所谓服务就要做到，最大限度地开动脑筋，面面俱到，滴水不漏

我在电通公司工作的23年间，一直在媒体部门工作。当时流传着这样一种说法：新人最不愿进的部门有三个，分别是“富士电视台负责部”、“朝日新闻社负责部”、“地方部（全国地方性报社负责部）”。而我恰好成了这三个部门的部长。大家不愿来这里工作的原因可能有很多，这三个部门的共同之处就在于它们的严格以及每天的工作中时刻反映出“鬼十则”的内容。当然，这其中也贯穿着第9条的宗旨。

每个人接受的教育包括家庭教育、学校教育以及进入社会后的职场教育。电通与其他竞争对手的不同之处在于它将职场教育贯彻得非常彻底。人们常说“三岁看大，七岁看老”。如果有人问我是否愿意再经历一次，我的答案肯定是“不”，但走上社会进入职场，我非常庆幸自己的“幼年期”与“青年期”能在严格的教育指导环境中度过。

我通过大学的课程与研讨会等为大学生提供就业方面的帮助，因此经常用与大学生相同的视角去看待就业。雷曼兄弟倒闭的冲击过后，就业环境进入了冰河期。虽然工作三年之内选择离职的“新人离职率”看似下降了，但这种情况却一度引发了严重的社会问题。其原因可能复杂多样，但进入公司后的实际情况与之前的想象差异过大可能是最主要的原因。

美国产业组织心理学家约翰·瓦纳乌斯主张：企业录用员工时不应以宣传企业形象为中心，而应注重贯彻现实主义。该心理学家是RJP（Realistic Job Preview，实际工作信息预览）的提倡者，听说他的主张在美国已被应用在招聘广告当中。比如20世纪初刊登在伦敦报纸上的“南极探险队员招募广告”就是RJP最好的例子：

招募男性。艰难的旅程，微薄的报酬，难耐的寒冷，无尽的黑暗，层出不穷的危险，毫无生还保障，成功之际将会收获名誉与赞美。

如果我在前面提到的那些部门工作时知道还有这样的招聘广告，我会有怎样的反应呢？光是想象就不禁苦笑起来。

第9条的内容并不局限于从事服务行业的生意人，它的理念可以应用于更广的范围。除了一些特殊行业之外，大多数行业、企业中都拥有自己固定的客户（主顾），因此顾客满意度就成了重要的营销战略。在接待顾客时要用心，为提高顾客的满意度而不断努力。但是我希望大家能把这种方式与视顾客为上帝、处处迎合顾客区分开来。我把这条内容定义为“能够时刻把握事态发展的洞察力与想象力”。在与所有商业伙伴进行交流或共处时，我们都需要将这种能力发挥得淋漓尽致。下面我们来对具体的商业场景进行考察。

手机作为交流工具发挥着非常重要的作用。了解对方此时的状态是一项最基本的礼貌，但遗憾的是人们好像完全做不到。

商业环境在很早之前就发生了变化。不论是碰头时、开会时、坐车时，还是在聚会时，手机几乎都不会离开人们的视线。有的人一接到电话连招呼都不打就中途退场，等回来之后又开始旁若无人地发短信。当事人完全无视身处的环境，仿佛忘记了周围人的存在似的自顾自地行动。不管是午饭时间还是深更半夜，都完全影响不了他们！由“缺乏想象力”引发的现象随处可见。

那些在公共场所（车站、机场、酒店大厅等）大声交谈的生意人恐怕不会有什么保密意识或是服从管理的概念。正因为人们在某些场合下无法接电话，所以才有了电话留言功能。可即便如此，有些人还是坚持一定要接听电话。本以为是什么紧急事件，可事后发现其实并不是。还有些人不顾对方的情况直接提出通话要求。在当今这个无视礼仪、肆意妄为的时代，那些能够令人感到体贴的通话方式或是顾及到他人感受的电话留言总是令我感动不已。

