化解矛盾，共建和谐医患关系

化解矛盾，共建和谐医患关系_广州和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站_南海区社会管理创新案例集锦

案例六　专业调解、化解矛盾，共建和谐医患关系——广州和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站

一、引言

近年来，随着我国经济、社会、文化等各项事业的快速发展，民众的医疗服务需求与现有的医疗服务能力、医疗服务质量及医院管理体制之间的矛盾日益突出，医患两者正常的关系逐渐被物质利益所捆绑，医疗纠纷呈现频发性、规模性及复杂性的特点。要想重塑和谐医患关系，建构良好的医疗环境，就需要多管齐下，采取更加积极有效的方式介入医患纠纷，调解医患矛盾。近年来的实践证明，在现有法律制度下，通过人民调解委员会这个相对独立的第三方组织介入医疗纠纷的处理，通过实际的调解，构建起一个医患之间平等对话、协商解决的平台，是目前非诉讼解决医疗纠纷的有效方式之一。人民调解是我国法制建设中一项独特的制度，具有第三方主持、调解方中立、案件处理快捷等优势。当前，在复杂的社会环境下，人民调解化解社会矛盾纠纷的基础性作用日益凸显，贯彻“调解优先”原则，在化解医疗纠纷中引入人民调解工作机制，对于建立和谐的医患关系、最大限度地消除不和谐因素、更好地维护社会和谐稳定，具有十分重要的意义。

（一）广东医调委的成立

2010年初，国家发布了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》。2010年9月广东省司法厅、卫生厅、广东保监局联合下发了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的实施意见》，促成了广东省医患纠纷人民调解工作机制的建立。广东省医院协会主动承担起推动这一机制的责任和义务，迅速反应，向省卫生厅和省司法厅报告建议设立省医患纠纷人民调解组织。广东省司法厅、卫生厅领导到山西省等省市调研考察后，经过慎重研讨，于2010年10月19日批准成立广东和谐医患纠纷人民调解委员会（简称广东医调委），经过紧锣密鼓的筹备，于2010年年底开始试运行，6个月后正式挂牌。广东省和谐医患纠纷人民调解委员会下设医患纠纷调解部、医疗风险防范部、保险事务协调部和分支管理部，并计划2年内在全省20个地市（广州除外）设立分支机构。

2011年6月，广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站正式挂牌成立，对外受理区内医疗机构中的医患纠纷案件。这是广东医调委在广东成立的第二个、佛山第一个工作站。从此，南海也有了解决医患纠纷的第三方专业人民调解组织。截至2011年9月，广东医调委南海工作站已受理医患纠纷案件105件，其中疑难复杂案件50件，应急现场处置“医闹”10件次，防止民间纠纷转化为刑事案件10件。经调解，已经结案69件，占受理案件约66％；达成调解协议38件，调解后患方放弃索赔案件15件，医方无责零赔付案件3件，引导走医疗事故鉴定和司法途径解决13件。患方诉求赔偿总额约740万元，经调解共获赔付金额约为90万元。案件从受理到结案，最快的可当天达成协议共识，有效地促进了医患双方互谅互让。

（二）医调委的人员架构及调解原则

医调委的调解员队伍主要由具有较强专业知识和较高调解技能、热心人民调解事业的中高级技术职务和大专以上学历的离退休医务人员和政务工作者、律师等法律工作者组成，并组建各类医学学科“医学顾问专家库”、擅长医疗纠纷法务的“法律顾问专家库”和“保险专家顾问库”。调解员上岗前必须经过系统的专业化岗前培训，包括应掌握的法律法规政策、业务工作流程和规范性文件，必要的调解技能和知识等。从案件的受理、调查取证、调解会、评鉴会到达成调解协议、督促履行协议、回访等全过程的调解工作都按专业化、规范化来要求，努力提高调解质量和工作效率，公平合理地维护医患双方的合法权益。医调委正逐步朝管理制度化、操作规范化、调解专业化、工作职业化的方向建设和发展。当前，新设立的广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站已有6名调解员，其中包括省级医院退休的医生和担任过律师的法律人士，未来还会逐步吸引更多的人才加入，以更好地开展调解工作。

