有强烈的“善”与“恶”的色彩。“诚信”是在经营中，顾客对店主的服务和提供的货物所作的“善”的评价，反映了顾客对店主的满意的情绪；“非诚信”则是在经营中，顾客通过对店主的服务和所提供的货物的一种反感的，即“恶”的评价。这两种不同的道德评价对买与卖双方起着不同作用。“诚信”可以使双方相向凝聚；而“非诚信”则使双方相背离散。成功的经营在于让顾客在购买中，促使经营发达，“诚信”则是使经营走向发达的正确的主体修养，“非诚信”则是使经营走向萧条的错误的主体品质。经营主体所具有的品质修养如何，是经营是否确保成功的重要保障，善于开店兴业的人无不重视这种在经营上的文化素养，奉守那些被不同历史阶段证实的“货真价实”、“买卖公平”、“童叟无欺”等讲究“诚”、“信”的生意经。

诚信是立业之本、生存之基。惟有诚信，一个店铺才有希望，才能长盛不衰。市场经济是法制经济，更是信用经济，诚信经营是社会进步的重要标志。诚信是一个店铺的金名片，是市场的入场券，是打造品牌的“粘合剂”。一个叫得响的品牌店，具有一种超越店铺实体和商品以外的价值，是物化的诚信守法的道德操守，物化了的店主的风格和精神。

如果说将人的脊梁是人的“身体支柱”的话，那么，人之诚信则是“精神支柱”。任何人凭借其诚信，无论在何时何地都可以找到兄弟、朋友、伙伴；而一个心术不正，表里不一的人，也许能靠表象或假象混迹一时，却永远得不到人们的信任，最终落得个众叛亲离、孤家寡人、形影相吊的下场。开店经商与此同理，如果缺乏信用，患得患失、掺杂掺假、坑蒙拐骗，无异于杀鸡取卵，得罪的是顾客，毁掉的是自己。以诚求信，一诺千金的店铺经营者，通过货真、价实、量足的经营付出，回报的是誉满人心、有口皆碑的“诚信效应”。

这个“诚信效应”是流之不尽、涌之不竭的客源；是取之不尽、用之不竭的财源；自然也是一个店铺兴旺发达的泉源。

祥瑞阁坚持“人有信人立，店有信店兴”的经营信条，打造出蕴藏诚信的祥瑞阁品牌，铸造出最具力度的店铺支柱，锻造出富有竞争力的锐利武器。

1.质量与售价相符，实行公平买卖

店铺经营者应有一种将心比心的认识，消费者付出一定的价钱，购买你店铺相应的商品使用价值，这就要求价值（价钱）与使用价值基本一致。如果达不到“基本一致”，消费者吃亏了，就是买卖不公平。一个有失公平的店铺，是不会有顾客买你的账的，是不会在经营上走多远的，是不会有多大生命力的。更何况，在商品经济愈来愈发达的现代社会，人们的价值意识日益增强，价值取向更加理智，心中自有“一杆秤”，你店铺的商品经过这杆秤衡量，一般情形会不言自明，即使能得逞于一事一时，却不能长久的“浑水摸鱼”。无论是“价值秤杆”，还是商业道德，均在无形之中制约着店铺的经营行为。

祥瑞阁自律遵守这种制约，向顾客提供货真价实的商品，即：选进源头商品，压缩进货成本，保持合理差价，贴近消费水平。以一只普通的中吉祥钛金紫砂香炉为例，产地进价为四元，各项费用及损耗合计为一元五角，售价七至八元，其利润率在陶瓷产品百分之二十五左右的合理范围。这种香炉重实美观，钛金铮亮持久，款式质量为广大顾客青睐，售价为本地消费水平认同接受，仅这个规格的香炉每年的销售量保持在千只以上，十年来一直呈现畅销不衰之势。

祥瑞阁之所以能开创各类商品销售稳定增长的良好局面，关键在于货真价实，实质在于买卖公平。其货真，赋予相当的价值，不以劣充优，具有很好的使用价值，更不以假充真，牟取超合理价值的“暴利”；其价实，进销差价合理，不随意作价，实价实销，不随便报价。由此让渡给客户的是满意的商品使用价值，自身实现的是合理的商品价值增值。一买一卖，公平交易，各得其所。因此，祥瑞阁买卖规矩的做法，诚信无欺的店风，受到人们的普遍赞誉。

2001年初秋的一天下午，祥瑞阁迎来了一位戴金丝眼镜的老者，白净的肤色、矍烁的神情。我立刻上前为他让座、敬烟，经过询问与交流，获悉老者姓王，已78岁，原担任台湾某银行行长，因历史缘故，未能在父母生前尽孝，这次返回故里祭祖，欲请一尊观音像及香炉烛台以安置神位，祭奉亡灵。我理解老人的心情，根据其心意，帮他精心挑选了一尊精美的18寸瓷质观音像，配以工艺考究的铜质香炉烛台，并为他敬请宁国寺方丈赐予墨宝：“王氏列祖列宗神位”。老人见之甚为欣慰。待一切为其备齐后，老人掏出一大叠钞票：“一共多少钱？”“三件用品合计180元。”我应声答道。“多少钱？180元？”老人迟疑地数着钱钞自言自语道：“我以为至少也得二三百元呢！”“本地经济发展水平决定了商品物价水平，这与台湾不同呀！”我一边给以实实在在的回话，一边为老人送上出租车。老人嘴里不停地念叨着：“好，好，好……”

三个“好”字道出了祥瑞阁的商品好，人缘好，店风好，客源由此你来我往，业务由此长足发展也就不言而喻了。

在一般情形下，各个店铺均能做到质量与价格（价值）的相符，但也有“背离”的情况发生，例如边远旅游地区的商品售价可能大大“背离”商品使用价值，这是“背离”的个案，绝不能将这种个案性的“背离”混同于正常的“相符”。“相符”是买卖双方在循环往复的交易过程中形成的一种约定俗成。

“质价相符”实际上既是一种“俗成”交易的约束力，又是一种道德的约束力。“俗成”是社会的认同，大众的认同，偏出或远离认同，必遭人们质疑、白眼、揭穿。如果独家经营某种产品时，可以依据“物稀为贵”而进行一定的“背离”，当多家店铺经营同类产品时，再对外地人、新客户等不知情的顾客做“背离”的买卖，结果只能是“背离”了自身的正常业务与正常利益。商业道德之诚信是靠自律与社会舆论的力量来实施的行业行为规范，如果违规，即质与价的不符，虽然它不会立即反映出明显的恶果，但它是一种“渐进式的惩罚”。店铺经营实践证明，“背离”是短暂的、偶然的，“相符”是永恒的、必然的。操守“相符”实为操守店铺之大业！