维持客户业务的第一步就是要使客户产生再次联系你的想法，而电话所起到的作用是巨大的。希望大家能多加用心，努力发展好电话外交。

在聚会中存在“主人”与“客人”两种立场，下面将分别从这两种立场展开思考。

“主人”的心得

会场的选择反映出主办方为客人考虑的程度。因此主人在选择会场时，一定要注意是不是忽略了客人的爱好，必须充分了解客人的特点后作出决定。为了起到这种效果，需要从平日起一点点熟悉并正确掌握生意伙伴的各种特征，而这些特征中最关键的就是出生地。招待来自鹿儿岛的客人要用芋烧酎，而招待新潟县的客人则要用日本酒，请大家想想这当中的含义。此外，如果能将此次聚会的主题提前告诉店主或老板娘请他们从中协助，可能会收到更好的效果。

邀请函一般采用固定格式，但我想做一份独具匠心的邀请函。为了庆祝一位客户晋升为常务董事，我召开了一个庆祝会。事后我得知，当时发出的邀请函受到了极大好评。邀请函的全文如下：

○○○○股份有限公司

常务董事△△△△阁下：

敬启。多雨的季节已经来到了。

感谢您平日对公司的关照与厚爱，在此我谨表示由衷的谢意！

听闻您升任贵公司常务董事而未能及时恭贺，对此我深表歉意。借此机会请接受本人诚挚的祝贺。

衷心祝愿您今后身体健康，事业更上一层楼！

借此邀请函特向您说明：之前诚邀您参加的庆祝会将按照下述要领举行。

关于此次庆祝会的地点，敝人是按照以下理念选取的：

1. 谨记与自己身份相符的待客之道。

2. 特意邀请已身居高位的△△常务光临“平民的空间”。

3. 思考聚会原有的含义，寻求如何回归聚会的原点。

以上为本人举办此次庆祝会的理念。

此次聚会的地点特意选在银座的“昭和空间”。如果△△常务能借景生情回忆起早稻田大学学生时代的美好时光，敝人将感到万分荣幸。

由于会场位于银座大道的里侧，特将集合地点定为“银座日航宾馆”大厅。

在您百忙之际发出邀请实在抱歉，诚挚地期待您的大驾光临。

敬上

○○年△△月××日

柴田明彦（签字）

在制作邀请函时，我注意了以下几点内容：

（1）不要完全打印邀请函，自己的名字要用钢笔书写。

（2）要将收信人与自己的关系、现在的交际情况等在字里行间中体现出来。

（3）在打印的邀请函的空白处亲笔写上一两句话。

每场聚会都有特定的目的。就算只是共享时间、空间或是美食，也能为创建良好的人际关系奠定基础。另外还有本身就是以聚会为目的的发烧友集会等。不过还是有不少生意人希望举办一场能够有效利用有限的时间、空间与交际费用的聚会。我本人就是这样，总是在思考怎样才能令一场聚会更有意义。要达到这个目的，首先需要主办方用心倾听客人的发言。当然，这并不是说要按照自己想要的方式去解读对方的话，而是要明确把握说话人字里行间里微妙的暗示与更深层次的内容。我经常借口去洗手间而中途离席，为的就是要将对方的话记录在笔记本上认真研究。

每次我读完一本书，哪怕仅从中学会一个单词或遇到一篇好文章，也会感激不已。聚会难道不是一样的道理吗？在聚会中倾听客人发言，最后客人哪怕只记得自己的只言片语，作为一场聚会来说就已经算是成功了。也有些聚会，主客双方全都喝得酩酊大醉，借着酒劲互相倾吐各自的压力，到了第二天早上又完全忘掉了。虽然不能说这样的聚会毫无意义，但我认为还是应该尽量少举办此类聚会。

我在年轻时也曾多次体验过这种宾客双方整晚狂欢的极限状态。但随着年龄的增长，我开始探索更有意义的聚会形式。这也算是一种成长吧。心理学中有一个术语叫“联合法则”，比如一场精彩的聚会能够连带提升主办方的印象。另外，从“晕轮效应”来说，看完一场感人的电影之后如果立刻遇到什么人，那么眼前的这个人也会连带着变得顺眼起来。与会议室、接待室、谈判桌都不同，有些效果只能在聚会上才能发挥。希望你能领会到这一点。

