您会“说话”吗

丁洁

现为上海市徐汇区就业促进中心首席职业指导师，长期从事社区职业指导工作，擅长青年求职者的心理疏导与培训，带领团队着力相关职业指导的课程研究和开发，曾多次在市级职业指导大赛中获奖。

感谢主持人，也特别要感谢东方讲坛给我这样一个机会，在这里和在座各位做交流。在讲座开始前，我要问一个问题，就是您会“说话”吗？我听到有人说会。有人说自己不会讲话吗？没有。我相信更多的人可能会想问我一个问题，就是说丁老师，你所说的“会讲话”这三个字，有什么特殊含意？如果“会讲话”这三个字，指的仅仅是用语言来表达，那我相信几乎在场所有的人都没有问题。但是“会讲话”这三个字还有一些别的意思，我这里给大家讲一个故事，大家体会一下。

在很久很久以前，有一位国王，晚上做了一个梦，他梦见自己满口的牙齿全部掉光了，他非常害怕，感觉不是一个好兆头，于是请来两位大臣，为自己解梦，其中一位大臣对国王说，亲爱的国王，您的梦代表了，您会在您所有亲属都死光以后才死。国王听了这个话非常生气，于是这位大臣就被拉下去重打了20大板。第二位大臣看到前面一位大臣的下场，他非常害怕，于是这样对国王说的，亲爱的国王，您做的这个梦代表的意思是说，您是您所有亲属里面最长寿的。国王听了很高兴，给了他很多的赏赐。

大家有没有感觉到，“会讲话”和“不会讲话”的另外一层意思呢？大家最后想一想，其实这两位大臣表达的意思是一样的，但是为什么一个人得了赏赐，一个人得了惩罚呢，我们只能说第二个大臣，要比第一个大臣会讲话。如果“会讲话”是代表这一层意思，大家想一想自己会讲话吗？接下来我就会用这一个多小时的时间，跟大家一起沟通“讲话”这一件事，可能没有办法通过一个多小时，让所有人变得会讲话，但是起码能得到改善。当然我这个“会讲话”，主要关注点还是在职场。我们知道在职场是否会讲话，会对个人的职业发展起到非常重大的影响，在职场讲话有哪些需要注意的地方，这是我们接下来要关注的主题。

一般情况下，我们用什么来讲话？嘴巴。刚才听到有人说用嘴巴讲话。

听众：眼睛。

丁洁：我听到有人说眼睛。的确有的人天生眼睛就会说话，可能一个眼神就能表现出想要表达的意思。我们的肢体语言也会讲话，像我现在，可能我拿着话筒，可能会有手势上的表示，大家通过我的肢体，也能感受到我要表达的意思。为了让大家的感受更加直观，我想请一位观众上来配合我做一个小小的演示。刚才我看到那位女士，请你上来，先向大家介绍一下你自己？

听众：大家好，我叫蔡隐晚（音）。

丁洁：蔡女士站在这里，接下来你要配合我做的演示非常简单，你站在这个位置，我站在讲台这个位置，我们假设之前是认识的，我们在公司见面，互相靠近对方，在我们认为到达合适的距离说三个字“下午好”，您对我说，我也对你说，大家看清楚，我们只说三个字“下午好”。

蔡女士：下午好。

丁洁：感觉怎么样？

蔡女士：感觉您是急急忙忙的，也没有看我，瞥了一眼就走了，我是停下来，想跟您说话，可还没来得及说“下午好”，您已经飘过去了。

丁洁：这种感觉好吗？

蔡女士：不是很好。

丁洁：你是否觉得我是一个很难沟通的人？

蔡女士：有一点。

丁洁：再来一次，还是刚才的位置，大家再感受一下。

蔡女士：下午好。

丁洁：看清楚了吗，你觉得有什么不一样？

蔡女士：好很多，这次您是停下来，眼睛看着我，然后跟我微笑，还打了手势，是主动停下来，好像还有什么事接下来跟我继续沟通。

丁洁：你是不是觉得我比较亲切的人，是不是将来更愿意和我这样的人交往？

蔡女士：是的。

丁洁：蔡女士总结的非常好。其实我说的话是一样的，三个字“下午好！”很简单，可为什么会给蔡小姐不一样的感受，刚才她归纳总结得很好。因为我的眼神，第一次完全没看她，第二次我是看着她的眼睛。其次是我的表情，第一次我是面无表情，第二次我有微笑。微笑会给人一种亲切感，另外大家注意到我的手势，第一次我的手是放在口袋里的，第二次我做了这样一个打招呼动作，并且我点头示意，立马给其他人的感觉不一样了，一个是非常冷淡，另一个则非常热情。因此不一样的肢体语言，也可以给我们的讲话带来不同的效果。除了一般用语言表达以外，还有很多辅助性的工具，包括我们的眼睛，我们的眼神，我们的表情。我们看电视的时候就会发现，一些演员不用说话，可能就是一个表情，一个眼神，就能让你感觉到他的喜怒哀乐。

我们的手势其实也是非常好的工具，我在这边讲课，嘴巴在讲，但是我的手始终没有停过，我要做这样一些手势的原因是手势有感染力。能够让我的讲话更富有感染力，但是大家记住，在职场上有一些手势是比较消极的，我建议大家轻易不要去做。比方说抱住胳膊的手势，这代表什么意思，这是一个防御的姿态，一般做这个手势，会给对方的感觉是不愿意交流。因此我们在开会时，或者和别人面对面交谈时，尽量要避免做这样的动作，对方会感觉非常不愉快，另外还有一个手势，做一次不要紧，多做则会引起误会，那就是看表。如果我在一个小时里看两到三次表，是为了掌握时间，但是在一个小时内我看五到六次表，大家会认为这个老师急急忙忙要回去。同样的，我们在和别人说话的时候，尽量避免频繁看时间，包括看表，也包括看你的手机，包括看任何一个计时工具，因为这样会给对方一种你很不耐烦的感觉，关于手势先讲这些，在后面课程当中还会提到。

