网店售后服务

【项目简介】

本项目的工作任务是客服人员通过淘宝平台的卖家中心为顾客做好售后服务。项目要求学生模拟淘宝平台客服，为买方提供退款、退货、换货及处理客户投诉等一系列售后服务。通过项目实践，让学生了解售后服务的内容，掌握退款、退货、换货等操作方法和技巧。

【项目案例】

英格索兰公司的“至诚服务”

完美的品牌形象离不开服务的形象。作为品牌战略的重要一环，英格索兰公司于2005年8月份正式推出“至诚服务”品牌，这也是对英格索兰100周年庆的一个献礼。至诚服务的覆盖范围，主要是针对建设科技、小型设备车辆旗下道路产品、移动动力产品、山猫产品的售后服务展开。

“以客户为导向，用诚意实现客户最大满意度”是英格索兰的服务宗旨，并通过统一形象（手拿扳手的卡通人）、统一标准的规范化运作，为用户创造完美的品牌服务体验，为英格索兰的品牌注入了非同凡响的服务含金量。此次英格索兰“至诚服务”推广活动中，对于操作手的现场培训就是一大亮点。

英格索兰公司技术人员向操作手进一步讲授产品结构、性能特点、操作技术和维修、保养知识，并针对施工中的操作技术与施工规范做详细的阐述。机器操作手是产品的直接使用者，他们比其他任何人更需要技术支持，他们对于机器的熟悉度以及操作熟练度直接影响了工程质量和客户效益。把培训的工夫下到直接对象身上，服务就不会飘浮在半空中。

英格索兰于2005年开始相继成立的成都、上海、北京、广州、沈阳5个经销商发展中心，成为了此次全国范围内“至诚服务”活动最好的架构支持，保证了整个活动顺利开展。工业品营销是典型的一点对多点，必须要有一个中间的块面，才能更好地服务于各个区域众多的点。点—面—点的收放自如型服务结构，也是英格索兰服务品牌的重要支撑点。

售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体系。做好售后服务工作，是企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一个重要组成部分。服务是以质为重，而不仅是以“量”取胜，这就要求企业在售后服务中必须做到规范化，同时这也是服务业发展的必然趋势！