创新从发现问题开始

第一节　创新从发现问题开始

需求与满足需求，是推动生产力发展的动力。因此，满足需求是创新之母。一切创新，都源于人们的需求，都是为了满足需求。没有人们的需求，就不会有创新。但是，有了人们的需求，是否就能产生创新呢？不一定。如果人们的这种需求很容易就得到满足，那就不容易产生创新。只有当人们有了某种需求，而该需求又一时满足不了，这就会产生出创新的要求。需求和满足需求之间的矛盾，就是问题。所以，创新的起点，恰恰是从问题发现开始的，发现问题是创新之父。为了实现创新，就要善于发现问题。创新仅仅偏爱那些善于发现问题的人们。为了能善于发现问题，首先就要培养问题意识，有了问题意识，就能够迅速发现问题，满足社会需求，这是企业打开市场宝库的金钥匙。

为了便于大家理解问题意识的重要性，我先讲一个小故事。一位建筑工程师和一位逻辑学家到埃及去看金字塔，工程师一个人在街上漫步时，听见有人吆喝“卖铁猫啦”。他一看是一位老太太在卖一只黑铁玩具猫。言称这是祖传的宝物，因为孙子病了才卖，要价500美元。工程师仔细一看，发现猫眼是两颗大珍珠。就说我花300元只买两只眼吧。老太太认为值得，工程师就买下珍珠回旅馆。逻辑学家一看这两颗珍珠价值千元，忙问在哪买的，并马上跑去把铁猫买来。工程师笑他200元买个不值钱的铁疙瘩，而逻辑学家却静静地思考，一会儿，他拿起小刀在猫身上刮了起来，黑漆剥落里面竟是只纯金的猫。

这个故事形象地告诉我们问题意识的重要性。没有问题意识，就会只看表面现象，对问题熟视无睹，见怪不怪，黄金也变成废铁。

老太太对祖传宝物就是这样，我们许多企业对自己的技术优势，对自己的名牌，老字号等无形资产也是这样，熟视无睹，白白流失。

据“质量万里行”组委会统计，我国注册企业对商标注册意识淡薄。有效注册的仅有46万个，平均为十七分之一。据调查，无锡市共有1878家三资企业，只有498家企业的共589件注册商标，大部分财富没有被当作财富。至今许多企业也没觉得这是个大问题。而国外的企业则很有发现问题的意识，善于发现机遇，甚至抢注了我们许多商标。如中国的商标有150多个被澳大利亚抢注，48个被印尼抢注，27个被日本抢注。没有问题意识却出了大问题，自己的商标不能用了。

第二个层次是有一定的问题意识，还要能够认真观察，去粗取精，这样玻璃才能变成珍珠。

工程师就是因为想到祖传一只铁猫有什么意义而引起了观察的兴趣，从而发现了有价值的珍珠。那些率先能把国外现成的成功经验与好产品直接引进的企业多属于这一层次，并取得了初步的成功。

最高层次的是不仅要有强烈的问题意识，而且还要敢于大胆设想，严谨推理，把问题挖出来，象上述逻辑学家那样。这样，废铁就“变成”黄金了。现代企业改革发展也是如此。仅在北京就有许多运用创造性思维满足社会需求，创造市场，促进企业发展的成功案例。

亚都人工环境科技公司就是一个善于发现问题，满足需求，从而实现创新，从无到有，并一跃成为誉满京城的著名民办高科技企业。几年前，他们发现北京市在城市改造中发生了天翻地覆的变化，高楼拔地，广厦千幢，小区林立（甚至建成了亚洲最大的居民小区）。在有几百年历史的四合院、小平房中生活的北京市民乔迁新居，人民生活得到极大改善。但是住进楼房后，很多人感到不习惯。特别是楼房比平房干燥许多，尤其是到了冬季，一生暖气更是口干舌燥，既不舒服又爱生病。许多人家都在暖气上放个盛满水的饭盒之类的容器，稍能缓解一点，但也是杯水车薪。亚都人看到，这是在人们生活改善过程中产生的一个问题，为了解决这个问题，他们开发出民用室内加湿器。300－400元一台，为老百姓解了燃眉之急，在此基础上，他们宣传“人工环境”的概念，并为此开创出一系列人工环境产品。如空气清新器、空气净化器等，适应了时代的变化，满足了变化带来的人民需求，因而也为企业自身发展带来勃勃生机。甚至许多比它大的企业都愿意被它兼并，与它合作。