2.宣讲与实情相符，给人真情真货

祥瑞阁创业之初有一件事总使我难以忘却。开始经销的一种广东产“印度贡香王”红色竹棒香香气独特，比较俏销。一次进货中，发现一种黄色竹棒香，欲以此搭配花色，拓宽顾客挑选余地，于是向供货商询问其质量如何？她随口回答：“很好，很好！经销这个品种的客户很多的呀。”于是轻信了该供货商的宣传，决定先购进一箱用以试销。

祥瑞阁店铺有一种习惯做法，即：每一种香制品几乎均要经过亲身体验的试用，以鉴定其质量优劣，做到营销时胸中有数。黄色棒香引进后自然要点燃三支观其效果，发现一丝香气也没有，我在感觉上像是误吃了一只“苍蝇”，不禁怒气中升，这种香怎能卖给顾客？这简直是糊弄人的买卖！结果，只能是百分之百的退货了事。这个供货的浙江商人至少想错了三点：

其一，上世纪七八十年代乘商品匮乏之机以假冒伪劣商品的发迹的时期已经基本结束，在商品十分丰富且人们的质量意识日益提高的时代，继续沿袭以劣充优的经营方式是很难行得通的；

其二，出售商品时，讲的是一套，行的是另一套，名不副实，弄虚作假，只能蒙混于一事一时，却不能维持多事多时；

其三，受骗上当者不仅会找你算账，找你追究，不再与你交易，而且还会口碑相传，用“唾沫”将你淹死。

有鉴于此，祥瑞阁在坚持源头进货、择优进货、努力把好商品“进口关”的基础上，在商品“出口”（即销售）之前，全面熟悉其性能、特点、优点以及弱点，以消费者的身份体验商品的使用价值，为推介商品做好资料与思想准备。当向顾客推荐商品时，一是一、二是二地如实介绍，既突出商品的优点，又不掩饰某些弱点或缺点，给人们同声相应，同气相求的亲近感，予人们以一等价钱一等货的信任感。

如果顾客看中瓦制金黄香炉，会讲这种香炉价格便宜，看似美观，存在褪色的问题，不妨使用钛金紫砂香炉，并指向店堂使用多年仍保持金光色泽的钛金紫砂香炉，以证明多二三元钱宁可购买后者的观点。顾客十分接受这种宣讲与实情相符的地道做法，所以，祥瑞阁店铺钛金紫砂香炉每年的销售量较大，达到千只以上。

当祥瑞阁发现前期售出的带电烛的瓷质财神像发生电香与“讲话”线路故障时，一方面告知厂方改进制作结构，提高产品质量，另一方面劝说顾客请“不讲话”带电财神比较实用，不宜发生故障，供奉效果一样。同时，对坚持请带电烛“会讲话”财神像的顾客，诚恳指明产品的弱点，指点正确的使用方法，从而减少了返修率，避免了因线路维修带来的矛盾。绝大多数欲请带电财神像的顾客，经过实事求是的宣讲，注重效果的忠告，一般都会选购“不讲话”的财神像，为此我并送给他一句十分悦耳的恭维话：“这叫闷声大发财嘛！”

每当顾客选购佛经磁带或碟片时，祥瑞阁会中肯地介绍原版与翻版之质量差别以及价格差别，讲明如购原版的保证质量及使用期，如购翻版不作任何承诺。从不以假充真，以劣充优，丁是丁、卯是卯地讲清实情，公平交易。这样，以低廉价格购买了翻版磁带或碟片的顾客，即使在使用过程中出现质量问题，也就无话可说了。

事实上，大凡生意做得较长的店铺对所经营的商品质量孰优孰劣是心知肚明的，勇于解说商品的优缺点，善于引导消费投向，对买卖双方是有百利而无一弊的。

以祥瑞阁经营的大平头电烛为例，这种用品物美价廉，与明火蜡烛相比，具有安全、卫生、美观等特点，但是其红色灯泡质量不过关，有的顾客运气好能使用几个月时间，有的顾客使用一两次，其红灯泡就可能报废，因而对此意见很大，反响强烈。祥瑞阁亦恨铁不成钢，怨厂家产不出过硬的灯泡。迫于这种压力，于是积极寻找到一种新型灯泡——“跳泡”，半透明的老红色玻璃泡子，灯泡的内芯通电时像明火蜡烛的火头一样跳动。其优点是不宜爆坏，使用寿命较长；其弱点是亮度略差于红色灯泡，且价格高于红色灯泡。有了多一种选择后，当顾客购买大平头电烛时，便主动地对两种灯泡的使用效果进行诚恳介绍，并当场予以不同效果的演示，让顾客自主选择。那些饱受红色灯泡常用常爆之“苦”的顾客，毫不犹豫地改用“跳泡”，收到了“一劳永逸”的使用效果。这部分顾客非常满意，无不称赞祥瑞阁推荐的“跳泡”名副其实。即便执意选购红色灯泡而遭遇时常报废的顾客，因祥瑞阁“有言在先”的提示而自己对自己负责，不再发牢骚、提意见了。由于对“跳泡”的推广，使祥瑞阁不仅消除了因顾客常换灯泡的一丝不安，而且有力地促进了大平头电烛在民间的普及使用，拉动了祥瑞阁电烛台销售的逐年增长。

新制度学派创始人之一的威廉姆森在亚当·斯密关于经济人的假说的基础上，进一步提出了所谓经济人的“机会主义假说”。这一假说认为，在只要有可能的情况下，经济人为了自己收益最大化，就不惜做出损人的事。即经济人的行为呈现出机会主义特征。那么，在什么情况下，这种机会主义行为最有可能得逞呢？按照信息经济的理论，自然是信息不对称的时候，即交易双方对真实情况的把握程度不一致的时候。这种情形在经营实践中是屡见不鲜的，例如上面提及的那个浙江香制品供货商。他在买卖双方对信息不对称的基础上，利用买方千里以外购货有可能不返回的“机会”，言过其实地宣传自己的假冒产品，以误导买方损人利己。

所以在现代店铺经营中增强交易的“透明度”或公开性是市场经济发展与完善的一种必然要求。商品经济愈发达，文明经商、诚信经营的程度应愈高。作为买方拥有“知情权”是应“市”而生的法制与公德，店铺维护其“知情权”，使其明白地了解商品的性能、质量、价格等内容，不仅可以让其购买到货真价实、称心如意的商品，而且事先尊重了顾客的选择实施了公开、公平、公正的成交，为使用过程的效果检验奠定了基础。作为卖方愈让顾客“知情”，愈能获得经营上的主动，不仅能使其在使用过程中比较满意，而且有利于化解可能产生的各种问题与矛盾，使顾客明明白白地购物，心悦诚服地消费。由此看来，在交易中实行 “公开”，在知情中“公平交易”，做到宣讲与实情相符，是符合买卖双方利益的哟！

