医疗保健的关键在于高质量的服务

第二节　医疗保健的关键在于高质量的服务

自然环境广阔且复杂，气候变化如同高级生物的情感，有温柔也有暴怒。人体作为环境的一部分，身体状况也是处于波动之中。适宜了环境就精神焕发，不适宜环境会疲倦生病。因而，保持旺盛的精力，完成自己承担的任务，这是每个人的期望。

一、因地制宜提高西部地区的医疗卫生水平

西部地区民众传承着一些强身健体的非物质文化遗产，那里的医务人员更是为民众身体健康作出了贡献。

由于西部地区经济相对滞后于东部地区的客观现实，民众在健康生活方面时常受到一些制约。例如，居住在山区和草原的少数民族群众若要看病，经常要走很远的路，既耗费时间又耽误治疗。然而，人民群众中蕴藏着惊人的创造力量，他们用智慧战胜困难。这些思想和方法的很多内容属于人类非物质文化遗产（Intangible Cultural Heritage，ICH），价值无限。在西部很多地方，千百年来，少数民族群众在生产生活实践中创建了民族医疗方法和民族医药，这些民族医药成本不高，很多药物就地取材诸如藏医药、蒙医药和苗医药等，他们具有一些神奇的医疗功能，能治愈疑难杂症，强筋健骨。他们经由祖祖辈辈传承，延续至今。

例如，藏族医学中有些独特的治疗方法，其形成与发展均与青藏高原的生态环境密切相关。依据著名的藏医经典《四部医典》记载，早在公元前，藏族人民就崇拜远离尘世的巍峨山脉是“神山”，高山里自然生长着很多花草树藤，它们能治疗多种疾病。藏族儿女视蓝天白云、碧水沃土、森林草甸为自己的生命，他们祭拜神山，用符合植物自然生长的方法采摘那些药材，治疗了很多种病痛。^[11]藏族医疗使用的冬虫夏草、藏红花等药物，这些更是要求生长必须满足一定的环境条件。西藏自治区羌塘草原具有典型而独特的高原环境，那里生长的冬虫夏草质量最好，它们能够在治疗多种疑难病方面发挥特殊作用，因而市场价格持续上升。总之，民族医药具有一些特殊的治疗方式，能够产生某种神奇的功效，比较方便民族地区的老百姓。

近些年来，国家进一步推进医疗体制改革，大力发展民族医药，使得民族医药与医疗的作用更多地显示出来，治愈了不少常见病、多发病和疑难病，而且在国际市场上也声誉日盛。例如，国家民族事务委员会、卫生部、国家食品药品监督管理局制定了规划，要求公立医院在改革中要合理规划发展民族医疗机构，在开展公立医院布局与结构调整工作时，将政府举办的民族医医院作为公立医院的重要组成部分纳入其中，未经省级卫生、民族医药行政管理部门同意，不撤销、不合并、不改变民族医医院的性质。具体规定是，国家中医药管理局在完成第一批10所重点民族医医院项目建设的基础上，再遴选10所民族医医院开展第二批重点民族医医院项目建设，建成一批民族医特色突出、专科优势明显、临床疗效显著、管理规范科学、具有示范带动作用的重点民族医医院。在完成已确定的48个民族医院重点专科（专病）项目建设基础上，再遴选30个民族医专科（专病）进行重点建设，梳理民族医院重点专科（专病）优势病种诊疗方案并加以推广。^[12]规划中的任务在2012年均以完成，实现了国家支持民族医医院的目标。未来一段时间，需要继续保护民族地区山区、草原内生长的丰富的医药资源，发展和壮大民族医药，救死扶伤，让中华各个民族群众健康愉快地生活。

二、心灵环境的作用

“三分治疗，七分疗养”，这是大多数人都明白的一个战胜病患的道理，因而，医院的护士岗位角色十分重要。

（一）身体治愈心灵健康

人人拥有健康的体魄，个个为国家经济、文化建设努力工作40年，这是中国依靠大规模、低成本、自组织的劳动力获得近30多年经济高速发展的关键，国内外一些学者对这种“人口红利”已经有许多评述。同时，必须清楚地认识到，联合国人口基金（United Nations Population Fund，UNFPA）宣布的人类代际更替时间是25年，中国改革开放已经超过了一代人的时间，继续保持中国适龄劳动大军的那些优势，或者在不可抗拒的自然规律面前，注重延长包括第一代“农民工”在内的劳动群体的体能创造力，这是一件关系中国经济社会可持续发展的大事项。因而，依据国情与省情，充分发挥省级医院的支撑与领航作用，意义重大。