无独有偶，北京的另一家企业也是伴随着城市的发展应运而生的，这就是北京利康集团公司。

利康集团是从办烤鸭店起家的。烤鸭是北京最著名、最有代表性的食品。甚至可以说是中国最著名的食品，宴请过许多高级贵宾，国家元首，美名远播海内外。但是百年来，京城烤鸭叫得响的是全聚德烤鸭和便宜坊烤鸭，而且已发展成连锁形式。北京当时已有烤鸭店48家之多。但利康人就是善于发现问题。在48家中，竟没有一家是在朝阳区，这就是问题。难道朝阳区的公民不吃烤鸭吗？不是！是因为朝阳区过去大部分是郊区，现在城市发展过快，人口多了，商业饮食尚未成龙配套。哪里有需求，哪里就会有市场，于是利康人在朝阳区创办了第一家利康烤鸭店，效益很好，门庭若市，供不应求。

一个问题解决了，新的问题，新的需求又产生了。由于是第一家在朝阳区的烤鸭店，人来的又多，店面立刻显得太小了，不够用。许多顾客要等候一段时间才能用餐。于是有人想不在店内用餐，买了烤鸭要带走。当时，服务员小姐采取了阻拦的态度。因为烤鸭是烤鸭店的主菜，烤制又很费功夫，只买走烤鸭，不在店内消费酒水和其它的菜肴，会影响企业的收入。

然而，总经理孟先生发现这一问题后，立即制止了服务员的作法。围绕这一问题进行了思考。他认为，店小一时无法扩大，但把烤鸭拿到顾客家去，等于我把店开到顾客家里，我们照样可以扩大再生产，于是他们推出新的服务方式，不仅可以到店中买走烤鸭，而且可以将烤鸭及整桌的宴席免费送到客人家中去。解决了等候问题、店面局限问题，也解决了扩大生产与收入的问题，一箭三雕。“利康烤鸭，飞向千家”，他们的作法成为商饮行业新式服务的一种，使我国的餐饮业向现代化又迈进了一步。

对待同一现象，发现不同的问题，就会激发不同的创新，满足不同的需求，打开不同的市场。

由于北京的市政大发展，高楼林立，乔迁新居，利康发现了搬家的困难与需求。以前北京人几辈人不迁居是常有的事。偶尔搬家，亲朋好友，单位同事一帮忙，一热闹，就解决了。可是随着市政建设高速发展，需要搬家的人越来越多，可是很多单位根本没有大卡车。而且物价上涨，招待亲朋好友也是一笔负担。利康公司为了解决这个城市现代化中出现的新问题，开创了京城第一家以搬家为主业的利康搬家公司，开创了京城又一新产业。随后，搬家公司如雨后春笋般地冒了出来。150元钱搬一间，他们不要请吃、请喝，不要烟、酒、糖、茶，万一损坏东西还要赔偿。周到的服务、良好的职业道德，深受市民的欢迎。

随着这一行业的迅速发展，竞争日益激烈，利康公司又面临了一个新的问题。利康公司从这一新问题中发现了新的机遇和增长点。过去北京市民的居室几乎谈不上什么装饰，过去红门绿窗、白墙、纸棚就很好了。现在人民的生活水平日益提高，装饰水平日新月异。专业化、宾馆化、国际化的装饰走向民间。一般工薪阶层也要搞搞彩喷和卫生间、厨房的装饰，这就往往需要专业人才能完成。于是，利康搬家公司又成立了装饰公司，形成一条龙服务。当他们解决了公众难题的时候，企业就得到了大发展。

