客户沟通技巧

7．4．1　教学目标

终极目标：掌握与客户沟通的方法和技巧。

促成目标：

（1）了解阿里旺旺的使用方法。

（2）了解阿里旺旺的快捷短语的使用。

7．4．2　工作任务

总体任务：客服通过阿里旺旺解决买卖双方经常出现的问题。

具体任务：

（1）使用文字和表情相结合的方法与客户沟通。

（2）熟练掌握快捷短语的使用。

（3）掌握宝贝链接的快速回复。

7．4．3　能力训练

活动分工：学生4～7人一组。

活动器材：计算机，互联网，电子商务实训室。

活动内容：熟练运用阿里旺旺，与客户进行沟通。

活动程序：

第一步：登录http：／／work．taobao．com 下载千牛工作台，如图7－13所示。

图7－13　下载千牛工作台

第二步：设置自动回复短语，如图7－14所示。

图7－14　客服自动回复设置

温馨小贴士：

在使用旺旺聊天工具时，要充分利用文字的优势去挖掘心灵深处的情感，让对方感觉到你的真诚与实在。

第三步：充分利用旺旺表情语言来表达自己良好的服务意向，如图7－15所示。

图7－15　文字与表情并用接待客户

7．4．4　相关知识

1）客户服务的重要性

（1）对客户服务不好，造成94%的客户离去！

（2）因为没有解决客户的问题，造成89%的客户离去！

（3）每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

（4）在不满意的客户中有67%的客户要投诉。

（5）吸引一个新客户所要花费费用是保持一个老客户的6倍。

2）一个优秀客服应该具备的基本素质

（1）心态要积极。

（2）知识要丰富。

（3）讲究沟通技巧。

3）心态和知识是基本功，沟通才是制胜法宝

（1）及时的回复将得到客户良好的印象。

（2）过于简单生硬的用语将影响服务体验。

（3）标准化的客服礼貌用语是必要的。

（4）建议配合恰当的旺旺表情效果更好。

7．4．5　思考与练习

（1）如何正确地与买家沟通？

（2）如何正确地理解客户的行为？

（3）完成下面的销售客服练习（65分钟）

说明：此环节老师扮演买家购买W501及W502两件商品，学生扮演网店客服。

要求：学员根据买家的疑问提供咨询，按照店铺规则和淘宝规则清晰准确地回答买家的问题。店铺规则及优惠折扣标准等信息都在商品的宝贝描述中，不允许个人发挥。

考核内容：引导买家拍下付款，修改价格，核对订单，确认收货地址、查询快递派送范围，发货提醒。

买家咨询问题（老师依次群发下列问题，根据学生回复评分）：

首先请仔细查看刚刚发布的商品，了解商品的销售属性，准备接待买家咨询。（商品由老师给出，这里以衣服为例）（完成时间：3分钟）

①你好，我想买你家的衣服，但是没在网上买过东西，请问网购安全吗？（完成时间：4分钟）

②用支付宝的话我怎么充值呢？（完成时间：4分钟）

③如果我收到衣服有质量问题能退吗？运费谁出？（完成时间：4分钟）

④要是我收到货了发现尺码不合适能退货吗？运费谁出啊？（完成时间：5分钟）

⑤我衣服退给你了，你不给我钱怎么办？（完成时间：5分钟）

⑥请问W501和W502有货吗？我想买这两件。（完成时间：5分钟）

⑦你店里的衣服尺码准不准确啊？（完成时间：5分钟）

⑧衣服会不会有色差呢？色差大吗？（完成时间：5分钟）

⑨我买两件的话能便宜一点吗？我会给你介绍客户的。（完成时间：5分钟）

⑩我拍下来了，你帮我改价格吧。（完成时间：5分钟）

我想了一下，W502我就不要了，只要一件W501吧。（完成时间：5分钟）

请问你们什么时候发货？是哪个快递公司？（完成时间：5分钟）

这件衣服我等着送人的，能不能在3天内送到呢？（完成时间：5分钟）

好的，知道了，请尽快发货。