把简单留给用户

从2012年诞生至今，短短的几年时间里，“滴滴出行”创造了一个“从0到1”的奇迹。从最初实现出租车行业的信息化，再到“分享经济”理念的诞生，“滴滴出行”将太多的不可能变成了可能。

柳青亲眼见证着“滴滴出行”如何打造一站式出行平台，也亲眼见证着城市的交通效能在“滴滴出行”的促进之下变得越来越高，这其中少不了柳青的功劳。在她和“滴滴出行”全体员工的努力下，“滴滴出行”成了一个话题，甚至成了一种现象。

“互联网+智慧出行”，这是迄今为止对中国的出行方式最重大的一次变革之一，“滴滴出行”也从最初被人们怀疑的“皮包公司”，发展成为拥有了几千名员工的移动互联网出行平台的领军企业。

可是，程维却说：“滴滴还谈不上成功，也远没到自吹自擂、歌功颂德的时候。”作为与程维最有默契的合作伙伴，柳青认可程维的这种说法，程维还说过一句话：“资本不会乱下注，你让用户喜欢你，资本才会跟着喜欢你。”

这句话听上去毫不华丽，却蕴含着意义深刻的真理。

“滴滴出行”能发展成如今的规模，其中最重要的原因之一，就是“滴滴出行”始终保持着对人性的敬畏，愿意将简单留给用户。

无论是乘客还是司机，“滴滴出行”希望让每一次操作都变得更加简单和直观，合乎人们的逻辑与使用习惯，只有这样，才能让“滴滴出行”的每一个用户都获得最好的使用体验。为了达到这一目标，柳青戏言，“滴滴出行”对自己的要求几乎达到了“变态”的程度。用户一个再平常不过的操作，“滴滴出行”的工作人员早已做过无数次的考虑与实验。

柳青认为，这是“滴滴出行”对于人性的敬畏，互联网最本质的文化，就是应该尊重人性。互联网技术是没有温度的，人性却是温暖的。懂得尊重用户的感受与创造性，应该是一家移动互联网企业必备的素养。

对于人性，柳青在加入“滴滴出行”之后也进行了更多的研究，因为有了这些研究，也让她找准了“滴滴出行”在满足用户体验方面应该做出哪些努力，那就是让“滴滴出行”提供的交通出行服务更加便捷、更加经济、更加安全，让顾客感受到自己被尊重，能够对自己接受的服务进行评价，并且能够做到与更多人分享。

社会的节奏在不断加快，人们对于便捷的需求也越来越高。尤其是在交通出行方面，出行的人总是希望尽快赶到目的地，在目的地等待的人，总是希望要等的人尽快出现在面前。因此，人们往往在还没有开始出行的时候，就感受到时间给予自己的压力，究竟该选择怎样的出行方式，究竟怎样才能用最快的速度到达自己要去的地方，都成了人们迫切需要解决的问题。

这就需要交通出行软件企业拥有更加强大的技术，能够在最短的时间内实现多重信息交互，使信息对称。不仅如此，还需要能够更加快速地了解顾客的真正需求，并且运用企业对技术的驾驭能力以及创新能力，让顾客的需求得到满足。

每个人都在迫切地需要便捷，这就要求像柳青这样的企业管理者知道什么才是真正的便捷，怎样才能做到让用户便捷。柳青知道，对于“滴滴出行”来说，用户不仅是乘客，还有司机和合作伙伴，“便捷”两个字听上去简单，背后却需要企业的每一个人在多方面付出交互性的最大努力。

为了实现快速结算与清单结转，“滴滴出行”自己垫付资金，成立了一个资金池，用真金白银解决了司机在资金结转方面的后顾之忧。同样，为了让乘客感受到便捷，“滴滴出行”也打算根据对乘客日常行为的大数据计算，对乘客进行个性化服务推送。

为了让顺风车的车主感受到便捷，“滴滴”还特意开通了这样一个功能，只要顺风车的车主输入出发地和目的地，顺路的乘客就会自动呈现出来。

这就是将技术与人性进行结合，计算机专业出身的柳青意识到，移动互联网企业想要获得真正意义上的成功，做到这一点，就成了重中之重。因此，她总是告诉自己的团队，要注重互联网文化、伦理和人性本身的内在要求，有了这样的逻辑，就能在新商业市场中占有一席之地。