3.承诺与兑现相符，始终取信于客

根据我的观察与研究，在祥瑞阁创业几年间，正值第一批下海经商者完成资本原始积累进入凭借资本优势实现经营扩张或扩大再生产的第二个创业期，是商品经济比较发达并且趋向某些供过于求的时期，也是店铺个体经济生存竞争加剧和平均利润大幅度下滑的非常时期。因而，店铺哪怕做一笔小生意，也可能要说多少话，做多少劝导工作。这样，说话的内容不免承诺般地讲道，这个商品质量如何之好，如有问题将负完全责任，或者信誓旦旦地说道，购后如不满意可以退换，可以帮助维修，等等。

实际上，有些店铺售前与售后的心态是截然不同的。其售前的某些信口开河的承诺，是为了尽快地推销与成交；售后如真的出现因质量等问题找上门来的顾客，其待客态度已大大不同于售前的“热情热话”，有的认为这个便宜价格，就只能是这种质量的商品，不好退换；有的认为没赚多少钱，如需维修，费用自理；有的甚至否认原先的某些“不经意”承诺，不免与顾客发生争执与冲突。一句话，这些店铺看重了一事一时的经济得失，看轻了认真承诺与践诺的信用得失，无形之中造成了一些店铺的信用危机，久而久之自然形成了经营危机，继而很难走远便“寿终正寝”，是人们屡见不鲜的市场现象。

或许是当兵人的率直性格使然，或许是在商业部门经历职业道德的熏陶，或许是小知识分子习惯于用战略眼光审视经营问题的缘故，祥瑞阁与一些患得患失、得过且过的店铺相反，具有诚信经营的明确指导思想。我这样认为，在成千上万件商品买卖中，必然会出现极少数不适合买者使用或质量不甚达标的商品。只要不影响二次销售的返回商品，应该允许退换；只要顾客认为使用不合适的规格品种，应该允许调换；只要顾客提出需要维修的用品，应该尽力免费修理。

祥瑞阁说到做到，不放空炮。从不会用售前一副“热脸”变为售后退货、调换或维修的“冷脸”对待顾客。有一位客户两周前请走了一尊祥瑞阁库存较多的红衣站像瓷质财神，不知出于何种原因，该客户又将红衣财神像带回店铺，坚持要调换配有光盘的白色高档财神瓷像。而这种白色财神像十分俏销，且库存甚少，即使给付后者的价钱，予以调换对于店铺是“不太合算”的。但人家是因你的承诺而来，而且在允许调换范围之内。守信如山，一诺千金，必须践诺。祥瑞阁理所当然地满足了这位客户的要求与愿望。

在祥瑞阁的售后服务工作中，遇到最多的问题与矛盾，就是带电佛像和电烛台、电香炉的线路毛病，几乎每个月都有一两件类似的问题出现。为此，我专门聘请了精通电器维修技术的朋友作为祥瑞阁的兼职技师，如有大毛病的用品一律送去修理，“人情”店铺还，便利给顾客。我自己也准备了一套维修工具，遇到售前售后的电路小毛病，手拿烙铁，一焊而就，顾客立等可取，不付分文，满意而去。特别是每逢春节供应期间，店铺销售业务越忙碌，需要维修的顾客越多，因为不少客户临近节日才想到那些有线路问题的用品需要维修，祥瑞阁均热情接待，忙中抽闲，修复取走。

记得2001年除夕那天，店铺全体人员经过十几天比较紧张的连续作战，到这天傍晚已经筋疲力尽。忽然，一位中年男顾客急匆匆地捧来一尊电路出问题的观音瓷像请求维修。“你是嫌我们忙得不够呀？前一段时间怎么不来修理？真会凑热闹呀！”我一边做着手里的其他业务，一边开玩笑地说道。“不好意思，不好意思，刚才才想到这件事情。”那位男顾客抱歉地答道，我转而正色道：“你先放下吧，待一个小时之后再来。”接着，便利用洽谈生意的空隙，见缝插针地为其修复了线路，并配齐了灯泡与闪光灯珠，使那位男顾客按时回家供奉“神灵”，团圆祈福，欢度除夕之夜。

祥瑞阁通过这一件件、一桩桩“言必行、行必果”的售后服务，直接感受的是顾客之谢意与再次惠顾，间接感受的是信誉口碑及其对店铺长远发展的反作用力量。事实上，与售前的热情服务相比，售后的践诺性服务更能体现一个店铺的人文素质、道德水准和经营战略思维。如果以此凝结名店无形资产，不断增进无形资产含金量，有意识地形成有形资产与无形资产两个轮子合力运转的格局，开店兴业必将更加前途无量。

一位美国商人说：一个人可以失去财富，失去职业，失去机会，但万万不可失去信誉。

美国堪萨斯城郊一所高中118名二年级学生被要求完成一项生物课作业，其中28名学生从互联网上抄了一些现成材料。该任课女教师依据起初与学生及其家长签订的关于“所有布置的作业都必须完全由学生自己独立完成，欺骗或剽窃将导致课程失败”的规矩，判定28名学生为0分，由此将面临留级危险。在一些当事人家长的极力反对下，校方有些动摇，要求女教师提高那些学生的得分。这位27岁的女教师愤而辞职，并得到学校近半数教师的声援与支持。教师们认为，教育学生成为一名诚实的公民远比通过一门生物课更加重要。学校如迁就少数家长而修改学生的成绩，他们也将辞职。这件事在社会曝光后，女教师每天都接到十几个支持她或打算聘用她的电话。一些公司甚至传真给学校，索要当事学生的名单，以确保公司今后永远不会录用这些不诚实的学生。这里，似乎有点“小题大做”，但感觉到“诚信”、“守信”、“践约”这些字眼对于美国绝大多数民众，虽不能说重于生命，却是立足社会之根本。

作为文明古国的传人——现代店铺经营者的诚信与践约程度较之发达国家显然存有一定差距，这是由物质文明相对滞后的时代局限性所决定的。但是“诚信”、“守信”、“践约”这些道德伦理思想意识，在改革开放的市场大背景下，没有不能相对超越发展前进的可能——毕竟文明古国道德伦理思想之源远流长，党中央基于我国经济发展阶段，它的精神文明，它配合的道德伦理需要更新的社会动因，适时地倡导“八荣八耻”，中国特色的社会主义精神文明建设的春风正扑面而来。这正有待于每个店铺充分发挥精神文明建设的“窗口”作用。我国店铺“诚信”、“守信”、“践约”蔚然成风之时，也正是国家构建和谐社会之日。一诺千金、践诺如山，从细微做起，从现在做起，日积月累，聚沙成塔，诚信的大厦才能拔地而起。让大家共同努力，人人都拥有一张属于自己的诚信金名片，以赢得社会的信赖和自身店铺的更大发展。

