交易处理和评价管理

一、我要知道

（1）买家拍下宝贝未付款时，交易状态是“等待买家付款”，卖家才可以修改交易的金额，修改价格操作无次数限制。

（2）拍卖的宝贝一旦有人出价，无法修改价格。

（3）只有在交易状态是“等待买家付款”的时候，才能关闭交易。关闭交易之前建议联系买家，未经买家允许而关闭订单，将有可能导致买家投诉。

（4）申请退款的条件：①交易状态是“买家已付款，等待卖家发货”，买家付款的24小时后即可申请退款；②交易状态是“卖家已发货，等待买家确认”，买家可直接申请退款。

（5）淘宝信用评价系统规则。

二、我的目标

（1）掌握已售出商品的价格修改方法，并根据交易状态和进度，正确修改交易状态。

（2）熟练掌握交易退款的步骤和流程。

（3）掌握修改中差评的路径和方法，以便指导客户进行操作。

（4）掌握评价解释的方法和基本技巧。

三、我来操作

（一）订单处理

1．修改价格

（1）等买家拍下商品后，进入“卖家中心”，在“已卖出的宝贝”中找到“等待买家付款”的交易，单击商品价格下面的“修改价格”按钮进入修改价格的页面（图2－9－1）。

图2－9－1

（2）可以在“涨价或折扣”栏中直接填写折扣或者优惠的金额（负数代表优惠折扣），也可以在“邮费”栏中直接修改“邮费”。最后单击“确定”按钮（图2－9－2）。

图2－9－2

2．修改交易状态

（1）关闭交易：在买家拍下商品后，又因故需取消购买时，则可以进入“卖家中心”，在“已卖出的宝贝”中，选择该商品，单击“关闭交易”按钮即可（图2－9－3、图2－9－4）。

图2－9－3

图2－9－4

（2）修改交易状态为“卖家已发货”：单击进入“已卖出的宝贝”，选择宝贝状态为“买家已付款、等待卖家发货”的商品，单击“发货”按钮。选择物流方式。自己联系物流（或者推荐物流），填好发货快递单号，单击“确认”按钮后则状态改变为“卖家已发货”。一般虚拟物品选择“无须物流”，在发货给买家后，买家直接单击“确认”按钮（图2－9－5、图2－9－6、图2－9－7、图2－9－8）。

图2－9－5

图2－9－6

图2－9－7

图2－9－8

（二）退款处理

（1）买家申请退款后卖家会有提示（图2－9－9）。

图2－9－9

（2）查看细节（图2－9－10）。

图2－9－10

（3）查看交易记录显示“退款中”（图2－9－11）。

图2－9－11

（4）买家提出的退款需要卖家确定，如果同意，输入支付密码，款马上可以打到对方账户（图2－9－12）。

图2－9－12

（5）退款成功（图2－9－13）。

图2－9－13

（6）再回到交易记录中，交易关闭（图2－9－14）。

图2－9－14

（三）评价管理

1．评价解释

（1）单击“交易管理→评价管理”按钮（图2－9－15）。

图2－9－15

（2）单击“我要解释”按钮，对相应买家评论进行解释（图2－9－16）。

图2－9－16

（3）在文本框中输入“我的解释”，最多500个字，单击“提交”按钮（图2－9－17）。

图2－9－17

2．指导买家修改评价

（1）评价方登录“我的淘宝”→“信用管理”→“评价管理”（图2－9－18）。

图2－9－18

（2）单击“给他人的评价”按钮（图2－9－19）。

图2－9－19

（3）找到相应评价，单击“修改评价”按钮（图2－9－20）。

图2－9－20

（4）上面的内容都不用写，只要单击“修改”按钮就可以了（图2－9－21）。

图2－9－21

（5）系统提示修改成功（图2－9－22）。

图2－9－22

四、我的评价表

1．我的知识和技能评价表（表2－9－1）

表2－9－1

2．我的小组学习活动评价表（表2－9－2）

表2－9－2

续表

五、我想提升

如何判定恶意评价？

（1）与同行竞争者交易后给出的差评。

（2）评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求（如降价或在不退货的情况下要求退款等）。

（3）评价人以给予中评、差评的方式谋取额外财物。