四两拨千斤，化解模式的危机

移动互联网时代，O2O给了我们全新的商业模式。不仅对于大型商业公司，即使是小型公司乃至个人公司，都可以利用这种模式迅速建立自己的粉丝群。但是，O2O真的是万能的吗？“一招鲜，吃遍天”能否行走于变化日益增快的商业时代？

当然不！事实上，O2O也有自己的危机。找到这些危机，并解决这些危机，我们才能将这个O2O模式的功力运用到最强。

O2O不是神，也有阿喀琉斯之踵

我们已经了解到，O2O的核心在于线上与线下相结合。与传统商业相比，这种模式显然更丰富；但也正是因为丰富，它所牵涉的环节更多，这就导致隐患增加。具体而言，O2O的不完美主要集中于以下几点：

1．线下的要求过高

O2O的模式关键点在于：通过移动互联网平台吸引消费者。真正的服务，依旧在线下。线上服务我们只需做好推广、付费模式即可，它主要侧重于虚拟领域，一个优秀的推广师加几名执行美编人员就可完成相关工作，但线下却不同。

如果我们的线上宣传非常优秀，那么线下服务就必须能媲美；如果在线上推广时将线下内容形容得非常优秀，那么我们就必须打造一个庞大的线下团队。可以说，如何找到线下与线上的平衡，是制约很多O2O品牌发展的关键。即便目前火爆全球的短期租房网站Airbnb，也曾经因为这种问题遭到质疑。

Airbnb是一家美国公司，在全球范围内推出了短期租房O2O服务，发展伊始就很受资本市场的关注。然而在2011年，这家公司却出现了这样一件大事：一位租户通过Airbnb租到了一位客户的房屋，但这位租客用了整整一个星期时间对房屋进行了洗劫，丢失财物包括护照、现金、信用卡、照相机、iPod、电脑、外接硬盘，甚至包括房东祖母的珠宝首饰。此事一出，顿时哗然，Airbnb爆发了最为严重的信任危机。受害人认为，Airbnb在这件事上负有不可推卸的责任。尽管Airbnb主动出来协助房东解决相关问题，并且愿意赔偿损失，但舆论的影响依旧将Airbnb推到了风口浪尖。

Airbnb的窃取事件，正反映了O2O模式对于线下服务的高要求。可以说，Airbnb的线上服务堪称完美，但线下服务却出现了这样的纰漏，这是非常影响企业品牌声誉的。

2．线下、线上的矛盾

O2O的模式，在于“线上先付款，线下再享受”，这种模式就会导致一个问题：付款前是上帝，付款后什么都不是。尤其对于中国市场而言，很多公司都是将线上服务外包给专业的公关公司去做，而不是自己完成，这就很容易造成定制类实体商品与消费者预定不符。而一旦出现相关问题，消费者的权益就很难受到保护，据此对企业产生排斥心理。

从目前来看，国内的O2O线下主体，主要集中于服务领域，如餐饮、休闲等，但国内的相关服务条款并未完善，虽然此前团购网站就因为相关问题被勒令整改，但想要建立完善的服务依旧任重道远。如何建立线上、线下对称的服务体系，这是O2O未来必须解决的核心问题。

3．配送服务

线上订购，线下配送到家的模式，也是O2O公司的常用手段。而这其中，配送服务是很多消费者关注的原因。就目前来看，能够完善做好配送服务的公司，只有京东等几家。不要说大宗商品，有时候即使一顿简餐配送，有的餐厅都需要花费一个小时以上，这给消费者带来了非常糟糕的体验。

究其原因，还是因为绝大多数的公司选择第三方配送公司配送，自己不可能掌控配送的时间和效率，所以此类投诉频出。不是每一家公司，都能够如京东一般建立自己的配送系统，所以这个问题直接影响着消费者的消费心情。

4．客户的增长效率

O2O模式主要依托于移动互联网进行推广，它不似传统广告，而是主要依靠客户的主动关注。但是，网络推广的覆盖面不可能达到毫无死角，消费者的数量是有限的。手机APP的使用与下载量有关，如果我们没有足够庞大的客户下载量，那么交易量也同样难于保证。

