客户咨询与投诉处理

第三节　客户咨询与投诉处理

客户咨询与投诉处理是网店经营中常常会遇到的问题，如何合理有效地解决它们是每一个网店店主应认真思考的问题。

一、客户咨询

网络销售有别于传统的销售方式，客户不能够直接接触到商品，这种情况下客户咨询就在所难免。

客户通过网络咨询，可以方便快捷地询问、采购自己感兴趣的商品。作为网店的经营者，对待网络客户态度的不同，会导致他们的行为和结果产生巨大的差异。

①顾客会根据你处理咨询的良好态度，建立起相应的信任感和真实感，这样才能更有效吸引网络顾客的眼球。

针对顾客的咨询应该慎重地给予及时、高质量的回复。比如，在回复中扼要介绍网店并强调优势所在；在回复中标明网店经营者的名字；在回复中包含完整的经营地址、电话、传真；在回复中传递网店的“服务”的理念与宗旨。

②网络销售时间范围比传统销售更广，竞争更趋激烈，因此是否合理对待顾客的咨询，决定着一个网店的口碑与形象。

③网店在销售中需要更重视从众多潜在客户中筛选出最可能成交的，有兴趣就商品问题进行咨询的顾客便是最好的潜在客户，如何紧紧把握住咨询的顾客才是网店发展的关键。

④客户咨询的信息五花八门，从众多查询信息中，可以了解客户及市场现状。你可以从众多的咨询信息中总结分析网络客户的兴趣点，捕捉市场信息，这是每一个网店经营者都应该具备的能力。

二、客户投诉

客户投诉是客户关系管理中的重要内容，随着客户关系的管理逐渐成为现代商务保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段，如何处理客户投诉也变得越来越关键。

处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升网店美誉度的最佳机会。如果你处理不好投诉问题，就会影响到与客户的关系。有些投诉甚至会损坏网店的形象，给你造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高网店服务水平的工具，甚至会促使客户成为你的长期忠诚客户。

其实，从心理上说，每一个网店经营者都不希望遭遇客户的投诉，但是，不能否认的是，客户的投诉的确有不少的好处。客户的投诉可以指出网店经营的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以促使他成为你的长期理性客户，投诉可以使网店的产品更好地改进，可以提高你处理投诉的能力。

中国有句古话叫“不打不相识”，作为网店的经营者，一定不要怕客户投诉，投诉问题的发生可能会成为网店与客户增进关系的重要手段，从而促进网店美誉度在人际传播方面的良好效果。

在遇到客户投诉时一定不要慌张，先弄清其投诉目的是什么。一般来说，客户投诉时希望他们的问题能得到重视，能得到你的热情接待和优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。因此，我们应该对客户的投诉有一个完整的认识。

（一）客户为什么要投诉

遭遇客户的投诉，原因主要有以下几个方面：

①最根本的原因是客户没有得到预期的产品和服务，即实际情况与客户期望的差距。

②即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

③在使用服务过程中，你歧视或小看客户，没有聆听客户的申诉。

④你不愿意承担错误及责任，因为你的失职令客户蒙受金钱或时间的损失。

⑤客户的问题或需求得不到解决，而你也没有向他们解释清楚。

⑥客户认为你应该义不容辞地去解决一切。

（二）客户投诉的需求

1.渴望被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望卖家是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。

2.渴望被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

3.渴望你的服务专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑，而且真正肯为其用脑解决问题的卖家，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的卖家。

4.渴望你能做出迅速反应

客户需要迅速而彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多客户的问题是可以得到避免的。当顾客表示对网店经营的商品有兴趣的时候，就要提醒顾客商品使用的注意事项，以最易于理解的方式向顾客提供使用及保养说明书等。

当顾客对商品抱怨投诉的时候，及时地给予回复是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给顾客的信号是：我的投诉得到了重视。不要以为拖延会解决问题，拖延问题的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是网店最大的损失。

（三）处理投诉的方法

一般情况下，处理客户的投诉可以采用以下几种基本方法：

1.向你的客户表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会给对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

2.仔细询问客户

你可以引导客户说出问题重点，有的放矢，表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减。找出双方相同的观点，表明你是理解他的。

