在线纠纷与差评处理

二、在线纠纷与差评处理

由于种种原因，买卖双方都可能在交易中产生一些不愉快，甚至是不满的情绪。一般来说，买家和卖家之间可能出现的纠纷大多在商品、物流、包装和物流等环节上。在网上上述的虽不全部是卖家的责任，但是，影响的却是卖家的信誉。

（一）淘宝信誉等级

我们常会听到类似五星买家，一钻买家，皇冠卖家，双皇冠卖家等，也会听到有些商家推广词：冲皇冠全场包邮，冲钻零利润大促销等。这些五星、一钻、皇冠等就是淘宝信誉等级。那么淘宝信誉等级是怎样划分的呢？

先让我们来看看等级划分规则。

1．信用评价定义

信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内（成交后45天内），就该笔交易互相做评价的一种行为。只有使用支付宝，并且交易成功的交易评价才能计分，非支付宝的交易不能评价。

2．信用级别如何递增

淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。评价分为“差评”、“中评”、“好评”三类。每种评价对应一个信用积分，具体为：“差评”扣一分，“中评”不加分也不减分，“好评”加一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别：

3．淘宝信誉等级划分

4～10分一星

11～40分二星

41～90分三星

91～150分四星

151～250分五星

251～500分一钻

1001～2 000分三钻

2001～5 000分四钻

5001～10 000分五钻

10 001～20 000分一皇冠

20 001～50 000分二皇冠

50 001～100 000分三皇冠

100001～200 000分四皇冠

200001～500 000分五皇冠

淘宝信誉五皇冠是最好级别，对应的评分是二十万零一分以上。

无论你的身份是买家还是卖家，淘宝信誉等级划分规则是一样的。买家只要经常买东西并且不要故意刁难卖家就可以升级了。做卖家只要东西货真价实，服务态度好，一般都会得到买家的好评，好评多了，自然就升级了。

另外，无论是买家或卖家，都不要试图刷信誉。现在淘宝网严厉打击刷信誉。如果你顶风作案，被淘宝网列入黑名单的话，你就不能上淘宝买东西或卖东西了。

（二）纠纷处理

有时难免有遇上快递公司不给力、宝贝发错导致的中差评，甚至于投诉到淘宝网站，这会直接影响到你后面的生意，下面我们来看看遇到这些情况时该如何处理。

1．一般中差评处理

有时买家只是觉得商品没有想象当中的好，或者是因为心情就给出了差评。这时作为卖家的你不要担心，其实这样的评价是很好解决的。当卖家第一时间发现出现这类评价时，第一步应该做的就是加对方为好友（当然最好在自己的旺旺上面建立一个中差评买家栏，这样便于区分）看对方是否在线，主动联系一下。

卖家：您好！亲！在吗？

买家：在的。（有的时候也会不回答）

卖家：亲，您在我们买的宝贝收到了是吧！您感觉如何呢？我们想做一下反馈！（当然要发一些适当的表情）

买家：哦，还可以。（或者一般，不怎么喜欢，和我期望的相差很大，快递很慢等之类的话语）

卖家：哦，原来是这样的哦，现在我了解了，亲，为什么给我们以中差评的方式提出您对我们店铺宝贝的看法呢？您的这个看法提醒了我，我以后会特别注意这些地方。（或者提醒顾客之类，快递天数之类的）

买家：不客气。（当然这样的服务会认同买家对店主的服务，也不会说其他的）

（店主这时可以提出修改）

卖家：亲，有问题还望您及时提出，以便我们为您提供更好的优质服务。嘻嘻……还要说件不好意思的事情，亲您能给我们改一下评价吗？（发个不好意思的表情）亲的意见我们会牢牢记得的，希望能和您成为好朋友！

买家：好的，不客气，你们服务很好，就看在你们服务我也会给改的呢（如果没有什么大问题，服务只要好，这类的评价买家一般会改的）当然卖家也可以直接打电话给买家了解情况，打电话第一件事情就是听对方说，而且要认可对方之后再做出解释。

2．中等中差评（服务不好，快递严重，质量出现问题）

所谓的中等中差评：针对服务，卖家服务太不好了，再忙也不至于半天才回复一句话吧！／快递发了一个星期才到，问客服，客服说没有那么快到，态度实在太差／质量出问题，竟然还不及时解决，还要我自己承担快递费用，只有自己认栽了哎……

这样的评价要由专门处理售后的人来处理，如果店铺经营得还不错，且有多名客服的同时，没有的话也可以以店主的身份来回访买家，当然如果有设客服主管的前提下可以这样处理：首先加对方为好友，和上面的步骤一样。