中国传统文化与社会主义国家医疗机构确立的一个人体健康宗旨是，预防疾病，快乐生活，养生长寿。中国各级人民医院之内，防病、调理、看护与养生等，这些任务更多地是由护士们承担。以甘肃省人民医院为例，护士群体就肩负着这类重任，她们的医护不仅让病人解除了体表的痛苦，而且处处表现出关爱之情，使病人在心灵上获得安慰，增强了治理的效果。这些护士们在日常工作中总是面带微笑，在病房内四处巡查。她们在查房时间内仔细地询问与观察病人的气态，手勤腿勤，时刻注意保持室内的环境卫生，为病人营造一种有利于安静修养的环境。她们轻声细语地问诊病人，言语间带着亲人间的温情。患者遭受病痛折磨，时常烦躁焦虑。此时，轻声细语可以舒缓病人的不安情绪，也有助于病人情绪的宣泄，还能让因为重病而陷于失望、心冷之中的病人感到温暖，从心灵上为患者创造轻松愉快的环境。而且温柔中的医嘱更显威严，可以引导、督促病人服药打针，配合治疗。此刻，护士们的工作不仅是治疗，而且是关心人、照顾人，是一种心灵之美。因而，这种轻声细语是“润物细无声”，其融合了中国传统文化的和谐至亲的传统因素，包含了医疗物理量和文化道德量双重物质，符合医治病人的需要和特点。例如，护士长张苏钰与她们团队创建了一些医护方式，更加具有身体治愈、心灵健康的全面效果。护士长张苏钰从事护理工作数十年，计在内科工作11年，外科工作9年，眼科与口腔外科各工作1年，她还获得了医疗系统颁发的“妙手天使”的荣誉称号。

这些护士团队的成员们在医务实践中为病人创造了一种乐观的环境，其缘由是，她们认识到，医疗并非只在去病治病，更在于养精、气、神。乐观的人活得久，心情的忧郁、无助无望的感觉会引起免疫系统的衰退，直接危及生命。清新整洁的环境，乐观向上的情绪，有利于病人的康复。

（二）老龄人口的心理医疗

许多医疗实践表明，有利于心灵健康的关爱、康复治疗特别适于老年人，而中国已经进入了老年社会。根据联合国教育、科学及文化组织（United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization——UNESCO）制定的标准，当一个国家60岁及60岁以上的老年人口超过该国总人口的10%，或者65岁及65岁以上的老年人口超过该国总人口的7%，那么该国就进入“老年型国家”的行列。2010年第六次全国人口普查数据显示：“大陆31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口中，0～14岁人口为222459737人，占16.60%；15～59岁人口为939616410人，占70.14%；60岁及以上人口为177648705人，占13.26%，其中65岁及以上人口为118831709人，占8.87%。同2000年第五次全国人口普查相比，0～14岁人口的比重下降6.29个百分点，15～59岁人口的比重上升3.36个百分点，60岁及以上人口的比重上升2.93个百分点，65岁及以上人口的比重上升1.91个百分点。”

2000年，中国第五次人口普查结果显示，中国60岁以上人群比例已达11.21%；2001年，65岁以上人群比例也达到了7%。也就是说，从1999年开始，中国迈入了老龄化社会。2010年第六次全国人口普查数据显示，中国60岁及以上老年人口达1.78亿人，占总人口的13.26%，其中65岁及以上人口1.19亿人，占总人口的8. 87%。^[13]中国成为世界上唯一老年人口超过1亿人的国家。2011年9月17日，国务院印发的《中国老龄事业发展“十二五”规划》指出，“十二五”时期，随着第一个老年人口增长高峰到来，中国人口老龄化进程将进一步加快。从2011年到2015年，全国60岁以上老年人将由1.78亿增加到2.21亿，平均每年增加老年人860万；老年人口比重将由13.3%增加到16%，平均每年递增0.54个百分点。^[14]人口老龄化将带来巨大的社会保障压力，老年人的社会保障问题，需要着力解决。

全面做好老年人医疗卫生保健，这是《中国老龄事业发展“十二五”规划》制定的重要任务之一，而且国家在这方面的投入近年来也是一直在逐渐增加。省级公立医院承担着推进中国老龄事业发展的重任，因而，必须在老龄人口的医疗护理方面做出表率。

