活动背景
李丽在连续几天的工作中发现，询单客户一多，自己就手忙脚乱，导致有了一些掉单。于是，她虚心向张部长求救，张部长告诉她，有技巧的，千牛可以设置快捷回复，也有一些内置的快捷功能。接下来，我们与李丽一起学习吧！
活动实施
想一想
李丽如何提高自己与客户的沟通速度呢？
1．千牛快捷回复设置
第1步 登录千牛卖家版，打开“系统设置”按钮，如图5．2．4所示。
图5．2．4 系统设置按钮
第2步 选择“客服设置”中的“自动回复短语”，即新增自动回复短语，可把常用语录输入其中，如图5．2．5所示。
图5．2．5 新增自动回复短语
做一做
设计一份客服常用语录，并新增到快捷回复中。
第3步 单击窗口中的“设置自动回复”，可勾选并设置自动回复，可直接添加已设置好的自动回复短语，也可修改或新增，如图5．2．6所示。
图5．2．6 新增自动回复短语
第4步 可以进行关联问题的设置，把平时顾客最常见的问题收集起来，提前输入答案，在顾客提问题时，系统会自动回复，最多可添加10组问题描述及回答。其方法如图5．2．7所示。显示效果如图5．2．8所示。
图5．2．7 设置关联问题
图5．2．8 关联问题的显示效果
2．千牛聊天窗口中的内置快捷功能
除了设置快捷回复可提升与客户的聊天速度外，张部长告诉李丽千牛聊天窗口还有一些内置的快捷功能。打开千牛的聊天窗口，窗口的右边有商品、订单、机器人及客户4个按钮。张部长在李丽的旁边亲自指导李丽如何操作。
1）“商品“按钮
此时，刚好有一位客户让李丽帮她推荐款式，于是李丽在聊天窗口的右边单击“商品”按钮，即可看到表5．2．2的内容。
表5．2．2 商品按钮
所有商品均可直接查看SKU（商品尺码、颜色等）和属性（商品属性）。李丽根据客户的特点，向客户推荐了几件衣服，并单击
按钮，直接发送商品链接给客户，如图5．2．9所示。
图5．2．9 商品按钮
2）“订单”按钮
客户根据李丽的推荐，客户挑了两件，并下了单，李丽单击“订单”按钮，显示客户在本店“全部”“未完成”“已完成”“已关闭”的订单。在这过程中，可进行改价、备注、查看买家留言、核对买家地址、催付订单等，如图5．2．10所示。
图5．2．10 订单按钮
在下单之前，客户和李丽进行议价，李丽经过向主管申请批准，给客户每件衣服优惠3元，共120元，李丽通过单击“改价”按钮进行更改价格。此处，有两种方法进行改价：第一种方法是给两件商品分别优惠3元，单击“保存”按钮即可；第二种方法是单击“一键改价”，直接填写120元，单击“确定”和“保存”按钮即可，如图5．2．11所示。
图5．2．11 订单催付的两种方法
改价后，买家旺旺会弹出一个信息框，间接进行了催付，如图5．2．12所示。
图5．2．12 改价后买家弹出的窗口
买家在下单的时候都选择了M码，后来跟李丽说两件衣服都改成L码。于是，李丽对客户的要求做了备注，单击“备注”按钮并填写信息，单击“保存”按钮即可，如图5．2．13所示。
细心的李丽对客户的地址进行了核对，单击“地址”和“发送地址”，系统会默认发给客户一条地址核对信息，如图5．2．14所示。
图5．2．13 添加备注
图5．2．14 核对客户地址
改完价核对完地址后，客户过了10min还没付款。于是，李丽对客户进行了旺旺催付，单击“催付”按钮，编辑催付订单的快捷语言，如图5．2．15所示。
图5．2．15 催付订单
单击第一条信息，客户会收到一条短信，如图5．2．16所示。
图5．2．16 催付信息显示
客户单击链接会直接跳转到付款页面，客户在李丽的温馨提示下，最终付款成交了。
3）“机器人”按钮
在张部长的指导下，李丽还了解到通过“机器人”按钮可设置半自动和全自动回复。李丽点开了“机器人”按钮，如图5．2．17所示。
李丽单击“半自动”中的“配置回复”，分别对各种常见问题设置了快捷回复，如图5．2．18所示。
图5．2．17 “机器人”按钮
图5．2．18 设置半自动回复
4）“客户”按钮
单击“客户”按钮，李丽可查看到客户的基本信息，包括对客户进行备注、添加客户标签等，如图5．2．19所示。
图5．2．19 客户按钮
任务评价
通过张部长的培训，李丽他们在接单过程中的速度提高了几倍，几乎没有因为回复速度问题而掉单的客户，业绩明显提高，得到了公司领导的表扬。
合作实训
根据下面提供的资料，分组完成任务。
资料：小明、小丁和小丽组成一个团队开店后，生意越做越红火，3人有时都忙不过来，经过一段时间的积累，他们归纳出客户较常问的问题，而经过讨论，他们也设计出相对应的回复话术。3名同学现在需要把表5．2．3中的问题及话术通过机器人设置配置回复内容。
表5．2．3 客户问题及回复话术
续表
请按要求完成以下任务：
（1）分组完成任务，每组3名同学。
（2）小组阅读以上所提供的资料信息。
（3）根据上述信息，假如3名同学分别是小明、小丁和小丽，请把表5．2．1的问题及回复通过机器人设置成快捷回复。
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