做用户的“贴心小棉袄”

用情感连接起来的关系最巩固。企业做品牌，在品牌与用户之间也应建立起亲人般的情谊，用品牌精神、品牌感情维系的用户关系要胜过利益诱惑形成的买卖关系。

企业做用户的“贴心小棉袄”，关键在于“贴心”二字，要想到用户需要什么、喜欢什么，进而投其所好。这并不违背品牌精神。因为，首先任何思想观念都是通过一定方式表达出来的，而用户是否接受关键在于你是否选择到了最合适的那种方式。其次，作为用户来说，产品固然是做出消费行为的关键，其周到细致的服务也是加分的重要依据，而且好的服务更容易培养用户黏度。

米折网创建于2011年，是一家针对“80后”、“90后”年轻女性群体的特卖网站，主要为她们提供时尚又实惠的专属特卖服务。米折网虽然创建不久，用户却已突破千万大关，这些用户有一半以上来自移动端，每年的成交额在10亿元以上。

米折网是轻松简单的购物方式的倡导者。米折网的商品每天以1～7折的超低折扣进行限时特卖，十点准时开抢，抢完即止。米折网有专业的买手团队进行选品、砍价工作，确保每一件特卖商品都达到最优的性价比。米折网的返利力度也非常大，用户最高返利可达50%，即使在商品无返利的情况下，让用户也可以享受到一定比例的米折津贴。其创始人张良伦的口号是“返利高，速度快，门槛低”，这正表明了米折网的特点，在这样的口号宣传下，米折网获取第一个10万用户只花费了不到三个月时间。

在创业过程中，张良伦发现做一个产品要成功的关键在于你是否发现了用户的需求，并且满足了需求，通过整合目前能够整合的资源，为用户创造更多的价值。究其实质，米折网还是一个服务性质的网站，它将消费者购买商品时挑选、比价的工作交给更专业的团队去做，把购买的便利和优惠给了用户。

国内的类似电商也有很多，折八百、走秀网、唯品会、卷皮网、奢华街等，但是米折网的综合排名一直稳定在返利类网站的前三席，其成长速度是很让人吃惊的，就是因为米折网更了解用户，能为用户提供更优质的服务，更能让用户得到实惠。

（1）服务态度要让用户暖心

服务之路无止境。首先，服务态度要让用户感受到你的诚意，感觉到温暖。作为产品来说它是标准化的，无论张三、李四购买这件商品没有任何差别，而在不同人的眼中，服务则是可以不同的，因为服务是带有很强主观性的东西，服务好与坏很大程度上取决于服务人员的态度。你对于用户的态度、对于为用户服务的认识，会决定你具体的服务行为。因此，很多企业都将服务作为企业文化的一部分。

（2）服务速度要让用户开心

企业做服务要讲效率。试想，一个产品再好，下了单一周都到不了用户手上，用户下单时的快乐和激情恐怕都要被时间冲淡了，随之而来的便是满腹埋怨。例如，跨境电商一开始的效果并不好，用户很少，就是因为送货速度慢，后来各大跨境电商都开始自建仓库，优化供应链，而且随着国家通关政策的支持，解决了跨境电商的一大痛点，跨境电商也随之蓬勃发展起来了。

对服务速度的要求更紧要的是售后服务环节，用户收到产品不如意，或者不会用，本身已经很沮丧了，如果售后再出问题，对企业的坏印象就会伴随用户很久，不好的口碑流传还会波及用户的家人、朋友。因此，企业的服务一定要讲效率，急用户所急，化不利因素为有利因素。

如今，面对要求越来越高的用户，服务早已不是售后服务的代名词，也不是企业运营的一个组成部分，而是一个企业最重要的竞争优势，是最具价值的无形资产，服务也可以成为一个企业的核心产品，塑造一个企业的品牌。分众电商企业在考虑为用户提供最好的服务的同时，也就获得了最佳的经营模式和盈利途径。

企业与用户的关系如何才能亲密无间？事实证明，单方面给予或者单方面索取，并不能建立起良好的用户关系。试想一下，如果企业时时刻刻把用户看做上帝为之服务，有时候也并不能让用户开心，反而容易产生距离感。企业做用户的“贴心小棉袄”，不只是时时刻刻提供周到体贴的服务，还要与用户互动交流，甚至适时地从用户那里索取一些东西，这样平等的、互相往来的关系才能稳定、更长久。企业与用户之间应该彼此依存，共生共赢，这样建立起亲人般的情谊才是企业最长久的发展之道。

耐克是面向全世界的运动爱好者提供运动产品的运动品牌。如今我们津津乐道于C2B个性化订制，其实耐克鞋的个性化订制早在2002年就开始了，这也是耐克公司进军中国市场以来进行的一次网络营销的尝试。2002年初，耐克推出了“NIKEiD运动鞋”的网上订做服务，用户可以根据自己的喜好选择网站提供的搭配方案。例如，鞋底的材质与色彩的选择，还可以在鞋上刻印不超过八个字符的文字，用户选配好的鞋子会放在网上预览，还可以随时对其进行调整。耐克网站副总裁Mary Kate Buckley表示：“这项服务将让我们的用户充分享受到网络带来的新鲜感受，他们现在可以如此方便地展示自己的个性。”耐克的订制服务让用户感受到在任何一个商店的鞋架上都不会享受到如此有趣又实用的服务。耐克通过让用户参与订制，拉近了与用户的距离，起到了很好的品牌推广效果。

在今天看来，耐克的方式似乎并不新鲜了，然而在21世纪之初互联网刚刚开始的时候，耐克就意识到通过网络与目标用户展开互动式交流来获得用户，塑造品牌形象，实在难能可贵。

营销大师菲利普·科特勒曾经说过：“电子商务意味着我们有机会将互联网转化为销售渠道。”今天，互联网和移动互联网的发展速度一日千里，使得电子商务更是如虎添翼，分众电商作为电子商务的一种，最突出的特征就是服务于某一个分众群体。那么分众电商通过网络渠道与它的用户之间进行亲密无间的沟通和交流，是培养用户关系，获取忠实用户、打响品牌知名度的最快速、有效的手段。

企业的成功始于企业良好口碑的建立，服务是决定一个企业未来成长势头的关键因素。阿里巴巴董事局主席马云说过这样一段话：“做企业的目的，不是眼睛盯着对手如何强大，如何做生意，而是眼睛盯着用户。每天要对用户多了解一点，每天要对用户服务得好一点，每天把自己放在用户的角度上面去做，这才是最高的真谛。”研究用户，认识用户，服务用户是每个企业的立足之本，也是发展之源。做到这一点，那么企业真的就像用户的“贴心小棉袄”一样了。