医患沟通的新观念

(一)以人为中心——医院的新宗旨

为了真正实现生物-心理-社会医学模式，应该更新“以患者为中心”的医院宗旨，确立医院以 “以人为中心，一切为了人的生命安全和健康”的全新宗旨。在理解这个新的医院宗旨方面应注意以下5个方面。

1.医学的目的　要求医院维护所有人的生命与健康，而不仅仅是患者的生命与健康。如果我们医务工作者只关心患者，工作的重点就是治愈疾病，就容易忽视正常人的疾病预防和健康维护，容易忽略对正常人群(潜在的患者)的关爱，只见“病”不见“人”的思维方式和工作模式难以让患者和社会真正满意，难以真正实现医患沟通。

2.新的健康概念　要求医院关注所有人的所有健康因素。众所周知，世界卫生组织提出的健康概念是：“健康是指一种身体、心理和社会的完善状态，而不仅仅是没有病或虚弱。”显然，医院和医务工作者不仅要关心人的身体病患，还要关心人的心理、社会、环境、技术(医疗)等影响人身心健康的各种因素，以自身特有的职业优势条件，去解决或帮助政府和社会解决各种复杂的损害健康的因素。

3.患者的概念　进医院看医者的人不一定都是患者。人到医院就诊，在没有做任何问诊和各种检查之前，我们不能断定他是患者。他可能有病，也可能无病，或仅是亚健康状态，或是心理问题。所以，我们不能把他们无根据地认定为患者。对前来就诊的人(包括正常人)及他们的亲友，要用耐心的交流和温馨的服务体现出医者的仁爱之心。

4.患者的愿望　没有人内心希望自己被确定为患者。人被医者认定“有病”是迫不得已的，人人都向往身心的健康及所伴随的快乐。因此，医院和医务人员面对前来就诊的人应始终坚持一个理念：为人的健康而工作。围绕这个理念，医院和医务人员在语言、行为、环境等方面要尽量创造出轻疾病、重健康的背景，减轻疾病给人带来的强大心理压力。

5.医者的培养　以人为工作对象的医务人员是更需要提高综合素质的人。医务人员承担着艰巨繁重的维护人健康的责任。因此，医务人员需要相当高的综合素质和能力，需要医院高度重视对他们的关心和培养。

同时，医院又是个特殊的单位，兼有企业和事业的性质，医院需要有以人为本的文化建设，医院的文化内涵不应是“患者文化”，而是“人的文化”。所以，医院的核心理念应面向所有人，应体现出：爱护人、救助人、服务人、尊重人、关心人、理解人、依靠人、凝聚人、培养人。

在市场经济条件下，医院如何处理好人与利、治病与保健的关系；如何实现现代医学模式；如何重树医务人员形象及如何提高医疗卫生事业地位，医院的宗旨是关键。医院的核心理念：唯人不唯利；以救死扶伤和维护健康为根本；以基本医疗和优质服务为基础；以高难诊疗和特需服务为发展。

(二)医患一体——医务人员的觉醒

医患沟通，首先要实现医患双方真正的理解。怎样才能达到这样的境界呢?医务人员首先要建立“医患一体”的思想认识。所谓医患一体，即人人皆患者，人人皆医者。

1.人人皆患者　俗话说：人吃五谷，谁能无病?生老病死，是人生的规律，是每个人的必经之路，是大众的体验。任何一个健康的人，随时都可能被各种致病或伤害因素所击中而成为患者。现代关于健康的定义更是科学地说明了影响健康的复杂因素。要么今天是患者，要么明天是患者。每个人都“患”有不同程度的“亲人疾患综合征”，即当亲人患上重病后，几乎人人都会表现出一定的身心不良反应，如焦虑、恐惧、判断力低、情感失控、失眠、食欲减退、疲劳等。

2.人人皆医者　从医学心理看，心理因素既能致病又能治病。当疾病发生后，如果个人能调整好心理状态，抱着积极的态度去抗击疾病，康复的时间会明显缩短；如果调整不好心理状态，就会延长疾病的康复期，严重者还可能引发身心疾病。现代医学已证明，健康的心理是维护人体免疫力的基础。

从社会角度看，千百年来传统医学模式中医者的绝对权威，在现代社会正逐渐被削弱，患者的自主维权意识和行动已渗入到医疗实践的全过程。政府和社会也开始动用政策、法律和舆论的力量来降低医者的权威。而医者也开始局部地自觉还权于患者，给患者更多的选择权和决定权。医者的诊疗方案需要患者的“批准”和支持才能全面有效地实施，疗效如何，取决于患者支持的程度。

(三)沟通共享——医疗体系的“神经和血液系统”