4.“先试”与“后买”相符，兜售放心真品

祥瑞阁所经营的“福禄寿禧财”传统文化用品，是填补本地空白而开创的专业市场，上千种商品中有不少品种是通过先行试用，尔后再让顾客继续购买的方式逐步形成规模销售的。

最典型的要算香制品，其销售局面的打开经历了真心真品推动的曲折而艰难的过程。

我所在县广大香客前几十年基本使用的是一元钱四五封或几角钱一筒的“土造香”。这种土香纯粹用于“敬佛”，点燃时烟浓呛人，香客家无一例外地都被熏黑。祥瑞阁开发的兼容虔诚敬佛与净化空气双重作用的盒装香，在质地、价格、效果（香气各异，微烟或无烟环保）等方面与土造香比较，有着天壤之别的差异。起初，除了少数讲求质量主动购买盒装香的顾客外，大多数香客持观望、打听、欲购的徘徊态度。如何打破坚冰，启动新型香制品销售市场呢？我与店内人员细心揣摩地花费了不少促销的脑筋，采取三种循循善诱的导购方法：

一种是，店堂香案保持动态感，即：今天使用这个牌子香，明天点燃那个品牌香，既可以亲自体验不同牌子盒装香的香型、烟度及点燃时间，又可以发挥活广告的作用，常常是顾客闻香而动地入店购买：“就是你们香炉里烧的那种香！……”

另一种是，随顾客购买大件商品或成套用品赠送一盒盒装香：“用好了，再请这种香！”使用满意的顾客再度登门时会自然而然地继续选购“老牌子香”。

再一种是，对首次购买盒装香的顾客郑重宣布：优惠价格让你试用，而且只需请一盒，满意了再来，但下一次将按正常价格销售。虽说这里有“欲擒故纵”之嫌，然而确是以商品的上佳质量为后盾的，顾客只要用过一次，必然会来第二次、第三次。那么，第一次少收一点钱权当广告费用，有什么值不得呢？

大约经过二三年时间的不懈努力、耐心引导，越来越多的消费者弃用“土造香”，转而改用盒装香，其常用的普及品种有菩提香、象藏香、好运功德香等十多个品种。从此，盒装香一统天下，成为香制品市场的主角。

随着多家经营者参与盒装香的市场竞争，为了保持祥瑞阁领先开发优势和资本增值优势，仍然坚持率先创新、主动出击，承先启后地开发新品种，实施错位经营的战略。

经我长期考察，“土造筒子香”民间广为使用，因其一筒香只有七八角钱，顾客一次性总要买上五筒、十筒或几十筒，从中看到价廉筒子香的销售前景一片光明。于是，触类旁通地开发了一种在价格上与之接近的筒子香品牌产品——“古城牌”观音降福贡香，其零售价虽高于前者四五角钱，但具有香型较好、不霉不断，点燃时间长等优点。祥瑞阁像开拓早期盒装香销售市场那样，以一元一筒的试用价为促销突破口，劝导习惯购用土造筒子香的顾客，改用新型筒子香。试用者纷纷称好，如同宣传介绍的一般，再次购买时欣然接受了一元二角一筒的正常售价。经过长达一年时间的推介工作，观音降福贡香已占据“筒子类型香”的主导地位，仅祥瑞阁每个月的销售量就达15箱，即1500筒左右。

这一新的经营增长点的培植成功，既是祥瑞阁经营战略转移的成功，更是“先试后买”诚信推介的成功！这种用商品自身优点现身说法的促销方式，将诚信待客与推销技巧有机地结合起来，在心理上感动了顾客、在试用上征服了顾客，将顾客导向放心“后买”及大量使用的阶段，也由此推进店铺把品牌商品“蛋糕”做大的阶段，真心与真品巧妙结合的运用和发挥对店铺的内外延同步发展起着何等重要的作用啊！

从祥瑞阁“先试”与“后买”相符的这一做法中可以看到，它与某些店铺经营者的行为呈现出机会主义特征、利用交易双方“信息不对称”误导顾客以损人利己的做法相反，它努力使交易双方的“信息对称”即当顾客对某些欲购商品持怀疑态度时，诱导顾客先行少量试用，获得真实情况（如同推介的情况一样）后，水到渠成地让顾客自觉自愿地放心大量购买与使用，在顾客信赖的基础上做到“利己”又“利客”。这一细节将规范的经营行为与诚信的道德行为有机地结合起来。一个店铺的事业兴旺与店铺文化正是在这种“结合”中不断得到提升的。这里深含“小买卖，大道理”啊！

5.“俏销”与常销相符，守信始终如一

2003年第二季度，是中国的一个非凡时期，“非典”像恶魔一般肆虐全国大地。涉及防非的用品陡然走俏起来。于是，有些商家或是制造假冒伪劣商品，或是借机哄抬物价欺行霸市，遭到了社会舆论的谴责和众人的唾弃，性质恶劣，危害社会者被很快绳之以法。当时，“防非”之风刮进祥瑞阁这个行当的主要表现是竞相选购香制品，因其流行“居室点香”有利于“防非”的说法。猝不及防的疫情使“香业市场” 大幅度升温，香之货源四处告罄。以宝应“宁国寺”为市场中心的一些店铺趁势上调了盒装香售价，声称供货商涨价，实为市场缺货“自行调升价格”，以此趁火打劫地捞一把。

面对非常时期守法经营与守信经营的考验，祥瑞阁坚持诚信待客的经营原则，认为现有库存是什么价格，仍按什么价格出售，绝不趁机涨价。同时采取应急措施，于4月27日冒着大雨突击购进了数十箱货源以充实库存。进货时终于搞清楚，仅有一种牌子——“檀香”由厂方提价五角钱，其他几十种盒装卫生香无一涨价。祥瑞阁将“檀香”分为前后价来出售，即：先前购进的“檀香”按原价出售，后来调进的“檀香”按新价出售，并一一向顾客解释明白、其他品种则一律不乘隙搭车提价，受到了广大香客的由衷赞誉。在守信与否作为诚信待客分水岭的时刻，许多原来在其他渠道购买的香客纷纷转向祥瑞阁请香，使祥瑞阁在“防非”期间的盒装香销售突飞猛进，创下了历年以来二季度同期的最高水平，祥瑞阁的信誉度、知名度也由此被推向一个新高度。

祥瑞阁不仅在“防非”的非常时期一如既往地按照正常情况、正常售价做诚实的生意，而且在淡旺季销售行情存在反差，很多常规商品旺季销售走俏，甚至较为抢手的时期，依然按照常年的正常售价一以贯之（诚然并不排斥因市场波动实行灵活作价）。如12元一对的大平头电烛台，8元的中吉祥钛金紫砂香炉，三元五角的“菩提香”等等，一年四季一样商品一样售价，常常出现购者要什么品种便自知什么价格的有趣和谐之情形。

