先处理感情，后处理事情

很多店长在处理顾客投诉时，都非常注重方法和技巧问题。其实方法和技巧只是细枝末节的东西。能否成功处理顾客的投诉，关键还在于店长能否抓住最基础和最本质的东西。在处理顾客投诉的过程中，有一条最关键的处理原则叫“先处理感情，后处理事情”，这是处理好所有顾客投诉的基础。

美国有一家汽车修理公司，他们有一条服务宗旨非常有趣，叫做“先修理人，后修理车”。那么，什么叫“先修理人，后修理车”呢？顾客的车子坏了，他的心情必然受到影响，或生气，或沮丧，因此，服务人员应该先关注顾客的心情，然后再关注汽车的修理问题。“先修理人，后修理车”说的就是这个道理。然而，在门店经营实践中，很多店长在处理顾客投诉时，都忽略了这个道理，他们只是注重处理投诉事件本身，而忽略了顾客的内心感受。这是很难解决好顾客投诉的。

顾客既然前来投诉，就说明他在物质或精神上受到了某种损失或伤害。因此，在他提出投诉时，必然会掺杂着不同程度的个人情感因素。人类的行为一旦掺杂了情感的成分，就可能失去理性，随时都可能说出一些冲动、粗暴甚至不可理喻的话来。但是，对于大部分顾客来说，投诉并不代表他们非要门店做出某种形式的补偿，而只是希望借此发泄一下内心的情绪，希望得到店方的理解和同情。因此，店长在处理顾客投诉时，一定要秉持“先处理感情，后处理事情”的原则，首先平复顾客的情绪，进而让顾客心平气和地参与问题的解决。

李小姐到一家化妆品店购买一种专门用于眼部护理的护肤品，偏巧这种护肤品缺货，所以导购员向她推荐了同一品牌的另一款眼霜，她觉得还不错，就毫不犹豫地买下了。可是回到家看过说明书以后，她突然发现这种眼霜只能起到预防效果，根本不是自己所需要的功能型眼霜，于是，她拿着眼霜去化妆品店退货。

导购员听了李小姐的述说，说退货可以，但必须经过店长签字。店长在旁边一听李小姐要退货，扭头说道：“您以为买什么东西都能退货吗？”“什么意思？”李小姐问道。店长不屑地说：“国家有明文规定，化妆品和食品售出后如无严重过敏问题，是不能予以退换的，难道您不知道吗？”李小姐听罢，火气一下子就上来了：“你这是什么态度！我今天说什么都要退货！”店长无奈地摇了摇头，然后走开了。这使得李小姐越发恼火，她实在忍无可忍，扭头去消费者协会把这家化妆品店告了。

本来一桩很容易就能处理好的投诉事件，由于这位店长糟糕的态度导致顾客的不满情绪连续升级。假如这位店长能以耐心、诚恳的态度先让顾客把心中的不满情绪全部发泄完，然后再以平静、建议的口吻向顾客说明事件的要点及处理方案，比如：“您看，这件事这么处理可以吗？……”相信问题一定能够得到圆满解决。

具体来说，店长在处理顾客情感的过程中，需要注意以下几方面的问题：

一、保持同理心

店长在平抚顾客情感时，对顾客要抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题、想问题，理解顾客、认同顾客，相信顾客的怨气和怒气是有理由的，并非无理取闹。当然，这并不意味着顾客一定是正确的，所有问题都是导购员或店长的错，而是要求店长尽可能去理解顾客产生不满的原因。只要店长能够这样去考虑问题，处理顾客的情感就并非一件难事。不必担心顾客会因为得到你的理解和认同而得寸进尺，对顾客表示理解和认同会使顾客冷静地解决问题。

二、请顾客到环境适宜的地方

嘈杂、扰攘的环境不利于顾客情感的发泄。所以，店长应该把顾客请到一个安静、有座位以及有水喝的地方。心理学研究表明，顾客坐下来时怒火会明显下降，如果再适时地递上一杯水，顾客的情绪马上会出现巨大的转变。

三、态度要谦虚真诚

在顾客表达的过程中，店长一定要谦虚、真诚的倾听。比如：关切地看着顾客、脸上露出同情或焦急的神情、适当点头以示应答等。这样能让顾客觉得你的确是在想他之所想、急他之所急。另外，在顾客发泄情绪的过程中，店长如果能细心地聆听，往往能发现对解决问题有效的信息，这对问题的解决具有很大的参考价值。

四、注意语言的运用

店长在处理顾客情感的过程中，还需要注意语言的运用。比较恰当的表达方式主要有：“我非常理解您的感受”“我明白您的意思”“是的，谁遇到这种情况都会生气”等。同时要避免使用以下这些表达方式：“你不明白……”“你肯定弄错了……”“你应该……”“我们不会……我们从没有……我们不可能……”“这是不可能的……”“你不要这么激动……”“你不要叫……”“你冷静一点……”等。

五、表示愿意为顾客提供帮助

在处理顾客情感的过程中，仅仅对顾客表示理解和认同是不够的，店长还需要向他表示愿意为他提供力所能及的帮助。比如：“让我看一下该怎么帮您”“我很愿意为您解决问题”。当顾客的思维被引向解决问题的方法时，店长要立即向他表示乐于为他提供帮助，这样能让顾客感到安全、有保障，从而有利于进一步消除顾客的对立情绪，取而代之的就是对门店及店长的信赖感。顾客的对立情绪减弱了、消除了，问题自然就容易解决了。