广东和谐医患纠纷人民调解委员会既不代表医疗机构，也不代表患方，而是独立于卫生行政部门、医疗机构、患者和保险公司的第三方人民调解组织。它坚持公平、公正、中立、便民、及时的调解原则，合理维护医患双方的正当权益。医患纠纷人民调解工作坚持和遵循下列原则：①在当事人自愿、平等的基础上进行调解；②不违背法律、法规和国家政策；③尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利；④人民调解不收取当事人费用。医调委注重在调解工作中充分发挥调解人员懂法律、懂医学、会析理、会疏导等专业优势，尊重法律，尊重事实，不偏听偏信，不主观臆断，不偏袒任何一方，坚持以事实为依据，以法律为准绳，召开各种调解会，在调解员的主持下合理调解、积极化解医疗纠纷，维护医患双方的正当权益。对争议较大的案件，医调委还会邀请资深的医学、法学专家参加调解会，充分听取他们的意见，以求达成和解协议。对需要进行较大的经济赔偿的，并购买了医疗责任保险的案件，广东医调委还将主持召开由医学专家、法律专家、保险专家、保险公司、保险经纪公司等七方代表参加的“医疗责任保险赔案评鉴会”。在充分听取当事人陈述后，对案件提出合理的赔偿意见，以求达成调解协议。双方达成调解协议后，五个工作日内可完成赔偿。同时，《中华人民共和国人民调解法》明确规定：经人民调解委员会调解达成的协议具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。医患双方认为有必要的可在调解协议生效之日起三十日内共同向当地人民法院申请司法确定。凡通过仲裁或法院司法确认的协议，具有强制执行效力。

（三）医调委的调解程序

医调委的调解程序主要由受理案件、实地调查和组织调解三部分组成。在受理案件环节，主要是通过医患当事人直接用电话或文字材料向广东医调委南海工作站报案、申请调解；有关卫生行政部门将案件移交广东医调委南海工作站调解；当地人民调解委员会、司法所、基层人民法院、当地街镇维稳综治中心将案件移交或委托广东医调委南海工作站调解，以及其他有关司法部门在当事人双方自愿申请的情况下将案件移交广东医调委南海工作站进行调解，共有以上四种受理案件的方式。

受理案件之后，医调委到医院或病患家里开展实地调查，向医患双方当事人询问纠纷事实和情节，充分了解双方的要求及理由。在查明事实、分清责任的基础上，召开医调委员会议，由具有专业知识的专家学者，共同分析案件，提出初步调解方案。最后，派出专业人员与医患双方进行沟通，确定调解时间、地点及具体方式，对双方进行客观、公正的调解。调解成功的医疗纠纷，将制作书面调解协议，并要求和督促双方当事人自觉履行调解协议。调解不成的，将引导双方通过法律途径来解决纠纷。

二、案例正文

广东医调委南海工作站成立以来，始终坚持自身调解原则，严格按照科学的调解程序，对受理案件进行积极有效的调解，取得了非常积极的效果。在调解过程中，广东医调委南海工作站除致力于妥善解决医患纠纷、填平医患沟通鸿沟、修复患方创伤心灵、增进医患和谐互信之外，还对案例作了相关分析，供医务人员学习，从中吸取教训、增强风险意识，减少医患纠纷的发生。以下是广东省医调委南海工作站调解的一个案例，主要讲述了医调委对西樵镇患者冯德四家属与西樵镇第二社区卫生服务站进行调解的具体情况。

（一）患者冯德四就诊基本情况

患者冯德四，男，72周岁，西樵镇上金瓯村渡二组人。患者因咳嗽、气喘1天，于2012年6月18日16：18在妻子陪同下到西樵镇第二社区卫生服务站就诊，由谭医生接诊，当时患者神志清醒，无发热、头痛、心悸等不适状况，经查发现患者双肺闻及干性罗音，心律未见异常，临床诊断为气管炎。医生根据病情给予克林霉素针静脉输液和两天口服药治疗。患者于16：50开始静脉输液，18：00输液完毕，由护士拔针后患者无诉不适，在妻子陪同下离开站点。

患者家属反映情况：患者有冠心病史7～8年，曾多次在西樵镇第二社区卫生服务站就诊，并多次注射过克林霉素针，无过敏等不良反应，使用效果良好。6月18日18：00拔针后，患者妻子感觉冯德四有不适感并叫他找医生复诊，但冯德四不愿意复诊，要求回家休息，回家后不久自觉气促、呼吸困难，家属遂自行送其至佛山市第五人民医院诊治，患者经急诊后转送入ICU，21：00时病情曾有好转，22：00时病情加重，医生告病危，24：00时经抢救无效死亡。