除了手部动作，还有“体势”，体势包括点头，和别人讲话过程当中，特别在倾听别人讲话的过程当中，你能够在适当的时候点一点头，会给对方一个信号，对方会感觉您是在认真听他的讲话，更愿意把自己想法表达给你听。但是点头也提醒大家，不要点得太频繁，如果不停地点头，那就是应付了事。所以点头的节奏大家要把握好。另外还有一个“体势”，身体前倾，一般两个人面对面交流，我建议大家身体尽量向对方有一些倾斜，这样是一个友好的表示。同样如果是两个陌生人，因为我们知道，我们有一个人际舒适圈的概念，每个人舒适圈大小是不一样的，特别是陌生人之间他的舒适圈更大，在这种情况如果对方是陌生人，可能离开一米左右说话才能更自在一些，大家会这样觉得。随着自己跟对方不断地交流，不断地熟悉，我在向对方不断地靠近，这其实是一个体势，靠近这次信号告诉我和这次谈话非常愉快，非常愿意和他说话。相反的，如果你在跟对方谈话过程，他在不断远离你，很有可能他在给你一个信号，他不是特别愉快，给了他很多压力，或者他对这个话题并不感兴趣，所以有时候人要有“眼力劲”，通过对方身体肢体语言表达，你能够大致判断出对方心里在想什么，这是关于“体势”。

另外就是声音，这点特别好理解，不同的声调表达的意义是不一样。不同的语调表达意义完全不一样，因此我们在听别人讲话时，除了要听语意，还要听他的语调。同样的，不同的音量给人感觉也是不一样的，如果音量把握得好，适度提高你的音量，可以让别人感到你的自信。我们发现自信的人，一般来说他的音量都是比较高的，如果说话特别特别小声，像蚊子一样轻，可能他本身就不是特别自信的人。但是音量不要放太大，放得太大就有一些骄傲、张狂，会给人较大的压力。还有就是强调某一件事时，可以特地把音量放大，让人了解这是重点，这个时候应该仔细听。另外像我们的语速，语调，包括我们吐字，其实都可以表达说话内心的状态。

大家看一看，说话是一门学问，不光光是把意思说出来，说话是为了让自己的话达到特定的目的、效果，我肯定要配合这么多东西同步协作，才能让别人感觉到自己是一个友好的人，愿意亲近。想成为一个会“说话”的人，学习这些是不够的。我这里要提醒大家，不论会不会“说话”，首先不要急着说话，急着说话会闹笑话。例如，小王去人事部找李老师，不巧的是李老师正好不在，推门进去了，李老师不在王老师在，于是小王就问王老师，请问李老师在吗，王老师说李老师他已经不在人事了，小王一听五雷轰顶，立马放声大哭，“李老师你怎么就不在人世了，我上个月看到你还好好的，怎么这么突然，是不是发生了什么不幸的事情。”正在他表达自己悲切的时候，他发现办公室里所有的人都像看怪物一样地看着他，为什么？这个时候王老师说，“我还没说完呢，李老师调去行政部了”，大家想一想，是什么引起这样一个笑话。当然不在人事，这个句子本身是带有歧义，可以不在人事科，也可能代表不在人世间，最根本的原因是小王没有听别人把话说完，就按照自己对人事的判断，下了结论，就闹了笑话。因此我们记住，特别在职场上，在你说任何话以前，一定要听清楚别人说的什么，听清楚还不够，你还要去理解他人话里面的意思，再去和别人做交流，倾听是一门技术活。

我是学心理学出身的，在我们学心理咨询技术的第一课就是倾听，学说话之前先要学倾听。讲到倾听，在座的有没有做过这样的事情，当别人在讲话时，想自己的事。相信每个人都有，甚至有时候可能别人讲话，自己可能在看手机，或者在干些别的事情，这种倾听的效果肯定不好的，我们有个专业名词叫做被动倾听。在座很多家里面都是有孩子，如果家里有正处于青春期的孩子，就很能够感受到什么是被动倾听，无论家长说什么，孩子都是我知道了。你说多少遍都是这样，但最后他们能听进去多少你并不知道。被动倾听就是我不想听，你硬要说给我听，我们一直用这样的倾听态度，是没有办法听到别人内心真实想法的。有没有这样的情况，别人在说，我只听自己感兴趣那部分，我也只记得住自己感兴趣的部分。在座的各位，可能听完我的讲座，有些人只记住我讲的笑话，会有这样的情况也很正常，只有这些是自己感兴趣的。特别在我们职场上，在听领导讲话，在听同事讲他的意见和建议，千万不能有这种选择性的倾听，因为你很有可能会遗漏很多重要的信息。这是关于选择性的倾听。还有这样的情况，当不断比较他们讲的和自己想的好像不太一样时，就会打断对方。打断别人说话，这是个非常不礼貌的举动，这样对方会不愿意跟你沟通交流下去。因此不要出现这种情况。还有很容易被一些声音分散我们的注意力，希望大家从今天开始尽量避免这样的情况发生。

那么倾听有哪些好的办法，让对方更愿意讲给你听，有哪些好的办法，能够让我们集中注意力。

首先你要聚焦你的谈话对象，有一个非常简单的办法，就是和对方保持眼神接触。以前经常有人问我，和别人面对面交流的时候，应该看对方哪儿？眼睛。但是各位感受一下，如果我一直盯着你眼睛肯定会不舒服，肯定会觉得我脸上有什么东西。一般来说比较好的一个做法，是看对方双眼和鼻子这样一个三角区，而且还提醒大家，你在盯着同一个地方看的频率不要超过10秒钟，就在这个三角区，稍微有一些移动，这样的目光是最自然的，也是最能够帮助你集中注意力。另外就是要提醒自己，我正在和对方讲话，是不可以分心的，不论外界有什么样干扰，都要集中自己的注意力。

