有温度的”

今年是凯悦酒店集团（HYATT）进驻中国的第三十个年头，也是邱书文工作的第二十个年头。

1986年天津凯悦酒店成立，标志着HYATT正式进入中国。这三十年间，凯悦（HYATT）陆续进驻香港、西安、上海、北京、杭州等地。而今年，作为凯悦酒店集团在中国的第三十家酒店——长春凯悦酒店成为了总部最为重视的项目之一，因为它有着一个很特别的身份——目前中国纬度最北的凯悦酒店。

“长春凯悦酒店是吉林省第三家，东北第五家，中国第三十家凯悦酒店，而同时今年又恰逢是凯悦酒店进入中国的第三十年，因此，无论从哪一个角度来说都带着很隆重的意味。”邱书文笑着说。

毫无疑问，对凯悦和邱书文而言，2016年注定意义非凡。

“我与凯悦就像是对的时间遇到对的人”

邱书文现在是长春凯悦酒店的总经理，迄今为止，他的职业生涯一直和HYATT紧密地联系在一起。他也由此成为了中国国内酒店业发展历程的见证者和亲历者。“因为父亲生意和交际的关系，在我很小的时候就对酒店管理产生了强烈的好奇心，之后顺理成章进入美国内华达大学（位于Las Vegas）学习了相关专业，后来又很幸运地在1996年进入德州休斯顿凯悦酒店实习，这正是我职业生涯的起点。”现在邱书文还常常会回忆起大学时的美妙时光，尤其是在实习期间，他将自己所有的好奇心和兴趣都转化为可执行的实际操作，“那真是一个黄金时期。”

邱书文非常热爱酒店管理这个行业，他深知服务业最难的部分就是与人打交道，可是他非常享受这个过程。“在休斯顿凯悦酒店实习时，我就开始更为仔细地观察顾客，尤其关注他们细微的感受和情感的变化。这是一个充满魅力的城市，大量的游客让我积累了一定的经验，也更加明确了作为‘凯悦人’应该如何更好地服务顾客，以及应对突发状况等。我对服务业的好奇心随着对凯悦的了解而越发浓厚，也对‘凯悦’这个酒店品牌产生了无限的好感。”

在德州休斯顿凯悦酒店的实习工作结束后，邱书文就笃定心思要正式成为凯悦的一分子。他觉得凯悦的文化和他自己的志趣所在就像是对的时间遇到对的人，心意相通，目标一致，一切刚刚好。

结束了在美国的学习和工作，邱书文回到了台湾，并在台北君悦大酒店获得凯悦酒店集团管理培训生的机会。他无比珍惜这个机会，尽自己所能将一切都做得尽善尽美。

2001年，凭借优异的工作表现，邱书文被委派到北京东方君悦酒店协助筹备酒店开业，这是他第一次来到中国大陆。“初到北京，觉得无论是建筑还是酒店体量都很大，而且客户的需求点很多。我非常有幸在这里目睹了国内酒店业的发展历程，包括酒店行业形态上的转变、客人的转变、同事之间的转变、思维方法的转变等。但无论如何改变，对客人来讲，我们要提供一个宾至如归的体验这个思路始终没有改变。”

邱书文兴奋地说，整个行业的变化用“迅雷之势”来形容也不为过。消费者对酒店的理解早已不仅仅停留在传统意义上的客栈，他们对酒店的需求和要求变得更加具化，品位也在不断变化，从追求富丽堂皇的装修风格转变为更强调家的温馨感，在饮食上也从最初的新鲜猎奇转变为乐于品尝当地原汁原味的美食……

基于这些想法和消费观念的改变，凯悦对产品服务、流程、业态开始做出进一步调整。这期间邱书文参与了杭州凯悦酒店的筹备工作、北京柏悦酒店的运营工作，还曾经担任过北京凯悦国际物业管理有限公司的物业管理总监。作为凯悦体系内一步步成长起来的一份子，邱书文知道自己所有能量的积蓄都是为了下一步做准备。