（二）医方的调解经过

6月19日16：00，死者家属到西樵镇第二社区卫生服务站讨说法，家属认为冯德四的死亡可能与医生用药或药房配错药有关，要求接诊医生负责，并扬言不排除用暴力手段对付该医生。西樵镇第二社区卫生服务站站长潘以安立即电话告知西樵镇社区卫生服务中心丘航迅副科长，并带死者家属到西樵镇社区卫生服务中心。丘副科长接见死者家属后，立即了解事情的初步情况。当时死者家属要求给一个满意的说法，丘副科长向死者家属介绍了医疗纠纷处理的办法，说明要了解患者真正的死亡原因，必须做尸体解剖鉴定，死者家属拒不接受尸体解剖，并要求6月20日上午9时前给一个答复。丘航迅副科长答应会迅速了解医生诊疗情况，尽快给予答复。

当日下午，中心陆佩霞副主任、丘航迅副科长立即到西樵镇第二社区卫生服务站了解医生诊疗情况，并向佛山市第五人民医院医务科负责人了解死者在该院的治疗经过。佛山市第五人民医院对死者的诊断为冠心病、急性左心衰，因此考虑其死因由原来心脏疾病引起的可能性较大，同时冯德四曾因冠心病多次在佛山市第五人民医院住院及门诊治疗。

6月20日上午9：10时，丘航迅副科长电话回复死者家属冯国海，向其解释：冯德四在西樵镇第二社区卫生服务站的诊治过程中，医生的诊断和用药是按照病情需要用药，药品在配药、核对发药和配液过程中经不同三人核对无误，所输液克林霉素患者曾在本站点使用过，并且未发生不适，不存在不规范、配错药的现象，建议家属如对死亡原因有异议就必须要进行尸体解剖做医学鉴定，对于西樵镇第二社区卫生服务站在对患者的诊治过程中存在的过错或要负什么责任，可以向上级卫生行政部门做事故鉴定或申请广东医调委第三方调解处理。死者家属冯国海不接受以上解释，认为冯德四的死亡是输液引起的，要求当事医生负责任，同时死者家属不接受尸体解剖。

2012年6月21日下午，西樵镇社区卫生服务中心副主任陆佩霞、丘航迅副科长和郑翠霞副科长在西樵镇社区卫生服务中心三楼会议室再次约冯德四家属就该事件进行了第一次调解，具体内容如下。

西樵镇社区卫生服务中心：对冯德四在西樵镇第二社区卫生服务站的诊疗过程作了详细分析，并建议家属请第三方或上级卫生行政部门进行调解或鉴定。

冯德四家属：不接受社区卫生服务中心的解释，拒绝请第三方或上级卫生行政部门调解，并提出以下要求：①要当事医生亲自上门跪拜其父，并上电视、登报致歉，赔偿适当的经济损失；②若第1点办不到，则要求赔偿50万元。

2012年6月25日下午，由南海区医政科张仕庆副科长、西樵镇卫计局陈志晃副局长、西樵镇综治办徐铭超副主任、中心李如职主任、中心副主任陆佩霞、丘航迅副科长、上金瓯村委干部区智宇及西樵镇民间调解委员会相关人员与冯德四家属在上金瓯村委会进行了第二次调解，具体内容如下。

冯德四家属：要求医疗单位要给一个满意的答复，为他父亲争取一个公道。

镇综治办徐铭超副主任：建议冯德四家属走法律途径或向卫生上级部门申请鉴定争取权益，不要采用不理智或过激行为。

张仕庆副科长：向冯德四家属介绍了医疗争议的解决途径及广东医调委的相关情况，建议向广东医调委申请调解。

当时冯德四家属不愿意接受任何第三方的处理，说不相信政府、法院和医调委，经反复做解释、调解，最后同意请广东医调委进行调解。

（三）广东医调委调解经过

2012年6月27日上午，广东医调委南海工作站相关人员接到投诉后立即驾车前往上金瓯村委会与冯德四家属进行会谈，刚开始，由于对医调委的不了解和不信任，患方家属拘谨地陈述着事情经过。为了打消患者家属的疑虑，调解员在安抚患者家属情绪的同时，也试图通过进一步的交流让患者家属感受到医调委对他们的同情和理解，使患者家属建立对广东医调委的初步信任。慢慢地，患者家属的态度有了转变，话也多了起来，最终冯德四家属与广东医调委签订了申请调解协议，同意由广东医调委会对该事件进行调解。