怎样集中注意力？或者怎样让对方感觉到我在听他的说话？刚才讲的“体势”已经讲到一个，点头，点头一个是很好的工具，当对方讲到关键信息，或者询问是不是理解的时候，你适当给他这样一个点头的动作，频率不要太高，对方会知道原来你在听，我就继续给你讲。微笑，微笑可以很好地鼓励对方把话说下去。但是微笑，不是所有场合适合的，当对方讲比较伤心的事情，当领导讲业绩不断下滑，这个时候千万不要微笑，这个是不应景的。

另外身体略微地前倾，还有就是做笔记，做笔记非常的重要。我有一位朋友，他是公司领导，他告诉我，他最近招了一批新的大学生，里面有个小王，他觉得特别好，他想升他的职。我就说“这些大学生我知道，都不是你直接领导的，你怎么知道小王他的工作能力特别好”，他说“我只知道每次开会的时候，只有他一个人做笔记，说明在认真听我讲话”，我觉得“小王的心理学一定学的非常好”。这边告诉大家，大家在听领导开会，不论记性是否好，都要适当做笔记。做笔记有两个作用，一个不会遗漏任何要点，另外传递给说话的人一个信号，我在认真听你说话，并且我把你的话记下来，我非常重视你说的每个字。但是做笔记，不是说蒙头做就行了，如果对方开会40分钟，我写40分钟的笔记，这样也不好，我们总体眼神还是看着对方三角区，然后在适当的时候进行记录，和对方有眼神的沟通交流，这是关于倾听，一个参与并提高注意力的方法。

捕捉完整的信息，不要根据自己的喜好去听，一定要接收到全部信息，然后用一种宽容、谦虚、好奇的心来听。因为别人说这话的意思，未必就是你理解的。在国外有一档节目，就是采访一些儿童，问他们一些想法。有一期节目是这样子，主持人就采访一个非常小的孩子，就问他将来想做什么样的职业，这个孩子说将来我开飞机，这是一个比较“高大上”的职业，主持人又问他假如说开着飞机在天上，飞机上有很多乘客，然后飞机只有一个降落伞，而这个时候飞机没油了，你会怎么办呢？这个孩子说我首先会广播，请各位绑好安全带，然后我就自己背着降落伞跳下去，所有人都笑了。为什么笑？你们想的肯定跟我当初想的一样，这孩子太聪明了，让所有人绑好安全带，没有人可以跟他抢降落伞包了。事实呢？我们主持人没有这样判断，他非常有经验，他对这个孩子说，那你跳出去然后呢，这个孩子说我跳出去以后我去找油，等到我找到油我再到飞机上继续开飞机，把乘客送到安全的地方。大家有什么感觉？孩子说的这个话完全不是我们大人理解的这样。通常我们在职场上其实也是这样的，别人说话有可能表达的意思并不是你心里想得那样，所以要了解清楚，最后再去下判断，以一种宽容、谦虚的心态去听。听的时候要积极地理解对方，在心里描绘对方所讲的一些内容，在适当的时候可以提问来澄清一些问题，因为有时候可能把握不了对方到底是什么意思，我们可以通过提问来澄清。

举个例子，我的工作是做职业指导，曾经有一个青年到我这边来，他对我说了这样一个信息，从原来一家公司离职了，我们知道从原来公司离职会有两种可能性，一种是主动离职，一种是被动离职，也有可能对这件事很开心，也有可能不开心。仅从他的语调判断，比如他这样跟我说：“老师，我原来那家公司不做了，我走了。”如果他这样说，我感觉他很高兴，用我的判断，我可能会觉得是不是原来那家公司不适合他，或者他走了以后觉得非常解脱，非常高兴。但是我的判断够不够？他未必是这样想的，我会通过问话来澄清他说的话，是不是就是我理解的那个样子。所以大家记住，对方说的话有可能会有些歧义，你可以通过提问方式来澄清。如果对方说了很多信息，这个时候我们可以把话的意思归纳起来问他，让他自己总结一下，刚才您说的意思是这个对吗，对方告诉你是或不是，如果不是，要求他做进一步澄清，这样才能确保准确无误地理解对方，然后再去判断，再去跟他做进一步沟通，才能避免闹笑话。这是关于先听明白了，听懂了再说话。

那听懂了就能说话了，我既然这么问，肯定不行，我提醒大家在一种情况下不要说话，当我们处于正在爆发中的情绪状态，特别是负面情绪状态，不要说话，因为暴躁的人说话一般是比较冲动。在国外有一个小男孩，他性格非常暴躁容易说出一些伤害别人的话。这个小男孩父亲觉得这件事是需要干预，于是就对这个男孩说，您总是这样说话不行的，当你觉得自己非常愤怒的时候，觉得自己脾气上来的时候，先不要和别人说任何话，先赶紧跑回家，在仓库的墙上钉一枚钉子，在钉钉子的时候，帮助自己平复情绪，然后再去跟别人说话，不久这面墙上，就钉满了钉子，同时这个小男孩，他也已经比较会控制自己的情绪了。这个时候父亲对他说，现在你也长大了，墙上已经钉满了钉子，当你觉得自己能够控制自己情绪时，就去把墙上的一颗钉子拔下来，不久墙上就没有钉子了。这个时候父亲对男孩说，你看这堵墙虽然钉子都拔掉了，但是它留下的孔永远都在的，是非常非常难修补的。所以有时候我们冲动说的一些话确实很让人后悔。