同样处在改革开放时代，另一些企业不善于发现问题，结果陷入困境。

笔者曾为一些企业搞策划，有一些三线大企业，一些北京的大型电子产品企业，他们有着光荣的历史，有几千名职工，上百名科技人员，可就是缺乏创新思维，也缺乏发现问题的意识。当日本电子产品的冲击使他们失去原有的市场时，他们就把眼睛盯上了市场上已有的畅销货，看到市场上单缸洗衣机正在换双缸洗衣机，他们就跟着设计双缸洗衣机。市场上单门电冰箱换双门电冰箱，他们就跟着设计双门电冰箱。结果，等他们生产出来市场也饱和了。钱花了，生产线建了，东西卖不出去陷入了三角债。第三次又开发出肾结石碎石机，结果还是卖不出去，他们渴望回到计划经济中去，或者渴望被兼并、合资。其实，无论是在人员、科技、经济基础方面，他们的实力比亚都和利康都强得多。他们的失败在一个很重要方面就在于没有创新思维，没有发现问题的意识，因此找不到问题的要害，导致竞争中的失败。

这三个案例的分析，恰恰证明了一条真理，创造无一不是从提问题开始的。正如著名科学家爱因斯坦所言：“提出一个问题往往比解决一个问题更主要，因为解决一个问题也许只是一个数学上的或实验上的技能而已，而提出新的问题，新的可能性，从新的角度去看旧的问题，却需要有创造性的想象力而且标志着科学的真正进步。”

巴尔扎克也说过，打开一切科学的钥匙都毫无异议的是问号。我们的伟大发现都应该归功于如何而生活的伟大智慧，大概就在于逢事问个为什么。

从科学发展史考察，可以发现早在几千年以前就有了自然科学的萌芽。放眼当今世界，大约有2000多门具体的学科，象宏伟的大厦，又象精美的艺术品，渊源流长。对深邃浩瀚的科学世界，有人说可以用“？”和“。”来概括。科学发展的足迹就是一连串的“？。？。……”那些倍受人们推崇的科学家，或者提出过对科学的发展有重大作用的关键问题，或者是解决了那个时代的科学难题，奠定了他们的丰功伟绩。从这个意义上来说，掌握发现研究课题的窍门，与科学进步息息相关。甚至可以说，善于从科学发展所呈现的种种矛盾里揭示和提出有创见性的新问题，并在此基础上选择出有价值的研究课题，既是科学家成功的起点，也是整个科研过程中具有战略意义的重要环节。

既然发现问题是如此重要，是创造之父，那么面对同样的世界，甚至同一个事件，同一个现象，为什么有的人能提出问题，有的人提不出问题呢？此间的区别就在于有无“问题意识”。

17世纪的哲学家、科学家笛卡儿说过：“要追求真理，我们必须在一生中尽可能地把所有事物都怀疑一次。”这就是一种很强烈的问题意识。

简单地说，问题意识就是凡事问个为什么。日本生产率总部的创造性开发委员会明确指出：“问题意识”就是创造性。从科学的角度看，问题意识就是一种不安于现状，积极进取，善于提问的一种心态或精神准备。也是一种要产生出什么新东西的积极的心理状态。所以科学家们公认：提出问题假设，是一切科学研究的起点。逢事多问几个为什么，就会引导我们认识到事物的本质与内在规律，减少决策的盲目性。有了问题意识，就是增加创新中的科学性与成功率。

日本创造性开发委员会认为“这里所说的‘问题’，是意味着应当解决的事情”。他们将涉及创新的问题提出归为三种情况：

1．遇到困难时由于不安于现状，要努力向好的方面去解决，这样的态度便可产生出问题来；

2．即使没有困难也会有问题存在。这个问题就是：照此现状下去将来会出问题；

3．即使完全没有困难，也必须解决未来发展这个问题，比如新产品开发就是一例。怎样制造新产品为好，或如何才能便宜地制造好新产品，也是应当解决的问题。

他们还认为，公司中有各种各样的问题，如摩擦、纠纷、困难或为了发展而必须做的事情等等，有的人能够把这些事情作为问题去感知，有的人则不能。有创造性的人是能够把这些事情作为问题并感觉到这些问题和能够处理这些问题的人。

