了解售后服务体系

9．1．1　教学目标

终极目标：了解售后服务体系的内容，学习制订售后服务规范。

促成目标：

（1）了解售后服务体系的内容。

（2）学习制订售后服务规范。

（3）了解退款管理操作的流程。

（4）了解咨询或投诉的服务方法与要求。

9．1．2　工作任务

总体任务：了解售后服务工作。

具体任务：

（1）学会与客户沟通并达成一致。

（2）独立处理客户投诉。

（3）掌握退款的处理过程。

9．1．3　能力训练

［活动一］学习、讨论售后服务

活动分工：学生4～5人一组。

活动器材：计算机，互联网，电子商务实训室。

活动内容：考察当当网、苏宁易购和京东的售后服务。

活动程序：

第一步：上网考察当当网、苏宁易购和京东商城等企业的售后服务流程和规范。

第二步：讨论、制订自己已经或将要开设的网店的售后服务规范。

［活动二］退款处理

活动分工：学生3～4人一组。

活动器材：计算机，互联网，电子商务实训室。

活动内容：小组模拟买家购物，并申请退款，组内合作完成退款过程。

活动程序：

第一步：登录淘宝网首页，在“客户服务”栏中，单击“退款管理”选项，如图9－1所示。

图9－1　退款管理

第二步：进入“退款管理”页面，单击“选择过滤方式”下的条款，按进行退款的条款操作，如图9－2所示。

图9－2　退款操作

第三步：登录淘宝网首页，在“客户服务”栏中选择“投诉管理”选项，客观地向淘宝网反映所遇到的真实情况，以共同维护一个诚信和公平的购物环境，如图9－3所示。

图9－3　投诉管理

第四步：进入“举报管理”页面，查看“举报”详情，如图9－4所示。

图9－4　举报管理

第五步：登录淘宝网首页，在“客户服务”栏中选择“咨询／回复”选项，回复买家所提出的问题，如图9－5所示。

图9－5　客户服务

第六步：回复买家所提的问题，如图9－6所示。

图9－6　售后服务

9．1．4　相关知识

1）售后服务的意义

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

售后服务已经成为企业保持或扩大市场份额的要件。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使客户摆脱疑虑、摇摆的心态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择那些拥有优质售后服务的公司。

2）售后服务的内容

（1）代客户安装、调试产品。

（2）根据客户要求，进行有关使用等方面的技术指导。

（3）保证维修零配件的供应。

（4）负责维修服务，并提供定期维护、定期保养。

（5）为客户提供定期电话回访或上门回访。

（6）对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（许多人认为产品售后服务就是“三包”，这是一种狭义的理解）。

（7）处理消费者来信来访以及电话投诉，解答消费者的咨询，同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

9．1．5　思考与练习

（1）售后服务有何意义？

（2）怎样做好售后服务？