运用国际标准创新企业管理

运用国际标准创新企业管理 ——实现烟草商业企业由传统管理向现代管理的转变

秦立华

秦立华，生于1957年2月，高级经济师。1999年任南通市烟草公司副经理、党组成员，2003年4月至今任南通市烟草专卖局（公司）局长、经理、党组书记。参加工作以来，主编过南通烟草标准化系列文件，分服务、管理、工作、技术四大标准体系共196个单项计90余万字，该系列标准为全国烟草商业系统首创，通过了中国烟草标准化研究中心、江苏省质监局、江苏省烟草专卖局联合组织的审核，并被中国烟草博物馆收藏。曾主编《烟草专卖行政执法案例选》。

随着烟草商业企业流通体制改革的不断深化，地市级烟草公司营销主体地位确立后，整个烟草商业系统的管理体制、机制、职能、任务等都发生了前所未有的变化。地市级烟草公司作为国家、省、地市三级管理体制的最基层法人单位，用什么样的管理模式和途径，实行有效的科学管理，适应行业改革与发展的形势和要求，是当前迫切需要解决的一个新课题。为有效解决这一新课题，南通烟草公司从1999年起至今，运用国际标准，创新企业管理，努力探索和实现烟草商业企业由传统管理向现代管理的转变，进行了有益的探索和实践。

一、实现标准化管理的三个逐步过渡打牢企业创新管理的基础

标准化是指“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”。标准化活动的内涵表现在企业的科学管理上，实际上就是企业为了能有效地实现某种预定的目标，进而对有关过程进行计划、组织、领导和控制的综合性的管理活动。标准化是企业实行创新管理的基础，而要打牢这个基础必须通过企业标准化活动的开展，才能得到实现。

近十年来标准化工作的实践，使我们在运用标准化创新企业管理上得到了有益的启发。通过标准化整体推进，企业实现跨越发展，从1999年到2007年卷烟销售额、销售量、税利额等各项主要经济指标连续9年创新高；先后取得了“三连续”、“两率先”的佳绩：连续2次被国家烟草专卖局评为“全国行业先进集体”（五年一次）、连续4年荣获江苏省烟草专卖局（公司）颁发的“全省经济运行一等奖”、连续4年被江苏省质量协会评为“省服务质量优秀企业”；率先在省内同行中跨入省级“文明行业”、率先三年在省内同行中跨入省级表彰的“标准化先进集体”。我们在打牢企业创新管理的基础上，突出显现在标准化整体推进的三个“逐步转变”上。

1.由非程序管理逐步转变到程序管理

所谓程序就是指为进行某项活动或过程所规定的途径，通常包括活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地和如何做。程序管理是企业通过程序的策划规定来指挥和控制管理的协调活动，这是运用标准化管理实行创新管理的一项基本功，更具体一点说就是企业管理的“法治化”。

长期以来，由于以“人治”为本的传统管理方式的影响，有些企业往往不太注重“法治”，在管理上凭个人意志办事。因此，我们在标准化管理上，首先抓了程序管理的“逐步转变”，以“流程”的再造优化为突破口，逐步形成一系列程序性管理标准。一是以营销电访、物流配送、专卖稽查网络为重点，再造优化服务流程；二是以市场调查预测、货源组织供应、重点品牌培育为重点，再造优化业务流程；三是改革组织架构、完善市场机制、加强规范化建设为重点，再造优化管理流程。通过标准化工作的开展，全员参与，推动了以“流程”再造优化为基点的标准体系的建立和完善，并借助标准体系这部“法规”，使各项管理逐步纳入“法治”轨道，显现很强的管理功能。

2.由非系统管理逐步转变到系统管理

企业标准化的理论基础是“系统论”。系统论强调整体优势的发挥和全因素、全过程、全方位的控制。企业是一个相互联系、相互作用、相互制约的有机整体，只有系统优化才能发挥整体功能。

在系统管理的逐步转变上，我们突出对企业系统运行进行持续的最优管理，其特点在于：一是管理的全员性。我们通过“管理手册——管理标准——岗位作业指导书”等标准文本，规定管理层、职能部门及各岗位的职责，实行有效的控制管理。二是操作的可行性。我们按照PDCA管理模式建立实施管理体系，强调定量性、协调性和可检查性。在自成闭环体系中运行，决策层、管理层和执行层都体现了较强的可行性。三是整体的效应性。管理体系是专卖、营销、物流、信息、财务、人力、督察等各项职能标准的集合，具有形式的整体性、结构的有序性、标准间的相关性和环境的适应性等。系统的整体具有组成部分在孤立状态下所没有的特性，其结果表现为最佳的整体效应。

