跨界融合新范式

“滴滴出行”与可口可乐、露露以及奔驰等企业联合开展的营销活动，让世人见证了跨界融合的可能，这是“互联网+”带来的全新合作模式，更重要的是，进行跨界合作的企业必须具有开放与包容的特性，具有资源重组的强大实力。

通过一次又一次的跨界合作，柳青也成了一名懂得整合企业内外部资源的企业管理者，经过“滴滴出行”高管们的一致努力，“滴滴出行”终于成了一家敢于打破自己的组织边界和系统结构的企业。

在跨界合作中，“滴滴出行”率先打破的就是资源的边界。在交通出行软件出现之前，交通出行领域的资源是有限的。当交通出行软件诞生之后，这些资源经过市场化、智能化、集约化的整理之后，由常量转变为变量，即从一成不变的状态变成了可以根据人们出行的状况进行动态调整的状态。

这其中最重要的原因之一就是“滴滴出行”成功地将社会车辆统筹成了交通工具，例如顺风车、快车，极大地提升了城市交通的运输能力。

“滴滴出行”统筹的社会资源不仅包括私家车和租赁公司的车辆，也包括公司与政府的公车改革车辆，以及汽车厂商提供的以租代售的车辆，这同时也是对社会资源的一种优化。

通过“滴滴出行”搭建的平台，这些车辆可以在不同的时间和空间利用起来，而这些时间与空间，主要由用户的需求决定。通过“滴滴出行”平台的智能系统，这些社会车辆迎来了“凡是使用，均充分利用”的时代，每一个闲置的时间段，每一个闲置的座位，都可以得到充分的利用。

这就是对资源界限的打破，“滴滴车站”也成了“滴滴出行”首创的线下提供车载运输服务的站点，只要司机和乘客通过“滴滴平台”线上完成呼叫的订单，都可以停靠在“滴滴出行”创建的固定站点。无论是出租车、快车还是专车，都可以通过醒目的标识找到站点，并在这里停靠，某些特定的站点还能提供帮助乘客叫车的服务。

如今，在上海，“滴滴出行”已经成功地设置了500多个“滴滴车站”，并且全部与上海市交通委员会合作建设，主要设置在各大商场、社区、医院等人流密集的区域。更值得一提的是，“滴滴车站”与医院联合推出了为老、幼、孕、残等患者及时叫车的服务和更加人性化的服务。

如果说与医院的合作是一次跨界合作，那么“滴滴出行”与房地产企业的合作更是跨界合作中的一个成功案例。为了给业主提供更加便捷的出行服务，绿城房地产成了首个在全国范围内推广“滴滴车站”项目的企业。之后，西安万科也建立了“滴滴车站”，并且在手机地图上做了明确的标注。乘客和司机可以直接通过手机地图找到最近的“滴滴车站”，享受极便捷的服务，并且节省了等车和寻找站点的时间。

乘客还可以通过“滴滴车站”不定期地享受各种优惠政策，司机也可以通过“滴滴车站”的订单获得车费之外的奖励。

喜欢为自己设限的企业，很难取得长远的发展，尤其是在业务方面，敢于打破界限，才能让一切成为可能。

在这一点上，柳青和程维有共识，谁说靠叫车起家的“滴滴出行”只能在交通出行软件这一个行业发展下去，出行的方式不止一种，企业的业务也可以无限延伸。

因为看到出行是一个高频次，并且具有大量需求的业务，柳青希望“滴滴出行”在提供交通出行服务的同时，也能延伸到汽车租赁、救援、维修，以及其他各种生活服务中，并且可以在多种服务之间进行自由的切换。

于是，“滴滴出行”开始了一场从试驾延伸到汽车电商的商业化试验，有人预测，也许“滴滴出行”的这一举动，将会改写汽车的传统产销链。

人们以为，“滴滴出行”的业务无论如何延伸，都不会跳出交通出行与交通工具行业。因此，当“滴滴出行”与金融企业开始在互联网金融、消费信贷、互联网保险、理财业务等方面开展战略性合作的时候，许多人几乎惊讶得跌破了眼镜。

“滴滴出行”用事实证明，业务是没有边界的。它不仅可以打造一个连接乘客与司机的平台，也可以打造一个连接广告与客户的平台，甚至还可以在开发个人版出行软件的同时，开发出企业版和政府版的软件。