2012年7月19日上午，医调委与冯德四家属进行调解，向家属分析了死者的诊疗过程和死亡原因，并向家属提出给予5万元的赔偿，但家属情绪激动，表示不同意，要求赔偿30万。并拍摄医调委南海工作站调解员的照片及工作站办公场地相片，扬言要用非法手段铲平工作站及向工作人员发出人身攻击。

2012年7月19日下午2时，冯德四儿子冯国海接着又到西樵镇社区卫生服务中心拍摄相关医务人员的照片，并对中心副主任陆佩霞表示不同意5万元的赔偿，并扬言如2天内不给答复，将会采取手段对付当事医生及处理该事件的工作人员。

2012年7月21日到7月23日，冯国海多次去找医方，并拒绝医调委调解，也不同意走司法途径，并要求医方：承认其父亲死亡是使用克林霉素过敏导致；交出当事医生让他处理（包括跪拜其父，上电视、登报致歉等），否则就会用暴力行为恶意报复所有处理此事件的人员（包括医生、站长、中心各级领导、政府卫计局领导和广东医调委人员）；给予经济赔偿。

2012年8月1日，冯国海找来广东新闻最前线记者对该案件进行采访，记者分别采访了患方、医方及广东医调委王辉副主任。广东医调委王辉副主任认为由于患方没有做尸检，医调委也不能作出决定，鉴于西樵镇第二社区卫生服务站存在的问诊不详细等问题，医院应做出一定的补偿，而院方答应赔偿5万元，医调委认为是合适的。王辉副主任还表示假如患方对这个意见有异议，可到省医调委召开专家评鉴会，让专家来对案件进行评定。

经过医调委南海工作站调解员对冯德四家人的多翻调解，冯先生的家人同意医调委的建议，2012年8月2日到工作站填写评鉴会申请书。经过医患双方的同意，医调委决定于8月24日到省医调委召开专家评鉴会。评鉴会当天，新闻最前线的新闻记者全程跟踪拍摄，评鉴会持续了两个多小时，最终参与调解的医学专家及法律专家对冯德四的死因达成一致意见，从临床上基本可以确定这是一个心源性猝死的案例，但由于西樵镇第二社区卫生服务站的病历没有严格按照规范进行书写，这与患者的死亡存在间接因果关系，医方应承担轻微责任。对于评鉴会的结果，患方还是觉得不公平，始终认为患者的死亡是输液造成的，不是自身原因。当天评鉴会结束后，患方家属愤然离开。

随后一个星期内，冯德四家属多次到西樵镇第二社区卫生服务站找当事医生讨说法，并派人到当事医生家里捣乱，严重干扰了医生的工作和生活，无奈之下，西樵镇第二社区卫生服务站只好叫当事医生出差避一避。接到医方的投诉后，广东医调委和南海区卫生局的领导高度重视，9月3日广东医调委派出高级调解员李锡光到南海工作站和患方家属进行交谈。李锡光调解员耐心劝导，希望患方明白患者的死亡是由于自身的基础病发展的结果，与医院过错不存在直接因果关系，但医方也存在不足，应对冯德四的死亡作一定的补偿。经过一个早上的交谈，患方家属的态度没有那么强硬了，慢慢接受了省医调委的调解，接受评鉴会的结果，但希望医方补偿多于5万元。

接下来，广东医调委调解人员马上向医方反馈了患方的要求，希望医方能以多于5万元一次性补偿给患方。但医方领导不同意，医院领导表示评鉴会上专家们一致认为医方只负轻微责任，按法律上计算也不用赔偿5万元那么多，现在医院同意补偿患方5万元已经是很高了，已经拿出了医院的诚意，不想再增加补偿款。这时，由于医患双方存在一定的分歧，调解一时陷入被动。

