【医患调解平台】

【医患调解平台】_南海区社会管理创新案例集锦

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医患有纠纷　找医调委调解⁽¹⁾

——广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站昨成立，免费调解医患纠纷

【核心提示】

有了医患纠纷，用“医闹”方式解决是极不明智之举，既给患者和家属带来莫大的精神压力，又给医院的管理和运行造成严重影响，可以说是“两败俱伤”。而医闹者因失去理智把自己闹进公安机关的事例屡见不鲜。

有了医患纠纷，如何获得更快、更有效、专业、公平、公正的解决途径？找医调委！

昨日，广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站挂牌成立（如图2－13所示），为广东医调委设立的第二个工作站、第三方专业人民调解组织，免费服务医患双方。今后，医患之间发生了纠纷，可找广东医调委南海工作站解决。

图2－13　领导嘉宾为广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站揭牌

1.独立第三方专职调解医患纠纷

昨日，广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站挂牌成立，这是医患纠纷第三方专业人民调解组织，将通过合理调解，积极化解医疗纠纷，维护医患双方的正当权益。对需要进行经济赔（补）偿的案件，双方达成调解协议后，5个工作日内可完成赔（补）偿。

广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站设在桂城广一大厦10楼，与南海新闻中心相邻，目前有6个调解员，均是医学界、法律界的专家学者。自今年1月份试运行以来，至发稿日止，南海工作站已受理调解南海区医患纠纷案件12起，除1例正在调解中外，11例已调解成功，有效促进了医患双方互谅互让。

广东和谐医患纠纷人民调解委员会是依托于广东省人民调解员协会并经广东省司法厅同意设立的专业性医患纠纷人民调解组织，于去年6月挂牌成立，下设医患纠纷调解部、医疗风险防范部、保险事务协调部和各地市分支机构，是中立、独立的第三方人民调解机构，已建立了第一批医学咨询专家库和法律咨询专家库，共200多名专家，专职调解处理广东省内医疗机构与患者之间的医患纠纷，配合公、检、法司法机构打击“职业医闹”，维护正常的医疗秩序，创建平安医院。

2.从源头上减少医患纠纷

传统的医疗纠纷解决办法有3种途径：一是患者与医方直接协商解决；二是患者投诉由医方上级卫生行政部门进行行政调解或通过医疗事故技术鉴定处理；三是通过诉讼、司法解决。随着广东医调委南海工作站的成立，医患纠纷又多了一个新的解决平台和途径。

广东医调委南海工作站目前进驻的6位专家均来自市外，既不代表医方，也不代表患方，调解工作将坚持公平、公正、中立、及时、便民的原则，通过合理调解，积极化解医疗纠纷，维护医患双方的正当权益。对需要进行经济赔（补）偿的案件，双方达成调解协议后，5个工作日内可完成赔（补）偿。

一直以来，南海区卫生部门通过聘请第三方机构测评市民对医院的满意度、医患互换体验、网友体验医务艰辛等活动，有效地促进了各医院管理和技术的提升，为市民创造更满意的就医环境，从源头上减少医患纠纷的发生。南海区卫生和人口计划生育局常务副局长潘永桐表示，随着南海区医疗安全质量控制中心的成立，以及南海有了全新、专业的医患纠纷调解平台——广东医调委南海工作站，在大家的共同努力下，将为市民创造更满意的就医环境，进一步促进和谐医患关系的构建。

【关键词】　调解范围

发生下列五种情况患方可申请调解。

（1）患者在诊疗护理活动中受到损害，医务人员违反诊疗护理常规的，或者医务人员有其他过错的。

（2）医务人员在诊疗护理活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗护理义务，造成患者损害的。

（3）因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，造成患者损害的。

（4）医务人员在诊疗护理活动中未向患者或者其近亲属说明病情和医疗措施，需要实施手术、特殊检查、特殊治疗，医务人员未及时向患者或者其近亲属说明医疗风险、替代医疗方案等情况并取得其书面同意的。