我有一个朋友，他就跟我说了一件非常后悔的事情：他们公司日常业务比较多，他的一个同事，想与家人一起出国旅游，就跟他商量，“在我出国期间，我的工作能不能帮忙带一下”，他觉得互相帮助是应该的，当时没多想也就答应了，然后他同事放心出国旅游了。结果他错误估计了自己的工作能力，一个人承担两个人的工作，让他满负荷运转，压力特别大，几乎每天加班到凌晨三四点，早上还要正常上班，他觉得非常累，一个多星期过去了人也非常憔悴。有一天看到同事回来了，心情非常好，在办公室和别的同事分享所见所闻，看照片，还给大家带了小礼物，他看到这幕，大家想想他是什么心情，很生气、很愤怒，我这么痛苦地帮你做事情，你在外面快乐地玩。然后他没控制住，到了办公室以后，立马把自己愤怒爆发出来。他当时说了什么，我也没问他，但是话肯定没说好听。爆发完的结果是全场鸦雀无声，接着大家各自散开了，其实这个时候他已经后悔了，白白辛苦这一星期，本身他是做了一件好事情，他的朋友会感谢他，别的同事也会觉得他是好人，结果这一爆发，很有可能会跟同事产生无法磨合的裂痕，别的同事也有可能觉得他是个斤斤计较的人，留下不好的印象，他告诉我，他自己也是非常后悔。

另外现在社会流行一个词“裸辞”，指的是还没有找到新的工作就炒“老板鱿鱼”。大的统计数据我不知道，但是来找我咨询的人，他们“裸辞”的最主要原因就是情绪爆发，而起因有可能就是一些很小的事情，老板数落了你，跟同事有小的纠纷，跟客户不愉快，非常愤怒，就直接打了辞职报告。所以90%以上裸辞的人最后都会非常后悔，可是天底下是没有后悔药吃的。因此这里要提醒大家，在感到自己带着一种强烈体验的时候，尽量不说话，用沉默来代替说话是比较好的，等到自己心情平复了，能够客观分析问题、分析原因之后再去说话，这样就能够把伤害降到最低。

提供给大家三个平复自己心情一些小的办法，一种叫推迟评价法，负面情绪最大的来源就是对一件应激事件的评价。举个例子，比如我今天在某讲座的路上，手机掉了，不同的人对这样一件应激事件的评价是不一样。特别悲观的人他会这样想，今天怎么这么倒霉，还得有多少倒霉的事等着我，今天肯定出师不利，今天的讲座效果也可能不会太好。然而乐观的人会这样想，旧的不去新的不来，掉的也挺开心，正好iPhone6出来了，我可以换一个新手机。有一些特别容易愤怒的人，可能这样想的，贼太可恶了，居然把我手机偷了。不同的人，在不同时间段对应激事件评价不一样的，手机掉了这件事，无论当时的情绪产生了什么影响，但可能一个星期以后，或一个月以后，再看手机掉了这件事，就会比较平静的。不就是掉了个手机，新的也买好了。所以面临一些应激事件，不要马上对它进行评价，先让自己平静下，然后再想想，其实这个事情也不是很值得我去发怒，这是推迟评价。

还有我们需要及时去察觉我们的信息，其实道理很多人都懂，但是很多人没有办法控制。没有办法控制的主要原因是没办法察觉，来不及察觉，还没有被察觉的时候，就已经爆发了。建议大家先用沉默来代替说话。其实很多夫妻，都是因为一些很小的事情，没有控制住自己，最后就爆发大战。其实在家庭，有时候沉默是比较好的处理方式。

另外当我们意识到自己处于高情绪反应的时候，需要用理智来克制，客观地分析问题，需要用我们的修养去克制，什么场合是不能爆发的，这个大家一定要知道。同时我们可以尝试多做一些深呼吸，深呼吸可以非常好地帮助我们控制情绪，另外试图想一些比较愉快的事物，要压抑自己负面情绪，这是关于一定要控制好你的情绪以后再去表达你的想法。

情绪控制好了，还要提醒大家的是讲话以前记得一定要掌握一些与话题相关的信息和知识再去交流。如果你不懂装懂，而所有的听众也都不懂，就会误导别人，最后可能会有一些负面的结果出来，害人害己。如果你不懂装懂，而大家都懂，这种情况别人会觉得你很可笑，你是非常浮夸的人，那你以后说话的含金量就会打折扣。一旦你在公司里给人留下这样的印象，基本上升职、加薪从此跟你就没有什么关系了，所以我们讲话以前，一定要保证自己有足够的信息，保证我们有足够的知识储备，然后再去讲。这是关于先不要急着说话，做到这三点以后再去说话。

第二个我要跟大家沟通的是，对什么人说什么话。这张图片，其实也是一个小故事，说的是古时候有个秀才家里没有柴了，上街买柴。走在街上，对面走来了一个卖柴的人，秀才对他说，荷薪者，过来。大家明白这个意思吗，大部分人明白，也有小部分人可能不明白。当时卖柴的人听明白了一点点，“荷薪者”他不懂，“过来”他听懂了，于是背着柴去了，走到秀才跟前，秀才问价钱，就问“其价几何”，四个字卖柴人听懂了一个字，价，肯定是问我价格，于是卖柴人就说十文钱，秀才觉得有点贵，想要杀价，秀才是怎么杀价的呢？他说“外实而内虚，烟多而焰少，请损之”。秀才说的话卖柴的人听不懂了，背着柴就走开了。结果秀才没有买到柴，因为他没有用合适的语言、合适的表达方式去对对象说。这个小寓言其实告诉我们，你要挑对象说话，不同的对象要运用不同的表达方式，需要运用不同的沟通策略。

由于时间的关系，我这边只能简单向大家介绍四种人际风格的对象，我们和他们沟通可以采用哪些策略，大家可以先看图片。我们用四种动物形容不同的人际沟通方式。四种动物分别是猫头鹰、老虎、孔雀，以及树袋熊，也有人称它为考拉。大家在内心里给自己做个小测量，看看这四种动物，自己更像哪一种，都有答案了吗？这四种不同的动物，代表现在职场上主要的四种类型的人际风格。