能够让团队中的每一个成员都心往一处想，劲往一处使，首先就是要招对人。在职场中奋斗了十几年，柳青总结出这样的经验：“招人是很难百分之百招对的，能够百分之二十招对就不错了，所以千万不要给自己很高的目标，说要百发百中。”

因为认可“滴滴出行”的企业文化，柳青才坚定了留下来的决心，因此，在招聘员工时，她最看重的一个因素，就是那个人一定要认可企业的文化，并且能够适应企业的文化。

这一点，柳青是从同样身为企业女高管的彭蕾身上学到的。彭蕾是阿里巴巴创始人“十八罗汉”之一，在阿里巴巴从HR岗位做起，一直做到蚂蚁金融服务集团的董事长兼CEO，有着多年的人事工作经验，因此柳青愿意在这一方面向彭蕾学习。

彭蕾对柳青说过，招聘员工首先要招聘聪明的，这个“聪明”的界限，在很多人看来都不一样，不过最起码要能做到对正在应聘的行业有一定的了解。彭蕾还说，招聘员工要招聘阳光的，他一定要有积极的心态，绝不能浑身都是负能量。

另外还有十分重要的一点，就是招聘员工一定要招聘“皮实”的，所谓“皮实”，就是不能有一碰就碎的玻璃心。如今的市场竞争环境如此激烈，大家哪里还有多余的时间和精力去关照彼此脆弱的情绪？最后十分重要的一点，就是招聘来的员工要懂得自我反思，懂得自己的优势和劣势在哪里，并努力弥补自己的劣势。

听了彭蕾的招聘心得，柳青在招聘员工时也会尽量要求应聘者同时满足这四个要素。当然，如果一个员工真的能同时满足这四点，那无疑将会成为一名非常合格的人才。

因为在招聘人员时的严格把关，“滴滴出行”的每一个员工都能做到将用户体验当作最重要的关注点，这也是“滴滴出行”的价值观。每一次对用户期望的辜负，都被“滴滴出行”看作是严重的不足。因此，柳青和程维最担心的问题，就是自己是否离用户足够近，是否离在一线打拼的员工足够近，用户的问题是否能在第一时间内得到解决，自己所做的事情是否能对用户产生价值，当初创业时的那份初心是否还完好无损地保持着。

为了更好地聆听来自用户的声音，“滴滴出行”在2015年推出了一个名叫“太阳花”的项目。这是一场群众性的团体对抗比赛，以用户的声音作为评判的依据，根据用户的体验满意程度，来决定每一个参赛团队的排名。如果哪个团队的排名落后，必须要心甘情愿地接受公司的“奖励”，“奖励”的内容也许是扫厕所，也许是裸奔。

用户体验永远被“滴滴出行”放在第一位，在“滴滴出行”内部，对用户体验的重视也被大家称为“修炼内功”，关注用户体验，也成了企业文化的内容之一，从加入“滴滴出行”的那一天起，柳青就把公司的每一条企业文化融入自己的血液之中。

作为高层管理者，柳青同样站在用户的立场上去体验公司的服务，这也是“滴滴出行”内部的一条硬性规定，中层以上的管理人员，每个月至少要体验产品三十次。除此之外，公司的所有管理者、产品经理、运营经理，都必须抽出一部分时间去担任客服，目的就是倾听用户的声音。

就连包括柳青在内的高管团队也不例外，在柳青的手机通讯录里也有一些由司机组成的群，以便能够更及时地了解到用户们的反馈意见。

“滴滴出行”专车事业部的经理每个月都会拿出至少一天体验当专车司机，他同样要求自己手下的产品、运营和技术人员也这样做。每个月至少体验一天，每天至少十个小时，只有将自己放在用户的位置上，才能设身处地感受到用户的感觉，这种感觉是每天坐在办公室里写代码感受不到的。

完善的服务，就不能有漏洞，覆盖的用户群体不全面，就是服务漏洞中的一种。在柳青刚刚加入“滴滴出行”时，“滴滴出行”还是一个只针对打车进行服务的公司。随着时间的推移和公司的发展，“滴滴出行”已经推出了越来越多，覆盖面越来越广的交通出行服务，不过，主要的服务对象，依然还是以年轻人为主的互联网主流用户，那些不经常使用互联网的老年用户则在无形中被排除在外。