从这里不难看出，具有固定经营场所的店铺坐商不同于流动摊位等形式的行商，后者有可能一天一个价或一人一个价地打一枪换个地方，瞒天过海，招摇过市；而前者不仅要靠过硬的商品与周到的服务招揽人，而且要靠诚信打造的店牌凝聚人。顾客往往是冲着你的“店牌”而来的，冲着已购者的满意度而来的，你前后的商品或规格质量或销售价格不同，反响与反映必然不同。因前后或淡旺季售价有别而常常遭受熟客非议、反感的店铺，其生意肯定难做，经营肯定萎缩，事业何以发展？如果从长效发展出发、从守信如一出发，从打造名店出发，做到“少市不欺客，货畅不抬价”，即便一时少赚一点利润，也会产生“今留一份情，未来是黄金”的回报效应。经常听到顾客这样的称赞，“还是‘祥瑞阁’做生意规矩！”这个被四处传播的美誉性活广告，是千百次广告所无法比拟的，也是金钱无法购买得到的，但是它又是可以赚钱的，这其中的奥秘只有亲身体验者最谙熟、最清楚了。

人们常常把那种趁货物“俏销”而涨价的“少市”欺客的店铺“誉”之为“坑家店”。这些“坑家店”虽然利用市场货物缺少之机赚到一些昧心钱，却因此败坏了店誉，受到广大顾客的指责，逐步被人们认识到“坑家店”是不能继续光顾的。所以，稍有良知的店铺都害怕人们冠以“坑家店”的恶名，认为一旦有了这种绰誉就会败家坏店，无法将买卖再做下去，他们很重视店铺的信誉，注重以诚信经营赚取合理利润。因为某些商品的“俏销”或“少市”只是暂时的，在价值规律的作用与现代商流十分发达的情况下，人们很快会去弥补这种“少市”，提供人们需要的某些商品。聪明的经营者坚持畅销不抬价，一方面从加速商品流转和资金周转过程中获取较高效益；另一方面从自身的长远利益出发，注重店铺的信誉——金字招牌这一无形资产所带来的潜质效益，认为维持住牌子，就稳住了旺铺生意。当然，这并不是说售价永远僵死不动，而是在价格围绕价值浮动的前提下，保持商品价格的相对稳定，做到“俏销”与“常销”的基本一致，即强调的是“少市不欺客，畅销不抬价”这一商业道德规范与店铺良性循环的经营规律。

6.“有约”与有货相符，确保如约供货

店铺与顾客打交道做生意，一般是一手钱一手货的交易。但也经常发生另一种形式的交易，即：有的顾客选择了某种出样的商品，或因身边所带的钱不够而预约改日再来，或因所定吉日未到预约某日再请。对于这种契约式的交易，店铺的有些货源有别于大商场与批发公司，有时店里有样又有货当然可以随时践约，有时可能只有样品而没有库存，顾客却要求给其原包装商品，或者有约者看了样前脚走后脚又可能被其他顾客连样品都请走了。虽然有约者给付了象征性的定金，甚至没有给付定金，祥瑞阁宁可信其“会来”，不可信其“不来”；宁可有备等客，不可心存侥幸；宁可“劳民伤财”，不可失信于人。

2003年7月，是一个酷暑难耐的盛夏。一天上午，一位开装饰材料店的女老板要求请一尊站像瓷质极品财神。因为此种造型的瓷像用者较少，所以祥瑞阁每次进货时仅购二、三尊，而且也不出样。于是，我立即从仓库运来仅剩的一尊站像大财神，女老板一见这亮眼产品大为满意，随之配置了铜质香炉及其听装香，并洽谈了成交价格，但是要等几天选择吉日再来请回去。我看她笃定的神情与口气，心想此种瓷像并不愁售出，所以当时并没有坚持要她留下定金。

无巧不成书。仅隔两天时间，也就是那位女老板未来取货的期间，一家娱乐场所正忙于筹备开业，因其吧台香案位置预留了68公分高度的空当，急需请一尊65公分左右的站像极品财神像。我将已被那位女老板预约的那尊站像财神取出来，经测量正好是65分公的高度，像似专门为这家娱乐场所订制的一样合适，后者老板大喜过望，当场拍板，一分钱未还地请走了唯独一尊的财神像。

此时，我自然想到先前有约的女老板是否会如约而来的问题。是不是急调货源，着实左右为难，感觉棘手。如果人家如约来了见无货，肯定会说店家不守约，不诚信，必然有损于祥瑞阁黄金般的声誉；如果专门通知千里之外的厂家通过零担车发货，既要承担瓷质商品的破损风险，又要增加相当的费用。孰重孰轻，何去何从？践约犹如开弓之箭，已无法回头！祥瑞阁宁可经济利益小损失，不可店牌信誉大损失。当机立断地与厂家电话联系，两天后的中午便迅速到货。我头顶烈日，冒着酷暑，骑着三轮车到几里外的车站接货。谢天谢地，一箱包装的三尊站像财神无一破损。更具传奇色彩的是，当天下午，那位有约在先的女老板打着太阳伞满怀希望光临店铺，我践约供货，顿觉无比轻松……

记得另一次践约供货更富戏剧性。慕名而来的柳堡镇两个村的农民代表，明确要请两对大规格的土地公婆瓷像。当时店里最后一对库存土地公婆瓷像已被人请走。欲要两对与省内供货商联系是有把握的。于是，我让其先付40元定金，留下电话号码，告之最多五六天内便可取货。事后我信心十足地与省内供货商联系，谁知该供货商也一时脱货，因土地公婆瓷像属于冷品种小批量生产，需等一周后方可供货。我只得如此这般地通知客户。

可是，快到一周时，该供货商仍要求再等一等。我开始坐不住了：假如再等两三天，不是食言而失信于人吗？何况农民客户一次接一次地打电话来催货呢。不行，必须另辟蹊径！于是，我果断地与省外一家供货商紧急联系，对方称有货可供，立即发货。终于在原先预计的时间内组织调运了大规格土地公婆瓷像。我随之告知农民客户：不用你们再进城提货了，为你们送货上门。我背负两件沉甸甸的商品，乘坐公交车如约而至。两村的农民甚为感动，盛情留我吃午饭。我婉言谢绝了他们的美意，觉得交了货、践了约，心里像吃了蜜一样甜呢！

