处理顾客投诉的原则

门店在日常经营过程中，顾客往往会因为商品或服务质量不好等原因进行投诉。出现这种情况时，门店一定要给予充分的理解和重视，并及时加以处理，以免影响门店在顾客心目中的信誉和形象。

尽管受理及处理顾客投诉不是什么令人愉快的事，但门店对待顾客投诉必须持重视的态度，并将其作为改进门店对顾客服务的有利机会。为此，门店在处理顾客投诉时应遵循以下几点原则：

一、给予顾客帮助

面对因为不满而投诉的顾客，门店应该理解其心情，并给予其应有的帮助，这样才能重新获得顾客的信任和好感，使其对解决问题持配合的态度，从而有利于问题的最终解决。

二、莫与顾客争辩

当投诉发生时，无论顾客的情绪多么激动，态度多么不恭，言语多么粗鲁，举止多么无礼，店长或门店客服人员都应该冷静、耐心，绝对不能急于辩解或反驳。即使是不合理的投诉，也应该做到有礼、有理、有节。这样既顾及了顾客的面子，不致事态进一步扩大，又有利于问题的处理。

三、及时进行处理

在处理顾客投诉的问题上，时间拖得越长，顾客的不满情绪就越大，处理起来也就更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，一定要“速战速决”，各部门应该通力合作，迅速作出反应，力争在最短时间内将问题解决。

四、用诚意打动顾客

诚意是打动顾客的最有力法宝，是处理顾客投诉时的必备条件。面对顾客的投诉，唯有诚心诚意的服务态度才能化解彼此之间的敌意，才能重新赢得顾客的信任与好感。然而，诚意说起来简单，做起来就不那么容易了，它要求店长或门店客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益，以门店的整体利益为重。

五、别希望问题会自动消失

门店如果无视顾客的投诉，将顾客的不满抛到脑后，等待问题自动解决，很可能使事态进一步复杂化，极大地破坏门店在顾客心目中的信誉和形象，甚至可能导致顾客因不满积聚而最终离去。因此，对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处理。

六、兼顾门店应有的利益

面对顾客投诉，应以顾客利益为主，但也不能以损害门店利益为代价，尤其是对于一些较为复杂的问题，一定要在知道了真相之后，再进行表态或进行处理。当顾客的物品、财产因为门店方面的原因遗失或损失后，可以退款或减少收费，但这绝不是处理投诉、解决问题的最佳方法。而是应该弄清事实，在了解了事情的来龙去脉之后再诚恳道歉并给予恰当处理。