服务外包发展的经验和启示

一、基本情况

苏州工业园区是中国和新加坡两国政府的重大合作项目，于1994年2月经国务院批准设立，同年5月实施启动。园区行政区划288平方公里，其中，中新合作区80平方公里，下辖三个镇。经过20多年的开发建设，苏州工业园区已成为全国发展速度最快、最具国际竞争力的开发区之一。

面对服务全球化带来的历史性契机，苏州工业园区凭借雄厚的产业基础，以大量知识型劳动者为依托，率先推动区域经济由先进制造业向现代服务业的转型升级。截至2011年年底，登录系统的企业累计554家，从业人员5.5万人，企业获得各类外包相关国际认证161项，其中CMM/CMMI三级以上认证50项，ISO27001认证82项；累计72家企业获得技术先进型服务企业认定；入驻园区的全球服务外包百强企业达到10家。ITO、BPO、KPO业务产值的比例为52∶22∶26。美国、日本以及中国台湾和香港是最主要的离岸业务来源地，来自这四个区域的离岸合同签约额和执行额均占60%以上。

二、主要做法

（一）打造外包载体和公共服务平台

园区根据不同产业的特殊需求，精心打造各类服务外包载体，现已形成以国际科技园、创意产业园、腾飞苏州创新园为依托的信息技术外包集聚区，以生物产业园为依托的生物医药外包集聚区，以中新生态科技城为依托的生态科技研发外包集聚区，以中国电信苏州呼叫中心产业基地为依托的呼叫中心集聚区，以综保区为依托的商贸及供应链管理外包集聚区，以CBD为依托的金融财务外包集聚区，以创意泵站为依托的动漫游戏外包集聚区，以科教创新区为依托的教育及公共服务外包集聚区，以乡镇分园为依托的业务流程外包集聚区，一区多园的服务外包载体格局初具规模。此外，园区投资十多亿元相继建设了SAAS公共服务平台、软件评测平台、嵌入式软件公共技术平台、中科集成电路设计中心、动漫游戏公共服务平台、综合数据服务中心、生物医药公共实验平台、人力资源服务平台、东沙湖股权投资中心、安全应急中心、市服务外包人才培训基地、呼叫中心实训基地、服务外包交易平台等多个公共服务平台。“中国服务外包第一校”——服务外包职业学院前两届毕业生实现100%签约就业。园区通过组团招聘、储备人才库等帮助企业培训和引进人才；园区服务外包协会活动常态化，政企沟通更趋活跃。

（二）引进优质外包及共享服务项目

园区服务外包招商更加重视质量以及与周边地区的错位发展。继携手全球标准化协会（LISA）成功举办“2010年软件全球化亚洲论坛”之后，又于2011年、2012年与SSON（全球共享服务外包网络）共同举办了“中国战略共享服务与外包峰会”。引进了世界500强企业投资的惠普信息服务中心和Best Shore全球外包服务中国枢纽中心、三星半导体（中国）研究开发有限公司、强生亚太财务共享中心、艾默生环境优化技术（苏州）研发中心、博世技术中心、百得电动工具共享服务中心、泰科电子财务共享中心、IBM全球交付中心；培育及引进全球服务外包百强新宇软件、大宇宙商业服务、Stream（思隽）信息咨询、萨瑟兰全球服务公司等；入驻新电信息、凌志软件、宏智科技、方正国际、万国数据、神州数码、金光纸业研发等一批总部或职能性总部。

（三）壮大外包企业

通过企业自身的努力，截至2011年年底，累计有11家全球服务外包百强企业入驻园区，72家企业获得技术先进型服务企业新标准认定。园区服务外包企业获得各类认证（含双软企业、高新技术企业）315项。服务外包收入超过100万美元的服务外包企业173家，其中服务外包收入超过1000万美元的企业35家。