保持品质同时融入更多东北文化元素

但邱书文并没有想到自己最终的发力点会在吉林省。“我就是生在‘吉林’哦，我在台湾高雄吉林街生活了20多年！”提起“吉林”二字，邱书文觉得亲切无比，来到长春他更是觉得这是命中注定的缘分。

邱书文觉得吉林省是一个特别有趣的地方，有很多地域文化特点可以和凯悦更好地融合，以此打造出独一无二的环境。他介绍说，凯悦集团有11个子品牌，每1个品牌都承载着自己独有的特色，凯悦酒店作为极具内涵的品牌之一，要展现出年轻活力，提供一站式服务体验，在长春落地后，要从设计、食材等方面更多地融合东北文化特色。

与此同时，凯悦酒店的进驻也给长春酒店业带来了新的血液。

在来到长春之前，邱书文进行了深入的调查，“目前长春并没有很多国际酒店品牌，这对凯悦来讲是一个机遇。”在他看来，国际品牌酒店和本土品牌酒店其实是“各司其职”的关系，在酒店行业中他们服务着不同的人群。

但显然，国际品牌酒店的各项标准要更高一筹，而长春凯悦酒店在本土化方面也下足了功夫。

提起长春凯悦酒店的装修装饰，邱书文对每一个细节都了然于心。“比如说中餐厅的大厅部分，一进入这里你就会发现随处可见具有东北地域特色的装饰品，如墙壁上挂着成串的玉米、辣椒。我们还将座位部分做了调高处理，模仿的就是东北传统的土炕，有民俗讲‘在东北进屋上炕’，我们就是让贵宾体会宾至如归的真正含义。而隐藏起来的灯光就像是火苗，给人温暖真实的感觉。”挂在墙壁上的木叉是邱书文非常中意的装饰，几乎每一位朋友到来他都要介绍一番，“这真的是从农户手中收过来的。这样的老物件代表着文化、代表着历史和传承。搜罗像这样的老物件并不是一件容易的事，我们的设计团队煞费苦心地跑了很多地方才找到这些的。”

不仅仅是中餐厅的设计独具特色，凯悦在自助餐厅的设计中也融入了很多森林的感觉，“东北的森林带着自然流露的神秘感，我们加入了树木、山峦、雪、鹿等元素，通过色彩、光影让顾客能真切地感受到来自森林的意境。”

为了体现文化的融合，长春凯悦酒店在设计上做足了功夫，用彩色纽扣制作装饰画、用拉链制作灯具、将东北老房入户即见的厨房设计成小型饮吧、还有随处可见的红绿花布……邱书文希望在保持凯悦品质的基础上，将更多东北的文化元素融入其中。“这是一件很有趣的事，更是一件有意义的事儿。”

在更好的平台上推广吉菜

除去酒店环境，吸引顾客的另一个秘诀自然就是好的菜品。

“要想抓住一个人的心，先要抓住他的胃”这句话不仅适用于情场，也对邱书文有了新的启发。

“餐饮的部分是凯悦投入的重点，我们一直致力于将本地特色餐饮和酒店餐饮做出更好的融合，给消费者带来全新的餐饮体验，带给本地市场不一样的感受。”邱书文非常在乎口碑传播，他希望通过餐饮部分让大家对“凯悦”这个品牌加深印象，进而推荐给身边的亲朋好友。“无论是自助、西餐、中餐，还是大型宴会，我们都非常努力地尝试做到让大家满意，相信这是我们在吉林这片市场站稳脚跟非常重要的一步。”

“在长春凯悦酒店的菜单中，我们会发现有50%的菜品都属于吉菜系，这是融合了当地特色的结果，更重要的是，我们希望让吉菜得到更好的推广。”在邱书文看来，长春凯悦酒店的吉菜一定要保持原汁原味，在此基础上进行创新融合。“我们会经常和客人进行交流，询问菜品的口感和他们的兴趣点，通过他们的反馈，对菜品进行一些改良和融合。”他一直强调要和客人做好互联互动，这一点通过菜单的变化就可以窥见得到。长春凯悦的菜单每三个月就会进行一次调整，而在平时也会有微调，针对不同节气时令会有新品推出。