柳青在伴随“滴滴出行”成长的过程中，玩转了整个行业。人们在重新定义“滴滴”的业务范围的同时，也在重新定义这个敢于跨行业经营实业的女高管。

“分享经济”是柳青近年来不断提及的字眼，“互联网+分享经济”，表现为“滴滴平台”服务的不断渗透、延伸和扩展。

柳青具备将更多的资源进行整合，使其产生集合效应的能力，而这也是“滴滴出行”，甚至中国的许多企业迫切需要的一种能力。无论竞争对手多么强大，数量多么庞大，柳青只认定一点，那就是为用户提供最优质的服务，将线上与线下紧密结合，与政府时刻保持密切沟通，遵从政府的监管与制度。做到了这些，再强大的对手也注定在“滴滴出行”固若金汤的城池面前败下阵来。

这个世界永远有全新的领域等待开发，柳青也是一个天生不安于现状的人，她愿意将“滴滴出行”的业务半径不断地延伸出去，更愿意在全新的领域里，开展创新的业务。柳青知道，只有不断创新，才能保持“互联网+”的强大威力，而想要做到创新，就不能闭门造车。

每天关在办公室里，无论如何冥思苦想，创造出来的东西都很难满足用户的实际需求，也很难跟上世界与科技日新月异的变化。为此，柳青觉得，无论是企业的高管还是技术人员，甚至普通员工，都必须走出去，与时俱进。

因此，“滴滴出行”的高管与产品技术人员也必须经常体验自己的产品，与工作伙伴交流经验，甚至与同行业者交流经验，将外面的智慧吸纳到“滴滴出行”内部，再转化成自己可利用的东西，作为创新的辅助力量，让创新的产品与服务具有更高的价值。

柳青认为，无论开发出什么样的产品，无论到了何时何地，用户的体验永远是最重要的。一个不被用户认可的产品，何来发展？因此，在用户体验方面，她更不希望受到局限，而是想方设法地开发出更多让用户体验产品的方式，以及获得用户反馈的方式。

体验应该是连续的、稳定的、均质的，可是每一个企业管理者都知道，想要做到这一点，并不是容易的事情。尤其是像“滴滴出行”这样拥有大量用户群体的企业，用户们从事着不同的职业，分布在不同的空间，用车的时间不同，使用的车型也完全不同。每天，“滴滴出行”的平台上都会有上千万的订单成交量，如果只靠人力进行管理，那是根本不可能的。

因此，除了大数据的支撑，“滴滴出行”更需要与政府进行合作。2015年5月，“滴滴出行”与上海市地方政府共同搭建了上海出租汽车信息服务平台，也让出租车和打车等第三方互联网平台变得更加规范。

当同城的交通出行服务形成了一定的规模，柳青又将目光放在了漫游服务上。既然手机业务已经可以实现漫游，为什么出行服务不可以？不过，与手机业务漫游相比，出行服务漫游还是有很大的不同。

所谓出行服务漫游，就是为“滴滴平台”上的用户提供没有区域限制的服务，尤其是在国外，语言不同、文化不同的情况下，同样可以享受到出行服务。

不过，想要实现出行服务的国际漫游，仅靠“滴滴出行”自己的力量是很难实现的。因为一个企业走出国门，面对完全不同的本土文化，在管理体系上很难实现融合，这样一来，企业原有的优势也很难得到体现。

这就需要包括柳青和程维在内的高管们进行深入的思考，既要在走出国门之后保证服务质量，又要适应当地的文化、用户特点以及政策监管。如果做不到这些，将会遇到许多无法预知的挫折与挑战。

思来想去，实现出行服务漫游的最好方法，就是与当地的企业合作，以投资的方式进入海外市场。借用当地创业者的优势，将“滴滴出行”的技术、经验和资本输入进去，搭建一个全球化的出行平台。

于是就有了“滴滴出行”与美国的Lyft、印度的Ola和东南亚的Grab的合作。在柳青看来，这是一种共赢的合作方式，这种能够实现出行漫游的交通出行平台，可以让用户在海外也享受到连续、稳定、均质的体验。

对于“滴滴出行”来说，以投资的方式与海外企业合作，可以将彼此的技术优势、产品开发实力进行融合。并且可以借用当地企业对当地资源的了解，以及在当地市场中获得的经验，甚至可以利用当地的网络资源，这样的合作，何乐而不为？

这就是“滴滴出行”对分享经济最好的诠释，为用户提供全球移动出行服务，这也让与“滴滴出行”合作的企业感到十分兴奋，用Lyft联合创始人和总裁John Zimmers的话说，这是在“改善并重新定义城市居民出行体验”。

能够建立这样一个方便、快捷而又庞大的交通出行平台，足以证明“滴滴出行”已经具备了强大的要素整合能力。只有具备这样的能力，才能将供需双方的信息进行对称性的匹配，并且能够让司机与乘客在素不相识的情况下，对彼此产生绝对的信任。让汽车资源与人之间产生协同效应，当然这其中也少不了云引擎智慧调度与个性化匹配的功劳。