3.由传统管理逐步转变到现代管理

传统管理的显著特点是管理者、操作者一切凭经验办事。现代管理的特点是管理机构高效化、管理技术现代化、管理方法定量化。

管理标准化是企业实现管理现代化的必由之路。标准体系的建立和完善，为管理现代化的逐步转变创造了条件。条件之一，管理理念发生了变化。以市场为取向、以客户为关注焦点的营销理念，通过标准体系融入内外各项管理之中并得到了有效贯彻。条件之二，管理方法发生了变化。通过标准运用系统工程和目标管理原理，指导和控制各项管理活动。尤其是绩效考评，实行“一岗一表”、“一室一表”的考核指标，以数据说话，实行了定量为主和定性为辅的有机结合。条件之三，管理手段发生了变化。随着地市级公司营销主体地位的确立，管理范围和层次的扩大和延伸，通过标准体系对各项管理的接口规定，克服纵向和横向之间的不协调，部门之间、领导和职工之间职责不清，特别是在边界问题上扯皮脱节、互不负责的弊端。

二、注重标准化任务的三个不断探索加大企业创新管理的力度

《标准化法》第二条规定：标准化工作的任务是制定标准，组织实施和对标准的实施进行监督。

我们以《标准化法》规定的三大任务为目标，从1999年开始，始终坚定不移地将标准化工作的推进列入企业管理的重中之重，作为企业创新管理的“一把手”工程，先后经历了三个不同的螺旋循环上升阶段。一是建立和试行具有南通特色的现代企业标准体系阶段。从1999年开始至2002年，在全系统建立和实行了以服务标准为龙头，管理标准、工作标准、技术标准相配套的“现代企业管理体系”，经江苏省技术监督局专家组评审合格并颁发了证书，开创了卷烟商业流通行业实施标准化的先河，其成果在中国烟草科技展览会上得到了国家局领导的肯定，其文本被中国烟草博物馆收藏。二是建立和实施ISO9001质量管理体系阶段。从2003年开始至2006年，在市局（公司）本级开始建立实施认证ISO9001质量管理体系，然后逐步延伸到全系统，这在卷烟商业流通行业也是为数不多的。三是整合实施“二合一”管理体系阶段。从2006年底开始在商业流通行业内率先“建立职业健康安全管理体系暨质量管理体系整合”，形成“二合一”管理体系，2007年3月正式宣贯运行，8月初通过认证。

在近十年来标准化工作每个阶段的过程中，我们坚持与时俱进，狠抓《标准化法》规定的标准化任务“制定标准”、“组织实施”、“进行监督”三个方面的探索创新，实行标准化的“动态管理”，不断加大科学管理持续改进的力度。

1.在制定标准上不断探索，为企业管理提供新依据

“制定标准”是标准化工作的前提，也是推动企业科学管理的依据。标准化是个不断制定、修订、贯彻标准的活动过程。在制定标准上求探索，这是标准化对企业科学管理发挥引领、导向作用的关键。企业只有把握这一关键，才能把标准化向纵深推进，直到占领制高点。

一是观念创新。在标准起草、制定、修改的过程中，狠抓三种意识。①战略意识：制定企业标准必须进行战略规划，明确目标和具体策略，特别重视与营销战略的紧密结合；②竞争意识：制定标准不仅是企业管理的一项基础管理工作，更是企业参与市场竞争的重要武器；③超前意识：标准体系的建立和完善，不仅要满足客户的现实要求，还要满足客户潜在的期望和需求，才能始终处于行业发展的前沿。

二是内容创新。标准具有相对的稳定性，同时在经过一段时期的实践后，也需要修订并吸取先进合理的内容。这是一个不断循环、不断提高的过程。我们主要抓住三个“必须”：①必须从信息的研究上，注视发展动态的深刻变化。密切跟踪标准化工作的新要求、新变化，使标准体系适应形势的发展，根据行业发展动态适时对标准修订完善，保持标准的先进性；②必须从市场的取向上，关注客户需求的不断满足。认真研究适应现代企业竞争的新型服务方式，适时识别市场需求中出现的多样化和个性化并存的新过程，革除原来标准的老化部分，促使标准化在企业中地位和价值得到确立。必须从标准的关联上，重视内容更新的持续协调。各类标准内容创新因制定的对象不同而具有独立性，但其制定的目的一致性则又使标准具有相关性，标准的独立性和相关性只能通过协调才能和谐地真正发挥其作用。在标准内容创新中，始终注意管理手册、管理标准、岗位作业指导书等标准文本上下层次的一致、流程再造的顺畅、岗位操作的协调，以发挥其整体功能。