（5）医院无过错行为，但发生了无法预料、不能防范的医疗意外，造成患者损害，患者提出金额较少的人道补偿要求的。

【关键词】　受理途径

南海工作站受理案件的途径有以下几种。

（1）医患当事人可直接用电话或文字材料向广东医调委或南海工作站报案、申请调解。

（2）有关卫生行政部门可将案件移交广东医调委或南海工作站调解。

（3）当地人民调解委员会、司法所、基层人民法院、当地街镇维稳综治中心可将案件移交或委托广东医调委或南海工作站调解。

（4）其他有关司法部门在当事人双方自愿申请的情况下可将案件移交广东医调委调解。

【关键词】　保险赔偿

南海公立医院实现医责险统保

广东省卫生厅去年5月5日下发的《关于进一步做好医疗责任保险投保工作的通知》，要求各级卫生行政部门组织和推动辖区内公立医疗机构参加医责险全省统保。由华泰财产保险股份有限公司等8家保险公司组成共保体，共同承担全省医责险统保的承保工作。

目前，南海区15家公立医院全部参加了医责险统保。医疗机构在发生医疗纠纷后，可将纠纷处理转到广东医调委南海工作站进行调解，经过调解、评鉴后达成赔偿调解协议的，赔偿金将直接由保险公司支付给患者或其家属。医患双方签署调解协议后，首席承保公司一般在5个工作日内赔偿给患方。各公立医疗机构发生赔偿金额在人民币1万元以上的医疗纠纷时，应通过广东医调委调解或仲裁、诉讼等法律途径处理。如公立医院要想私了医疗纠纷，赔付权限仅在1万元以下。

【各方说法】

打造防范医患纠纷的标杆

王辉（广东和谐医患纠纷人民调解委员会副主任）：医患之间产生纠纷，很多时候患方想通过医闹解决，而医闹给患方带来的精神压力很大。在医闹事件中，有些是职业医闹、专业医闹，患方经常被职业医闹或专业医闹“绑架”，听从摆布，导致问题迟迟得不到解决，医闹不可取。

广东医调委在南海设工作站，除了免费为医患双方调解纠纷，维护双方合法权益，还将为医院开展相关培训，助力医院提升管理和服务水平，减少医患纠纷的发生，将南海工作站打造成防范医患纠纷的标杆，实现医患纠纷每年下降30％的目标。

提升防范医患纠纷能力

谭兆裕（南海区卫生和人口计划生育局副局长）：广东医调委南海工作站在调解医患纠纷过程中，还对案例作相关分析，供医院医务人员学习，吸取教训，这样有助于医务人员增强风险意识，提升防范医患纠纷的能力，最大限度减少医患纠纷的发生。

精力放在提升医疗质量上

曾健（南海区第二人民医院院长）：医患之间产生纠纷后，医闹的加入，对医院的管理、正常运作造成的影响很大。现在有了专业的独立调解机构，让医患双方通过调解得到公平、公正的待遇，医院不再被医闹所困，有更多精力放在管理和提升技术水平上，这样对患者更好。

第三方调解很放心

梁云（桂城居民）：产生医患纠纷没必要动不动就用医闹来解决，医闹对医患双方都是一个伤害。其实医患双方可以平心静气地商谈。我经历过医患纠纷，在和医院的谈判中，医院很有诚意、很友好，而广东医调委南海工作站以第三方身份来调解，也很公正公平，让我很放心。

市民梁云因左锁骨骨折进行内固定术后15个月，于今年2月到南海区内一家医院就医。医生诊断：梁云左锁骨骨折内固定术后，给予完善术前检查。次日，医生为梁云做手术取出内固定物，术后第二天复查X线发现：梁云左锁骨中段骨折，折端反上成角。梁云怀疑自己的左锁骨再次骨折与医院医疗行为有关，于是向医院索赔。

纠纷焦点：固定物取出术后第二天再次骨折，医院承担1.5万元赔偿。

调解分析：再次骨折是患者自身的原因，还是医方操作不当，双方都没有依据说明。

广东医调委南海工作站了解事情经过后，请教了案件调解技术指导小组，对案例的特殊问题作了细致的分析，南海工作站按照小组调解指导意见，与医患双方多次沟通，最终双方达成协议：医方同意一次性补偿患方8000元，此后双方互不追究。

梁云告诉记者，第一次面对广东医调委南海工作站的工作人员时，还以为他们是医院的，后来才知道南海工作站是独立的第三方机构，会客观公正地进行调解，工作站的工作人员态度不错，事情也很顺利地解决了。梁云对调解结果表示满意。

广东医调委南海工作站揭牌⁽²⁾

——医患纠纷免费调解　人事权与财权独立

医患作为直接冲突的双方，缺乏缓冲地带。引入第三方调解制度是否可以破解？昨日，佛山首个解决医患纠纷的机构——广东和谐医患纠纷人民调解委员会南海工作站揭牌。其宣传漫画如图2－14所示。