在这里暂且不论主宾立场，我只想单纯就礼品的问题阐述一下自己的观点。就和大家说一下我年轻时一次失败的经历吧。

那时我住在神奈川县藤泽市，有一天收到一封来自某咨询客户公司管理者的来信，该公司位于东京。信上说：“因为一些要事要与公司董事一起到您所在的地方出差。事情大概傍晚时分办完，之后董事想在藤泽车站附近找家店一起喝一杯。”

因为事先了解了对方的意向，所以选择地点不再是什么难事，那么接下来就是买礼物了。我在藤泽车站附近的百货商店里查了一下带有“湘南之香”特色的美食，发现海岸大道（国道134号线）沿线有一家名为“珊瑚礁”的老字号饭店。这家店里的特色菜是咖喱，听说颇受好评，于是我选了罐装咖喱作为礼物。但是交完钱一拿到商品我就后悔了，为什么呢？因为这个礼物实在太重了！可是约好的见面时间马上就到了，我最终也没能更换商品。

送礼一方挑选礼物时往往只考虑到自己的心意，对自己挑选的礼物过于自信，而忽略了那些巨大而沉重的礼物给收礼者带来的不便。根据礼物的具体情况，有时不一定要当面送出礼，事先用邮寄方式送到对方手中也是一种不错的选择。想象一下当聚会结束后深夜回到家中后，对方的夫人笑容满面地说“○○公司送出的△△到了”，效果是不是会更好呢？有句谚语说得好，“射人先射马”！

在聚会时把手机设定成静音模式是最基本的礼貌，但是光做到这样是远远不够的。为了最大限度地享受对方所提供的空间与时间，千万不要只是玩手机。即使设定成静音模式，有时还是能听到手机振动的声音。这时就到了考验你是否重视此次聚会的时候了。如果实在需要接电话，那就借着去洗手间的机会到主办方听不到的地方再打电话。在席间接电话并被主办方调侃“您看起来真忙”时，如果你还沾沾自喜地回答“真是头疼，没想到电话竟然追到这里”，那你就失去了作为优秀生意人的资格。

我虽然不喜欢主办方自以为是的口气，但作为客人竟然体会不到主办方的言外之意，也实在是令人汗颜。

主办方选定宴会场所的根据是什么呢？你有没有对酒店的氛围、菜单、菜品的风味等即时作出反应呢？主办方有没有只顾自地滔滔不绝地发表演说呢？在有多位主办人的情况下，你有没有只顾着和其中一位说话而忽略了其他几位呢？你有没有别人客气一下请你点菜，你就随便点了自己爱吃的东西来呢？

如果几位客人一起出席宴会，当宴会快要结束时便会开始车轮式敬酒。每到这个时候，大家紧张的心情就会慢慢缓解，开始和自己的同事聊起天来。这样的场景我经常能见到，但是我想提醒大家，不要将此次宴会误认为是同事之间的小聚会。让主办方感觉良好或是有所收获才是举办宴会的真正目的。这一点对主办方与客人同样适用。

各位读者朋友，你们一般是不是比约好的时间提早几分钟到达集合地点的？我想大家平均早到5~10分钟吧。我一般都会提前30分钟到达集合地点。有了这30分钟的富余时间，就算路上遇到交通拥堵，基本上也能保证按时赶到。

这世界上大概没有比迟到理由更让人难以信服的话了。只要是能够避免出现的情况，所有的理由就都是借口。

可是提前30分钟赶到集合地点，那要怎么消磨时间呢？首先可以找到最近的洗手间，顺便可以看看周围有没有便利店、咖啡店或是其他的店面。因为商业伙伴中经常有人一到集合地点就会问“这附近有没有洗手间”，或是“手机马上就要没电了，不知道附近有没有便利店”。

