试论观念维新与增强企业活力

试论观念维新与增强企业活力

李　文

李文，生于1960年6月，江西财经大学硕士研究生，高级经济师。1984年7月任江西省烟草专卖局（公司）烟叶处科员，1991年12月任江西省烟草专卖局（公司）销售处科长，1996年11月任赣南卷烟厂副厂长，1998年7月任江西省烟草专卖局（公司）销售分公司副经理，2001年1月任江西省烟草专卖局（公司）经济运行处处长，2004年12月任江西省烟草专卖局（公司）销售分公司经理，2007年2月任江西省烟草专卖局（公司）卷烟销售管理处处长，2007年9月任南昌市烟草专卖局（公司）局长、经理、书记至今。从事经济运行和营销管理工作多年，先后组织多个省内重大营销战略的制定，并在《中国烟草》《江西烟草》等报纸杂志发表多篇论文。

科普对企业来说在于科学技术和先进管理手段的运用；反之，现代大规模生产经营的需要又推动着科技向更为广泛的空间和深度发展。在这一发展进程中，贯穿始终的观念更新为企业成长增添了活力。我们把南昌烟草摆在相对较大的环境中，讨论观念维新与增强企业活力，其意义在于给南昌烟草“照镜子”，为快速有效提升我们的观念，创新我们的工作思路，营造充满活力的南昌烟草企业文化探路。

在这个急剧变化的时代，我们在感受激烈变化的同时，又自觉和不自觉地参与到这个时代的变革当中，而引发人们行为变化之先的当属观念的转变。就像有家理发店的广告词说的，“三千烦恼丝，一切从头开始！”这从头开始，可以形象地喻之为观念更新。而谈到企业活力，就必须把观念更新理解为一个持续渐进的过程，也就是观念维新；观念维新是因，活力增强是果，观念持续更新，企业才永葆青春活力。

纵观中国改革开放30年，是一部思想洞开的解放史，更是一部观念维新的进化史。从安徽小岗村包产到户，实施联产承包责任制，到国有企业实行计件工资、打破大锅饭；从乡镇企业蹒跚起步，到民营企业蓬勃发展；从经济特区，到港澳地区实行一国两制……从城市到乡村，从国有到民营，从机关到厂矿……这30年的时间里，中国发生了多么巨大的变化！正因如此，才有了改革开放30年后今天的成果，同时也萌生了我们对未来的期冀。

同样，烟草行业也伴随着时代的步伐把改革引入纵深。回顾过去，烟草行业经历了关闭小烟厂、工商分设、企业和品牌整合、注重客户关系、按客户订单组织货源……烟草行业悄然发生了巨大变化，正由传统商业向现代流通企业转变。所以，今天“建设‘严格规范、富有效率、充满活力’的中国烟草”这一崭新的总体目标的确定，必将在引发观念维新的同时，创出烟草行业新一轮的蓬勃发展。

那么什么叫观念？词典解释为思想意识。我们需要特别指出的是，应把观念理解为业已固化在脑海里的已有思想意识。也就是说，它具有保守性和排斥性的特点。企业活力，是指企业为实现自身目标，与环境进行各种资源的交换，以维持生命，获得成长和再生的能力。企业活力是企业发展、彰显竞争力最为积极和有力的内在因素之一，而活跃只是活力的表现形式，并非全部。

必须：观念的与时俱进

施乐崛起于20世纪最伟大的发明之一——静电复印技术（或叫“施乐技术”）。1993年，施乐在《财富》500强排名第21位，1999年，股票涨到最高点达到68美元，施乐公司成了名副其实的复印机业巨人。然而2000年下半年，施乐股票跌至3.85美元，跌幅超过90%，接近垃圾股。巨额债务压力一波一波地涌来，施乐几乎接近破产的边缘。两年间，施乐为何冰火两重天？表面看似施乐对备受消费者推崇的数字复印技术“无动于衷”，实则是其陶醉在因循守旧的观念当中，犹如刻舟求剑一般。

三星这个曾在1997年负债率高达366%的没落电子巨人，却在其掌门人李健熙全面变革思路的推动下，在2002年世界经济不景气的状况中，业绩逆市而上，销售总额令人称奇地增长到1190亿美元，高居世界IT业百强榜首。当年李健熙那句表达三星变革坚定决心的话，至今还在为人津津乐道，“除了老婆孩子，一切都要变！”

李健熙带领三星成功，不仅在于他作为掌门人自身的观念维新，更为重要的是，其主导的“三星新经营”改变了全体三星人的思想，在市场新变化来临之前主动出击，捕捉到了新机遇，从而实现了三星的革命性转变。