猫头鹰，代表分析型的人。分析型的人通常比较严肃、认真，脸部表情比较少，说话非常准确。分析型的人一定不会跟你说大概、也许这种话，一定会用数据说话。他非常喜欢用专业术语表达他的想法，不管别人听得懂、听不懂。同时分析型的人倾向于自我保护，不太愿意别人侵犯到他的私人空间。说到舒适圈，可能像表达型人，他们的舒适圈允许进到半米范围以内，分析型的人做不到，可能在一米开外，他们就已经觉得不自在了。因此如果身边有朋友，或者工作伙伴是这种类型的人，我们根据他的特点，在沟通的时候要非常注意细节，你跟他汇报一个项目，不能只说这个项目的目的是什么，项目的结果是什么，而是要跟他说这个项目怎么做第一步，怎么做第二步，怎么做第三步，都要分析得清清楚楚，他才能心里踏实。其中包括时间、节点也一定要精确到几月几号，他心里才踏实。如果你的领导是分析型的，你跟他汇报工作一定要尽快切入主题。分析型的人不愿意跟你在感情上有过多沟通、交流，也不愿意别人问及他的一些隐私。他在说话的时候，我们要认真做记录，这一点他很在意。如果双方都是专业人士，尽可能地使用专业术语。另外这类人倾向于自我保护，在跟他们的沟通当中，不要有太多的眼神交流，如果听着分析的人看五秒钟左右，他心里会不自在，他会觉得是不是我脸上有什么，心里会不舒服；身体也不要太过于前倾，不要离他太近，他会觉得被侵犯，因为他有自我保护的需要，这是跟分析型的人沟通时的一些小技巧。

第二种老虎型。这种类型又被称为支配型，有很多企业老板都是老虎型的人，他们一般处事非常果断、非常独立，喜欢指挥。支配型人的特点是说话比较快，分析型中也可能有些人快，有些人慢，但支配型的人大部分说话都很快，而且非常有说服力，会让人觉得他说的就是“真理”，特别有说服力。强调效率，语言非常直接，而且是带有目的性的，另外面部表情同样比较少。如果周围有这样的人，我们跟他的沟通方式，首先你给他的回答，也一定要非常准确，他同样不喜欢听到大概、也许、左右、大约这些模棱两可的词，一定要非常精准，然后要讲实际情况，不要预估的结果，他想了解的是这件事发生了以后，实际状况是什么。所以这样的人说话以前不要有太多寒喧，直奔主题，直接跟领导说我今天就是给你汇报项目，他喜欢这样的风格。大家记得说话中也不要带有太多感情流露，也不要去跟他沟通你自己家里的事情，他对你的家庭里完全没兴趣，他感兴趣的是你能不能做好这份工作，这个项目当中有没有碰到问题。分析型是尽量不要跟他有目光接触，但是支配型的人，你需要跟他有强烈的目光接触，让他感觉到你是一个非常有信心的人，你是一个非常有自信的人，这样他才能非常信任你，把工作交给你。身体略微前倾，代表你非常尊重他，因为支配型的人，他有被尊重的需要，不能忍受被人无视的感觉，尽量让他感觉到你是非常尊重他的，说话声音一定要大，说话声音大小，支配型的人会觉得你说话没有底气，所以说话声音一定要放大，这个是跟支配型说话的一些方法。

第三种孔雀型，又称表达型，大家看我就可以了，我就是一个表达型的人。表达型的所有特点，我身上基本都有体现。首先是非常外向，非常愿意和别人相处，非常合群，直率而友好，活泼而热情，但表达型的人缺点是不注重细节。这类人看问题比较宏观的，不太纠结于细节，而且我们会非常活泼，大家注意我说话比较抑扬顿挫，从我的语调当中能够把握一些信息，说话会有一些节奏。另外表达型的手势很多，你让表达型的人，两手放在口袋里说话，他会不自在，可能说着说着手就要拿出来，然后会比划一些手势，另外这类人很喜欢陈列一些物品，有说服力的物品。比方说这是上个礼拜买的表，在什么地方卖的，这表你看多漂亮，立马会给陈列出要说明的物品。基本外面的房产中介，70%~80%都是表达型的人，非常热情，说话非常有感染力，跟他们沟通的过程能感觉到他们的这种热情，但是大部分人不注重细节，当你问他一些具体的合同条款，具体的房产的政策，他们不一定会懂，他会告诉你这个后面会有法律顾问处理这方面问题，这是表达型人的特点。和他们说话，一声音要洪亮，对什么人要说什么话，有时候我们的语速，我们的音量，最好是在什么范围之内，就是和对方差不多，对方快我们也可以适当快一些；对方慢，我们也可以适当慢一点，音量也是，对方什么音量我们就什么音量，这是最容易拉近彼此之间距离的方法，最好也有一些手势和动作，你有手势和动作，他会觉得你跟他是一类人，一定能够非常好地沟通和交流，另外他们在做动作的时候，在向你展示物品时，记得你一定要看着他们向你展示的东西，否则他们心里会很失落，因为表达型的人需要被人重视，需要大家都看着自己。今天我在这边上课，如果下面所有人全部低着头看手机，或者趴在桌子上睡觉，我肯定会非常失落，回去以后我会检讨自己，这是表达型的人一个特点。另外跟这类人说话，多从宏观说，因为他们不注重细节，一般“只见树林不见树木”，这是表达型的特点。正是针对这个特点，你跟表达型人沟通的过程当中，不论达成任何口头协议，一定要白纸黑字写下来让他签字确认，很有可能他今天跟你谈定的条件到了明天签协议时，他会否认会忘记，所以你当场跟他达成什么约定，一定要马上签字确认，这点非常重要，这是表达型沟通的要点。