甘肃省各级公立医院在保障老年人身心健康服务方面很有成效，很多医院的医生护士们从实际出发，探索、总结了一些具有不同特点的好方法，其中较为突出的特色之一是，遵循中国传统医学，看重心理调息。当下中国社会有一种现实情况，子女外出工作，父母独自在家，这种空巢老人现象在很多地方较为普遍，而且短时间内无法改变。甘肃省人民医院的医务人员就深刻地认识到，面对日益严重的人口老龄化与大量出现的家庭空巢老人，要更加从心理上关心他们。老年人体质下降或者疾病缠身，尤其是空巢老人深陷困境。他们生活自理能力很差或者已经丧失，家务没人打理，居住卫生环境糟糕。他们失落情绪的产生和身体免疫力的下降，均会引起内心纠结，虚火上升，脾气增大，滋生病痛。这样的老人来到医院治疗，身心皆已经成为重病。要为老人看病，首先要有药物治疗，同时要用关爱温暖老人趋于冰冷的心智，为他们麻木、灰暗的心灵开启天窗。同样，甘肃省中医院等其他各所公立医院的护士们也承担着护理病人的职责，她们和蔼亲切地告诉老人，内心清净恬淡，呼吸自然空气，按时饮食休息，就是最大的幸福。她们也将这种心灵安慰施与生病的年轻人和儿童，调动患者战胜疾病的信心。

美国斯坦福大学医学博士阿瑟·克莱曼（Arthur Kleinman，）是一位精神病医师，也是哈佛医学院终身教授，并曾担任哈佛医学院社会医学部主任，还是美国科学院医药学部终身委员、美国国立卫生研究院（National Institutes of Health，NIH）资深顾问与世界卫生组织顾问。作为一位国际医学人类学界和精神卫生研究领域的代表人物，阿瑟·克莱曼认为，道德与医学的内在关系是解释患者疾病成因的源泉，很多心理问题只有引入道德和社会批判，才能给予完整阐释。他明确地指出，关爱和护理与其说与专业医学相关，还不如说是一项道德实践。^[15]中国自古至今无数优秀医生的行医业绩都充分证明，医生为病人营造心灵上的美好清静的环境，能够直接增强病人身体的抵抗能力。

三、发挥民族文化的势能

多民族大家庭文化传统相互融合，这是中国人类非物质文化持续数千年、影响力很强的关键。在现代工业化高速发展的社会中，各民族传统文化的融合显示出勃勃的生命力。

（一）民族心理医疗的特点

中国西部地区相对东部地区经济发展滞后，城镇数量少，原野广阔，乡村人口和少数民族人口数量多、比例高。发掘民族医的医学药宝库，利用本地自然资源，用最小的成本保障千百万劳动者的健康体魄，便是一项紧迫的且繁重的任务。例如甘肃甘南藏族自治州的藏族医疗医药在黄河首曲草原上流行久远，而且深深地影响着甘肃省和其他省区的医学界人士的济世活动。藏医学十分重视自然与人体的关系。藏医学认为，一般来说，虽然一些不同的人身患不同的疾病，可是他们往往有着共同的病因，主要包括季节交替因素、饮食起居不合自然规律、情绪受环境影响而暴怒等。于是，藏药主要以采集的自然界的各种药食两用天然植物为原料（藏药的原料及产品皆出自青藏高原），按照生态平衡、万物兴盛的原理，制成多种药丸，治疗多种疑难杂病，而且功效神奇。

甘肃省人民医院吸收省内藏族、蒙古族、哈萨克族等民族的传统医疗医药精华，融入西医一些高新科技，创新出更加有效的治疗保健方法。例如，以传统配方与现代加工相结合，精心配制一些具有甘肃省人民医院知识产权的药品，抗阻侵害人体的病毒，服务大众，颇有成效。兰州大学第一医院和第二医院等一些公立医院，医务工作者同样吸收了中医的优秀理论，融合了西医的生命价值理念，救死扶伤。在这些医院，护士们是最长时间、最直接从事触动患者心灵的医务人员。她们强调天、人、心的和谐关系，确立“上善如水。水善利万物而不争”的古训为工作中的一种指导理念，坚持“心善渊，与善仁，言善信，正善治，事善能，动善时”的工作方法。护士们从水的特性中得到启示，以中国文化为行动的指南，因为生命之源在于水，于是，她们确定的工作核心就是“治疗——关爱——生命”。她们用温柔、和谐的方式处理医疗事务，勇于克服各种工作中的困难，做好自己的本职工作。她们将民族关爱的方式风格化为一些固定的做法，加上护理中的技术含量，形成了一种形式和内容的协调之美，产生了很好的物理与精神融合的治疗效果。