卖家：您好！我是××公司或者专卖售后主管，看到您给我们一个评价是针对我们客服的问题，我想和您了解一下情况？

买家：好（当然买家一看主管出面来解决，也是对自己的尊重，通常都会回复消息，也会说明整个事情的过程）

买家：（服务哪个地方做得不好，当退货的时候，客服是怎么处理，回复怎么样之类）

（当处理售后的主管了解这些情况之后）

卖家：我了解了，谢谢您！首先我代表客服向您说声对不起，还请您不要生气，请您放心，您的问题我们都会及时给您解决的，还希望您继续支持我们！您的宝贵意见我们一定会采取的，并且改进！买家遇到服务这么好的主管当然会说：哦，谁都会犯错的，只要改过就可以原谅的，况且你们售后的服务还是不错的。

卖家：谢谢您！对了，还有件事情要麻烦您哦，可以麻烦您给我们改一下评价吗？我自己也觉得不好意思，但是还希望您能够理解，这对于客服而言会打击他们的工作信心，我会好好地教他们，以便给您提供更好的服务！（发个害羞的表情）

买家：只要问题解决了就没有什么？你们的服务其实还是不错的！嗯，我给你改一下，记得多多优惠哦！（给买家相应的尊重和及时解决问题的服务，买家通常都会给改评价）

卖家：好的，我们店铺随时会有活动的哦，您要记得关注啊，到时候我们也会发消息给您！在这里谢谢您对我们店铺的支持。（打电话也可以运用上面的语句）

3．疑难中差评（总结上面所有的问题：质量、服务、快递、心情，当然也有可能是同行给的差评）

当然遇到这类评价，首先要保持冷静，先看看评价内容，再看一下交易的时间，对方的ID注册时间，以及所在地！解决方法有以下三个。

（1）用旺旺来解决

首先通过旺旺来沟通，了解情况是怎么一回事，当清楚对方是什么情况的时候一定要及时给对方答复，绝对不能等。

质量问题：给买家换货或者退货，并承担来回的快递费用（当然前提是因为店铺的问题）。态度一定要诚恳，毕竟自己理亏。加上旺旺表情肯定会有帮助，买家的问题解决好了，服务态度也很诚恳，买家会给改好评的。

服务问题：认错，向买家说对不起，并且马上改进，谢谢买家给的批评和意见，这对店铺会有很大的帮助。

快递问题：快递如果耽误了，你可以给买家好好地解释一下，这时先看的是因为什么晚收到货物，快递在3～5天内到货这是正常，如果超出了看看是不是对方电话的问题，还是因为自己这边出了问题，及时给买家答案，让买家知道，你很用心，让买家相信，你是负责的，态度的诚恳也会让买家对你手下留情哦！

心情问题：有的买家在收到货物的时候因为自己正好也心情不好，加上货物有一点的不满意，这样也会造成中差评，当然这样的问题不要在买家刚刚给了评价时联系，要等到第二天。通常辨别此类买家评价的心情可以从以下问题进行分辨：买家当时购买的态度，买家当时询问商品的问题，还有快递的到货时间，货物的质量、服务。如果这些都没有问题的话，那么暂时归为心情问题评价。这样的问题就可以在第二天解决，如果买家在线那么就在线联系，这时应先了解情况，然后解决问题。如果真是因为心情的问题，买家在这个时候只要打出笑的表情，那么评价肯定会被修改的，作为一个客服也要做到通过买家说的话和发的表情来洞察对方的情绪，这样才能掌握好每一个买家！

（2）打电话沟通

打电话沟通是最好的沟通方式：第一，要保持一个轻松开心的心情，让买家听到你的声音就什么怒气都没有了；第二，一定要微笑，虽然买家看不到你，但是同样从态度、说话都能感觉得到；第三，认真听买家的问题出在哪里，是时候地回答，不要打断对方；第四，当买家说完问题的时候一定要先说对不起，然后再提出解决方案，给买家一个保证（当然是自己店铺能做到的前提）。微笑服务，会换来想不到的结果。

（3）作出解释（针对同行问题，或者是疑难差评）

卖家当然要信守承诺，保证质量，服务第一，这样不会收到疑难差评。同行给出中差评，很多的大卖家都遇到过，像这样的评价一般都是不会被修改，对方手机不开机，电话没有人接，在线不说话，或者已经被对方拉入黑名单。这时不要灰心先看看评价，80%评价是针对产品和服务来给的，而且基本上都会是差评。可以先检查自己的产品是否是像对方说的那样，再三确认货物发货时候的产品，出库、服务、快递等环节，只要店主确认确实没有问题，那么在解释里面，你可以直接说出你想说的话。一般同行都不会留下把柄（也就是聊天记录）通常这个是不会很多见的。所以只有靠自己来解释了。这样让其他买家看清楚到底是怎么回事。不过不要歪曲事实，有错就要改，没有错可以解释的。对于疑难差评，电话沟通更加有效。

处理差评是一门学问，这里给大家一些处理的上的技巧，但是预防才是根本，要诚信经营，服务第一，待人热情相信不会有什么差评的。