第四种是和蔼型的人，也就是一般说的考拉型。我是非常喜欢跟这种人打交道的，因为和这种人打交道，非常轻松。这种类型的人容易合作、面部表情比较可爱可亲，经常笑嘻嘻，说话很耐心，非常慢条斯理，就是一个非常和蔼的人的形象，说话很轻柔，也是抑扬顿挫，但是他的抑扬顿挫跟表达型抑扬顿挫不一样，有点像苏州人说话，很难跟别人吵架，因为语气软软糯糯的。另外他们有个特点，非常喜欢向别人展示他们家人的照片，大家回去观察一下，看看你同事的办公桌上放着什么，如果办公桌上放着家人的照片，很有可能他就是和蔼型的人，一般跟这样人打交道，最简单跟他处理好关系的方法是什么？其实刚才已经告诉大家了，他喜欢放照片，他喜欢展示家里人的照片，因此我能够最快跟他搞好关系的是赞美他的家人，不要对他桌上照片视而不见。如果你新来同事桌上放了这样一张照片，你就要直接赞美，我相信你们很快就能成为好朋友，因为这是他内心最大的需要。另外如果展示一些旅游拍的照片，一定要记得适当赞美，赞美不仅仅是风景，还有人。对和蔼型的人来说，最重要的是人际关系，所以你跟他说话，包括你在汇报工作以前，你需要跟适当有些寒喧，在你们双方关系建立起来以后再去跟他说别的一些内容。说话的节奏需要慢一点，因为他说话很慢，你也要注意说话软软糯糯、抑扬顿挫，不要给他太大的压力。另外如果你是一个企业领导，如果你有个下属是和蔼型的人，记得要鼓励他去表达自己的意见。和蔼型的人通常对一件事情会有非常好的建议和意见，但是他不会主动去说。不像表达型的人马上就要表达，这个时候要鼓励他，问他对这件事是怎么看的。和蔼型的人通常会有比较高明的意见，另外要有频繁目光接触，不用时间太长，但频率一定要高，这是和蔼型人最大的需要，他会觉得被领导重视了，但是不要一直盯着他，他会不自在。还有与和蔼型的人沟通，要一直保持微笑，因为你一旦不笑了，和蔼型的人就会想，是不是做错了，他会有这样的心理顾虑。和他们沟通，大家一直要保持微笑，就会有很好的人际沟通氛围。这是关于不同人际风格的沟通要领。

由于时间关系只能解释这四种，其实我们也知道人的类型多种多样，有可能人际风格的类型，远远不止这四种，甚至能把人的风格分的更细。

接下来要正式开始学说话。同样的意识看看有没有别的更加合适的语言去表达。首先要讲的是，请使用礼貌用语。礼貌用语是非常好的工具，很多话加上请、好、再见、不好意思、对不起、没关系等，加上这些之后，意思立马就不一样了。最常见的“你找谁”，或者如果我们有一些政府接待部门，直接用“你找谁”会感觉非常生硬，加上礼貌用语“请问你找谁”，感觉就不一样了，立马从紧张的状态变成一种如浴春风的感觉。再看一句“你是谁”，电话里经常说“你是谁”，这样也比较生硬的，礼貌用语来讲“请问您怎么称呼”，立刻会觉得非常客气，氛围马上就变好，礼貌用语像有魔法一样。“我也没办法，只能这样了”，如果别人给我这样的回答，我一定会觉得非常失落，这句话怎么讲比较好，“对不起，也许我真的是帮不上您了”，听上去是不是觉得，也许这事他真的办不了，我不为难他了，礼貌用语是职场上非常好的润滑剂。

另外提醒大家，我们说话尽量强调能，而不是“不能”。其实有很多语句，我们可以用否定句式去表达，但是往往用肯定句式去表达效果会更好，听上去更容易让别人接受。举个例子，“时间这么短，我肯定来不及”，这个话是什么意思，这个事情我做不了，因为时间太短了。如果领导给我布置一项任务，我是这样说的，领导会怎么想，这个人也太不积极，怎么直接回绝我呢。如果用肯定句怎么讲，大家想一想，你也可以这样讲，“如果多给我一些时间，我也许能完成的。”这两句话意思是一样的，时间短，来不及，但是第二种听上去，我是心有余而力不足，我是想做的，客观的情况是时间确实来不及，听上去会给领导感觉，你是非常积极，非常向上，非常愿意承担这份工作的人，虽然最后结果都是来不及。同样的句式还有哪些运用，“你没带身份证，我不能给你办”，我建议大家不要用否定句去讲，不要说不，怎么样才能不说“不”呢，“你下次把身份证带来，我就一定能给你办了”，意思是一样的，反正我今天是办不了，但是用第二种表达方式去说，对方心里会好过很多，他会知道我是因为身份证没带，你带了就会给我办的，这也是一种运用。

同样我们跟孩子沟通，很多家长喜欢用否定句，“你头发不剪掉，没有单位会录用你的”，感觉怎么样，如果孩子是叛逆期，肯定不会听你的。我做职业指导，经常碰到一些青年，可能都是处于二十几岁，性格特别张扬的时期，发型确实很古怪，这样去面试企业一般不会录用他。我们经常给他们一些建议，把头发剪掉了，单位才会录用你。以前是这样说的“你头发不剪掉，没有单位会录用你”，他心里想你越要我剪，我越是不剪。如果换一句肯定句式可以怎么说呢？一个比较好的表达方式：“如果你能够换个发型，相信就有企业愿意录用你”，这个实验我们做过了，如果这样说话，他就会跟着你的想法去做。大家记得特别在跟青春期、叛逆期的孩子沟通的时候，多使用肯定句式，少使用否定句式，我们在职场上也是，其实表达同样的话，也有不同的说法，不同的说法最后起到的效果，肯定是不一样的。