为此，“滴滴出行”特别在2015年10月开通了电话叫车“敬老专线”服务，并且还为老年人使用的老年机专门设计了一些更方便操作的流程。数十万的老人已经通过这项服务解决了出行的难题，那些对手机操作并不熟悉的老年人，也能通过更加简便的操作流程使用叫车服务。

2016年1月，“滴滴出行”还推出了“滴滴老人打车”服务，这项服务更适合擅长使用智能手机的老年人，年轻人也可以通过这项服务为父母预约叫车服务。只要在手机上设置好父母出行的目的地，老年人在出行之前只要一键点击，就能呼叫到出租车，到目前为止，这项服务只由出租车提供。

从创立到现在，“滴滴出行”已经经历了三次企业名称的变更，从一开始的“嘀嘀”，到与“快的打车”合并之后的“滴滴快的”，再到如今的“滴滴出行”，变更的只是企业的名称，让城市交通出行变得更加美好的初心，从未变过。

如今的柳青，已经完全成了移动互联网行业中的一员。她也学会了用移动互联网的思维来思考问题，思考在出行中，哪些问题才是用户真正的痛点，再使用科学的方法，让每一个用户都得到满意的体验。

在“滴滴出行”内部流传着这样一句话，叫作“跑出自己的节奏”。也就是说，做实业的时候，任何一个企业都要有一个事先制订好的计划，这也是企业打算达到的目标。为了实现这一目标，必须提前规划好一定的路径，而不是抱着从众的心态，看别人怎么做，就照着别人的做法去做，甚至和别人争抢。

如果抱着这样的心态去做企业，一定是失败的，企业不仅不会做大，甚至很有可能根本做不起来。当初对用户采取的补贴措施，只是“滴滴出行”在市场竞争中的一个短期手段，绝不是一个长远的目标。因此，每当有人问起柳青，“滴滴出行”是否还会用“补贴战”的商业竞争模式进行发展时，柳青都会回答，“滴滴出行”要做的是对用户最终的服务，让每一个用户都成为“滴滴出行”的粉丝。而这一目标是永远无法通过金钱上的补贴实现的，这种方法是个无底洞，要想真正将企业做大做强，最终还是要落实在产品和服务上面。

柳青希望能够不断地让“滴滴出行”的用户感受到惊喜，这当然也要通过“滴滴出行”的服务来体现。不过，这是一个长期的工作，不能求短、求快。

在以前，柳青也曾经以为这并不难实现，可是实际操作起来之后才发现，光是能够保证用户通过“滴滴出行”软件打到车，也要由许多算法工程师、策略工程师、产品工程师一起合力完成。

仅仅是将出租车调度到乘客身边，就要对产品进行不断地优化，尤其是算法上的不断优化，在很长一段时间里，都是“滴滴出行”工作的一个重点。与其相比，营销似乎显得不那么重要。柳青觉得，做运营，必须要能够抓住重点、抓住核心、抓住实质。只有这样，一切问题才能迎刃而解。

中国和外国的打车软件市场是截然不同的两个市场。首先，中国的市场规模是外国市场的几倍，并且，中国人更加看重价格，这就要求企业为用户提供性价比更高的产品。虽然中国的发展与一些发达国家相比暂时落后，可中国的用户反而比外国的用户更加看重服务品质，企业也必须能够满足中国用户的高预期。

中国是个大市场，柳青更希望能够服务好自己的用户，换来更好的口碑。她相信，只要能将产品真正做到顶尖，稍稍发力，就能够在市场中占据一席之地。

柳青认为，打车软件行业是一个朝阳产业，还处于开发市场规模的状态，也就是朝阳产业的早期状态。因此，存在市场竞争是在所难免的。

在任何一个产业的早期状态之下，都不可能根据现有的用户量定义市场的规模，就像汽车刚刚发明出来的时候，有人预测，当时路上有多少匹马，未来的路上就会有多少辆汽车。然而事实证明，这种预测市场份额的想法大错特错。如今的汽车数量已经远远超过了当时路上的马匹数，因为世界是在变化发展的，现有的规模永远也不能代表未来的市场规模。

像打车软件行业所面临的这种正在蓬勃发展的市场，更加无法通过现有用户数量预测。并且，用户的需求是不断被开发的，因此，柳青觉得，打车软件市场目前的规模，还远远没有达到它应该有的规模。