三是体系创新。在多种管理体系并存的今天，一次又一次不同体系建立与认证之后，有许多问题值得反思。我们根据企业的实际情况，将ISO9001质量管理体系与GB/T28001职业健康安全管理体系进行整合，形成了44万字的“二合一”管理体系文本，通过宣贯运行，得到了有机的融合和实施。

2.在组织实施上不断探索，为企业管理注入新活力

宣贯、内审、管评是标准体系对“组织实施”的规定要求，在认真落实的过程中，我们特别注重探索保持和增强“组织实施”的“先进性、竞争性、强制性”，不断为企业管理注入活力。

一是通过“借鉴先进”的管理理念来保证贯彻实施的先进性。我们重视借鉴先进管理模式的思想理念，例如：领导作用、系统管理、过程方法、关键控制点、合格评定、持续改进等。每年组织观看有关先进理念的录像片，帮助大家从更高层次上加深对管理体系实施的理解和认识；与专门咨询机构协议联盟，邀请专家学者讲课培训，不间断“充电”，激发全员牢固树立“维持现状就是落伍”的创新热情。

二是通过“市场驱动”的管理模式来增强贯彻实施的竞争性。贯彻实施管理体系标准的最终目的是让客户满意。标准体系运行的过程必须始终着眼于市场驱动，才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。建立市场驱动的网络机制。建立健全营销、配送、专卖网络，通过客户经理、电话订货员、送货员、稽查队员与客户面对面的工作及时掌握市场脉搏，根据市场信息来评价贯彻实施的有效性。设立市场驱动的沟通渠道。我们专设客户沟通“双呼”（呼出：客户满意度调查；呼进：客户免费投诉）电话，依据客户满意度测量结果进行深度分析，开展实施以“满意在岗位”为重点的持续改进活动，取得良好的效果。目前对辖区内50%的客户进行了调查，满意率达97%。我们还出版发行《南通烟草报》、开设“南通烟草”网站。客户、消费者及社会各界人士均可通过报纸、网站互通信息、反馈信息、共享信息，奠定了广泛的社会基础。组织市场驱动的督察考查。定期不定期地组织各级机关人员开展市场调研，走访客户，考核检查一线员工的贯标绩效；开展消费者咨询日、专卖法宣传日等各种活动，营造“与客户共创成功”的社会氛围。

三是通过“综合运用”的管理手段来落实贯彻实施的强制性。首先是技术手段。在科技的支撑下，建立了“电话访销、电子结算、集中配送、现代物流”的营销新模式，装备半自动卷烟分拣线，实施数字化仓储管理。尤其是电子结算在全国烟草行业率先成功，彻底解决了长期以来存在的卷烟货款滞留、短少、假币、携款安全等普遍性的问题。其次是经济手段。制定量化绩效考核细则和奖惩标准，以经济杠杆为手段，奖勤罚懒，形成多劳多得，少劳少得、不劳不得的取酬氛围。第三是教育手段。建立以“竞争谋生存，创新求发展”的企业精神为核心的企业文化，实施月、季、年度全员教育培训计划，增强职工的凝聚力和向心力。第四是民主手段。开展“每月一问”职工献计献策问卷活动，建立健全员工民主管理机制。通过综合运用各种管理手段，企业走出经验管理的狭窄天地，逐步走向科学管理的轨道。

3.在进行监督上不断探索，为企业管理构建新机制

一是探索标准体系运行的监控机制。设立专职的标准化管理部门，负责企业标准化的具体工作；制定了标准运行的考评细则并每月实施，与奖金挂钩，形成三级考核控制；对关键过程设置监控点，特别是客户经理、市场经理、电访员、配送员、驾驶员、稽查队员等岗位的贯标成效，必须通过深入市场调查、走访零售客户加以验证。

二是探索标准体系运行的评价机制。建立每年一次的内审、管理评审、监审制度，对标准体系实施效果进行评价。评价的依据是与行业内外先进单位比，企业标准化的差别优势和客户满意度。差别优势是企业获得比竞争者更高的客户满意度的途径，更高的顾客满意度是差别优势的直接结果。近几年来，由市局（公司）领导带队组织相关人员到省内外几十家先进单位学习，回来后对管理体系进行评价，找差距，采取措施，从而保持了标准体系的持续改进。