从哲学的角度看，问题就产生于需求与满足需求的交叉点上。有需求，满足不了就是问题，需求被满足了，问题就解决了。新的需求产生了，又满足不了，于是又产生新的问题。所以我们说发现问题是创造之父，满足需求是创新之母。一切创新概源于此。

也许有的朋友看了我们的案例，觉得微不足道，不过瘾，也谈不上什么科学发现，伟大的创新，觉得创新就应该象居里夫人发现镭，伦琴发现x射线一样，创出空前所未有的东西才行。

其实，创大事也好，创小事也好，科学发现也好，市场发现也好，道理是一样的，都是源于“问题意识”，满足需求，不安现状的心态，而且许多伟大的科学家发现的科学定理，那些精品之作，恰恰是从身边的司空见惯的小事中启发的。因此，以创新著称，而且从中获益的超级经济大国日本有句流行的格言“创造需从身边的事情做起”。

从科学发展史看，也反复证明了这一点：创新始于问题的发现。正是一些类似于孩子们的提问，推动了人类的历史，问题的提出成为一切科学研究的起点。尽管有时问题提得很不成熟，也不全面，但有时甚至是幼稚肤浅的问题，却孕育着伟大的发明。有时天真浪漫的神话，敲开了科学的宝库。美国阿波罗登月纪念馆的第一幅画是中国的嫦娥奔月，他们说没有中国嫦娥奔月的故事，就没有阿姆斯壮踏上月球的第一步。中国古代的《西游记》被日本当做创造性思维的教材之一，《封神演义》、儒勒·凡尔纳的《海底两万里》、《汽球上的五星期》科学的幻想，浪漫离奇的故事，在今天有许多都变成了现实，尤其是那些与人们生活需求紧密相联的东西，率先被创造了出来。如：

千里眼——望远镜、卫星电视；遥感技术。

顺风耳——电报、电话、卫星通讯；窃听器、监听仪，同声翻译。

飞毛腿——汽车、火车、摩托车。

上天——飞机、火箭、航天飞船；飞艇、气球。降落伞、滑翔器。

入地——地下铁、地下城、海底隧道；地下工事。

下海——轮船、潜艇、汽垫船。

呼风唤雨——人工降雨、人工防雹、人工喷灌。

撒豆成兵——今天有机器人从事危险工作，深海作业和从事有毒的喷漆工作等。

摘星星月亮当灯——电灯、人造小太阳等等。

过去发明创造源于问题与需求，今天创新依然离不开问题发现与满足需求。

沃德曼发现羽毛笔掉墨水，于是发明了自来水笔。园艺家莫尼哀从花根与泥土的关系中受启发，发明了钢筋混凝土。

小西六看到许多人使用相机有困难便发明了傻瓜相机。

艾德温·H·兰德博士听了女儿的话，照片要是照后马上就能看到多好啊，于是发明了一次成像的快照相机。

人类的需求几乎是无止境的，所以人类的创造也可以说是无止境的，历史是如此，当代是如此，将来也是如此。因此可以说谁能发现问题，满足需求，谁就踏入了创新之门，从而将能赢得市场，创造财富。

日本的富安宏听到烧开水的壶盖在跳，一怒之下把锥子扔了过去，结果壶不响了，他一看，锥子把壶盖扎了一个眼，壶水再开也不响了，这是为什么？他发现了这个问题后经过研究就申报了专利，获得将近1亿日元的报酬，可以说一怒而成为富豪。