（二）调查资料分析

服务于人民健康，这个目标是否达到，最后的成果要由实践检验。虽然人们求医问诊的具体情况不一样，但是健康体魄的标准在全世界都是相同的。医务人员要协助服务对象达到健康标准，因为医务人员的职业标准是，“以人为本、敬畏生命、善待病人，自觉维护医学职业的真诚、高尚与荣耀，努力担当社会赋予的增进人类健康的崇高职责”。为此，医务人员要“坚守医乃仁术的宗旨和济世救人的使命”，工作中要“关爱患者”，将患者作为亲人。^[16]平等、仁爱是中国医师宣言中的一项指导条例，也应当成为医师融于内心的人格理念。要求一个医院连一个医院，一代医师接一代医师，永久相传这个崇高信仰。在世界各个民族文明发展的历史上，一些民族文明消亡了，一些民族文明中断或转移了，唯有中华民族的文明延续了5000年而持续至今。中国数千年社会持续发展的重要原因是，孝悌思想长久存在，家族血脉绵延不断，国家虽有分裂但是统一占据主流。这种中国古代典型的“家国同构”的教化模式作用巨大，从物质与精神两个方面构建了中华文明。当代社会需要继承传统优秀文化，医务工作者治疗病人更要像对待亲人一样亲切、热情。确立这种源于传统的道德观念的意义还在于，要继续进一步把家庭伦理秩序向社会进行类比和推广。推崇和要求人们要像对待亲人一样对待他人，这样不仅有利于促进家庭内部的和亲团结，而且利于构建普天之下亲如一家的和谐社会。这样去做，就将家庭伦理同人际伦理、政治伦理对接和统一，实际上也是从生命伦理的高度表现了对人类的终极关怀。

（三）多元性质的曲线走势分析

一个人在生活工作中是否朝气蓬勃，这在很大程度上要依靠精、气、神。藏医藏药取于自然精华，又用于治疗人们因为不能及时调整而适应节气变化所得的疑难疾病，因而效果明显。甘肃省人民医院的医生与护士就曾民族传统文化中获得启发，产生了改进工作方式的灵感。各个科室的护士们在工作中面对着来自各地的病人和多种疾病，她们直视困难，摒弃了曾经有过的一味迷信药物的单一治疗程式，在沿用多年的治理方式中加入创新的传统文化的元素，将药物治疗护理、情感关爱、整洁环境融合为一体，服务于需要治疗的患者。在新式药物治疗和心理平衡治疗的复合作用下，病人得到了较好的护理，他们疾病痊愈，气色好转，身体康复。省级公立医院肩负着主要的社会医疗服务重任，及时治愈患者的病痛，这样不仅使医院获得好得声誉、好效益，而且也在某种程度上代表政府履行了为人民服务的职责。

诚然，保障大众身体健康，治疗就医人员疾病，并不是一帆风顺之事。在病痛折磨之下，病人的种种表现都与健康人有区别，烦躁、沮丧等情绪表现明显。此时，需要医务人员加倍的温情与耐心。每一种平缓病人烦躁的方式提出、实施，都凝聚着医务人员的心血灵感；每一次对心情沮丧病人的开导，都是医生与病人之间潜在的心灵沟通与交流。也正是这一特殊的客观规律存在，决定了护士在医疗中有着格外重要的地位和作用，而培养、发现和使用好护士，就能对医务工作起到积极地推动发展作用。

四、服务经济的体现

中国现代化建设目前处于重要的历史时期，改变原有的经济模式，大力发展医疗保健等公共服务，一方面能为增强群众体质作出贡献，另一方面也推动了经济结构的转型，可为未来发展奠定基础。