据邱书文介绍，凯悦酒店集团每年都会推出一个“悦享家”的宾客体验提升计划，这也是集团内部一个自我提升的机制。每个酒店都可以推荐菜品进行集团内部的比拼，当然获胜的菜单有机会通过集团平台推广到各地的凯悦系列酒店中，这代表着一种肯定和殊荣。

在邱书文心中，一直有着一个长远的计划，他希望让更多的人了解吉菜和东北菜。因此，他也希望可以借助这个平台带着吉菜走出去。“全世界有700多家凯悦系列的酒店，我们希望通过创新和传承把吉菜推向中国和世界，让大家体验到东北的饮食特色，让大家了解吉林长春，了解吉菜，了解长春凯悦。”

让凯悦成为长春对外宣传的名片

邱书文想在长春凯悦尝试的改变不仅仅在餐饮部分。“宴会的部分也是我们想要突出的重点。无论是商务活动、私人宴会，还是喜宴婚宴、特别节日，我们都有非常丰富的经验，可以给当地客人们提供不一样的选择。而且在宴会厅空间设计上我们也突出了东北特有文化。”

宴会厅的天花板非常重要，长春凯悦酒店放弃了传统的水晶灯设置而选择了冬天的红梅，因为这是本地自然文化、地理特色中非常重要的元素。“在整个大厅天花板上，我们呈现的是一个不同层次的红梅装置，这令我们深感自豪，展现了东北文化中那种生生不息的顽强的生命力，可以给人一种完全不同的感受。”

邱书文手机中留存着一张自己拍摄的照片，凯悦的倒影映在牡丹园的水面上，周围绿树成荫，天空碧蓝无云，他说这让他感觉心旷神怡，他也因此经常拿给朋友看。“要知道，这样的长春蓝、长春绿会更好地展现我们忽视的优势。长春凯悦酒店的位置在市中心，一个非常重要的布点上，不仅身处商业中心，还毗邻历史悠久的牡丹园。经济、文化、环境都可以得到很好的体验。凯悦是一个国际品牌，对我们来说生活在这里不应该仅仅是盈利，更重要的是责任，这两者并不冲突。每当我把拍摄的这张照片介绍给新朋友的时候，我都会说一遍我准备好的介绍词。”

邱书文对长春的介绍通常会从地理位置开始，他会说长春在中国的东北，靠近朝鲜和俄罗斯，而长春凯悦酒店是目前凯悦中国区最北端的酒店。“我希望通过我的照片和介绍，通过展现在图片上的长春蓝、长春绿，让一些不知道长春的朋友们都能留下深刻的印象，我希望尽微薄之力可以让更多的人认识长春，并且喜欢长春，同时将长春的美景美食带给那些不了解这里的人。”

邱书文希望来到凯悦的人不仅仅是入住一家酒店，更是要感受到长春甚至是东北的文化，“这样看来，传承文化更像是一种使命。我们要把当地的文化、自然特色透过酒店的平台传递出去，让外地客人感受到本地文化，这也是我们成功的一步。希望客人会因为有着美好体验和回忆而选择长春凯悦酒店，甚至说愿意因为在这里的入住体验更喜欢来到长春，让长春凯悦酒店能成为长春对外宣传的一张名片。”

为了同一个目标全力以赴

邱书文深知服务质量对于凯悦的重要性，他一直强调一站式服务，希望以专业团队的专业服务来满足不同客人的不同需求，让顾客感受到团队服务的热情洋溢，感受到发自内心的笑容。“凯悦的企业文化就是让我们关爱每一个人，尽善尽美的显示真我。这不仅仅体现在关爱我们的客人，还有我们的同事。”

作为管理者，邱书文相信言教不如身教，他认为让更多的团队成员学习和模仿，比教条式的传播更具有效果和意义。“管理者将理念传递给员工，员工传递给身边的同事和客人，这样大家才会更懂得凯悦品牌的内涵，体会我们身在其中的文化。这是一个不断进步和提升的过程，我们将会在不断进步的过程中看到更多的可能性。”