原朝日新闻社专务董事坂东爱彦先生曾对我说过：“柴田，我是帝国主义者。”我一下子摸不着头脑，反问道：“帝国主义者？！”坂东先生笑着说：“是定时主义者！”“定时主义者”们非常重视与对方共同拥有的时间。^[10]

不过拜访公司或是参加宴会时不一定总能遇到守时的情况。我惊讶地发现，“由于上一个聚会提前结束”而旁若无人地比预计时间早到30分钟以上的生意人竟然非常多。参加宴会时，客人最好等主人入场后再进场，以便给主人留下准备迎宾的时间。我希望大家都能够设身处地为对方着想。

某出版社的社长兼具卓越的经营理念与惊人的行动力，在出版界享有很高声誉。不过这位社长对应酬的讨厌程度也同样众所周知。我担任电通报社出版·新闻开发部部长时曾想邀请这位社长进行一对一的商谈，于是有了以下对话：

柴田：“社长，请赏光给我一个晚上的时间。”

某社长：“我去不了。”

几天后。

柴田：“社长，您能接受我的邀请吗？”

某社长：“如果让我请客的话就去。”

第三次交锋。

某社长：“好了，知道了，我去还不行嘛。”

成功了！接下来就是选择酒店了。调查这位社长兴趣爱好的时候，我发现他非常爱喝葡萄酒，尤其对白葡萄酒没有任何抵抗力。我对葡萄酒一点儿也不懂，连法国的还是意大利的都分不清。虽然我也查阅了一些饮食方面的资料，但我意识到这样临阵磨枪可能一点儿意义都没有，于是我开始考虑新的宴请地点。最后我决定根据自己的实际情况来选择，带上要宴请的这位社长和他们出版社的整套资料去了自己平日里熟悉的寿司小菜馆，向店主介绍了这位社长的性格、爱好（特别是他对白葡萄酒的喜爱）。除此之外，我还说明了自己对宴请的一些想法，并听取了店主的意见。

宴请当天我提前30分钟来到店里。店主在网上查阅并预览了该出版社的大致情况以及社长的一些信息，还特意在筷子的包装袋上写上了这位社长的全名。我对店主精心的准备工作感激不已。

宴请开始后大概过了一个小时，社长突然问我：“柴田，你们公司还有谁过来吗？”我答道：“没有了，这次只有我一个人。”听我这么一说，这位社长一下子变得心情大好，他高兴地说：“我之所以讨厌应酬，就是因为多数情况下要一个人应付好几个。不断有人把新人介绍给你，而且迟到的、中途退场的，什么样的都有。这样只能让人感到那家公司咄咄逼人的气势，哪会像今晚这么清静啊！”

看到我这新上任的年轻部长惴惴不安地招待客人，店主连忙送上从家中带来的白葡萄酒，为了缓和气氛他边给社长倒酒边说道：“××社长，我和您还是同时代的人呢。”本来只答应应酬一次的社长竟然破天荒地同意多给我一个小时的时间，和我去了另一家常去的酒吧。酒桌上我和社长聊了很多，从出版界面临的问题、课题到以后的发展等等。这种一对一的待客之道能够成就一场深入的谈话。

作家宫城谷昌光创作了许多以中国的战国时代为背景的小说，其中也有一些对宴会场面的描写。他指出，两国会成为友好的同盟国，还是会成为敌对国，双方赌上国家命运展开较量的地方就是宴会场。正因为如此，在宴会场上不仅要求人们能够倾听对方说过什么，还要进一步发挥想象力去洞悉对方隐藏在字里行间的深层意思、相关信息与背景。如果不能真正听懂对方字面之外的意思，就不能领会更深层的含义。

“款待”、“关怀”、“用心”、“顾虑”等与主客身份无关，也不受行业的限制。希望大家能够经常在主客之间进行角色转换，不断去观察对方做法的同时也别忘了接受对方的观察。

