让老顾客带来新顾客

最好的新顾客，往往是由老顾客推荐而来的人。不论你的店铺处于什么行业，这都是一样的。被推荐的新顾客对产品的怀疑会少很多、对价格也不是很挑剔，更容易接纳产品，实现购买。

这种由老顾客带来新顾客的买卖就是口碑效应。在现实生活中，当人们想购买某一商品时，总免不了要请周围的同事、朋友推荐，同事、朋友的口碑对购买者的影响是很大的。美国的一项调查表明：一个满意顾客会引发几笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意顾客可以影响25人的购买意愿。

口碑是店铺不贴标识的商标，口碑是店铺的灵魂，口碑就是最好的广告。口碑传播公认是市场中最强大的控制力之一，已被现代营销界视为当今世界高效、高可信度、低成本的宣传媒介。

良好的口碑是赢得回头客的重要条件。一些店铺，出名得快，但倒闭关门得也快。其中有一个重要原因就是只注重销售市场的扩展，却不注重销售市场的巩固。而销售市场的巩固，就是要通过自己优质的品质、周到的服务、良好的信誉等建立长期稳定的用户。据不完全统计，一般的店铺每年至少要失去20%的顾客，而争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客所花成本的六倍，而失去一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。对任何一个店铺来说，老顾客都是最好的广告，他们会向朋友、亲人推荐你所卖的商品。因此，一些著名的店铺在开拓市场的营销策略中，除了针对目标消费群的特征和产品的风格精心设计出富有特色的宣传品，并通过适当的媒体向大众介绍新品外，还充分利用口碑这种最古老最有效的广告方法，策划出一些有创意、易实施的低费用营销项目，以面对竞争日益激烈的市场。

对于店铺经营者来说，要想获得良好的口碑，可以从以下几点去做：

1．多做一些贴心的小事

顾客的需求中有一样需求叫作“感受”，这是销售中很难去捉摸，但是在成交的过程中又相当具有决定性的关键，如果可以创建顾客良好的感受，对商品的感受、对店铺的感受，尤其是对销售员的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量，所以要成交并不难，先把每一次顾客与销售员接触时的感受营造好，让这些好的感受促使买卖成功。

（1）记住顾客所说过的话，把那些话变成你与他之间共同的话题，他的家庭、职业、兴趣，包括他所饲养的小狗，因为他所关心的，你也关心，他所有兴趣的，你也有兴趣，先成为他的知音，自然而然你就容易成为他成交的对象了。

（2）留意顾客的小动作，喜欢哪一类商品，喜欢喝什么饮料，在适当时候让他知道你清楚他的习惯，让他知道你真的关心他。

（3）要对顾客表示感谢。感谢顾客光顾你的店铺，感谢顾客相信你，选择你的商品。即使顾客没有购买商品，也要感谢他给了你机会。

让这些贴心的感受常常围绕着你的顾客，因为当他越来越喜欢这些感受，他就会越来越依赖你，你跟别人不同，他喜欢在你的店里购买东西。

2．帮助顾客，而不要只想赚取顾客口袋里的钞票

不要只是自私地关心顾客这次在你的店里买了多少的商品，这样的销售员在顾客的眼中是一文不值的，他也许现在依然在你这里购买商品，但是只要有机会他随时会找机会把你替换掉，所以，店面销售者要努力做到以下几点：

（1）在平常的语言上让顾客知道你不只是跟他做生意而已，你跟他一样也很关心他所在意的事情。

（2）真诚而客气地提出你的意见提供给顾客作为参考，会提出意见表示这是你经过思考的结果，不管顾客采用与否，你所花的心思会在顾客心中留下美好的印象。

3．将自己视为最优秀的商品之一

顾客在购买商品之前其实他已经认可了你，所以一个成熟的销售员不只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该先研究如何销售自己，要知道顾客先接触到的其实并不是你销售的商品而是先接触到你这个人，如果顾客并不接受你这个人，自然而然接受你销售的商品的概率就不高，但是相反的，如果顾客已经高度地认可你，接受你销售的商品的概率就相对提高了许多。因此，店面销售人员一定要注意自身的形象，从一些细节入手，赢得顾客。

（1）保持整齐清洁的形象。

（2）检查一下自己是否有难闻的体味。

（3）稳重而且清晰的谈吐。

（4）脸上随时充满微笑。

（5）热情地跟每个人打招呼。

（6）拥有丰富专业的商品知识。

（7）培养自己的幽默感，与顾客之间拥有轻松的谈话。

如果店铺销售人员能真正做到上面几点，就会获得不错的口碑。但值得提醒的是，影响消费者口碑的有时不是产品的主体，而是一些不太引人注目的“零部件”，如西服的纽扣、家电的按钮、维修服务的一句话等。这些“微不足道”的错误，却能够引起消费者的反感。更重要的是，这些反感却极不容易听到，难以迅速彻底地改进，往往是销售量大幅度减少，却不知道根源究竟在哪里。据专业市场研究公司调查得出的结论，只有4%的顾客会对厂商提出他们的抱怨，但是却有80%的顾客会对自己的朋友和亲属谈起自己某次购物不愉快的经历。难怪一外国品牌称：“顾客的投诉是最好的礼物。”

店铺要想赢得知名度，只需要投入大量资金，进行密集性广告轰炸，短期内就能形成，而赢得口碑，非要对各项基础工作做得非常细致、到位并持之以恒。只有产品和服务水平超过顾客的期望，才能得到他们的推荐和宣传。而那些领先于竞争对手或别出心裁的服务和举措，更会让消费者一边心安理得地享受，一边有声有色地传播。顾客如果愿意开口帮你说话，那么他所说的那句话的力量可能会比你自己说的一百句来的有效，因为他那一句话具有极高的信任度。