在店铺日常的经营活动中，其交易基本上是几元、几十元或几百元的小额业务，即便是口头承诺的业务也明显区别于商业公司或大商场的法律性合同或业务。正由于其业务的小额性以及某些承诺的“口头性”，有些店铺在践约中大都可能出现随意性，即：有条件践诺时就践约，如发生脱货等情况变化时则不践约。这种随意性的践诺态度，虽然不会严重伤害顾客，但也会被认为“说话不算数”，不知不觉之中落得一个不守信的店铺坏名。而对于这种偏重于商业道德范畴的践诺，需要的是一丝不苟、一诺千金的严肃态度，将交易过程看作人性化、文明化、潜规则化的服务过程，有条件时要全心全意地践诺，无条件时也要尽心尽力地践诺，努力做到百分之百地兑现，确保店铺百分之百的守信。一旦你的店铺具备了这样“百分之百诚信”的道德修养，必将会誉满社会兴旺发达。

7.“供方”与“买方”相符，美誉上下客户

店铺相对于消费者为“供方”，而相对于供货商或厂方又表现为“买方”。店铺是介于供货商与消费者之间的中间环节。祥瑞阁与消费者打交道时，作为供方，坚持恪守诚信的经营原则，以诚待客，以诚供货、以诚践约，赢得了顾客信任和广大客源；同样，与供货商打交道时，作为买方，仍坚持竭诚合作的经营原则，以诚相见，规范交易、守信如一，在物欲横流的社会背景下，赢得了供货商的信赖和支持，使祥瑞阁如同行云流水般地沟通上下商情，连接上下供需，促进了双方的携手并进与共同发展。毫无疑问，店铺的信誉包含着“买方”角度的诚信，而“买方诚信”又反作用于“供方”角度之诚信，成就了“供方诚信”，更好地美化了名店品牌。

祥瑞阁与供货商合作，从满足消费需求出发而共谋发展，同图大业。因店铺面临零售第一线，熟悉第一线商情，占有第一线资料，常常在按需进货的同时将商品销售动向、品种结构变化以及产品质量优劣等信息与建议反馈厂方，不仅有利于厂方的规模化发展，而且有利于自身求变求新求优地组织更加适销对路的货源。厂方起初生产的通电瓷像，其电香线路与音响线路经常出现故障而引发用户意见，我就此多次向厂方提出改进建议。后来厂方便研制了电香灯泡和新的音响装置，杜绝了先前的两类质量问题，减少了店铺的维修量，化解了店铺与顾客的矛盾，提高了供与销双方的声誉，推动了两者销售的进一步扩展。

每逢季节性大批量进货，祥瑞阁按照编制的要货计划与事先通气或发去目录传真，让其有所准备，有所安排。尔后如期赴约，说什么货就拿什么货，要多少货就拿多少货。一旦双方商量好价格，成千上万的现金当场兑付，绝不扣这折那，绝不拖泥带水，绝不拖欠货款。我在开店兴业的十年间，从未欠过一家供货商的货款。小批量补货，有时让先发货后汇款，有时先汇款后发货，从不失信，从无差错，从而建立了相互信赖的合作关系和深厚的友情基础。店铺有求，他们有应；店铺有难，他们有助。当祥瑞阁遇到商品突然脱销或断档时，只要一个电话打过去，他们会按时按量按质地予以发货，不仅保证了店铺的正常运营，而且保证了一些与顾客践约性业务的需要。

以诚待人，人待己诚；与人便利，与己便利。当祥瑞阁需要调换某些品种时，他们帮助如数办理；遇有商品破损时，他们帮助妥善处理；到达进货基地时，他们帮助安排食宿。有一年冬天，我为组织春节供应货源，在源头某地购得了众多厂商达五六吨的年货。事先约好的运输车原定于当天下午六时到达，等候至晚八点钟才得知路上堵车还需要一些时间。无奈，全部货物堆放在露天场地上，必须守候在那里。夜晚的寒气袭人，我又累又冷。此刻，有一位供货商老板开来轿车，带来大衣，与我一起在轿车内边聊天边等候运输车。大约深夜十二点左右，才盼到望眼欲穿的车子。那位老板火速呼来两个帮手，与大家一齐搬运装货，直至目送满载货物的汽车顺利离开。看到此情此景，连我所租赁车辆的驾驶员都十分羡慕这种感人至深的竭诚合作关系。

不仅如此，与我息息相通，共事合作的供货商在货源紧缺时，能够优先考虑祥瑞阁的需求；某些商品走俏时，能够优先给予价格倾斜；一些新品刚上市时，能够优先推荐供货。有一年我所策划的以新款仿景泰蓝花瓶取代烟酒作为礼品的大笔业务营销成功，与供货商根据自身的销售新信息优先推荐不无关系。

至今，使祥瑞阁值得欣慰的是，满怀诚信可以在广阔的市场天地到处结识真诚的合作伙伴，可以选择更加优越的进货渠道，可以建立有求必应的货源大后方。构筑起上下客户相衔接的两个信任平台，才使我店铺的经营走上了真正意义上的发展坦途。

如果一个店铺的经营者诚信之道德修养水平比较高，不仅主要表现于对自己顾客的忠厚服务上，而且也同样表现于对经营往来商家精诚合作等方面。当你在与自己的上客——供货商打交道缺乏诚信买卖人的应有经营作风时，也未必能打下属于你自身的一片经营天下。祥瑞阁作为“供方”身份时就比较藐视那些不够诚信的“买方门店”。在与祥瑞阁发生批发业务的一些门店中，有这样三种类型的门店，即：完全信用型门店——彼此信赖，合作默契；若即若离型门店——唯利是图，时而在此进货，时而到彼拿货；锱珠必较型门店——每次洽谈业务斤斤计较，甚至调货比进货多。祥瑞阁对第一种类型的门店，主动安排货源，主动让利批发，主动服务周到。而对第二、三种类型的门店并不太欢迎，只是以不冷不热的方式处理之。显然，前者以“完全诚信”从祥瑞阁分享了优势资源，后两者的“玩世不恭”获得平平的经济利益。这正印证了一个重要的经营理念——“诚信自有丰厚回报，奸诈必然自食其果”。不管你的店铺作为“卖方”也好，还是作为“买方”也罢，有时“角色”可能转换，但诚信经营的理念却始终不能转换，不能动摇。只有当你事事处处诚信待客、诚信互利的时候，你的店铺才会拥有源源不断的客源和滚滚而来的货源。总之，对“上客”的竭诚合作与对“下客”的诚信服务，都是同样的潜质资源。

8.“卖小”与“卖大”相符，细处修建口碑

店铺卖大件商品，做较大金额业务情趣盎然，热情周到，对顾客恭维有加；而对卖小件商品、做金额甚微生意表情一般，简单接拿，应付了事。这不难理解的原因是“卖大”赚钱较多，“卖小”获利微薄。在现实的市场经济中，做到“卖小”与“卖大”服务态度一个样，服务质量一个样，谈何容易？