图2－14　广东医调委南海工作站宣传漫画

据广东医调委副主任王辉介绍，医调委是独立于卫生系统之外的民间组织，目前活动经费主要来自保险的佣金。除了免费调解医患纠纷，医调委的另一职能是培训医务人员的风险意识，争取今年将南海的医疗纠纷与去年相比减少30％。

（1）达成协议后5个工作日可获赔偿，调解有何便利？

去年5月，广东省卫生厅下发《关于进一步做好医疗责任保险投保工作的通知》文件，要求各级卫生行政部门组织和推动辖区内公立医院参加医疗责任险（以下简称“医责险”）全省统保工作，并鼓励和支持其他各级各类医疗机构参加全省医责险统保。

据悉，参加医责险的医院在发生医疗纠纷后，可将纠纷处理转介到广东医调委进行调解，调解达成的赔偿金将直接由保险公司支付给患者或家属代表。

“医患纠纷处置从医院内直接转移到医院外。”这种模式具体是由华泰财产保险股份有限公司等8家保险公司组成共保体，共同承担全省医责险统保的承保工作。参加医责险统保的医疗机构在发生医疗纠纷后，可将纠纷处理转介到广东医调委进行调解，经过调解、评鉴后达成的赔偿调解协议，赔偿金将直接由保险公司支付给患者或其家属。

而根据去年制定的《广东省医疗纠纷预防与处理办法》，各公立医疗机构发生赔偿金额在人民币1万元以上的医疗纠纷时，应通过广东医调委调解或仲裁、诉讼等法律途径处理。

据广东医调委副主任王辉介绍，医责险统保与以往商业医责险相比保障范围更广，以往商业医责险只为医疗事故赔付，医责险统保除为医疗事故赔付外，结合《中华人民共和国侵权责任法》并将医疗过错、医疗意外等均确定为保险责任范围，更合理转移医疗机构及其医务人员的执业责任风险。

另外，统保方案大幅提高了对医疗机构及医务人员的赔偿限额，赔偿金额普遍比通过法院途径所得赔偿高一些，自今年1月份试运行至今，南海工作站已受理调解南海地区医患纠纷案件12起，除1例正在调解中外，11例已调解成功，其中最高的一宗获得赔偿20万元，另有两起案件医院方面无责任，但患者也获得了几千元的人道或精神补偿。

此外，经过医调委成功调解的案件，医患双方签署调解协议后，首席承保公司一般在5个工作日内赔偿给患方。

（2）为“民间组织”，绝不接受医院赞助，运作经费从何而来？

据介绍，广东医调委是根据《中华人民共和国人民调解法》经省司法厅批准设立的专业性医患纠纷第三方人民调解组织。南海工作站则是经报备南海区司法、卫生局同意设立的广东医调委的分支机构，遵循当事人自愿、平等的原则，不收取当事人费用。

“我们是一个民间组织，不受司法、卫生的干预，我们在业务上属于在司法局备案，受其监督指导，包括我们是否收费，我们的人员构成等。对案件如何处理，我们是独立不受干预的。”据广东医调委副主任王辉介绍，广东医调委人事权与财权是独立运行的。

既然是免费的，那么医调委的经费从何而来？

王辉说，广东医调委是广东省医院协会委托江泰保险经纪公司和广东邦达律师事务所共同出资成立的，并由两者保障其全部运作经费，“江泰是经费的赞助者，项目已以合同的形式确定下来，不受任何一方的制约。”

据他介绍，目前设立了两个第三方，一个是调解第三方，一个是保险第三方，保险第三方的佣金就给医调委做办公经费。接下来，希望通过医调委第三方共同影响力的扩大，再吸收企业赞助等其他社会力量，但绝不接受医院赞助。

“同时我们也准备邀请广东几大主流媒体作为广东医调委的执行监督方。主动让整个运转都在新闻媒体的监督下公开化、透明化。当然，具体的案件要遵循保密的原则，在医患双方都同意的情况下则可以公开。”王辉说。