3.记录客户提出的问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

4.解决客户提出的问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

5.礼貌地结束客户的投诉

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？如果没有，就多谢你的客户提出问题。

面对顾客的一般投诉，通常可以采用以上几种基本的处理方法，但是，如果你遇到暴跳如雷、怒气冲天的客户，这些方法就不太见效了，面对这种情况怎样才能实现最佳的处理投诉的效果呢？以下介绍几种行之有效的方法：

1.换位思考平息客户怒火

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，作为网店经营者一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。

当你及时了解到客户所抱怨的事情后，千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到不公正的待遇，他的行为也有可能是非理性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息客户的怒火，也会使他受到感染，以理性来解决问题。因此可以说，换位思考，为网店建立了一个在发生投诉后圆满解决问题所需的平台。

2.用倾听了解客户真正的意图

你要学会用心聆听客户，聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。当然，也不能认为态度可以解决一切，可以在客户发泄的过程中做好各种准备工作，通过积极地倾听可以了解顾客抱怨中隐藏的真正问题，及其所希望获得的结果。千万不要主观地认为客户遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行机械的判断。一定要对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点，以实现共鸣。

3.共鸣使客户与经营者化敌为友

通过倾听，逐步了解客户所关心的问题，就可以开始逐渐插话。一旦成功地转换了话题，完美处理投诉已经成功了70％。在共同关心的话题里，双方可以平等地进行交流，慢慢地化敌为友。角色转换需要一定的时间，及时捕捉到这个机会，并固化这种朋友关系，将它带入谈判阶段，会有效促成投诉的解决。

4.谈判

谈判是整个投诉过程的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按网店的既定原则解决问题。

（1）前期准备工作

①要了解网店对此类问题处理的基本原则。不但要维护网店的基本利益，还要顾及客户能够接受，否则造成的客户流失比任何损失都大。

②了解手中可用的牌。由于网店各具经营特色，所以谈判时手中可用的牌也有所不同。延长免费售后服务期、无偿更换或补偿某些在客户看来价值较高的附件、增加维护保养，甚至还可以送一些小礼品，在孩子和女性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程本质上就是情绪的平息过程。

③要具备尽量丰富的知识。在整个处理投诉的谈话过程中，节奏的把握十分重要。每个关键点都要把握好。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时你也要用自己的形体语言引导客户，这要求我们掌握心理学、形体学的知识；对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求卖家具有良好的素养。

（2）谈判中的注意事项

①要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。

②不要跟客户讲网店的各项制度是怎样规定的。客户购买的是商店的商品，与网店构成了平等的法律关系，双方之间只适用合同范围内的法律关系。

③谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存在着分歧。如果卖家总是应奉行“客户总是对的”的经营原则，这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求都是不同的，如果都是对的，你将无所适从，处处自相矛盾，失去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在理智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

（3）谈判方案的落实

谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，客户的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对网店的工作效率画上问号，也会加重不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既定目标，那么在这个时候你可以故作慷慨地多送给客户一些东西，客户会因为得到了意外惊喜而迅速平息不满情绪。

（4）跟踪投诉处理结果

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题商品的使用情况。这又是一个以巧取胜的措施。这样一个小小的举措，不但可以使投诉客户再次感受到网店的信誉，而且会促成客户的再次购买，并且有利于网店的口碑传播。

网店应把客户投诉的处理看成是加深与客户间关系的难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比一帆风顺的客户忠诚度高得多。在处理客户投诉的过程中，最忌讳缺少专业知识，怠慢客户，缺乏耐心，急于打发客户，急于为自己开脱，可以一次解决的反而造成客户升级投诉等。

熟手支招

在客户投诉中，两种比较棘手的投诉是升级投诉和疑难投诉。这里特别强调一下对它们的处理方法。

1.升级投诉的处理技巧

如果你没有解决好客户的一般投诉而又造成了客户的升级投诉，怎么办呢，下面给你推荐几个小小技巧：

①处理升级投诉之前一定要对客户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。

②假设可能出现的几种情景及应对措施。在了解客户投诉意图的基础上，设定几组处理方案来供客户选择。

③把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

2.疑难投诉的处理技巧

有效处理客户的疑难投诉可以考虑以下一些方法：

①用微笑化解冰霜。

②转移目标。

③角色转换或替代。

④不留余地。

⑤缓兵之计。

⑥博取同情。

⑦真心真意拉近距离。

⑧转移场所。

⑨主动回访。

⑩适当让步。