接下来我们再看一个场景——拒绝。拒绝是一门学问，因为我们在工作当中，生活当中肯定会碰到这样的场景，有些事情确实办不了，要拒绝，但又很担心拒绝会伤了别人的感情，这种情况应该怎么样处理。跟大家讲一件亲身处理的事情。我记得前两年我们单位招聘过一个实习生，大专毕业的。我工作比较忙，我非常希望他帮我复印一些资料，我跟他说“小张，这些资料能不能帮我复印一下”，大家猜一下这个实习生怎么拒绝我的，他说你没见我正在忙，我听了“非常受伤”。但是大家想一想，我是个表达型的人，而且我这人比较和蔼，如果碰到支配型的人，这么说话，结果会是什么，这就是不注意他的表达方式。那么怎么样去拒绝别人，又能够达到目的，又不伤感情，这是今天我们要探讨的。

一般来说可以有三招来拒绝别人，最常用的就是最基础的叫遗憾型，在你拒绝别人时，你要表达遗憾，在感情上我拒绝你是非常过意不去的，让对方有这样的感觉。刚才那个例子，如果他手头真的在忙，可以这样拒绝我：“我也非常想帮你复印，实在是对不起，我手头这个工作真的忙不过来，真的很对不起。”如果他是这样来拒绝我，我会觉得这孩子特别懂事，你看这么忙了，他还想帮我，我都不好意思让他给我复印，这个是遗憾型。记得先说不好意思、对不起，后面再具体解释一下你拒绝的理由，你要简要说明理由，但是不要反复强调，这是遗憾型。大部分职场情况，如果采用这样句式去拒绝，对方完全可以接受的。

第二个叫过失型，简单来说使你的拒绝让对方感觉到，我不是真的想拒绝你，而是我如果不拒绝你，反而会给你添麻烦。一般来说以下场景可以用到：如果你的领导去完成一项工作，而这项工作不在你的能力范围以内，你可以这样跟你的领导说。首先把遗憾型放在前面：“不好意思，实在很遗憾，我也想做这个工作，但是我确实以前没接手过，如果我接手很有可能会把事情搞砸，真的很对不起。”让对方感觉到，你勉强接受，反而会给对方带来一些麻烦，这个是过失型的拒绝，一般来说也是比较容易被对方接受。

最高的一招，就是表达了遗憾以后，再给对方提供一些方式方法。我拒绝你以后，再给你提供一些别的方法。还是前面那个例子：“对不起，我这里真的是太忙了，我手头工作忙不过来，你着不着急？你要是不着急，我今天下午给你复印？”你看来得及吗，如果她是这样说的，我会觉得他是情商特别高的孩子，结束了试用期以后录用她的概率会更高一些。在你拒绝别人的同时，也给对方想一些法子，出一些主意，但是这样主意不要牵扯到别人，不要把另外一个同事扯进来，这样他会记恨你的。

再强调一点，我刚才说所有婉拒型的方法，在一种情况下是不适用的，如果对方提出一些事情完全不符合做人的原则，是一些违法乱纪的事情，这个一定要拒绝得非常果断，向他表示我跟你不是同一类的人，这样的事情我是肯定不能接受的。但是对于一些无关痛痒的小事，比如说外面在下雨，同事让你出去给他带饭，你心里面非常不想去，类似这些事情我建议大家可以采用上面我提供的一些方法拒绝，如“不好意思我现在手头正在忙，要么这样，我帮你叫外卖，你觉得可以吗？”

再看这张图片，这是台湾的立法会，每年都是这样打架的，我挑的图片算是打得比较文明，我在网上看到过更激烈的图片，他们会打起来就是因为持有不同的意见，想法不一样，意见存在分歧，都要表达自己的意见，都觉得自己是对的，最后造成的结果就是图片上的结果。我们职场不是辩论场，千万不要把职场变成辩论场。在职场上，你和别人存在意见分歧是非常正常的事情，因为有时候别人未必完全是错的，你也未必完全是对的，无论怎么样，有话好好说。当我们和别人抱着不同意见的时候，不要辩论，你有话要好好说。在此我提供给大家五个好好说话的方法，大家可以体会一下。两分法、商量法、析弊法、为难法、借助法。我为什么把两分法放在最上面，因为它是最基础的，另外四种方法全部都是要在两分法基础上才能运用。

两分法就是提醒大家我们要客观地判断问题，要用辩证法看待问题。就像刚才说的，虽然不同意你的意见，但是对方的意见，未必就完全没有可取之处，因此我们在提反对意见以前，你先要表达对方意见当中的可取之处。两分法的具体运用是这样的，比方说你的同事排了值班表，你对这个值班表不是特别同意，你可以这样说：“小王排的值班表，我觉得基本没大问题，流程、时间安排也都非常合理，但是我觉得如果是那样排的话会不会更好。”在你先肯定表达意见之后，再提出你的反对意见或者是不同意见，这样给对方一个“台阶”下，不容易马上产生分歧。你说不行的，你排的时间表一塌糊涂，这样最后的结果很有可能吵起来，这是得不偿失的。所以首先肯定对方可取之处，然后再表达对方的观点。

商量法是我的观点不是由我来表述，而是通过和你商量的形式去表述，这样更容易被对方接受。记得用两分法首先先肯定对方观点。如“这个值班表排的还是有一定道理，但是你看看这边如果做一些修改，会不会更好呢？”这样对方会觉得，好像改一改会更好，他就很自然能接纳你的方案。或者你问他，你看这边是不是做一些改动，你看看这个项目，如果这个地方，是不是有别的方法可以去设计呢？你问他跟他商量，最后逐步把你的意见在商量当中慢慢被对方所接受，这个是最和平的解决方式了。