柳青认为，“滴滴出行”的最主要作用之一，就是让司机与乘客之间在不需要提前沟通的情况下产生默契，并且给予双方一致的体验，这需要“滴滴出行”制定出合理的规则，保证用户不会因为叫不到车，或者等待太久，或者享受不到高质量的服务而放弃“滴滴出行”，转而投向其他交通出行平台。

柳青最大的希望就是能够有尽可能多的交通工具与服务者加入“滴滴出行”的交通出行平台，用户的需求和服务者能够提供的服务都能在网络上得到体现。而“滴滴出行”要做的事情，就是努力打造高质量的引擎，以及在云端做最优质的匹配，让每一个用户的出行体验都得到提升，整个城市交通运输的效率也因此得到提升。

每天上千万的订单，提高了用户的出行效率，提升了城市的环保水平，也改变了用户的财富观，降低了城市出租车与社会车辆的空驶率和闲置率，提升了城市交通的运行能力，改善了城市道路的交通拥堵状况。不过，在柳青看来，这些并不是“滴滴出行”创造的最大价值，她认为，“滴滴出行”创造的最大价值，是建立起人与人之间的信任关系，这不仅体现在交通出行服务上，甚至还促进了社会信用体系的建立。

在这个人与人之间的信任日益降低的时代里，很少有哪个企业能够以“互联网+”的方式重新提升人与人之间的信任，这种信任不仅改变着人们的生活，也驱动着“滴滴出行”的成长。

因为有了人与人之间的信任，交易的成本降低了，用户体验的满意度提高了。乘客不用担心自己叫的车不会准时到达，或者将自己丢在半路，或者在半路乱要价；司机也不用担心乘客在到达目的地之后不给钱。因此有越来越多的司机与乘客，基于这份信任，愿意长久地成为“滴滴出行”的忠实用户，这也会让“滴滴出行”更加长久地为用户服务下去。

当司机与乘客之间的信任已经坚不可摧的时候，双方又会同时产生另一个顾虑，那就是在交通出行过程中的安全问题。如今，乘坐飞机与火车等交通工具出行时，都有安全出行保障，并且大部分都是以为乘客购买保险的形式体现的。因此，人们在享受出行服务的同时，也希望有一份保险能够为自己的人身安全，或者交通工具的安全提供保障。

用户所想就是“滴滴出行”所想，在用户安全出行保障方面，“滴滴出行”也的确下了“血本”，仅是在安全方面的投入就已经达到数亿元，并且还打算每年投入1亿元，专门为用户打造安全的出行体验。

在交通出行的安全保障方面，“滴滴出行”还发布了一套《滴滴出行安全管理工作指引》，涵盖了安全审核、事故处理、技术及资金投入等多方面的内容，尤其是在安全事故处理方面，“滴滴出行”会主动承担百分之百的赔偿责任。并且对驾驶员和车辆设定了严格的标准，与国家相关部门进行合作，对驾驶员进行严格的审核，坚决杜绝对乘客的人身安全有威胁的驾驶员出现在“滴滴出行”的司机队伍中。

任何一个行业都必须有特定的规则，在交通出行软件行业中，“滴滴出行”不仅是规则的遵守者，更是规则的设定者。在设定规则的时候，包括柳青在内的高管们的确花费了不少心思。在出租车业务方面，既要提高出租车的响应率，又要减少拒单率，还要提升出租车的服务质量。在专车方面同样如此，并且还要展示出不一样的品质以及对乘客的尊重。城市交通最大的问题就是高峰期与平峰期之间的价格差异，如何制定一个合理的价格机制，确保资源的优化配置，这是柳青不得不考虑的问题。

在柳青心目中，用户永远是第一位的，在制定规则的同时，也必须保证用户的一切权益。“滴滴出行”专车事业部原负责人陈汀曾经给乘客写过这样一封公开信：“我心中的专车服务，就是每个人都能有‘专属私人司机’：你可以安逸地坐在室内，等车到了以后再出去，永远有个司机站在车门旁对你笑脸相迎，为你拉开车门；在车上，司机会提示你车上配备了湿巾、矿泉水、手机充电设备、雨伞等便利乘客的物品，必备物品的选择、矿泉水放在什么位置最便于乘客取用，都经过细致的考虑；专车司机不只是一个用软件叫来的司机，更是让你放心的朋友，即便是接送孩子和老人等特殊需求，专车司机都能给你‘量身定制’出行方案……现在，滴滴已经让这些想法变成现实，我们不愿意看到你们因为着急，而让自己迁就低劣的服务。”

因为时刻为用户考虑，才能被用户时刻放在心里。“滴滴出行”平台上已经拥有了超过3亿的优质用户，每天上千万的订单足以证明，在用户的心目中，只要需要交通出行服务，“滴滴出行”已经成了首选。