有些店长认为，在出现顾客投诉时，向顾客道歉会使门店蒙羞，更会使自己承担不必要的责任。其实，这种想法是多余的。店长向顾客道歉不但能表明门店对顾客的诚意，还能使顾客感到自身的价值和重要性，如此一来，顾客只会更加认同门店。因此，无论是何种形式的顾客投诉，店长都应该诚心诚意地向顾客道歉。
道歉不等于认错，而是要让顾客知道，门店对他的遭遇非常理解和同情，对他提出的问题也非常重视，并且会想方设法予以解决。同时，店长还应该代表门店对顾客提出的问题表示感谢，感谢顾客提出了门店在管理或服务方面存在的问题。这样能让顾客有一种备受重视的感觉，从而大大降低顾客的不满情绪。
那么，店长在向顾客道歉时，具体应该注意哪些问题呢？
一、用“非常抱歉”稳定顾客情绪
顾客在投诉时，通常都会比较激动，甚至言语粗鲁，说出一些不堪入耳的话来。在这种情况下，店长切不可自乱阵脚。首先应该冷静下来，心平气和地听顾客把话说完，以便全面了解他产生不满的原因，然后再诚心诚意地向顾客道歉，用“非常抱歉”“真是很对不起”等语言来平息顾客的不满情绪。等到顾客情绪基本稳定下来后，再和他商量投诉的解决问题，这样问题解决起来就容易多了。
二、用“请您到贵宾室坐下来谈，好吗”平复顾客情绪
很多顾客在投诉时，往往摆出一副怒不可遏、盛气凌人的架势，在门店内大吵大嚷，结果引来很多“凑热闹”的观众。在这些顾客当中，有的人是天生的大嗓门，加上情绪比较激动，嗓门就更大了；有的人是想先声夺人，试图以大嗓门震慑、压倒对方，表明自己有理；也有个别顾客是胡搅蛮缠、无理取闹。
对于这样的顾客，即使门店再多增派调解人员也是于事无补。尤其是当顾客在门店内大吵大闹时，会对门店的销售带来极大的破坏。比如影响其他顾客的购物情绪，导致顾客只顾看热闹而忘记了购物等。其他“看热闹”的顾客如果觉得自己也可能遭遇同样的问题，就会对门店的商品和信誉失去信任，比如说：“这家门店怎么净卖些伪劣商品”“他们店怎么这么不讲信誉”等。甚至投诉的顾客还会对其他进店购物的顾客说：“你们千万别在这儿买东西啊，太坑人了！”这些都会对门店的销售造成极其恶劣的影响。
为避免这种情况的产生，店长应该及时把顾客邀请到其他场合交谈。具体方法如下：
1．热情而有礼貌地对顾客说：“您看站着说话多不方便，请跟我到贵宾室坐下来谈，好吗？”“这里太乱了，我们到办公室边喝茶边谈，好吗？”
2．引导顾客到贵宾室或办公室坐下后，先倒一杯茶或饮料招待顾客，以平缓他的情绪：“您先喝杯茶（饮料），然后再慢慢地说。”
3．如果通过以上两个步骤，顾客的情绪依然无法平息，店长可以先暂时离开一会儿，离开前对顾客说：“我们正在调查事情的原因，请您先坐一会儿。”然后关上门出去，让顾客单独留在里面，以平复他激动的情绪。需要注意的是，让顾客等待的时间一定要适当，一般以2～5分钟为宜，时间太短顾客的情绪可能还没有稳定下来；太长顾客会觉得没人理睬他，是在故意敷衍他，从而使他火气更大，不利于问题的解决。
三、用“这是我们的错”提升顾客的忠诚度
如果顾客的投诉是由于顾客使用不当或操作不当等原因引起的，这在某种程度上要归咎于店员在商品销售时没有跟顾客讲清楚、说明白。因此，在处理这类顾客投诉时，店长也要诚恳地向顾客致歉，坦诚地承认是因为门店的服务不周给顾客带来了不必要的损失和麻烦，比如说“真的很抱歉，这个问题怪我们没有跟您说清楚，请您原谅！”通常情况下，当店长把责任都揽到自己的身上时，顾客也会主动承认自己也有错，与此同时，顾客的忠诚度也会大大提升。
四、用“给您添麻烦了”“为了表达歉意……”赢得顾客的满意
如果是因为商品质量等问题导致了顾客要求退换货的话，店长要尽量满足顾客的要求。在办理退换货时，店长要微笑有礼貌地说：“真对不起，让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，我再给您重新包装一下。”
五、用“谢谢您让我们知道了自己的不足”对顾客表示感谢
对顾客表示感谢，是处理顾客投诉不可或缺的一步，它是门店重新赢得顾客、提升顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。一般来说，店长需要用以下四句话来表达对顾客的谢意：第一句是再次为给顾客带来的不便表示歉意；第二句是感谢顾客对门店的信任和惠顾；第三句是感谢顾客让你发现了门店经营中存在的问题；第四句是向顾客表示决心，告诉顾客你和你的店员会努力改进工作，改善经营中的纰漏和不完善之处，争取使以后的工作和服务更加完善。
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