退换货处理

活动背景

在学习商品发货处理的过程中，小王发现网络购物总有顾客会因为各种原因退换货，有可能是卖家发货出错造成的，也有可能是买家下单前没看清楚商品属性造成的，这些商品是如何从顾客手中返回到仓库、仓库又该如何处理这些退换货申请呢？小王为此专门到客服和售后等部门进行学习。

活动实施

第1步:打开淘宝网，登录买家的账号，如图6．56所示。

第2步:登录账号后，鼠标移到淘宝网首页右上角的“我的淘宝”上，选择下拉列表中的“已买到的宝贝”，如图6．57所示。

图6．56

图6．57

第3步:找到换货的商品订单，点击“退款/退货”，如图6．58所示。

图6．58

第4步:进入“退款/退货”的界面，在这个界面可以看到“我要退货”和“我要退款”两个选项，然后根据实际情况进行选择，如图6．59所示。

图6．59

友情提示　大多数实体商品的退换货都是需要退货的，但一些虚拟商品因为无须物流，则不用退货而直接退款，也有一些特殊情况，例如没有收到货或者货物收到时已经损坏，没有回收利用价值并且经过卖家确认的，也可直接退款。

第5步:填写退货申请。选择正确的退货原因，常见的原因如图6．60所示。退款金额一般是全额，部分包邮商品的运费可能要根据卖家之前的说明进行扣除，如果有必要的话，再附上退款说明，以便卖家清楚退款原因，如图6．61所示。

第6步:点击“提交退款申请”，退款/退货申请就提交好了，如图6．62所示。接着跟淘宝卖家旺旺沟通具体的退款/退货细节即可，如图6．63所示。

第7步:在卖家同意你发起的退款/退货申请后，把退货商品包装好邮寄回卖家指定的地址，并把运单号填写进退款/退货申请中，如图6．64所示。

第8步:待卖家收到货并确认商品不影响二次销售或者买家所说的情况属实后，即可安排换货/退款事宜。退款成功如图6．65所示。

图6．60

图6．61

图6．62

图6．63

图6．64

图6．65

友情提示　只需要换货的商品则无须在系统中操作，买家直接与卖家联系好，然后将商品寄回，在包装中附带卡片说明换货的信息，并将寄件回执单保存好，待卖家重新发货，检查无误后再进行“确认收货”。

活动评价

掌握常见的退换货原因，掌握网店经营活动中对不同属性的商品的退换货处理原则，能及时解答和处理顾客的退换货要求，指导顾客进行退换货操作，并了解售后部门对收到的退货商品的处理流程。

合作实训

小组合作完成，3人一组，分别为书籍、瓶装饮料、卷装墙面贴纸进行打包，并且总结出这三类商品的打包注意事项。课前，A同学学习和查找书籍商品打包的要求并准备包装材料；B同学学习和查找瓶装液体商品打包的要求并准备包装材料；C同学学习和查找卷状易变形商品打包的要求并准备包装材料，然后每个同学分别演示自己负责的商品包装操作，小组成员共同观看和学习其操作过程，并记录相应的注意事项。

项目总结

本项目主要介绍了网上银行的注册流程、使用网上银行进行购物支付，支付宝的申请以及实名认证，商品的打包、发货和退换货处理，对于网店经营中的订单支付、商品交付环节都是必须掌握的技能。结合上一项目的在线交易和服务工作，通过实践完成了网上开店的最后一个项目的工作，为网店经营管理和顾客服务做更充分的准备。

支付工具包括网上银行和第三方支付都在随着市场的需求而不断变化，移动支付工具随着手机的普及也在迅速发展，限于学校教学的设备、场地局限性和学生的年龄特点，可以适当增加移动支付工具的学习。商品打包是物流运输安全性的重要前提，对于打包知识、打包工具的学习和运用需要跟网店所经营的商品相结合，做到熟练使用并且不断创新，以达到更好的顾客服务。商品的发货处理要做到及时、准确和安全，在处理顾客的退换货要求时，要认真审核确保顾客退回来的商品不影响第二次销售，对于货物破损的情况最好能让顾客直接拒收，或者让顾客提供具体的照片，才能同意退换货申请，在做好客户服务的同时避免不必要的损失。

项目检测

1．单选题

（1）以下哪一项属于第三方支付？（　　）

A．支付宝　　　　B．货到付款　　　　C．邮政汇款　　　　D．工行网银

（2）注册网上银行时，需要输入的个人信息不包括哪一项？（　　）

A．身份证号码B．银行卡号C．家庭住址D．登录密码

（3）用户昵称是开通（　　）的网上银行时要求填写的。

A．工商银行B．农业银行C．招商银行D．建设银行

（4）预留验证信息是开通（　　）的网上银行时要求设置的。

A．工商银行B．农业银行C．招商银行D．建设银行

（5）招商银行一网通创建于（　　）年。

A．1995B．1996C．1997D．1998

2．多选题

（1）买家进行退货申请时，可以选择以下哪些原因？（　　）

A．假冒品牌B．商品质量问题C．商品错发D．退运费

（2）注册网上银行时，需要输入的个人信息有哪些？（　　）

A．身份证号码B．银行卡号C．家庭住址D．登录密码

（3）支付宝实名认证支持的电子邮箱有哪些？（　　）

A．搜狐B．网易C．雅虎D．QQ

（4）目前支付宝实名认证支持的身份证件是（　　）。

A．身份证B．护照C．户口D．军官证

3．判断题

（1）某顾客收到非包邮的衣服后，发现颜色不喜欢，可以退货并要求卖家退还邮费和货款。　　　（　　）

（2）网上银行一般分为非证书版与证书版，非证书版可以直接在网上申请，证书版就必须携带身份证件和账户资料到银行网点签约，下载并安装网银证书。（　　）

（3）证书版的网上银行有些功能与金额会受限制。（　　）

4．简述题

简要介绍易变形、易碎类商品的打包技巧。

5．趣味挑战题

以下器材中，可以用作中层包装的有哪些？（　　）