（四）培养和引进实用型人才

苏州工业园区每年投入超过1000万元，用于培养和引进服务外包产业所需的实用型专业人才。截至2012年年底，园区共搭建了8个面向毕业生及在职人员的实训基地，涉及软件、动漫、移动通信、集成电路、客户服务、金融财会等园区服务外包产业发展迅速的行业领域，每年培训1.5万人次。此外，园区针对企业中高级紧缺人才和高技能人才这两类在职人员的培养需求，提供一定比例的培训补贴，还不定期组织高级管理及技术人员赴海外参加专业培训。为满足企业的用人需求，苏州工业园区与国内各大高校建立紧密联系，以组织专场招聘会、参加展会、购买人才数据库、集中广告等多种形式，帮助企业在国内乃至海外招聘到合适的服务外包专业人才。因此，苏州工业园区服务外包从业人员年均增长15%以上，其中80%以上来自苏州以外地区，年吸纳超过2000名来自全国各地的应届毕业生，这些毕业生经过数年的培养，将成为园区服务外包产业的中坚力量；从业人员中具有大专及以上学历的占总人数的76%，其中，硕士、博士、高层次管理和技术研发人才约占从业人员总数的20%，为园区整体外包行业的快速稳定发展提供了人才保证；从业人员平均年龄29岁，其中约75%拥有3年以上工作经验，其中4～10年工作经验的人员占据了服务外包行业工龄的主体。为了更好地留住人才，多数企业选择与员工签订3年以上的劳动合同，并支持员工参加各类职业培训。

（五）完善地方配套政策

苏州工业园区于2007年编制了《苏州工业园区服务外包产业规划》，并出台了《关于促进苏州工业园区服务外包发展的若干意见》及暂行细则，2010年4月，园区管委会对暂行细则进行了修订，出台了《关于促进苏州工业园区服务外包发展的若干意见》实施细则，细则从税费优惠、荣誉奖励、房租补贴、载体建设补贴、人才奖励、员工培训、认证补贴、市场开拓补贴、通信专线补贴等多方面明确了对服务外包企业的鼓励方式。

三、成效和启示

在20多年的发展历程中，苏州工业园区始终坚持精品意识，以高起点的规划、高水准的建设、高质量的管理，全力打造国际化、现代化、信息化的创新型、生态型、幸福型新城区。

早在2006年，苏州工业园区就开始“有计划、有系统、有重点”地转型调整，相继启动实施了制造业升级、服务业倍增、科技跨越、生态优化“四大计划”和领军人才创业工程。2007年，凭借被授予“中国服务外包示范基地”的契机，园区服务外包产业积极开创适合自身特点的产业发展模式，打造“中国模式服务外包第一园”的品牌。所谓“中国模式”主要体现在：做精与做强协调发展，制造与服务联动发展，离岸与在岸同步开拓，人才与产业共同发展，政府与企业共同推进。

（一）做精与做强协调发展

围绕信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包三种主要形式，着力提升服务外包产业发展层级，促进服务外包从低中端环节向高端环节转变。积极推进服务外包企业“小巨人工程”，筛选一批规模效益好、自主创新能力强、管理技术水平高、品牌优势明显、发展潜力较大的本土外包企业，加以重点指导、重点服务、重点支持，帮助它们做大做强。以落实各级总部政策、上市鼓励政策为契机，鼓励企业做精业务、做大规模，培育服务外包总部企业，鼓励服务外包企业进入上市后备梯队，加快进入资本市场的步伐。

（二）制造与服务联动发展

跨国企业尤其是世界500强公司在园区聚集程度高，由跨国公司为主的制造业拉动的各种类型服务外包内需旺盛。例如，园区已有上千家制造业企业选择了财务外包，还有3000多家企业选择各类后勤外包。近两年来，跨国公司继制造转移后展开了新一轮的服务转移，强生、泰科、百得、三星、博世陆续在园区设立财务、物流、IT、研发等共享服务中心，共享服务成为园区服务外包新热点。经过多年的招商引资，园区已基本形成了以电子信息制造、机械制造、化学制品及医药制造、造纸及纸制品制造、金属及非金属制品制造等产业为主的制造业生产体系。根据《苏州工业园区3＋5产业发展报告》，园区主导产业升级转型将突破和改善两头在外的车间式生产经营模式，提升主导产业技术发展水平和规模能级，引导和推动产业向产业链和价值链两端延伸。共享服务中心成为园区制造业转型升级的首要选择。