有时创新思维的产生是非常偶然的。有时候问题就是困难，甚至有人说“困难构成了生活的意义”，困难克服了，问题就解决了，而克服困难则往往需要创新思维。

吉列刮胡子刮破了脸，为什么会刮破？能不能不刮破？这就是问题，为了解决这个问题，他研究了保险刀片，并最终成为刮脸刀大王。

美国专栏作家艾，忘记参加一次重要的记者招待会。怎样才能不忘记？他就发明研制了会自动叫人的电子记事本。

我国河北省清河县过去属山东省，是武松的家乡，过去十分贫困，那里的人们穷则思变，硬是用疏理棉花的疏棉机经改装后去疏理羊绒，使成本成几倍地降低。因而这个不产羊绒的不毛之地，竟成为世界著名的羊绒集散地。

刚才我们说的是有时困难就是问题，穷则思变需要创新。其实社会发展了，生活水平提高了，更需要创新来满足人们不断增长的物质文化需求，有许多问题是前所未遇的发展中问题，需要发展中的创新。有很多发明是现代社会才有可能想出来的，如：有了电话后，大家感到极为方便，大大加强了沟通，然而在洗澡做饭时接电话就不方便了，于是就有人发明了无绳（线）电话。

国际交往多了，人要进入信息社会，很多人外语不过关，日本就发明了翻译笔，可以用翻译笔指着看书，读英文，内存30万日常用语。

有了复印机就有了防影印纸，有了电冰箱，就有了激光厨刀切冻鸡冻鸭，还有微波炉使它们马上变熟。

为了解决污染，不仅生产了无氟冰箱，人们还研制了太阳能汽车，太阳能自行车。

为了提高生活质量，研制了会唱歌的椅子，会按摩的床，液体沙发，声波的锁（吹一口气既可开门，而别人的不行）不用水而用超声波的洗澡器。

总之，每一个需求的满足，问题的发现，都意味着一个市场的开发，一个宝库的采掘。

其实，需求与问题意识不仅表现在产品与市场开发上，同样表现在内部管理，形象塑造，科学决策，人才培养等许多方面。

当年管理科学创始人泰勒发明模特法与计时计件工资制是创新。泰勒用秒表计算，发现工人太劳累后，生产率不高，于是他就试着增加休息时间，反而提高了生产率。随后他又进行时间研究，找出浪费时间的原因，提出改进措施，去掉不必要的时间，从而又提高了生产率。

他通过动作研究，去掉多余动作，改善必要动作，从而减少人的疲劳，使人均工作量搬12．5吨铁块变成可搬47吨，提高工效近三倍。

他还提出了能力与工作相适应；标准化；差别计件付酬制；计划和执行相分离等一整套科学管理的理论，使科学管理有了很大进步。

中国的《鞍钢宪法》是中国管理科学的一个重大突破，它提倡“两参一改三结合”，干部参加劳动，工人参加管理，改革不合理的规章制度，知识分子劳动化，劳动工人知识化，科技与生产劳动相结合……开展技术革命与技术革新，创出了中国的管理新模式。日本的丰田公司，结合日本的实际学习中国的《鞍钢宪法》，创出了丰田模式。北京的长城饭店，汲取喜来登饭店管理集团的经验，总结《西方管理在中国》的经验，创出了长城饭店管理模式，成为中国第一家最著名的五星级合资饭店。上海锦江饭店管理集团，总结各国的成功经验，加上自己实践中的摸索，创出了锦江管理模式，当他们向北京的五星级饭店昆仑饭店输出管理后，不到二年，就获得世界著名的美国科学技术协会颁发的第一枚中国大陆饭店五星钻石奖。可见，不论是在美国、日本还是在中国，不论是在100年前，还是改革开放的今天，他们都在不同的时空环境下，有针对性地提出并解决了他们管理中的问题，实现了企业的创新与发展。

在形象竞争中也是如此，许多地区和企业在大家司空见惯的地方发现了问题，抓住了机遇，创出了中国的名牌。

从企业形象看，北京的长城饭店初建之时，几乎无人知晓，为了让社会认知，他们一反常规，在美国总统里根访华时，把他请到长城饭店，举行了通常是在人民大会堂举行的答谢宴会，从而一举成名，极大地提高了知名度。后来，他们又针对国内公众不太了解高档豪华饭店的情况与北京市政府联合，在这个北京当时最豪华的五星级饭店内举办了移风易俗，百对新人的婚礼，由副市长证婚，饭店中方总经理主婚，一对新人带10个来宾才花费300元，就获得这么高档次的待遇，一下子在公众心目中建立了良好的美誉度。

