电话沟通技巧

电话是现代社会最常用的通信方式之一，不论是日常交往，还是业务往来，都离不开电话，电话在一定程度上大大丰富了人们的生活，也改变了人们的生活方式和沟通方式。每个人在工作岗位上，平均一天至少接或打15个电话，每次平均大约8分钟。而专门服务顾客的特殊部门，在忙碌季节，甚至一天每人可能接到100多个电话，绝大部分工作时间都在从事“电话沟通”，其重要性可想而知，而电话沟通的艺术，是每个人必须“学习”或“重新学习”的。因而，如何利用电话沟通，创造良好的组织形象，就显得尤为重要。用声音传递笑容，用声音表达友善，是电话沟通的首要任务。

一、打电话之前的准备

打电话，总是有自己的目的，是“有话要说”。如果事情比较多，打电话者事先草拟一个大纲，如果有必要可以写下来，理清思绪；也可以对较复杂的内容做好记录，有利于沟通活动的顺利进行。在提纲里，你要对在电话里需要说的问题排列出先后次序。这样一来，你打起电话来就不仅不会因为一时的疏忽而遗漏事项，而且说起话来也不会颠三倒四，前言不搭后语。在电话里，如果你能条理清晰、简明扼要地把问题阐述清楚，就会给对方留下良好的印象。在你的办公桌上，要放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。不论是谁，都不希望在清晨或半夜三更接到电话，所以，在你拨电话之前，请先想一想，是否会妨碍到他人，切勿因此造成他人的不便与困扰。

如果是事先约好了通话时间，你就应当准时致电。如果事先没有约好通话时间，你就应当在对方方便的时候打电话。具体地说，最好是在对方上班5～10钟以后，或者下班5～10分钟之前拨打。因为刚刚上班或者即将下班时，对方通常有空闲接电话。

在事先没有约定的情况下主动打电话给对方，其性质就好像没有约好时间而突然造访一样，是很冒昧和唐突的。所以，不论在什么时候打电话，你都有必要礼貌地问一句：“您现在说话方便吗？”另外，在致电时，一定要避开对方的通话高峰时段、业务繁忙时段和生理厌倦时段。除非有重要、紧急的事情，千万不要在对方的休息时间拨打业务电话，包括早上8点之前，晚上10点之后，用餐时间、午休时间、节假日等。如果你一定要在私人时间或休息时间打电话，就一定要先表示歉意，解释原因，取得对方的谅解。假使你只是一时兴起，想打个电话给某人，而没有考虑到他人，或许对方会因心中不悦而让你挨钉子碰，这样做既使对方困扰又让自己没面子。每个人的生活都很忙碌，我们应该顾虑到他人的作息时间。

二、接通后

接好电话是口头沟通中最重要的一个方面。电话这种媒介对人们的要求不同于面对面的沟通，你的声音和礼仪有可能会给潜在的沟通对象留下他们对你的第一甚至唯一的印象。因此，以专业的水平去接电话就显得特别重要，无论在什么情况下都要表现出礼貌、愿意帮助别人以及体现高效率。

由于电话沟通的特殊性，电话刚接通时，对方很有可能不知道你的身份，你也可能不知道接听者的身份，这时就需要加以确定。对于不熟悉的电话，接通后，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称，这样做不仅有利于通话的顺利进行，更是对对方的一种尊重和礼貌。同时，要明确对方是否是你要找的单位和个人。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩小距离感。对于比较熟悉或常用的电话，如果听清楚是你熟悉的声音，可以热情地打招呼。

利用电话作为沟通的工具，必须有礼貌、要尊重对方，注意使用礼貌语言。口气也要礼貌，说话的声调要温和、热情、愉快，让声音传递出与直接见面同样的生机与活力。在脑海中将对方的形象勾画出来，保持微笑，因为虽然看不见，但是微笑能够影响语言，让你的声音更加亲切和动听。

一般打电话都以3分钟作为一个计时单位，既可以让人从容地谈完事情，又不至于让双方感到厌倦。所以使用电话时一定要长话短说。对于通话的内容一定要说清楚、听清楚，对方谈及的时间、地点、数字及主要内容最好能记录下来，并向对方重复一遍，以核实准确无误，否则可能贻误时机或弄错问题、办错事情，造成双方的误解。在打电话时不要让对方在电话机前久等，这会给对方留下不好的印象。如果帮对方找人或查找某个资料，你应每隔20秒左右招呼一下对方，使对方不感到被遗忘。

在电话结束时，还应当简明地重复一下要点，以核实自己的理解是否正确。这些打电话的最基本技巧在实践中很容易被人们忽视。一旦电话结束，如果你发现没听清楚对方讲的某一点，或搞不清自己笔记中某点的意思而要再打回电话询问时，将显得很难堪。同样，如果你只记下了对方的姓名，却忘了单位名称或电话号码，那么，你在上司面前就会显得非常没有效率。

三、接听电话

礼貌的接听方式能够使人对你及你的公司留下好的印象。当电话铃声响两次后接听，立即表明自己的身份。在接听给自己或别人的电话时，要告之自己的姓名、所在机构名称，如果可能，就再加上一句问候。例如：“你好，我是X X，我能为你做点什么？”让自己说得慢而清晰。因为，打电话的人可能并不熟悉你所讲的内容，也听不清你含糊的发音。

要表现出关心和帮助的态度。不要说“我不知道”，而要试着说“这很困难，让我们看一下我们能做什么”。避免在一个句子的开头说“不”，这样特别容易刺伤别人的自尊心，因为它意味着完全的拒绝，使人不愉快。

在接听他人的电话时要保持警觉。保持礼貌和帮助他人的态度，但是不要说出任何需要保密的信息。最好说“她不在这里”或者“她现在不在公司”，而不要向对方具体说出自己的同事所去的地方。

仔细地记录下信息。没有什么比接到一个可能非常重要而又不清楚的信息更让人感觉沮丧了。记下姓名的拼音，核对一下电话号码，清楚地记录下信息的内容，并写下相应的时间和日期。承诺将信息传达给对方想要传达的对象，但是并不保证会给予回电。

在接转电话时解释一下自己正在做的工作。在接转电话时解释一下自己的理由，并确认一下转接的分机号码，以防止打电话的人无法进行联系。

四、电话中的非语言沟通技巧

电话沟通进行的过程中，清楚、富有逻辑性的语言、用词，固然是最重要的表达工具和方法，然而，成功的电话沟通，非语言的因素——包括声音大小、声调高低、抑扬顿挫、声音速度，都是影响电话沟通品质的重要元素。一般人往往忽略了这些重点，只因对方看不见，然而，眼虽不见，“觉察的心”却是无所不在的。或许您使用的是肯定、正面的话语，然而，当接收信息者轻易地由您的语气语调中，捕捉到不确定或反面的信息时，您的语言沟通，也就不具任何意义了。

因而，打电话者须有良好的心理准备。心绪不佳时是不适合打电话的，因为声音是可以传达情绪的，若是被对方听出来会导致不快，所以，慎选时间，必要时，让自己深呼吸，平息15分钟再拨号。若是时间急迫不允许，最起码等5分钟，这是最少的极限。

五、挂断电话的技巧

通常情况下，应等待对方先挂断电话然后再挂断，这样虽可能浪费一些时间，但却万无一失。如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重地放置按断电话，以免引起对方误会。