古语云：“穷则变，变则通，通则久”。这也是今天人们所热衷的“这世界唯一永恒不变的就是变化”。要把握变化，最好的办法就是“穷则思变”，不仅在穷途末路时思变，身处顺境时更要思变，才不至于“温水煮青蛙”——让企业安乐死。所以，观念变与不变，并非我们所能左右，而是我们必须变，且要持续不断地比竞争对手变得更快，如此，我们才能常焕常新。

趋势：服务向消费者靠近，烟草要更贴近

别人在变，我们也在变，但我们是否比别人变得更快？我们在进步，消费者需求在提高，我们的进步是否走在了消费者需求的前列？作为以服务为载体满足消费需求的烟草企业，从消费者角度出发换位思考，溯本追源理清服务的根本含义，有助于树立正确的服务观，即我们从哪里来，我们又要到哪里去，我们怎样才能抵达目的地？

前不久，央视二套播出了一位到北京打工的川妹子，由服务员发展成拥有资产过亿的宾馆老板，从事服务行业二十多年，她对服务二字感悟至深，“优质服务已经不是简单地向客人说声，‘你好，欢迎光临’了，而是要能满足客人的潜在需求。也就是说，客人还未张口，你就知道他的需求，由此你才能带来令客人瞬间惊喜的增值服务，从而获得优质服务的赞叹！”

所以，现在的服务应理解为劳动付出的增值，而增值就有正负值之分，而区分正负值的分水岭就是消费者说了算，消费者既是标准的制定者，更是标准执行的监督者，服务提供者的积极因素则是你所提供的服务具备足够的活力，即竞争力，你的价值就会体现甚至超乎想象的展现。与此同时，服务不仅仅是产品附加值，它更是能够创造价值的产品，它在需要得到外界等价交换承认的同时，还需要自身形成规范统一的品牌优势。服务已经不是简单意义的初级劳动，而是能够包含人类所有经济行为的、最具亲和力的商品提供的概念。今天我们所倡导的以人为本、和谐、参与等等，都是建立于人和人之间服务关系成立的基础上的。因此，我们不应当把服务理解成旧有的第三产业。那么，就今天期待跨入现代流通型企业的南昌烟草来说，应该提供现代增值服务，才会充满活力。

分析：南昌烟草缺“钙”之处

记得2000年被俗称为“缺钙年”，源于那一年钙产品广告铺天盖地，但糟糠之中尚有璞玉，至今有句广告词还朗朗上口：“添钙添活力”。南昌烟草缺“钙”，是因为与国外同行或国内先进流通企业相比，和消费者提出的优质服务高标准相比，南昌烟草还存在不足。理性地看待差距有助于我们找准前进的方向，客观地分析问题有助于我们迅速找到提升的办法。躬身方能自省，知耻才能后勇。

首先，员工“靠天吃饭”的思想比较严重，普遍缺乏危机感。近三年，南昌烟草保持着持续高速增长，以致部分员工和管理层人员对此沾沾自喜。然而冷静分析就能发现，是行业和地域经济大发展的前提下，南昌烟草才获得了持续高速发展，而员工整体素质并未获得根本性提高。无论是危机意识，还是自我加压的紧迫感、主动参与的竞争意识都不强。

其次，品牌培育能力不足，缺乏强有力的有效货源培育手段。烟草行业正处于品牌、企业整合的过程中，卷烟商业企业上游的计划经济与下游市场经济的不协调，导致紧俏货源不能完全满足供应，同时有效货源缺乏。紧俏货源是指供不应求，暂时不能达到供求平衡的品种；有效货源则指可产生销售差价，能带来服务价值增值的品种。因此，紧俏货源和有效货源本非同一概念。然而由于缺乏强有力培育有效货源的手段，导致产生“只有紧俏货源品种，才是有效货源”的认识，大众品种无经营利润的现象较为严重。需要着重指出的是，传统营销理念——以紧俏卷烟带动销售的模式，在一定程度上，成为强化这种供应不足“饥饿感”的推手。“饥饿感”的强化就更加剧了品牌一边倒的现象。正像美国科学史研究者默顿指出的“马太效应”一样：凡有的，还要加给他多余的；没有的，连他原有的也要夺过来。这种“马太效应”使所有卷烟零售户都不顾实际卷烟销售结构，片面追求紧俏货源获利，推动紧俏卷烟脱离市场实际，使紧俏卷烟陷入愈发“紧俏”的境地。在这种状况下，卷烟零售户对南昌烟草的服务满意度和忠诚度难以提升。因此，强化南昌烟草品牌培育能力，为客户形成一批有效品牌，保证客户合理的经营利润，是南昌烟草发展的第一要务。