广州白云山制药总厂，初建时期只是一个农场级的知青办的制药小厂，用大铜锅熬金莲花，后来他们一方面对科技投资，一方面对形象投资，设立了大陆最早的公有制企业中的公关部，为它创出一条新路。如，当时他们看到改革开放后，由于国家投资减少，一些文体单位难以为继，他们从公共关系的思路出发，在全国率先出资赞助文体活动。他们每年出资1万元，赞助了广州轻音乐团，自此，获得冠名权。他们又每年出资1万元赞助足球，使广州足球队命名为“广州白云队”，这两万元可称一本万利，好钢花在刀刃上，给白云山制药厂带来极高的知名度、美誉度。使全国公关界好几年言必提白云山，而且科技、形象两条腿走路，使其一跃成为全国第二大制药厂，第一大针剂厂，还是全国最佳公关形象企业之一。而今天若想为一个甲A级球队冠名，绝不可能再花一、二万就解决问题的，至少要几百万，几千万。而白云山药厂则凭他们敏锐的观察力，捷足先登，取得了令人瞩目的成就。

从产品形象看：一些企业家发现改革开放使人民生活水平提高了，人们在解决温饱问题以后，追求健与美的愿望更强烈了，于是在这方面下了功夫，一大批不见经传的，甚至是祖辈脸朝黄土背朝天的农民，创造了一系列奇迹。数也数不清的保健饮品，各种功能的口服液；五彩缤纷，日新月异的服装业；方兴未艾，花样百变的娱乐业；长盛不衰，不断开掘，轮翻更新的饮食业；突破时空，展示新奇世界的旅游业，等等，创出了一系列名牌，如健力宝、太阳神、乐百氏、娃哈哈；雅戈尔衬衫、仕奇西服、鄂尔多斯羊绒衫；双汇、春都的火腿肠，飞向千家的利康烤鸭；北京的“世界公园”、深圳的“锦绣中华”（小人国）；各民族的风情园、世界水平的游乐园，这些都是以前闻所未闻，想所未想过的。而通过创新都已为广大公众享用。

从历史遗产开发看，重义轻利的孔夫子的大名沉睡了几千年后，使孔府家酒成为全国出口第一的名牌产品，孟子、张飞、郑板桥、曹雪芹也纷纷被请“出山”为商品经济服务，使一批企业扭亏为盈。

鲁迅笔下的咸亨酒家，阿Q、孔乙己，已成为争抢诉讼的无形资产。孔乙己的茴香豆已经促成了孔乙己食品集团有限公司……

从城市名牌看，古老的风筝，使潍坊成为全国25强城市的后起之秀，一年一度的风筝节给它带来勃勃生机。大连的时装节更是久负盛名，已成为一项著名的重大国际盛会。1995年创效益4．5亿美元。文化搭台，经济唱戏，有效地推动了地方经济的发展，树立了一系列好的形象。东有杭州的丝绸节；西有嘉裕关的滑翔节；北有哈尔滨的冰雪节；南有海南岛的椰子节。吃的有莱阳的梨节；肥城的桃节；北京的西瓜节；迁西的板栗节。喝的有哈尔滨啤酒节；青岛啤酒节；北京啤酒节；玩的有黄石乒乓节；通什狂欢节；椒江钓鱼节。看的有荷泽牡丹节；北京桃花节；自贡的灯节；吉林的雪松节。还有西安、武当、少林的古文化节……总之2000多个文化节在960万平方公里上开花结果，装点着改革开放的春天，收获着惊人的效益与喜悦。

可见，有了问题意识，善于发现问题，提出问题，满足社会需求，就象掌握了阿里巴巴“芝麻，开门吧！”的咒语一样，能打开创新思维的宝库，为企业打开市场提供有力的武器，开辟了广阔的前景。