认识你的用户

做产品首先要认识自己，其次要认识你的用户。因为任何产品最终都是要卖到用户的手中，用户的使用是产品的最终检验环节。好的产品应该能够满足用户需求，服务好用户，让用户满意，是每一个企业追求的产品终极目标。

认识用户，从用户角度出发，才能真正了解他们的消费喜好和消费特征，准确击中用户痛点，从而设计、生产、销售能够深度满足用户需求的产品。

奇虎360在进入杀毒软件行业的时候，该行业内可谓高手如云，瑞星、金山毒霸、卡巴斯基……但奇虎360用产品打造了自己的一个引爆点，那就是免费，形成了和其他产品截然不同的特点，360安全卫士贴上了“免费”、“安全”的标签。谁让用户得到实惠谁就能赢得市场，360一下子就赢得了用户和口碑。

在任何一个行业中，从来不缺乏竞争者，也不缺乏后来者居上的事例。大家都知道团购行业一度上演“百团大战”，美团之所以能脱颖而出，就在于找到了一个最吸引用户的地方，那就是提出了“过期退”。美团会把用户到期没消费的金额，退到用户的账户里，而不是作为自己的收入。因为美团分析了早期的团购用户，他们信任团购，但又怕自己充进去购买团购的钱过期未消费，钱退不回来，所以为了建立起自己与其他团购网站的差异化，美团第一个提出了“过期退”，这也算是找到了当时团购的第一个引爆点。

电商对用户的争夺战日趋激烈，互联网思维告诉我们，响鼓也要重锤敲。有了好的产品还不够，还需要进行粉丝营销，培养用户的忠诚度，进而形成口碑传播，树立起自己品牌的知名度和美誉度。要做到这样，首先产品要好，其次服务要好。而企业拉近与用户的距离、培养情感的前提就是要了解你的用户，想他们所想，急他们所急，这样用户体验就会得以提升，进一步促进产品的销售。

星巴克是世界上成长最快的公司之一，自1992年上市以来销售额每年的增长率都在20%以上，到如今增势没有丝毫减缓的迹象。然而星巴克并不依赖广告的推广，每年广告支出仅占星巴克全年营收的1%，这些广告费用一般用在推广新口味和店内设置的新服务上。那么，星巴克靠什么取得如此成功呢？那就是用户关系的维护与管理。星巴克将“用户关系”视为最宝贵的资产，与用户建立关系是星巴克的核心战略。

为了了解用户，星巴克做了很多工作，比如每一位用户在星巴克消费的时候，收银员都要收集用户的性别、年龄段等信息并输入收银机；每年星巴克都会请专业公司做市场调查；每周星巴克的管理人员都要研究用户意见卡。星巴克对于消费者如此用心，同样，对于处理和供应商的关系也非常重视，特别是涉及关键原料的供应商。星巴克有严格的供应商筛选标准程序，但一旦确立合作关系星巴克就会倾向于建立长期合作关系，会投入大量的资源去培养与合作者之间的信任。

星巴克就是这样，通过了解消费者培养良好的用户关系，形成稳定的高粘度市场；通过了解供应商，促进与他们的合作，确保了产品的品质。有了好的产品和好的用户，做什么生意会不成功呢？

移动互联网时代的市场真是变幻莫测，有的产品刹那间就红透了大江南北，而有些产品仿佛一夜之间被打进了冷宫，无人问津。很多企业在波谲云诡的市场形势中摸不着头脑，不知道该如何调整自己的经营策略。

其实，市场的变化就代表了用户的变化，如今做企业最重要的一条原则就是“以用户为中心”。用户是市场的晴雨表，是产品的试金石，准确把握用户的风吹草动，就可以及时调整自己的产品战略，从而对自己的产品进行升级、完善，甚至根据用户动向对企业总的发展战略进行相应的调整。