邱书文一直对一件事情记忆犹新。

一位客人在晚餐的时候想要吃自助的Pizza，而当时因为时间的关系已经准备收餐，但由于这位外地来的客人到长春格外想念凯悦Pizza的味道，因此主厨非常客气的告诉客人，“不好意思我们收餐了，但我可以为您特别烤制一张您爱的Pizza。”

这件事情很小，可邱书文却大为感动。“其实做酒店就是用心关爱我们的客人。透过行动，把客人当作自己的家人和朋友，把他们的到来当作是款待而不是单纯的服务。我相信这不是我们能够强迫大家去做去感受的，而是我们的服务团队真正懂得了真诚服务的含义，真正站在对方的角度去看问题，真正将心中的善良和凯悦的精神身体力行地传递给了客人，让他们得到好的体验感受，甚至是精神上的愉悦。”

邱书文是个非常温和且风趣的人，他并不喜欢严格的管理方式，但他也明白企业需要严格的管理制度，不同的环境不同的人不同的时机都需要采取不同的管理方式。二十年来，与邱书文共事过的人有千人之多，他最为看重的是大家要拥有着共同的理念，“服务业是一件非常辛苦的行业，我们不仅仅要和产品打交道，还要和形形色色的人沟通，所以更需要我们为了同样的目标全力以赴。无论发生什么事情，遇到什么样的挫折和难题，我们都要有共同战胜苦难实现目标的信念。”

邱书文会不断给团队传输他的经验。“我们从不会将‘难缠’的帽子扣在客人头上，他们只是有着不同的期望值。每个人对服务有着不同的期待，不要觉得他们难搞。事实上每个人都是不同的个体，有着不同的要求，而优质的服务就是满足不同人的不同需求。我不敢说我们能让每一位客人都满意，但是我们一直在朝着这个方向去努力。”

在邱书文看来，好的服务是有灵魂、有温度的，这并不是一门很高深的学问，关键在于用心，用心站在对方的立场看待问题，自然就会得到同样真诚的回馈。

把第二十年当作一个新的起点

从今年一月份长春凯悦酒店开业至今，邱书文每天的大部分工作都是在沟通，和客人、和团队、和朋友。他希望得到来自大家的反馈，让凯悦向更大的空间发展。

“事实上，我不仅喜欢长春，更喜欢长春人，他们像我家乡人一样热情、友善、温暖、直爽、质朴、有人情味，更重要的非常喜欢互动。凯悦的开业得到了社会上朋友们的广泛支持，尽管在东北的冬天无比寒冷，可是我们还是感受到了长春和长春人的温度。无论是工作中还是生活上，一通电话一番真心的表达，都能让我和团队感受到温暖，这让我非常感动，当然我也会把他们带给我的温暖传递给我的同事和客人们。”

对于邱书文来说，长春凯悦酒店的开业仅仅是一个起点，酒店还有更广阔的发展空间。

“长春凯悦酒店是集团在东北非常重要的项目，长春凯悦成功才能让集团的大旗举得更高，让东北地区更了解凯悦集团，以此来顺势推动集团在东北地区的发展。因此凯悦在长春的发展、人才的培养对于集团来说都具有非常重要的意义。与此同时，长春凯悦的每一位员工都会伴随着凯悦集团在东北的发展而发展，我们有理由相信未来会更好，我们会飞得提高。”

邱书文为长春凯悦酒店制定了长期、中期和短期的目标，但总的目标只有一个——提高品牌知名度和认可度，只要大家想要办一场活动、外地朋友拜访住宿、锻炼健身、开一场会议，甚至是品尝美食……长春凯悦酒店都将竭尽所能满足客人的各种需求，努力成为宾客的首选。

现在，邱书文已经把长春当作自己的家乡。他每天都会抽出时间看书，每周都会去净月潭徒步，偶尔听朋友讲讲这座城市的趣闻趣事。他已经越来越享受在长春的一切了。“凯悦给了我来到长春的契机和机遇，我希望自己可以对长春凯悦酒店、对长春、对吉林省的酒店业尽一点绵薄之力。今年是我在凯悦工作的第二十年，也是我新的起点。”

（《东亚企业家》2016年5月刊 崔淼）