就我个人而言，起初也是做不到“卖小”与“卖大”同样对待的，也没有与年老居多的香客磨蹭小买卖的思想准备。当遇有七角钱一筒土香还要还价一角钱的情形时，干脆回以“还价不卖！”将这类顾客拒之门外。有时即便将就着交易了，用了一只塑料袋给这些年迈之客将筒子香装好了，有的甚至提出种种理由再要一只袋子以便装得牢固、安全……如果不是身临其境地工作在店铺第一线，怎么也想像不到如此的棘手问题、头疼现象。凡是碰到这类棘手的小买卖，我均让较有耐心的妻子或雇员去接待。

后来，有一位蒋姓老太太的经常出现，逐步改变了我对琐碎麻烦的小买卖的不良看法。这位老太太依靠子女赡养的每月200元艰难生活，信佛敬佛要烧香，就用拾废纸的办法挣点香钱。每次光顾祥瑞阁都要请上十几元钱的香，而随身的提袋里往往装有刚拣来的废纸盒。试想，这类老年香客如此经济拮据、省吃俭用，请香怎能不角角计较呢？！了解了这些顾客的境地和特点，反省“卖小”与“卖大”截然不同的态度，我深知“重大轻小”不仅是缺乏良好服务态度的表现，而且是缺乏卖小卖大一个样的诚信无欺商业道德的表现。小店铺的经营利润是通过大量小笔业务积聚起来的，与之联系的信誉口碑也是从小买卖中建立起来的。以“卖大”的诚恳对待“卖小”，用“卖大”的周到服务操作“卖小”，对一个店铺的长效发展无疑具有深远意义。

也许是将心比心发现了“卖小”的重大，也许是抓住先机奠定了店铺基础的原因，祥瑞阁的经营越发展越重视做好日常的小买卖，顾客请一元钱的土香，任其挑选，帮其包装；请二元钱的香炉，为之配置香灰，便其直接使用；请一元钱的电烛灯泡，帮其测试，为其裹好。尤其是对那些每日烧香、经济不甚宽裕的老年香客，实行特价供应，并专门为他们组织了常用的闽产公正檀香，每筒进价九角钱，售价仅为一元钱。同时，根据老年人一般动作迟缓，耳聋眼花，反应较慢以及问得多，挑得细的特点，或者让其坐下，他要什么帮其拿什么；或者任其慢挑细磨，并不催促他，待其拿定主意时还交待这样一句：“您挑好了没有？挑好了帮您装好。”有时一些进寺庙敬香的老人，不仅要求帮助挑选好香，而且还要助其点燃后送到寺庙的香炉旁。

一天下午，有一位女顾客在祥瑞阁购买了几元钱的纸烛，以备次日早晨到圆通寺做佛事之用。尔后又购了三只冥用纸箱，因不便于带回家而提出明晨六时能否帮助送至两里地外的圆通寺的要求，当时我虽然迟疑了一下，但还是应承了下来。哪知，第二天早晨突降小雨，为不使纸箱淋湿，我设法用一块塑料布将纸箱遮挡起来，一手打着雨伞一手扶着车把，拐弯抹角地驶向圆通寺。当那位女顾客见此冒雨按时而至时，深为感激，连声道谢。她的这笔小业务至多盈利一元钱，然而诚信服务的价值，是区区一元钱所无法衡量的。

类似这样的小买卖，不嫌其磨蹭，不嫌其利薄，不嫌其麻烦的事例，在祥瑞阁可谓不胜枚举。就是这些不起眼的细小生意、细微服务，所展现的诚信之情像春风化雨般滋润顾客心田，由此给店铺带来好口碑也就在情理之中了。人们常说“细微之处见精神”，我要说“细微之处建口碑”。店铺之信誉口碑难道不是这样修建起来的吗？

毛泽东曾经讲过这样一句名言：“一个人做件好事并不难，难的是一辈子做好事。”将此名言引用于诚信经营上也可以这样讲：“一个店铺用诚信的服务做好‘大买卖’并不难，难的是用诚信服务做好‘小买卖’”，如果“重大轻小”，甚至“重大欺小”，显然就使建立在商品交换的物质利益基础上的人与人的关系染上了“善”与“恶”的色彩，即做“大买卖”迎合顾客，可能被认为“善”，做“小买卖”得罪顾客，可能被认为“恶”，那么，你的店铺会被公认“信誉店铺”吗？做“大”即“善”，做“小”即“恶”，不可能成为一个“信誉店铺”。实际上，一个店铺经营信誉的建立，像燕子垒窝，蜜蜂采蜜，蚂蚁“搬家”，靠的是韧劲与毅力，通过对一笔又一笔小生意的真诚服务，以心血和汗水浇注而成的。可以这样说，在比重不多的“大买卖”中表现的诚信服务并不是真的“诚信”或“完全诚信”，在日常大量的“小买卖”中表现的诚信服务才是真的“诚信”或“完全诚信”。一个店铺的信誉大厦正是通过细小生意、细心服务、细微周到逐步修建起来的呀！

9.“后诚”与“前诚”相符，追求完美店铺

我将店铺后期的诚信服务与前期的诚信服务分别概括为“后诚”与“前诚”。就一般情况而言，一个店铺经过三至四年的周期性创业，无疑可以实现其第一个目标值——收回投资并有所盈余。成功地走过第一个周期者不可能不在诚信上动脑筋、在服务上下功夫。但是，在获得经营成功后，能否一脉相承，一以贯之地坚持前期（第一周期）诚信服务用以发展后期（第二周期）的店铺经营，有可能出现三种情势：

一种是，不知不觉地居功自傲，自以为是起来：店铺生意也不就是这么一回事吗，该赚的赚了，往后是能赚一个是一个。这种心态或邪念一作怪，就必然导致恪守诚信不足，待客态度不好，服务质量不高等现象的不断产生，其店铺还是原来样子，但其“灵魂”已发生嬗变，变得“魂飞魄散”，变向内在衰亡。我与朋友常去的一家小饭店就是这样由兴到衰的演变的。该店老板在创业之初的两年里精心打理，诚信经营，菜肴质量较好，生意很是火红。后期客人就餐时动辄鸭子青菜汤、冬瓜排骨汤、猪爪子丝瓜汤，所配冷菜寥寥无几，其菜肴质量今非昔比，大打折扣，被大家戏称为常喝汤的“广东风味”。因其诚信之魂不在，马虎待客了事，支撑到第三年年底只得“关门大吉”。

另一种是，后期的诚信待客基本上保持了前期的水准，只是面貌依旧，缺乏创新与提升，在这种状态下有的店铺尚能维持运转，但已在“不进则退”的微妙变化中活力渐退，后力渐衰。我的一个亲戚开了一爿烟酒店，时间也达五年之久。她待人和蔼，买卖公道，经营较为正常。其弱点就是不思进取，店貌无创新，商品无创新，服务无创新，一句话，缺少服务于顾客心坎的内容，导致业务逐步萎缩，店铺最终歇业。