调解员将调解情况报告广东医调委，经过广东医调委、当地政府、卫生局的多方努力，最终医患双方同意以5万元解决纠纷，准备签调解协议。

9月28日下午，医、患双方到医调委南海工作站签署调解协议，医方一次性补偿患方5万元，患方承诺不会再以任何借口、任何方式向医方及其医务人员有任何新的主张和请求，不会干扰医方的医疗秩序、不会妨碍医务人员的工作或生活，但家属当时只来了一个权利委托人，由于此原因当日未签成协议。最终，医患双方对医调委工作站的最终调解结果非常满意。

三、案例分析

现阶段的中国，处于社会转型时期，复杂的社会形势让医患纠纷问题变得更复杂。医调委就是在这样一个背景下应运而生，专职调解处理医疗机构与患者之间的医疗纠纷，用第三只眼看医患关系，所以必然有其独特的价值和积极的意义。

（一）从案例透视医患纠纷的缘由

当前，医患纠纷成因比较复杂，主要有医疗资源投入不足，医疗质量不高，医疗体制、机制存在局限，监督管理不力及医患缺少沟通等诸多方面的问题。

首先，从医疗机构方面来看，我国公立医院在政策上仍作为非营利性事业单位，享受国家的保护，享受国家财政拨款，因而在医院具体运行过程中，很多规章管理制度没有按现代企业制度的管理模式运作，管理效率低下。医院管理人员虽然都比较精通业务知识，但大多没有经过系统的管理专业及心理、社工专业培训，对错综复杂的医院管理了解不够全面，在管理活动中难免有漏洞和失误，医院管理方面普遍存在着专业人才缺乏的现象。

同时，市场经济对于道德的影响具有多样性，它在促进道德进步的同时，还在一定条件下使人们产生把金钱作为衡量事物标准的消极观念。医疗纠纷中最常见的一种类型就是患者及其家属对医务人员的服务态度不满意。这里固然有一部分医生是因为太忙，无暇细致地做工作。但确实也有一些医务人员，医德水准不高，服务意识差，行业作风存在严重缺陷。不少医疗机构的医务人员为了片面追求经济利益，置医务人员的职业道德而不顾，开大方，开贵处方，药品购销中的回扣现象普遍盛行，使各医院都愿意采购高价药。医药采购和处方上的不正之风加大了患者的经济负担。这些因素都成为医疗纠纷发生的导火索。

还有，随着社会的进步与人民生活水平的提高，病人到医院就诊已不仅仅是对医疗质量有要求，病人还需要医院提供综合化、人性化的服务。可绝大多数医院尤其是乡镇医院的硬件服务相对滞后，某些医务人员在对患者进行诊治时，只注重医疗质量而不讲究服务艺术，不注意沟通技巧，仅仅把病人当做治疗的客体，缺乏人文关怀服务，致使医患关系紧张。

其次，从患者方面看，某些病患及其家属缺乏医学知识，对医疗效果期望值过高。医患关系建立之初，本身就该是一种救治关系，而不是一种赤裸裸的消费关系。但在现实社会中，大家习惯了等价交换，甚至期望得到更高回报。在医患关系中，如果把就医看做是一种消费的话，大家普遍认为，病人到医院看病，花了钱，就是消费者，应该得到更大程度的帮助，但是疾病有其自身的特点，加之患者的个体差异，治疗效果不一定都会理想，有时甚至人财两空，而作为患者和患者家属很难接受这样的事实，导致患者及患者家属与医疗机构或医务人员经常发生纠纷。

随着社会法制建设的逐步推进，民众的维权意识也逐渐增强，特别是对生命健康、医疗保健等方面的基本权益更加重视。在医疗过程中身体和权益受到侵害时，就会采取一定的方式来维护自身的权益。如今，患方不仅希望得到更高水平的医疗服务，同时也愈加重视自己的权利问题，希望自己所享有的知情权能够得到落实。当患者认为自己的合法权益遭到侵害时，往往会运用法律武器去维护权益，而不再是消极的等待。但是，当前患者的权利意识与义务意识、科学知识却不成正比，权利意识明显高于义务意识和科学知识水平，致使某些患者在面临医疗矛盾时，只是强调自身权利，加重了医患纠纷。