5．创新能力不足

创新能力不足，事实上这正是O2O面临的最大危机之一。尽管O2O盈利模式相对清晰，但是，它很容易出现这样一个问题：同类型的品牌，很容易千篇一律。事实上，作为O2O模式的探路者，团购网站正是这种问题的突出体现。曾几何时，团购网站是非常受资本欢迎的，“千团大战”的景象不过才过去两三年，但到了2015年，团购网站却整体出现了萎靡，不少平台宣布解散。这其中很重要的一个原因就是：同质化严重。几乎都是一样的服务模式，卖的产品也非常雷同，结果让团购平台齐齐走入冬天。

同样，对于那些以产品销售而非产品研发为主的品牌，一旦各家都建立起O2O模式，那么新的问题也就随之而来：线上的内容花样再多，但长久发展难免各家趋于雷同。尤其是当某一品牌打造出了该行业的O2O标准模式时，其他品牌蜂拥而上照本宣科，就很容易给行业带来不利的影响。事实上，智能手机领域目前这个问题同样开始显现，尤其对于安卓阵营——小米开创的模式，正在被越来越多的品牌所复制，但真正能成功的又有几个呢？

对症下药，化解O2O危机

了解到了O2O存在的相关问题，接下来，我们就要利用有效的手段化解危机。

1．尽可能自主运营线上服务

不可否认，将线上服务外包给公关公司，将会降低我们的工作量，减少运营成本，但其中与线下出现的信息偏差等，其价值却远超成本。这一点其实很好理解：外包公司的目的，仅仅是提升客户在移动端的关注度，并不负责线下方面的运营；所以，他们有时候不免会采取夸张，甚至恶意欺骗的手段来吸引消费者，从而达到承诺的数量。但到头来，线下服务不能达到线上介绍，受损失的自然是我们自己。

所以，尽可能自主运营线上服务，这是解决线上、线下服务不对称的最佳手段。这就要求我们，必须招聘有相关经验的操盘手。当然，在线上运营初期，我们依旧可以借助公关公司的力量，但他们只提供顾问服务、建议服务，而不是全线操作服务。这样一来，我们既可以自己把控线上质量，也可以采纳专业公司的建议做好细节，从而打造完美的O2O服务模式。

2．做好产品是第一位的

想要抓住消费者的心，归根到底还在于线下的产品或服务，产品的优劣才是真正建立粉丝群的核心。所以，线上的推广，始终要服务于我们线下的产品。就目前来看，某些公司的线上服务团队实力远超过线下产品研发、制造团队，这很显然成了“跛脚公司”，即便短期内能够创造极大的收益，长久来看却很难走远。做好产品，提升客户的产品体验，在此基础上打开O2O的线上领域，才能让品牌借助移动互联网的优势茁壮成长。

做好产品，事实上也是在解决创新力不足的问题。尽管线上模式很容易复制，从平台到内容，无论如何优秀，总会有跟风者借鉴；但产品却不同，如果产品过硬，很受客户的青睐，并且服务也做得足够优秀，那么我们依然能够突出重围。在此基础上，不断挖掘产品周边配合产品，我们就有了更多的宣传点，这样也能避免“同行易撞衫”的情形出现。

3．慎打价格战

对于很多企业，尤其是餐饮、休闲类企业而言，一开始采取的O2O模式主要依靠各种团购网站。在网站上，同类型的竞争对手很多，因此价格战也成了不少企业的唯一推广模式。

事实上，价格战不是不可以打，但如果它只是唯一的手段，或是盲目地进行价格战，这反而不利于品牌的建设。做好O2O的核心，关键在于服务品质。因为就餐饮、休闲类而言，这类企业通常很难覆盖全国范围，绝大多数只是本区域发展，客户的口碑传播更快、更密集，如果为了拼价格而降低服务质量，那么必然会在短期的火爆后归于寂静。所以，立足本地市场，做好线下服务，尽可能推出各种吸引人的线上推广，这远比打价格战要有效得多。

4．与第三方公司协议更完善

对于需要配送服务的公司而言，如果我们因为各种原因必须与第三方配送公司合作，那么就必须使协议更加完善。例如，能否提供24小时即可送达服务，能否提供未按时到达赔偿服务，使合作细节尽可能做到精确，这样就会大大提高第三方公司的服务质量，从而避免消费者因为此类问题对品牌产生的误解。

事实上，O2O模式的完善，不能只依靠品牌自身的努力，更需要品牌将上下游关系完全优化与整合。所以，不仅是配送，其他环节我们也应该对第三方公司（物流、团购网站、附加服务公司等）做到尽可能严格要求。