还有一种是，前期的创业与后期的发展不仅保持了诚信服务的一致性，而且越发展越具有诚信服务的创造性，不断更新服务理念，不断深化服务内涵，不断推出服务举措，给人一种老店新开、老店新传、老店新风的亲近感与亲切感。祥瑞阁在开店兴业的第二个周期中，自我感觉进入了诚信服务的第二次质的飞跃，具体表现为与时俱进的四个“更”字：

观念更新——将顾客购物既看作一种买卖关系，又当作一种结缘关系。我在后期印制的名片有这样一句话：“首创佛教专业店，投缘互惠祥瑞阁”。进入店铺第二个发展周期，自身的心态已发生根本变化，不是成功之前的患得患失，而是成功之后的饮水思源。货好有常主，店好有常客，回报常客与社会的念头在心中油然而升。一旦顾客自称某某佛像在祥瑞阁请的，再请什么用品时均处处优惠与优待。从而，投缘添情情更深，店随客意意更浓。情缘式经营比之纯粹性经营，似乎更愉悦、更轻松、更有益。

品种更全——“福禄寿禧财”传统文用品几乎无所不包，无时不新（每季均有新品引进），无品不优，可谓应有尽有，有求必应。诚信经营与服务，回报常客与社会，当然要以物美价廉的商品作为硬件基础。祥瑞阁原先的商品大类数量未变，但各类商品的品种在变，越来越品牌化、系列化、规模化。第二个发展周期较第一个创业周期的经营品种增加了上千个，给顾客以店铺常开常新，越开越好的印象。

售价更优——整体价格水平较之第一个创业周期降低了十五个百分点。祥瑞阁已不像起步时那样过多地考虑盈利的多少，而是持能卖则卖，薄利多销的心态。一般商品保持中准价上下，多一个钱或少一个钱均马马虎虎，绝不斤斤计较，只要确保店铺与顾客“双赢”就行。这反而促进了店铺成交率与市场占有率的提高。

服务更好——不仅让顾客购买到心仪的用品，而且感受到宾至如归般的随意、亲切与信赖。可以为顾客寄放车辆和物品，可以免费为顾客送货上门，可以免费为顾客维修用品，可以为顾客书写对联，还可以清茶一杯坐下来谈天说地，解难释疑，传播我开店兴业的心得体会、待人接物的做人哲学、随遇而安的人生态度。使祥瑞阁成为结缘交友，满足顾客某些物质与精神需求的一片“佛教新天地”。

祥瑞阁诚信待客的理念在以上四个“更”字中进一步升华，服务质量进一步提高，与此成正比的是第二个发展周期的经营进一步拓展，销售额的进一步增长，后四年的总销售比第一个创业周期的四年增长了四十三个百分点。

一个店铺可能以诚信经营打开起步创业的局面，但并不能代表保持诚信经营以开拓店铺事业的未来。这里将面临两个问题必须认真解决好。一个是如何始终如一地保持诚信经营、诚信惠客、诚信服务的问题。其基本要求是要在经营实践中不断提高自身的商业道德修养，确保店铺愈发展愈需要高度诚信的现代经营理念。有了这种理念作为扎根立足的基石，任凭市场风云如何变幻，你的店铺都会乘信誉之东风朝着既定的发展目标行进。另一个是如何与时俱进、与“市”俱进地赋予诚信经营新意的问题，即要随着时代与市场的变化发展，不断创新诚信经营与诚信服务的内容和形式，向消费者提供与物质需求相适应的精神产品。你愈是能满足这种需求，就愈能激发你强化诚信经营的理念，不断以新的商业道德风尚凝聚人心、积聚人气，更好地提升你的店铺金字招牌的含金量，确保你的店铺越来越大的市场占有量。

10.“人貌”与“店貌”相符，塑造良好形象

一个店铺的风貌，不仅指商品陈列丰富多彩、窗明几净环境宜人、门面装饰招牌新颖等外表感观，而且指诚信经营货真价实、买卖公平老少无欺、善待顾客周到服务等内在体现，内外两者的有机结合，自然交融，就形成了一个店铺健康向上的崭新风貌。

因此，“店貌”是一个店铺综合素质的反映，说到底是店主人文素质的展现。“店貌”好坏当然决定着经营成败，店铺兴衰。具有一流的“店貌”，必然要求店主具备一流的“人貌”，即：店铺人员的服饰得体、仪表整洁、举止大方、语言中听、热情洋溢、精神焕发的良好形象。假若不修边幅，“小店“小人”模样”，男的胡子拉碴、奇装异服，女的蓬头垢面、衣衫不整，别人不以为这是一个屠宰场才怪呢？谁还有雅兴光临你的店铺？

所以，这些表面上看起来与诚信经商无直接联系的形象问题、不可小视，更不可忽视。只有将“人貌”与“店貌”很好地结合起来，才能更好地塑造店铺的良好形象、完整形象、儒商形象。

我与妻子以小知识分子特有的文明、气质风度要求自己，在仪表上像原先在机关、企业工作那样西装笔挺、穿着整洁、梳妆大方、文明礼貌。碰巧，夫妇俩的长相恰到好处——我系浓眉大眼、体格矫健，与财神较接近；妻子比较富态，人称“菩萨奶奶”。因此，顾客光临，瞧瞧充满生机的“店貌”，看看意气风发的“人貌”，顿觉一种比较和谐的美感，首先产生了良好印象，对影响顾客购物偏向和决心起了潜移默化的作用；在举止上文雅大方、彬彬有礼，热情相迎，让座敬烟、嘘寒问暖，请问购买意向，通过这些得体的礼节，给人们以礼貌待客的文明印象，从而加深了顾客对店铺风貌的了解；在语言上温文尔雅，谈吐有别，辨其口音、判断籍别，说起共同熟悉的地方特色或知名人物，马上拉近了店客之间的距离。对于设置香案而需要成套用品的顾客，我一般会帮其设计多种供奉方案，并对每一种方案一边摆设演示，一边介绍特点优点。这种有声有色的言行常被妻子嬉为“教授在实验室讲课”，但传递给购买者身临其境的感受，使其在比较中选择更加满意的吉庆用品。被这种诚信交易过程所折服的顾客常常赞誉道：“儒商开店，就是独特！”

我常想，正直的小知识分子开店兴业不同于一般店铺之处可能表现在诸多方面，但突出之处在于看重诚信之本，以诚信为纽带建立店客鱼水关系；偏重从长计议，以文明为内涵凝聚大众人气；善于辩证思维，以“双赢”为平台推进旺铺经营。