最后，从社会层面上看，医疗体制改革不完善，医疗保障制度不健全、法律不规范，以及某些政府工作的引导不到位等都成为医患矛盾难以调解的制约因素。医疗体制改革的不完善，以药养医现象的存在造成医药费用大幅度增长，远远超过普通民众的承受能力。看病贵、看病难的问题困扰着每一个患者，使其在某种程度上对医院产生了不好的刻板印象。医疗保障制度的不健全、医疗福利保障投入不足使医院的公益服务性被弱化而逐利性增加，出现了服务质量下降、医疗价格上升及诱导患者消费等一系列问题，医患间的信任基础削弱，加剧了医患双方的不信任。医疗保险的不健全及某些新技术、新方法、新材料、新药品的应用使得个人医疗负担加重，公众不满情绪增加，群体间关系失衡。同时，关于医疗事故鉴定、医疗纠纷处理的法律还不健全，加之某些社会媒体的错误报道，在一定程度上误导了公众，使得普通群众与医疗机构、医务人员之间的不信任程度进一步加深。

（二）从案例彰显医调委工作特色

上述案例彰显了医调委的工作特色，我们看到医调委犹如医患双方的“缓冲带”，为解决纠纷创造了新的契机。对于医患双方来说，医调委是与卫生系统无关的、独立的第三方调解机构，调解后理赔快速、便捷。从医调委的人员组成及隶属关系上分析，医调委与以往的机构相比能够最大限度地保证中立性及公正性。

首先彰显了医调委以调解为主的处理途径。传统的医疗纠纷解决办法有三种途径：一是患者与医方直接协商解决；二是患者投诉，由医方上级卫生行政部门进行行政调解或通过医疗事故技术鉴定处理；三是通过诉讼、司法解决。而与这三种途径相比，医调委既不代表医疗机构，也不代表患方，而是独立于卫生行政部门、医疗机构、患者和保险公司的第三方调解委员会。它主要是由医务、法律等专业的工作人员通过第三方介入的方式，通过协商调解，给医患双方一条较为公正的处理渠道的方式来缓和医患关系。调解是其工作的重点，在充分调查的基础上，通过沟通用专业的知识化解医患双方的问题。

其次彰显了医调委独特的经费运作机制。对医调委自身而言，医调委以第三方中介、保险中介方的佣金赞助作为其经济来源。广东医调委是广东省医院协会委托江泰保险经纪公司和广东邦达律师事务所共同出资成立的，并由两者保障其全部运作经费。此外医调委也接受社会各方、企业资金上的赞助和支持，但绝对不需要医院的赞助。目前医调委设立了两个第三方：一个是调解第三方；另一个是保险第三方。保险第三方的佣金就给医调委做办公经费。未来，医调委还希望通过扩大其影响力，吸收企业等其他社会力量的赞助，但绝不接受医院赞助。

对赔偿资金而言，南海推行了医疗责任保险，将其作为赔偿资金的一个来源。保险是市场经济体制下进行风险管理和控制的重要手段，推行医疗责任保险对于增强医疗机构和医务人员的医疗风险防范意识，提高化解医疗风险的能力，维护正常的医疗秩序，保障医患双方合法杈益具有重要作用。医疗责任保险与以往商业医责险相比保障范围更广，以往商业医责险只为医疗事故赔付，医疗责任保险除医疗事故外，结合《中华人民共和国侵权责任法》把医疗过错、医疗意外等均确定为保险责任范围，更合理转移医疗机构及其医务人员的执业责任风险。南海医疗纠纷人民调解工作领导小组积极推进了医疗责任保险工作，形成了医疗纠纷人民调解和保险保障互为补充、互相促进的良好局面。

目前，南海已经完成广东省卫生厅要求的各级卫生行政部门组织和推动辖区内公立医院参加医疗责任保险的全省统保工作。参加这种保险的医院在发生医疗纠纷后，可将纠纷处理转介到省医调委进行调解，调解达成的赔偿金将直接由保险公司支付给患者或家属代表，这样就使医患纠纷处置从医院内直接转移到院外。这种模式具体而言，就是由保险公司承担全省医疗责任保险统保的承保工作。参加医疗责任保险统保的医疗机构在发生医疗纠纷后，可将纠纷处理转介到广东医调委进行调解，经过调解、评鉴后达成赔偿调解协议，赔偿金将直接由保险公司支付给患者或其家属。这一方案大幅提高了对医疗机构及医务人员的赔偿限额，赔偿金额普遍比通过法律途径获得的赔偿高一些。