我们都知道，人体的神经系统和血液系统对于机体的健康生存和发挥功能至关重要，同理，医患沟通就如医疗体系中的神经系统和血液系统一样重要。一方面在发挥着信息收集、分析、综合、传导、传递、反馈并以优化的信息来领导、管理整个机体的功效；另一方面在发挥着机体内部物质和能量的产生、更新、流通、交换、储存等功能。它表明，只有沟通，才能共享。

1.医疗体系的构成与运行规律　医疗体系的构成要素包括医务人员、医疗机构、患者及家属、伦理和价值观、医学科学与技术、药品、医疗设施和设备、经费、政府管理部门、相关政策法规与制度规范、相关市场机构、媒体等。这是一个庞大的、多变的活动体系，每一个要素都有自己的活动规则，这些规则有的部分相合，有的互不相容，有的则对立排斥，形成了极为复杂的矛盾群体。

2.沟通共享是医疗体系高效运行的动力　在市场经济条件下，医疗体系变得越来越复杂和多变，利益的冲突在加大，似乎医疗体系是个巨大的“黑洞”，无法捉摸。其实不然，医疗体系就如人体，是个整体运行的有机体，各要素是互相支撑、互相合作的，谁也离不开谁，它们是矛盾的统一体。当这些要素子系统互不相容、互相牵制、低效运行时，说明它们缺乏沟通，信息、物质和能量不能有效传递、交换、更新及融合。人体的结构是十分科学的，神经系统和血液系统就是沟通、协调整个机体的网络和能源系统，并确保了人体的高效运行。

(四)共担医疗风险——医患合作的基础

1.医学的未知和人的差异就是医疗的风险所在　这个道理医务人员似乎人人都懂，但领悟的程度却有很大差别。一般来讲，高年资的、年长的医务人员感受很深，看病越多，胆子越小，诊疗就越谨慎。因为他们知道，医学有很多未知的东西，人的身体和心理没有任何两个人是完全相同的；人的疾病又随时在变化之中，医务人员自己的状态也在变化之中。所以，医疗不成功的可能性随时存在，医疗的风险大即在于此，它不以人的意志为转移。但几千年来医学上的“父权主义”传统观念也在深深地影响着一代又一代的医务人员，他们抱守崇高的使命感和责任感，义无反顾，不愿患者知情和参与，独自主动挑起了医疗风险的重担，精神固然可嘉，然而社会发展到今天，许多医务人员良好的动机行为却得不到应有的敬重，反而被误解……

2.主动还权与患者，共担医疗风险　无数医患纠纷的事实告诉我们，医务人员不能再抱守“权威”之位，要顺应社会民主发展的趋势，积极主动地维护患者的生命健康权、平等权、知情同意权、参与权、隐私权等。为了人民群众的健康，为了医学事业的发展，仅靠医务工作者的“孤军奋战”已是不现实的，医务人员和患者及全社会应共同承担起人类抵御疾病、维护健康的社会重担，共同分担医学的高风险。放权和还权，是医务工作者当今的正确抉择。

(五)医疗活动有市场特征——医学实践的新规则

市场经济本质上是一种新的社会“游戏规则”，人们以自己的各种劳动(产品)和资源作为商品来互相交换，来维系社会的运转。医疗活动是一种极为复杂并且需要很多相关资源支持的社会行为，其中凝聚了无数人的劳动价值。不管医学自古以来承担了多少社会责任和义务，也不管今天我们在讨论医疗卫生的公益程度如何，我们必须面对一个现实：我们处在全球市场经济的环境下，经济运行规律渗透到社会生活的每一细微之处。所以，今天的医疗活动有着显著的市场特征。

我国的每一个医疗机构，不管是公立的还是私立的或是福利性的，它们都在像企业那样地运转着，医务人员(劳动)和医疗项目都是有价值的。患者既是顾客，又是市场，服务、质量、管理、声誉、项目、创新、营销、宣传等是医疗机构的基本行为要素，几乎与企业行为要素完全一致，尤其是内涵方面更加相似。患者选医师，不就是像患者挑选“商品”吗?医疗机构推出新的诊疗技术项目或设备，不也是推出新的“商品”吗?这不仅是当今社会新的规则，也是医学实践活动新的规则。

但是，我们在确定医疗有市场的观念时，千万不能把医疗活动完全等同于企业的市场行为，因为企业的基本目标之一是追求利润的最大化，而医疗活动的目标是救死扶伤、维护人的生命健康。因此。摆在我们医务人员面前的历史性课题是：怎样把传统医疗行为中的社会责任与现代医疗行为中的市场规律有机地结合起来，产生富有时代意义的全新医学模式?简而言之，在抱守社会责任的基础上遵守市场经济的各项规则，是医疗活动立足与发展的惟一途径。