三是探索标准体系运行的激励机制。在员工激励方面，坚持“物质与精神并举，以物质激励为主；正面与负面结合，以正面激励为主”的原则，系统配套地制定了员工激励办法，最大限度地调动员工的积极性。在专业人员激励方面，将激励机制与科研活动有机结合，每年评选标准化工作先进工作者，同时设标准化特殊贡献奖，促进企业标准化科研成果的积累和提升。

三、构筑标准化活动的三个高效平台拓展企业创新管理的空间

创新管理必须依赖于企业创新发展。组织机构健全、信息技术支撑、企业文化融合是保障创新发展的基本条件。

1.重视组织机构的建立健全，构筑高效的组织平台

现代企业竞争在很大程度上表现为标准的竞争。要想使企业的标准化更好地为企业管理服务，就要从组织机构、人员上加以保证、落实。一是建立标准化领导小组——最高管理者为第一责任人。标准化工作是加强内功的高层管理活动，企业各级领导要加强对标准化工作的战略指导、政策支持、经费投入和教育培训。二是健全标准化工作机构——增设企业管理处（贯标办）。增设企业管理处主管标准化工作，并配备专职人员负责具体事务。标准化工作机构是垂直接受企业法人或由其授权的管理者的领导，只有这样才能不受任何人任何部门的影响，及时在企业的层面上独立地开展工作。三是配备标准化兼职骨干——培训复合型审核员。狠抓ISO9001质量管理体系和GB/T28001职业健康安全管理体系内审员的培训，全系统近40名贯标骨干取得了“两标”内审资格证书。

2.重视信息网络的技术支撑，构筑高效的信息平台

我们始终重视企业标准化管理的信息化建设，在专职标准人员少，企业标准化工作量大的情况下，尤其需要建立便捷化、网络化的标准化管理信息系统。一是发挥“内部网站”便捷化作用，为设置、更新、查找有效标准文本提供方便。通过网站，公布、公示与企业相关的管理体系标准文件、规范和规章制度，既方便员工查找，也为全员实施和监督创造条件。二是开发标准体系信息网络“流程化”，为标准体系贯彻实施的保证提供辅助。充分发挥信息开发能力，对标准体系的规定要求及审核、评价，通过软件程序，实现宣贯实施的内容具体化、要求形象化、操作简便化。一方面，为标准体系正常运行从流程上提供了保证；另一方面，让专职的标准化工作人员有更多时间研究和解决企业标准化工作中的深层次问题，提高运行效果。三是设计标准体系运行“服务软件”，为过程管理证据的记录和保存提供保障。特别是全系统营销、专卖、物流一线员工都配备电脑，将贯彻实施标准的过程记录及时输入电脑。一方面，为标准体系运行积累了相关资料，另一方面，也为检查审核保留了证据。

3.重视与企业文化的有效融合，构筑高效的文化平台

标准化与企业文化，两者形式不同、内涵一致，表述有异、本质一致。因此，必须进行有效融合，同步推行。一是从战略发展过程上抓融合，推进企业管理的整体发展。企业文化理论所强调的不再是采取个别管理方法手段所获得的暂时的或具备的功能与效益，而是一种体现企业战略发展的整体功能和长远效益。这与标准化管理的目的是一致的。我们从企业战略发展的高度配套制定实施“企业文化建设及相关专业规划”，对标准化的有效性进行检验和充实，由此形成了企业文化促进标准化工作的改进，标准化建设又推动了企业文化的发展的良性互动局面。二是从员工行为的培育上抓融合，促进员工素质的整体提升。加强企业文化的建设，使职工对企业产生认同感、归属感，对增强标准化意识和素质尤为重要。我们以员工行为的养成教育为企业文化建设与管理体系贯彻实施融合的切入点，坚持开展了“四个一切”（一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意）为主题的“创文明单位、争星级员工”的活动。上百名员工进入了星级员工的行列，从而在企业员工养成教育上，发挥了有特色的企业文化建设与标准化的规范管理两者融合，凝聚人心、鼓舞斗志的良性互动作用。三是从绩效结构的兼容上抓融合，发挥相互渗透的整体作用。我们在企业文化上抓了物质文化、制度文化、行为文化和精神文化“四个层次”的构建，这与管理体系相辅相成，形成互补。特别是管理体系文件所包含的内容则是企业制度文化的主要方面，制定的管理方针目标完全服从服务于企业的总方针总目标。这与塑造企业文化、展示企业形象，创造企业效益完全相一致。因此，注重企业文化建设与标准化管理的相互渗透，就能使企业的整体作用得到更好发挥。