最后彰显了医调委专业的沟通调节方式。医疗纠纷具有专业性强、社会关注度高等特点，处理不当极易影响正常的医疗秩序，酿成群体性事件，而医调委以其第三方主持，调解方中立，纠纷处理不伤和气、不收费等优势，在化解社会矛盾纠纷中的作用日益凸显。一方面，处理医疗纠纷的一个核心是公正，既要保证鉴定的公正又要保证处理的公正。对于医患双方来说，医调委是一个中立的第三方处理机构，医患双方尤其是患方更容易接受，从而最大限度地保证了医疗纠纷调解机构的公正性。另一方面，医调委工作人员注重在调解案件过程中积极与各相关群体进行沟通，并用医学、法学、心理学及社会工作等专业的理念去处理问题。在沟通过程中，保持耐心、细心，为医患双方搭建沟通平台，切实保障了医患双方的合法权益，另辟蹊径解决了医患纠纷，为维护社会稳定作出了积极贡献。

四、思考与启发

社会管理创新是一项宏大的社会工程，需要强有力的管理制度作保障，但在另一个层面上，它又是社会微观方面的集合体，只有将社会的每个微观层面处理好了，满足人们的需求，才能实现社会的和谐稳定。从医调委在处理医疗纠纷的案例可以看到社会管理的创新主体其实是社会自身，是让社会在市场运行之中进行自我管理和自我发展。

（一）医调委南海工作站对创新社会管理的启示

当前，在医疗领域中出现的医患矛盾是社会管理过程中的一对特殊的矛盾，但也与其他社会矛盾有着相似性。它的特殊性体现为医疗行业这个领域的特殊化，这是一个事关个体生死的领域，这个领域有着更多的情感因素存在。它与其他社会矛盾的共性则体现在这也是涉及人与人关系的矛盾，也是与整个社会发展的大趋势密切相关的。当前，市场经济运行过程中，出现了很多不可避免的问题，医患纠纷就是其中之一。物质利益促使医患之间的救治关系变为消费关系，一切都需要以金钱作为衡量标准，人与人之间信任与沟通程度很低。同时，各个利益群体在这里面都要最大限度地维护自身利益，致使矛盾复杂化，所以，医疗调解更加需要合理的制度及科学的方法来做保障。

传统的医疗纠纷解决方式在实际操作过程中会遇到种种困难。医患双方协商解决虽然方便、节省，但往往因缺乏患方信任，容易造成协商破裂，或者即使协商成功，患方也很容易反悔，又走上行政处理和诉讼的道路，所以效果比较差。由于人们对卫生行政部门与医院的关系存在着疑虑，患方对卫生行政调解的公正性存在质疑，司法诉讼解决医疗纠纷是近年来社会普遍接受的解决医疗纠纷的最后手段，是公平、正义的象征。但由于知识和法律的局限性，法官也很难科学地判定医疗纠纷的是非曲直，再加上司法诉讼时间长、成本高的缺陷，所以有必要探讨医疗纠纷解决的新途径。广州医调委南海工作站的建立另辟蹊径，它从第三方的角度去介入医患纠纷。同时，它拥有专业的人才和专业的方法，可以独立地对纠纷进行调解，在政府框架之外自主地解决矛盾冲突。这充分表明社会管理的创新主体是社会，政府权力要想实现真正下放，就需要通过各种渠道鼓励社会自我管理，在市场机制下鼓励民众自我解决社会矛盾。