为难法，大家不要从字面意思去理解，不是为难别人，是为难自己。什么叫为难自己，其实就是让对方感觉你很为难。一般有哪些办法？记得我刚才说的肢体语言，通过欲言又止，通过你的眼神、动作、表情，让对方感觉您对他提出的意见非常为难，如果你的“演技”够好，你的同事马上会问你，你有什么话直说，他说了这样话你再说，刚才你的想法总体是没问题，但是这个地方要做一些改动，这样给双方有一个很好的过渡阶梯，通常情况下为难法就是这样的运用方法。

析弊法，不提自己的反对意见，但是让对方自己知道可能存在的问题。首先还是两分法，先肯定他的意见，大致是合理的，总体上没有大问题，但是如果按照这个意见去执行，可能会碰到哪些问题。首先小王老婆马上生孩子了，很有可能过两天没有办法值班；其次小张过两天考试要考，可能值班不是很方便，你跟他一连串分析完了，对方自己意识到，我再拿去修改一下，你的目的就达成了。但是析弊法大家记住，运用这个方法有两点非常重要，一是一定要摆事实、讲道理，你说的一定有理有据的分析，不能胡搅蛮缠，小王明明还没结婚，你说他老婆要生孩子了，肯定不合适；二是你所说的话都应该是对事不对人，不能针对个人。

借助法一般运用情况就是你要反对你领导的意见，你要反对权威的意见。如果我们初出茅庐，刚刚进企业，我们的意见其实是微不足道，我们凭什么要反对领导的意见，这个时候要用借助法，借助前人意见，借助另外一个更加权威的意见。跟领导说，以前王总那种做法也非常好，借用他人来表达出你的意见，这样更容易被权威所接受，这是关于借助法的一些运用。

在职场还有像这种类似的场景当中会有一些沟通技巧可以一一解码，因为时间的关系，在这里没有办法每一个都拿出来跟大家分享、交流，再次感谢大家今天的聆听，谢谢。

主持人：非常感谢丁洁女士的精彩讲座，接下来进入互动环节，大家有什么问题，可以和丁女士现场交流。

观众：现在每个星期有招聘会，但是我感觉不太正规，我觉得很疑惑。

丁洁：一般来说一个正规的招聘，企业发布的信息首先要正规，怎么判断企业信息正不正规，首先要看招聘公司的抬头，其次看招聘信息，一般来说如果把工资价位拉得很大，比如说2000元到20000元，这一类一般来说可能不太正规；另外他招聘的人一定会跟企业有一定的关联；最重要一点这个企业他招你进去，他不能以任何形式收你任何的费用，无论通过哪个渠道找工作，你去面试以后，先交培训费、服装费，这就有问题。正规的招你进去一定要签合同、缴纳四金。

听众：好像这种企业挺多，也挺疑惑。

丁洁：如果你发觉自己被骗，可以打12333进行举报。

听众：我想请教丁老师一个问题，我和同事、主管相处起来总是有些隔阂，怎么把亲和力提升一下？

丁洁：你是刚进入这家公司吗？

听众：是。

丁洁：应该说和他们本身并不认识，我建议你要从最基础做起。人和人之间的关系是互相的，因为你刚进去，他们可能对你并不非常熟悉。你首先让他们感觉到，你是愿意跟他们沟通的一个人。我建议先从每天早上打招呼开始。还记得一开始做的演示，每天早上看到他们以后主动跟他们打招呼，我相信你可能坚持这样做一个星期以后，慢慢他们也会主动跟你打招呼，这就是一个非常好的开始，一步一步融入他们的团队。

听众：我这个人脾气可能属于比较倔犟那种，听不进别人话，在沟通上面有很大的问题。我想问一下，怎么样改进，可能是性格上，或者是组织上，我也不知道错在哪里？

丁洁：其实我觉得你非常清楚的知道自己问题出在哪里，其实你找到这个问题原因以后，你知道因为自己脾气不好，所以很多的事情，你在反应以前，你先问自己，先给自己一段时间静下来，客观去分析问题，我觉得这一点对你比较重要的。如果很多问题，你都不知道由于因为自己脾气不好才造成的，这才是最大的问题，所以我觉得你，经过一段时间的历练，一定会成为在职场相对来说比较受欢迎的人。

主持人：谢谢，接下来最后一个提问，给后排听众一些机会，有请后排橘黄色衣服的朋友。

听众：我做工作的时候，常常感觉自己都已经把事情做完了，一个人做了好几个人事情，而且我自己感觉还蛮好，结果领导做了一个绩效评价时，他总说思路方面比较多，所以他讲话的时候我一般听得多，很少去与他讨论我做了什么事情，因为不好意思跟他讲，我做了哪些事，目前我比较担心的是在别人眼中，他对我的看法，我是不是应该主动去沟通这个事？

丁洁：这位先生是一位劳动模范型的人，做了很多事情，领导也不知道，你也不清楚在领导眼里你是什么样的人。我给你的建议，我觉得你确实需要跟领导沟通，其实领导也需要你每个人手头的工作量，和你们某一个工作做到哪一个进度，因此你在承担这些工作时，你可以刻意跟领导沟通，但是我要提醒你的是，这一类沟通不能太频繁，因为如果太频繁，不断跟领导说你的工作量多么大，会起到反效果，他会认为你是比较计较的人，或者说他会认为你只做这么点事，还不断跟我说，你需要去沟通的是当你在一件比较重大的事情，完成到一个比较关键的节点时，或者做了一个比较大的项目时候，适时跟领导报告，顺便去沟通你多从事一些其他的工作，这样的话效果会比较好的。

主持人：非常感谢丁女士的回答，由于时间关系，互动就告一段落，大家如果还有问题，也可以会后跟丁女士交流，或者可以找现场职业指导专家交流，今天的讲座到此结束，最后用最热烈掌声，感谢丁女士精彩讲座，也请大家将调查表交给场外工作人员，今天讲座到此结束，谢谢大家。