（3）多为全省退休医生及律师，调解员有哪些？

目前，广东医调委南海工作站办公地点设在南海海辉路广一大厦10楼。调解员队伍由具有高、中级技术职务的离退休医务人员和政务工作者、律师等法律工作者组成。

而考虑到调解员需要较强的专业知识和调解技巧，该组织还建立了由各医学专业学科组成的第一批医学咨询专家库和法律咨询专家库，共有专家200多名，今后还将吸收离退休的法官、检察官和警官，以及其他医学、法律界人士参加。目前南海的几名调解员中，有军医、眼科医生、护理部长、律师、退休医生等，都不是南海本地人，下一步将招本地人员。

目前，传统的医疗纠纷解决办法有三种途径：患者与医方直接协商解决；患者投诉由医方上级卫生行政部门进行行政调解或通过医疗事故技术鉴定处理；通过诉讼、司法解决。不管是何种程序，患者都需要支付一定的成本，例如，在纠纷的解决过程中一般都要求要进行医疗事故技术鉴定，鉴定费在3500～4500元，有些患者还会申请进行医疗过错的司法鉴定，这个费用一次是8000元左右。如果最终走上了司法诉讼，诉讼成本更高。

而广东医调委是免费进行调解，调解协议具有法律效力。去年起实施的《中华人民共和国人民调解法》使得医调委调解医疗纠纷最终达成的《人民调解协议书》具有法律效力，高于普通的合同，经司法确认有效的则具有法律强制力。

“很多医患纠纷都是因为医生与患者的沟通方式出现问题而导致的。”王辉说，除了做调解工作，南海工作站的目标是要做一个防范医疗纠纷的标杆，加强医疗机构的风险培训，加强医务人员的医疗风险意识，此外配合好卫生局，做好医院的医疗安全管理，使南海区不仅医疗水平得到提升，医疗管理水平也得到提升。“我们的目标是今年的医疗纠纷事例要在去年200例左右的基础上下降30％，今后逐年下降。”

（4）受理案件的途径有哪几种？

①医患当事人可直接用电话或文字材料向广东医调委或南海工作站报案、申请调解。

②有关卫生行政部门可将案件移交广东医调委或南海工作站调解。

③当地人民调解委员会、司法所、基层人民法院、当地街镇维稳综治中心可将案件移交或委托广东医调委或南海工作站调解。

④其他有关司法部门在当事人双方自愿申请的情况下可将案件移交广东医调委调解。

（5）赞助商同为广东医责险的承保方，如何保证独立性？

据王辉介绍，广东医调委是广东省医院协会委托江泰保险经纪公司和广东邦达律师事务所共同出资成立的，并由两者保障其全部运作经费，“在成立初期启动资金先由其赞助，今后则调动企业等社会力量捐助。”目前全国有海南、新疆、甘肃、山西、宁夏、广东六省成立医调委，南海工作站为佛山第一个工作站。

而据记者了解，江泰保险经纪公司和广东邦达律师事务所还参与了广东医责险的招标统保工作。江泰保险经纪公司从2010年年底受广东省医院协会委托对全省医责险进行了统保设计和保险体招标，由华泰财险等8家保险公司组成共保体，共同承担全省医责险统保的承保工作。

目前南海全部的公立医院已于今年2月加入该保险，目前佛山地区三水高明等区的医院也陆续参加，佛山市级的医院也有几家目前已加入或有意向加入。

而据广东医责险招标文件说明，参与投标进入共保体的财险公司需要向江泰支付总保费25％的佣金。进入司法仲裁或诉讼程序的案件，财险公司则同意由邦达律师事务所为涉案医疗机构提供法律援助，由此发生的律师服务费由财险公司按照保险合同规定进行赔偿。

此外，广东省规定各公立医疗机构发生赔偿金额在人民币1万元以上的医疗纠纷时，应通过广东医调委调解或仲裁、诉讼等法律途径处理。这就是说，公立医院要想私了医疗纠纷，赔付权限仅在1万元以下，1万元以上则需要医调委进行调解。业内人士认为，这其实也“绑架”要求医院必须参保统保医责险，而非医院自己选择向哪家保险公司投保。

暨南大学附属第一医院医务部主任蔡湛宇表示，目前全国成立了医调委的省份中，有些省份明确规定是由各级政府部门牵头成立，纳入政府购买服务；有些省份表示是在司法部门指导下成立，未涉及经费情况。但医调委不管是如何成立的，必须是利益无关方，资金来源于医方、患方或保险公司，都是不行的。

【注释】

(1)摘自《珠江时报》，2012－04－10，略有改动。

(2)摘自《南方日报》，2012－4－10，略有改动。