再者，内部激励机制不完善，积极性还没有充分挖掘出来。应该看到，中国烟草进行了一系列卓有成效的改革，取得了令人瞩目的成绩，与烟草行业深化改革的要求和外部市场化程度较高的企业相比，烟草企业受行业特性所限，股权、年薪等多种多样的激励机制还没有实行，同时老职工与聘用员工的分配机制还有落差；加之，“能上能下，优胜劣汰”的内部竞争淘汰机制还在探索当中；合适的人用在合适的岗位，“小步快跑”的市场化考核激励机制还未到位，全体员工的积极性还没充分发掘出来。营销、财务、人力资源缺少服务市场的前瞻性，还处在计划经济的“账房先生”的功能上。

观点：左眼看失败，右眼看成功

3M公司有个部门是专门做黏合剂的，他们想发明一种强力胶，最后他们失败了。所以他们沉痛地宣布这个失败，而且向大家道歉。而另一个部门却欢呼不已，该部门是生产办公用品的，他们一直在想尽办法让胶水不能太粘，以便顾客能黏一下就可撕掉，于是他们从那个部门的失败中发现了不干胶，从而发明了不干胶。

3M发明不干胶的事例说明一个事物具有两面性，我们要转变观念积极看待成功的一面，而这一切都源于强烈的、主动创新的意识。我们还要勇于看待探索中出现的失误，要以宽容的心态接纳创新中的失败，要敢于允许这种失败。在此应提到“开放式创新”这个概念，这有助于我们从现有封闭式创新中跳出来，站在今天看明天，站在明天看未来。如果说，在封闭式创新模式下，企业倘若不创新，就发展迟滞难以生存，而创新，则面临巨大风险甚至陷入困境，那么，我们就应当不失时机地把开放式创新理念导入南昌烟草，以此增强企业的活力。

从开放式创新观点来看，南昌烟草应充分利用行业发展和地域经济巨大的拉动作用，同时更应该看到，2007年，在全国36个重点城市中，南昌烟草的单条批发均价行业排名第13位，增幅速度较快，高于36个重点城市平均水平，南昌烟草单条批发均价蕴藏着巨大蓄势。何谓蓄势？《孙子兵法·势篇》指出“故善战者，其势险，其节短。势如扩弩，节如发机”。意思是，善于作战的指挥官，常常会为了达到目标而蓄积能量，就像满弓待发的弩那样蓄势，瞬间爆发就能无往而不胜。因此，南昌烟草要蛰伏蓄势，注重战略和战术的选择，寻求观念上的彻悟，策略上的破冰，从强化服务意识入手，扬长避短，赢得“痛并快乐着的观念维新带来的完美蜕变”。

方向：破冰之旅添活力

老和尚携小和尚云游，途遇一条河。见一女子正想过河，却又不敢过。老和尚便主动背女子趟过了河，然后放下女子，与小和尚继续赶路。小和尚不禁一路嘀咕：师父怎么了？竟敢背女子过河？一路走，一路想，最后终于忍不住了，说：师父，你犯戒了？怎么背了女人？老和尚叹道：我早已放下，你却还放不下！

普度众生是佛家的基本精神，在此与“不近女色”的清规戒律并不矛盾，老和尚用行动乐善好施，而小和尚机械地照搬照套戒律，把背女子错误地等同于“近女色”的范畴，以致贻笑大方。

因此，在创新理念和观念以及工作方法增强企业活力上，就应该像老和尚懂得“放下”旧观念，力戒像小和尚那样生搬硬套，貌似恪守规章，实则阻碍观念更新和增添活力。结合当前实际，我们体悟至深的感受有以下几点：

首先，我们必须坚持在“两个至上”的行业价值观的基础上，辩证理解国家局提出的“严格规范、富有效率、充满活力”总体目标。在思想认识上，我们不能把规范同效率、活力对立起来，简单地等同于“笼子与鸟”的关系，认为一旦笼子箍紧了，鸟就飞不高也飞不远了；而是要深刻认识到，规范是树根，效率是树干，活力是果实。只有根深，基础工作才会扎实，工作才会高效运转，工作业绩才能枝繁叶茂、果实累累。其关键就在于要把握好规范、效率、活力三者之间的辩证关系，规范是基础，效率才优先，活力更彰显——磨刀不误砍柴工。

