一块布的理论

我们那时要用一块布赢一块钱，在所有的互联网公司都在挖空心思赚客户钱的时候，我们的想法是反正我们赚不到钱，所以挖空心思帮助客户成功，这是我们当时的出发点。^[6]

马云的“一块布理论”来自于他母亲的一次买空调的经历。马云的母亲从来没有买过电器，但在家里需要买空调的时候却坚持要买海尔空调。马云告诉她，海尔空调要比别的空调贵，而且它的质量也不见得好多少，市场上大多数空调都差不多，为什么要坚持买海尔空调？他母亲说，海尔空调的服务人员来到家里安装会顺便带来一块布，安装完后会把地板擦干净再走。马云明白了，虽然这块布可能会提高海尔空调的价格，但是，“其实这块布擦的不是你们家的地板，擦的不是你们家的机器，擦的是客户的心”^[7]。

这是一种服务的意识。据说海尔的“国际星级一条龙”服务甚至细致到上门服务时会事先套好鞋套，免得弄脏客户家里的地板；安装空调时要先把沙发、家具等罩上，免得有尘埃落下弄脏了它们；服务员自带烟水，不能喝客户家里的一口水，不能抽客户的一支烟，临走前必须把地板擦得干干净净。这些细节都显示出海尔对客户的真诚。如果说你的产品跟别人的产品没什么本质的区别，那么，如果你能够为客户提供更好的服务，哪怕是像带来一块布把地板擦干净这样细小的服务，你都会赢得更多客户的拥戴和支持。

服务意识是阿里巴巴自成立以来就刻意去培养的一种自觉性。在成立初期，为了第一时间回复客户的问题，阿里巴巴的客服甚至坚守到深夜。当有客户在凌晨两三点收到自己刚发出去的邮件的回复时，觉得非常奇怪，怎么会有客服凌晨还在上班？但来自阿里巴巴的回复是：时间没错，我们还在线上。

服务的意识早在2001—2002年就已深入阿里巴巴的骨子里，直到今天，阿里巴巴的六大价值观的第一条就是客户第一。一般公司的组织结构都是呈正三角形，最上面是CEO，然后是总经理、部门经理，然后是员工，最下面才是客户，而阿里巴巴却将这个三角形倒过来，客户位于最高一级。

这是阿里巴巴在结构上的倒立逻辑。客户第一的原则要求对客户进行细致、周全的服务，客户第一不只是在公司规章上写写而已，不是一种形式主义，而是一种实践和工作的具体内容。阿里巴巴的很多客户都是商人，他们都没有时间上网，更不会花很多时间去注册一个他们觉得很玄乎的东西，因此马云始终强调，要把“简单”、“便捷”作为一切操作程序的首要标准。他说：“真正的高科技就是一摁一开，不要弄得很玄乎。我坚信这一点，电子商务很简单，应把麻烦留给自己，不要留给用户。”

马云正是用“服务”这一块“布”擦亮了许许多多用户的心。阿里巴巴的成长靠的不是什么洋技术，也不是靠一些“高大上”的东西，它凭借的是一种非常简单的东西：服务。服务是最简单的东西，从最一般的小吃店到最豪华的大酒店，从最常见的眼镜专卖店到最大型的汽车企业，最常见的“技术”就是服务，服务周全到位，那么其他大部分问题都会迎刃而解；如果服务不周全，那么再多的投入也可能会打水漂。最大的技巧就隐藏在最寻常的东西之中，最大的成就其实也就是在不知不觉中把这些寻常的东西做得不寻常。这是马云管理哲学中的大巧无工的智慧。