（二）当前医调委南海工作站存在的问题

当前，广东省医调委南海工作站主要存在以下问题。一是社会认同度不够。一些政府部门、医疗机构以及部分民众不太理解，对医调委的定位以及管理理念、方法没有明确的认识，在出现纠纷时不能及时向医调委寻求调解，在调解过程中又不能给予医调委足够的信任，不利于医调委工作的持续性开展。二是工作比较繁杂，政府以及社会的支持力度不够。医调委的工作人员比较少，且大多以退休人员为主，他们在实地调查，调解医患矛盾的同时，也要面对很多琐碎的事务，应对媒体，甚至还要面临人身的威胁，这对其身体和心理都是极大的挑战。同时，由于其中立性质，政府和社会对其支持得还比较少，只能依靠自身的资源去处理矛盾。而且，它对医患双方是没有强制力的，所以，它的调解在很大程度上有一种无力感。三是医调委的中立性还有待改善。在实践过程中，一些地方仍然由卫生行政部门作为医调委的主管部门，或者由卫生行政部门作为指导部门，它的中立性受到患方的质疑，因而不愿意来医调委调解纠纷。患方认为卫生行政部门会在调解中会偏向医疗机构，从而拒绝调解。即使医调委先行启动程序，主动为双方当事人调解，患方仍不信任，患方认为卫生行政部门作为医院的主管机关和医方有着千丝万缕的关系，认为他们是一家。医调委的设置目的是化解医疗纠纷，如果患方对调解机制缺乏信任，那么就违背了医调委设立的初衷，不利于医疗纠纷的化解。所以，未来南海工作站的发展需要政府的支持，但医管局、卫生局等部门要回归本位，各司其职，给予医调委足够的发展空间，促使调解发挥最大优势。

（三）未来医调委工作的发展路径

首先，政府要提供政策支持，搭建平台，为医调委塑造宽松的发展环境。要明确相关部门在化解医疗纠纷、维护医疗机构秩序、保障医患双方合法权益等方面的职责和任务，在政策方针上给予医调委更大的支持。司法行政部门要同卫生、保监、财政、民政等部门一起加强对医调委的监督指导。加强医调委的规范化、制度化建设，指导督促医调委制定工作章程和工作制度，对调解员的选任从严把关，帮助医调委做到依法、规范调解。卫生行政部门要指导各级各类医疗机构坚持以病人为中心，提高医疗质量，注重人文关怀，加强医患沟通，正确处理事前防范与事后协调的关系，通过分析典型医疗纠纷及其特点有针对性地改进工作，预防和减少医疗纠纷的发生。医调委也可以与公安部门建立医疗纠纷警民联防和医疗机构突发事件警民联动应急处置机制，对医疗纠纷引发的治安警情予以制止，控制事态扩大，并依法予以处置，维护正常的医疗工作秩序。

其次，要加强人才吸引与人才建设。要注重吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的医学专家、法官、检察官、警官、律师、公证员等专业调解员，为调解工作提供医学、法律专业技术咨询服务，发生重大、复杂医疗纠纷时，可由专家库的专家分别出具医学和法学方面的分析意见，供医调委及医疔纠纷双方当事人参考。涉及保险工作的，要招聘有相关专业经验和能力的保险人员；要积极发挥人大代表、政协委员、社会工作者等各专业群体的作用，逐步建立起专兼职相结合的医疗纠纷调解队伍。同时，要重视和加强对医疗纠纷调解员的培训，不断提高医疗纠纷人民调解员的法律知识、医学专业知识、业务技能和调解工作水平。

再次，加强医调委的组织及制度化建设。医调委是专业性人民调解组织。南海区应结合本区实际，循序渐进，有计划、有步骤地加强医疗纠纷人民调解组织建设。在市场化运作模式下，建立医调委调解制度，及时调解医疗纠纷。医调委还应该加强规范化、制度化建设，建立健全岗位责任制、例会、学习、考评、统计、档案管理及信息报送等各项规章制度；要规范调解工作流程，提高调解工作水平，建立健全纠纷受理登记、调解指派、调查取证、调解工作程序、调解协议制作、协议履行和回访等各项制度。

最后，要加强监督体制建设，增加第三方评介机构。医调委的中立性是其良好运行的根本保证，所以在未来的工作中可以加强媒体等第三方评介监督机构，更好地维系调解工作的顺利开展。要建立责任追究制度，加大责任追究力度，保证医疗纠纷人民调解的有效运行。在医疗赔偿方面，医疗责任险制度的建立和完善是医疗纠纷人民调解机制运行的重要保障。对于医方来说，医疗责任保险的建立，能够分散其职业风险，避免不断支付的巨额赔偿影响医疗机构的正常运营。对于患方来说，医疗责任险的快速赔付，能使患方及时得到应有的赔偿。所以，在未来的工作中，卫生行政部门应通过宣传、示范单位、榜样的作用，推广医疗责任险，让医疗机构切实感受医疗责任险的益处，以便将其推广为强制责任险。同时应规定由保险人直接作为医疗机构的代理人处理医疗纠纷，患方可根据调解协议直接向保险人请求赔偿。