（一）周到服务拉动经济

按照世界银行（The World Bank Group，WBG）的标准，2010年，中国人均国内生产总值达到4400美元，已经进入中等收入偏上国家的行列。然而，人类历史的进步从来就不是一帆风顺的。世界银行人员曾经深入分析了一些发展中国家的经济状况，曾经提出了一个“中等收入陷阱”（Middle Income Trap）的概念。基本涵义是指有中等收入的经济体成功地跻身为高收入国家，这些国家往往陷入经济增长的停滞期，既无法在工资方面与低收入国家竞争，又无法在尖端技术研制方面与富裕国家竞争。当今世界，绝大多数国家是发展中国家，诸如巴西、阿根廷、墨西哥、智利和马来西亚等，均存在所谓的“中等收入陷阱”问题。中国正处在这个历史发展的关键时刻，摆脱“中等收入陷阱”的宿命，走向民富国强的可持续发展之路，这是中华民族必须面对和解决的时代课题。

为了避免此类问题，实现可持续发展，要从两个重要方面做好工作。一是整体经济方面，要预防和治愈一些经济学者所称谓的“鲍莫尔病”（Baumol’s Disease），其定义了一类存在很广泛的国民生产发展失调的“社会经济病态”现象，即一些制造业增长相对快速，而服务业劳动生产率则难以提高，由此会影响整体经济发展，因而也被称之为“鲍莫尔成本病”（Baumol’s cost Disease）。^[17]这种社会经济失调病症的深刻寓意有两点：其一，一个国家或地区的服务业劳动生产率提升比较慢，这样可能导致出现整体经济发展放慢的情况。其二，一个国家或地区的总体经济增长之后，主导部门要通过多种政策措施满足人民生活方面的需求。例如，保障民众生活的环境状况良好，体格良好健美，真正享有幸福和尊严。具体内容包括，呼吸清新的空气、饮用清洁的饮水、食用新鲜安全的食品、享有方便全面的医疗卫生服务等。中国公立医院的功能直接与这两个方面关联，公立医院经营状况好，将为服务业发展作贡献。医务人员防病治病，更是能够提高人民身体健康水平。由此，社会经济发展协调，人民大众生活幸福。

（二）服务带来的信誉

供给满意和充分的公共服务，发展卫生、园林、文化等公共事业，这是中国提升民众生活质量的保障，也是21世纪社会进步的标志。中国社会由于出现了一些属于发展进程中难以避免的问题，目前人民群众要求卫生保健等方面的公共服务和社会所有的公共服务项目数量不足的矛盾较为突出，所谓的“新三座大山”就是有人对这些矛盾的十分夸张的轻率说法。政府机构是社会公众的代表，也是社会的公仆，更是给予公共服务的供应方，人民群众期望政府能够满足社会对公共服务的需求。做好为人民服务工作，将使现在的政府主导的改革开放、经济建设工作获得人民的信赖与支持，而中国革命与建设的历史与现实充分表明，群众的广泛支持是目前以经济建设为主的各项任务最终完成的牢固基础和力量源泉，有了群众的信赖和积极参与，社会主义事业经得起任何风浪、任何风险的考验。因而，心为民所想，做好公共服务；情为民所系，关心群众身体健康；权为民所用，替人民办实事、办好事——这些做法能将党和政府以人为本、执政为民的政策落到实处，服务于最广大的人民群众的根本利益，体现了新中国社会主义制度的优越性。同时，做好卫生保健、环境保护、高雅文化方面的工作，也是推进服务业自身的发展，提高第三产业的势能，增强整体经济的实力，由此可以防止与治疗“鲍莫尔病”。如此会在更大、更深的范围内推动中国经济体制的转型，有利于未来持续稳定地发展。

随着社会进步和生活水平提高,人们对自身健康的关注已经从“已病图治”转变为“未病先防”，健康体检这一独特的健康服务方式也迅速发展起来。健康体检工作看似简单，实际上存在着一定的难度和复杂性，对护理人员的要求也越来越高。甘肃省人民医院、兰州大学第一医院等医疗机构常年承担着为民众做健康体检的工作，在从事这项工作之时，医务人员需要面对各类人群的需求：有的人认为自己身体好，无需检查，是单位组织而来，表现出得态度是满不在乎；有的人有心理障碍，不愿参加团体体检，把一腔怨气发向医护人员；有的老年人年岁已高，体检摸不着头脑，需要护理人员全程做向导和搀扶。这些情况均增加了体检工作的难度和复杂性。此时，需要医务人员运用《大医精诚》的理念，认真地对待每一个前来体检者，对待每一个诊疗行为，由此来确保质量、确保安全。实践证明，公共服务做好了，大众的生活就会充满快乐、幸福，每人都会有感恩之心，感谢之情。