在智能硬件领域，麦开网CEO李晓亮绝对是个另类，他对技术“一知半解”，启动资金只有自筹的50万元，然而他带领着麦开网创业团队却先后完成了12万台智能水杯、18万台智能体重计、4万台追踪器的研发销售，使麦开成为国内知名的智能硬件公司。麦开成功的秘诀是什么？那就是“跟着用户的需求走”。

用户是麦开网的风向标，李晓亮虽然自称不懂技术，不懂硬件，但对于市场和用户的需求、变化则毫不含糊。麦开网先选择了做与大众相关的健康智能硬件，智能血压计、智能水杯等产品。之后又推出了首款健康感知仪Here。Here加入了大量传感器，可以测量记录用户的各种健康数据，最主要的是Here的数据传输不需要像那些APP一样必须通过手机来做载体，在满足用户需求的同时显著提升了用户的体验。李晓亮说：“在智能硬件行业中，Here是第一款同时具有‘主动感知’和‘无感互联’属性的产品，这应该是未来智能硬件的方向。我们在选择推出某个产品时，用户使用习惯是一个被重点考虑的因素。我们在用户现有需求的基础上开发产品，给予用户更好的解决方案和途径，而不是创造需求。”

基于对用户的了解，麦开网的产品定位和发展思路非常清晰。因此，麦开网每研发推广一款产品，都能掀起一股热潮。

既然认识到用户对产品和企业是如此重要，那么，企业该做些什么呢？

对于企业而言，用户各种反馈意见非常重要，聆听用户的声音不但可以作为完善、升级产品的依据，还可以作为调整运营战略的参考。传统的用户反馈渠道有各种市场调查、用户调研、访谈、售后部门的回访，以及公司设置的意见箱。还有网上渠道，如可以通过建立各种各样的社群，与用户之间形成互动交流，小米建立的米柚社群就是一个非常典型的例子。这种方式既方便又快速，已经成为维护用户关系的主要渠道。

以往我们经常说的一句话就是“以用户为中心”，如今随着个性化消费潮流的崛起，企业做到“以用户为中心”还远远不够，而是要过渡到由用户主导的用户关系的形态。把每一个用户都视为独立的个体，用户信息时代获取信息的途径越来越多，在商品选择上也越来越有话语权，这种变化彻底改变了商家与用户的买卖关系，而变成了一种共赢共分享的过程。

2014年初，IBM针对用户关系在全球范围内做了一次调研，调查了70个国家、20个行业的4000多名高管，结果50%以上的高管都认为用户对企业有相当大的影响力，甚至有的CEO表示，用户对企业战略产生的影响力仅次于最高管理层。正是因为用户对企业的影响力至关重要，因此，企业必须进行观念上的彻底变革，仅仅以用户为中心，还要成为“用户主导型”企业。比如现在盛行的C2B电商就是用户主导型的商业模式，由用户决定产品的走向，参与产品的生产、设计的各项决策。宝洁、海尔等企业都设立了用户设计中心，让用户直接参与到新产品的设计开发中去，这都是企业向“用户主导型”转变的表现。

认识用户如此重要，然而依靠传统的渠道了解用户，信息量和效率都非常有限。今天，由社交商务和移动技术引领的数字化浪潮正在帮助企业真正地了解用户，用户可以7×24小时通过手持电子设备传递信息，这些信息形成了海量的数据，要想在海量数据里准确地发掘出有用的信息，企业就要运用大数据技术收集、整理、分析信息，发现用户心理、产品使用情况、消费偏好等方面相关的数据。因此，企业要充分完善并且运用数据技术来研究用户。

从研发到销售，企业所做的一切都是围绕用户进行的，了解用户是企业管理中的一项重要内容。况且，用户的需求时时刻刻都在发生着变化。因此，企业要建立相应的反馈机制和联动体系，配备相应的设备和技术，以便更加深入地研究用户需求。企业经营者时刻把用户需求放在第一位还是不够的，最重要的是建立起他们与企业“同呼吸、共命运”的关系，把用户变成企业的生产力。