旅游纠纷与旅游法律责任

第三节　旅游纠纷与旅游法律责任

考点1　旅游纠纷处理　　　　重点等级★★

1．旅游纠纷投诉处理机构

县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。

2．旅游纠纷投诉处理途径

旅游者与旅游经营者发生纠纷的处理途径主要有：双方协商、投诉调解、仲裁处理、起诉判决等途径。

双方协商。合同或权利当事人，就旅游民事纠纷进行协商和解处理的一种最经济、最简便的私了方式。

投诉调解。旅游者就自身在旅游活动中的利益损害或权利主张，向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解，要求得到解决的一种民事处理方式。消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

仲裁处理。旅游者与旅游经营者不愿或没能达成协商和解、投诉调解情形下，根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁处理的一种权益保障方式，仲裁结果具有法律效力。

起诉判决。旅游者向人民法院提起诉讼，就自身在旅游活动中的利益损害或权利主张得到法律认可的最后救济方式，判决结果具有法律效力。其与仲裁的相同点是处理结果均具法律效力，不同点为，仲裁需要当事人双方或各方均选择仲裁处理方式，法院起诉则由起诉者单方选择即可。

旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。

考点2　旅行社违法经营的行政责任　　　　重点等级★★★

1．不具经营旅游业务资格而非法经营的法律责任

《旅游法》规定，未经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上10万元以下罚款；违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；对有关责任人员，处2千元以上2万元以下罚款。

2．旅行社超范围经营的法律责任

《旅游法》规定，未经许可，经营出境旅游业务、边境旅游业务；出租、出借旅行社业务经营许可证；以其他方式非法转让旅行社业务经营许可，除由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处l万元以上10万元以下罚款；违法所得10万元以上的，并处违法所得l倍以上5倍以下罚款；对有关责任人员，处2千元以上2万元以下罚款等处罚外，还应责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处2千元以上2万元以下罚款。

3．旅行社经营与管理违反法律规定的行政责任

（1）非法用人和违法克扣的行政处罚。《旅游法》规定，有下列行为之一：①未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同；②安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务；③未向临时聘用的导游支付导游服务费用；④要求导游垫付或者向导游收取费用。由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。

（2）虚假宣传和伪劣商品的行政责任。《旅游法》规定，有下列行为之一：①进行虚假宣传，误导旅游者；②向不合格的供应商订购产品和服务；③没按照规定投保旅行社责任保险。由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处5000元以上5万元以下罚款；违法所得5万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。

（3）价格欺诈的行政责任。《旅游法》规定，低价组织旅游活动；擅自安排购物或另行付费旅游项目；指定具体购物场所等违法经营等活动，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处3万元以上30万元以下罚款；违法所得30万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

（4）未履行法定报告义务的行政责任。旅行社未履行应当及时向公安机关、旅游主管部门或者我国驻外机构报告：①发现旅游者从事违法活动；②入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团；③出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团等法律义务，由旅游主管部门处5000元以上5万元以下罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

（5）履行合同违约的行政责任。旅行社违反《旅游法》规定，有下列行为之一：①在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益；②拒绝履行合同；③未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同。由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

（6）违法经营法律禁止和损害公德等活动项目的行政责任：《旅游法》规定，安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处2万元以上20万元以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

真题回顾

某旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益，则（ABCD）

A．由旅游主管部门责令改正

B．处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿

C．造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证

D．对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款

【解析】旅行社违反《旅游法》规定，有下列行为之一：①在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益；②拒绝履行合同；③未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同。由旅游主管部门责令改正，处3万元以上30万元以下罚款，并责令停业整顿；造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处2000元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。

考点3　其他法律责任情形　　　　重点等级★★

1．行政责任情形

（1）旅游经营者的行政责任。①旅游经营者行贿或受贿，由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚；情节严重的，并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。②景区不符合《旅游法》规定开放条件而接待旅游者，由景区主管部门责令停业整顿直至符合开放条件，并处2万元以上20万元以下罚款。③景区在旅游者数量可能达到最大承载量时，未依照本法规定公告或者未向当地人民政府报告，未及时采取疏导、分流等措施，或者超过最大承载量接待旅游者的，由景区主管部门责令改正，情节严重的，责令停业整顿1个月至6个月。④景区违反《旅游法》规定，擅自提高门票或者另行收费项目的价格，或者有其他价格违法行为的，由有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。⑤旅游经营者违反安全生产管理和消防安全管理的法律、法规或者国家标准、行业标准的，由有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。⑥对违反《旅游法》规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门应当记入信用档案，向社会公布。⑦旅游主管部门和有关部门的工作人员在履行监督管理职责中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，尚不构成犯罪的，依法给予处分。

（2）导游、领队违法的行政责任。《旅游法》规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处1000元以上1万元以下罚款，予以公告；导游、领队私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处1000元以上1万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证；导游、领队向旅游者索取小费的，由旅游主管部门责令退还，处1000元以上1万元以下罚款；情节严重的，并暂扣或者吊销导游证、领队证；被吊销导游证、领队证的导游、领队和受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾3年的，不得重新申请导游证、领队证或者从事旅行社业务。

2．刑事责任情形

违反《旅游法》规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。