二是“摸准自己的天花板”。实践证明，在树立工作目标的过程中，我们总会主观地把自己的目标设定在理想目标上，结果往往让人大跌眼镜——难以实现不说，更动摇了我们的自信心，也极大“讽刺”着我们目标值设定的科学性、严谨性。求真务实的观点告诉我们，“饭要一口一口地吃”，拔苗助长只会欲速则不达——劳民伤财，害人害己。因此，要根据实际，结合近远期目标找到自己能够达到的目标——自己摸得到的天花板，胸有大志的同时，却又脚踏实地。

三是“管理就是堵漏洞”。家里鼠多为患，我们就要用夹子、老鼠药对付老鼠；工作中“癞痢头”的问题不少，我们就一个个找办法去根治，那么“瘌痢”也会生出满头秀发；小洞不补，大洞吃苦，千里之堤，溃于蚁穴，防微杜渐，“高压线”时时拉紧……与此同时，我们还应看到，就像南昌市政府开展的“平千路，填万坑”街道整治行动一样，时下的管理细化就在于“填平补齐，差缺补漏”，这也和国家局提出的“痕迹化过程管理”一脉相承。所以管理重点不在于补齐短板，而在于堵塞漏洞，漏洞越少，效益越高。

四是“服务就是给自己找麻烦”。按照能量守恒定律，能量总是守恒的，由此联想到在对卷烟零售户的服务过程中，我们很容易发现麻烦总是有限的。当我们把更多的麻烦揽过来，那么留给卷烟零售户的麻烦就会减少，而我们烟草人的服务价值也就在这麻烦的转移过程中得到体现。而且我们“用心服务，成就客户”的服务理念也将得到真正落实，让卷烟零售户切身感受到“看得见，摸得着，有滋味，够水平”的南昌烟草品牌服务的魅力。

五是“关注烟草供应链每个环节”。以金钱（货币）为基本特征的市场经济，让我们无法回避利益，在工业、商业、卷烟零售户、消费者形成的市场链条中，由于行业专卖特性，兼顾各方利益，就必须有重点地突出和发展工业、商业、卷烟零售户的协同关系，才能发挥好烟草供应链的系统作用。我们必须工商协同作战，规范和指导卷烟零售户经营行为的同时，帮助他们获得合理收益，其中指导他们建立行之有效的卷烟零售户诚信自律小组，成为当前所有工作的重点。诚信的市场是因为“游戏”规则的彼此严格遵守和自律，而利益的高涨是因为诚信构筑的品牌信誉的出众。在社会普遍诚信制度亟待完善的今天，烟草行业因为专卖的特性，就有基础率先形成局部诚信气候，诚信自律小组就是这么一个承载工业、商业、卷烟零售户铸造诚信的平台，必将带来卷烟零售户从他律到自律，再到成为自觉自愿的行为习惯的进步。如浙江烟草已经初步给我们展现了这一良性发展。

六是“一把尺子量所有人”。鉴于几年来物价上涨和行业发展带来的企业增长，以及聘用工和老员工新旧用工机制并行的特点，如何检视自身发展和衡量企业活力或增长性，就必须用行业增长相对数鉴别自己的成长性，否则就会自我陶醉成井底之蛙，以致夜郎自大。

七是“行得通，做得到，能坚持，有实效”成为变革的总体思路。任何变革成为空中楼阁，很大程度上是因为“空对空”，没有遵循“从实际中来，再到实践中去”的原则。为什么一些变革能够一呼百应，深受群众欢迎，那是因为在酝酿的过程中，经过了充分的群众沟通和科学缜密的反复验证：行得通，是因为群众广泛知晓；做得到，是因为参与众多；能坚持，是因为科学性强，兼顾了眼前和长远；有实效，是因为反复验证得出的结论经得起实践检验，是正确的方法和有效的举措。

八是“文化是不竭的动力源泉”。随着科学技术的迅速发展，人的作用显得更加突出。在现代企业中，人的重要性可以用现代管理大师彼德·德鲁克的话体现：“企业只有一项真正的资源——人。”IBM公司总裁T.J.Watson也说过“你可以搬走我的机器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工，我就可以有再生的机会”。华为总裁任正非很崇拜一句话，“这个世界任何资源都会枯竭，唯有文化生生不息”。那么，在新观念武装起来的人迸发出新鲜活力时，犹如优质的水泥、沙子和水，必须用文化的凝聚力去塑造，才能构筑起我们理想中钢筋铁骨的企业大厦。今天，南昌烟草打造“学校、军队、家庭三位一体”的“共建美好家园”的企业文化正蓄势而发，一个学习气氛浓郁，执行坚定有力，工作快乐努力，观念清新犀利，活力张弛有度的南昌新烟草期待着我们的努力。