（三）离岸与在岸同步开拓

中国有很大的内需市场，所以在岸外包是中国服务外包的重要组成部分，这和印度几乎完全依赖离岸市场有明显不同。特别是在金融危机、日本海啸等因素对离岸业务有较大影响的情况下，稳步开拓在岸市场也是企业保持业务稳定增长的有效途径之一。园区在鼓励企业增加离岸外包业务的同时，积极引导企业拓展国内的业务渠道，将区内优质品牌服务提供商名单纳入境内外专业采购协会的备选名单；通过举办各类采购商和园区供应商洽谈会，帮助区内企业寻找商机；优先将政府及国有企业的服务采购交由区内服务企业。园区服务类政府采购规模从2004年的5200万元快速增长到2011年的约6.3亿元，年均增长率达43.07%。如新宇、新电、方正等知名外包企业，都遵循着“离岸与在岸同步开拓”的思路，稳步发展。

（四）人才与产业共同发展

第一，重视服务外包人才的引进和培养。2011年政府扶持企业的人才培训资金达1195万元，4293人次受益。现有各类人才实训基地9个。自2007年底，园区便开始推行优租房制度，目前已成功实施了四个优租房项目，规模达到近50万平方米、4500套，可安置12000名人才，有效解决了人才扎根苏州的后顾之忧。

第二，聚集国内外各类高等教育资源。在总面积11平方公里的科教创新区里，集中了从中国科技大学、中国人民大学、南京大学、西安交通大学、西交利物浦大学等19所高等院校引进的与园区产业发展相关的优势专业和科研力量，如IT、纳米技术、金融管理等专业。随着研究人员的不断增加，先后有东南大学、中国科技大学、南京大学在科教创新区内建立了大学科技园，以加速科研成果产业化，科教创新区已成为IT研发与外包、生物医药、纳米技术、创意设计的集聚区。

第三，大力发展服务外包专业人才培训机构。2008年，园区政府投资7个亿建设中国服务外包第一校——苏州工业园区服务外包职业学院，针对苏州地区服务外包领域规模最大、发展最快、前景最好的ITO、BPO和数字媒体外包三大重点业务领域培养专业人才。学院以“合作共赢”为目标，搭建政、校、企三方合作平台，已经同40多家国内外知名服务外包企业、行业机构开展校企合作。

（五）政府与企业共同推进

一是强化指导协调。发挥服务外包推进工作领导小组及其办公室的作用，加强对服务外包工作的指导和协调，做到统一领导、综合协调、分工负责、上下联动。二是完善政策机制。针对服务外包产业专业性强、涉及面广、发展配套要求高的特点，根据区域服务外包产业发展的方向、要求，创新和完善相关扶持政策、管理机制。三是提升服务能力。强化服务意识，不断提高办事效率和服务水平，通过积极开展亲商服务，努力为区域服务外包产业跨越发展提供优质、高效的服务。四是优化产业环境。服务外包产业发展硬环境方面，园区在基础设施、区域规划、交通网络、生活设施、教育体系等多方面加大投入，积极营造一流的人居环境，致力于将园区建设成为现代化、园林化、国际化的新城区。产业软环境方面，园区充分重视信息交流，搭建了各类公共信息平台为区内企业提供服务，实现了信息共享，提升了工作效率。提供融资平台，设立产业投资基金、引导补助资金、创投集团，并给予上市资金扶持。创建了优越的企业孵化环境及知识产权保护环境，支持人才创业。

思考题

1.苏州工业园区服务外包发展的主要特点有哪些？

2.你认为服务外包的发展应该如何做到与产业转型升级协调发展？