别“宠坏”大顾客，别忽视“小”顾客

很多门店在经营过程中认为，大顾客才是门店生存和发展的根本，只要管好了大顾客，利用大顾客的品牌传播效应，自然会吸引许多小顾客聚集到旗下。因此在顾客管理过程中，他们只重点关注大顾客，而小顾客常常处于无人管甚至无人理的状态。

诚然，大顾客对于门店来说，的确具有十分重要的意义。但是，这种过分强调大顾客的重要性而忽视小顾客作用的心理，往往会在无形中伤害到许多小顾客，对门店经营也会造成许多不利影响，这种情况通常都不为门店经营者所注意。

其实对于门店经营来说，大顾客和小顾客之间并没有绝对的界限，购买力强的大顾客有可能会变成小顾客，而购买力弱的小顾客也有可能变成大顾客。门店在进行顾客管理时，既不能“眉毛胡子一把抓”，也不能只抓“大”不顾“小”。

那么，门店在差异化的顾客管理模式下，如何做到既让大顾客满意，又不让小顾客流失呢？

一、别“宠坏”大顾客

随着零售行业的竞争越来越激烈，大顾客已经逐渐成为一种“公共资源”，对大顾客的管理难度不断增大，门店的服务与维护成本也随之增加，甚至还可能给门店经营带来一定的风险：一是大顾客作为“商品消费大户”往往容易成为“欠款大户”，而较长的账期可能会影响门店的运营和发展；二是遇到商品销售淡季，所谓的大顾客们往往会开出一些比较苛刻的合作条件，比如对商品进行压价或者提出很多附加条件，由此产生一些额外费用，使得门店利润降低，形成“客大欺店”的现象。

为避免上述情况的出现，门店在管理大顾客时，绝不能因为顾客“大”就丧失经营管理原则，过度的迁就和让步很容易使大顾客成为门店的“大包袱”、“大累赘”，影响门店的经营管理水平和发展速度。因此，门店要精心管理自己的大顾客，而不是没有原则地去“宠”他们。

二、别忽视“小”顾客

门店在经营过程中，不仅要考虑大顾客带来的效益和利润，同时也要兼顾整个市场的占有率，因为长远的市场可能比一时的利润更重要。一般来说，门店的“小”顾客都比较分散，这样的顾客其实更有利于塑造和提升门店的信誉和形象。换句话说，“小”顾客对门店提升销量、提高市场占有率也起着不可估量的作用。

因此，门店在经营过程中，绝不能忽视了“小”顾客。如果你能在这些“小”顾客中留下良好的口碑，不仅他们自己会光顾你的生意，而且还能在无形中影响其他人来光顾你的门店，这样你才算是真正的大赢家。

为了最大限度地发挥“小”顾客对门店的效用，门店必须善待自己的“小”顾客，具体来说，应该做好以下两方面的工作：

1．制定科学合理的顾客评定办法，挑选优质“小”顾客。顾客评定的目的，并非对大“小”顾客区别对待，而是从众多的顾客资产中剥离出不良部分，尽量保留优质顾客资产。顾客评定的内容主要包括：消费情况、付款信誉、经济实力、顾客背景等。根据门店的经营范围和经营状况不同，各因素的权重也相应地有所不同。

2．给予“小”顾客充分的尊重，培养其忠诚度。“小”顾客因其本身消费量较小，没有大顾客那种财大气粗的“气势”，因此，他们渴望被门店尊重的愿望就更加强烈。对于“小”顾客，门店一定要给予其充分的尊重，并且以一种发展的眼光来看待他们，尤其是在心理上，千万不要带给他们一种歧视的感觉。这样才能大大提高他们对门店的忠诚度。

总而言之，门店在对销售目标进行定位时，绝不能忽视“小”顾客的潜在价值，而应该力争把有潜力的“小”顾客培养成门店的大顾客。同时还可以通过对大顾客的激励来刺激中小顾客的成长，用差异化的激励机制将中小顾客变成门店的大顾客。