就像打高尔夫球一样，不同的行为方式能鲜明地反映出人物个性。另外，希望大家不要忘记周围人都在看着你，比如那些社会经验丰富的店主、老板娘以及业务员、工作人员等，他们都在时刻注视着你。酒品、言行举止、结账方式等等，你的一举一动都暴露在人们的视线里。宴会不同于和同事在小酒馆里聚会，它没那么简单。

我之所以关注每个当下的瞬间并努力从中探寻正确的价值观，很大程度上是因为受了本条内容的影响。从很久以前起，光用以往的方法就不能获得好的销售成绩了。对于企业来说，如何处理好与消费者之间的关系已经成为一个重大的课题。要解决这个课题，需要企业从消费者的视角重新审视事业的发展状况。

企业招聘负责人录用大学毕业生最重要的标准是什么呢？那就是“是否愿意和这个人一起工作”。

处于第一线的营销人员也面临着同样的境况。顾客看重的就是“是否愿意和这个营业员或是负责人做生意”。这需要营业员能够准确把握与客户之间的关系，了解客户的背景和各种相关信息。只有具备这样深刻的洞察力与细致的想象力，营业员才有资格与客户进行商谈。这种日积月累的努力往往能够触动顾客的心弦，从而进一步了解顾客的需求，最终摘取生意场上胜利的果实。

东映股份有限公司总务部副部长兼广报室室长 佐藤一也

“鬼十则”的语言虽然简单易懂，连中小学生都能看明白，但是它的内容却十分严肃。每每回忆起自己的工作，自问有没有做到“鬼十则”要求的那样，我都不禁正襟危坐、神色严肃起来。

“鬼十则”从人际交往的重要性开始，教给人们许多值得学习的道理。其中令我记忆深刻的是第6条“要推动其他人，推与被推日后会有天壤之别”。“推动”这个词虽然有些严苛，但它暗含的意思其实是说人们不要只停留在表面的泛泛之交上，如果一天按24小时计算，就是要求人们在24小时内不分昼夜地努力加深人际关系。打个比方来说，哪怕是那种打个电话就可以解决的小事，也需要登门拜访进行面谈。这听起来微不足道，可实践起来却非常困难。但是柴田先生身上表现出来的电通精神却能把它作为理所当然的事情来完成，这样的场景我曾见到过很多次。

我们制作电影时，除了那种鸿篇巨制，一般所能获得的宣传经费都很有限。选择哪种媒体方式、采取哪种方法播出广告，所有这些都需要进行细致的战略部署。因为广告作品往往种类繁多，从娱乐性广告到社会性广告等不一而足，所以必须首先向客户展示作品并听取意见。在广告制作商们开展大力宣传的时代，电通公司总能够保质保量地制作出超凡脱俗的广告作品，令人收获到意想不到的效果。低迷一时的日本电影之所以能够复苏，我认为和报纸、杂志联手进行的那些广告宣传活动密不可分，此举成功地培养出了许多喜欢看电影的人。而在这些成功的背后，“鬼十则”起到了至关重要的作用。

我无意于现身说法，但有时确实会受到类似第9条中提到的“所谓服务，就要做到最大限度地开动脑筋、面面俱到、滴水不漏”那样的评价。之所以能得到这样的评价，可能与我自身情况有着很大的关系。我是独生子，经常感到孤独，正因为如此，平时总喜欢最大限度地利用电话、邮件等所有手段去加强人际交往，从而加深相互间的理解。在生意场上无论遇到谁，都要有探知对方的欲望，这样才能有之后的发展。另外，在与人交往时要体贴对方，这一点也同样重要。不要打断别人发言，也不要说一些会产生负面影响的话，通话结束时一定要请对方先挂断电话。以上这些都是一些日常小事，但这些小事日积月累也能产生巨大的功效。这也是我从以柴田先生为代表的电通人“鬼十则”中学到的东西。

（佐藤一也，1982年进入东映公司工作。经宣传部门广告稿件、预算管理等职务后，作为宣传制作人曾负责多部电影作品的宣传工作，自2008年起担任现职。）