管理订单与客服服务

情境设计

张小玫作为客服中心主管，召集各客服小组开会，要求各客服小组做好订单的管理工作和客户服务工作。因为当产品上架后，随着营销工作的正常开展，客户访问网店的次数开始增加，订单亦随之开始出现，所以要系统地对客服组进行工作介绍，让其熟悉工作流程。张小玫对客服小组做了一个全面的工作分析，明确了各岗位的工作职责。介绍一个订单产生至交易完成的各个工作流程:客服导购→客户下单→客户付款到支付宝→仓库发货→客户确认收货→客户确认付款→互相评价，对订单的各个阶段的工作任务作了简要介绍，让客服组成员明白自己的工作要求。接着，张小玫对网店产品做了一个较全面的介绍，让客服熟悉自己产品的各种信息。同时，对可能出现的客户问题进行了分析，如客户不会挑选产品、不会使用产品、不熟悉退换货流程等，让客服事先熟悉各类客户问题，做到心中有数。

任务分解

张小玫根据订单的各个阶段工作进行了汇总，将客服工作分为了售前、售中、售后3个阶段的工作，客服组共10人，机动完成各项工作。其中，售前服务工作主要是处理客户在下单前的产品导购、价格优惠、快递服务等咨询；售中服务工作主要是处理客户在确认收货前的发货、变更订单信息、跟踪物流等咨询；售后服务工作主要是处理客户确认收货后的退货、换货、产品使用等咨询。在人员安排中，陈小明作为售前服务负责人，负责做好每次活动前的售前工作安排；胡彬作为售中服务负责人，负责订单的处理工作；汪婷婷作为售后服务负责人，负责售后服务工作，协调客服与仓库配送部门的问题。在工作过程中，客服碰到疑难问题交由负责人解决，通过部门之间协调完成。

主要步骤:各客服成员必须熟悉各种沟通软件的使用，如办公OA系统、ERP软件、淘宝千牛软件、QQ等。根据客服组的工作要求，完成熟悉产品、导购、订单备注、订单审核、发货跟踪、退换货处理、评价管理、促销信息推送等工作。