内部公共关系管理

一、内部公共关系概述

（一）内部公共关系的概念

内部公共关系，是指社会组织与其内部公众构成的以信息传播为内容的社会关系以及为协调这种关系所开展的活动。一般说来，在社会组织内部，首要公众就是员工。任何组织作为一个社会单元，首先是由它的全体组成人员即员工构成的。所以组织内部的公共关系主要指员工关系，即组织内部纵向、横向的公众关系。其中，纵向关系包括领导与群众的关系、上级与下级的关系等；横向关系包括同级的部门与部门之间的关系、员工与员工之间的关系以及正式组织与非正式组织之间的关系等。内部公共关系是组织公共关系的重要组成部分，又是组织开展各类公共关系活动的基础。内部公共关系状态如何，直接关系到组织总体目标和公共关系工作目标的实现。

（二）内部公共关系的意义

在国内的公共关系理论和实践中，内部公共关系始终未受到应有的重视。说起公共关系，人们关注更多的是如何协调与外部公众的关系，如何提升组织在外部公众心目中的地位和形象，虽然也提到内部公共关系的问题，但在认识上是很不到位的。因此，有必要重新认识内部公共关系的重要地位。

1.内部公共关系是组织力量的源泉

在现代社会，一个组织要想生存发展，必须具备很强的竞争能力。而健全的运行机制、高效的工作业绩以及全体员工的精诚合作，乃是一个组织富有竞争能力的基本保证。现代社会组织是一个由相互联系、相互依存的若干要素组成的缜密系统，组织内部各部门之间和员工之间能否配合默契、步调一致，广大员工是否心情舒畅、团结一心、士气高昂，决定着这个组织是否充满生机和活力。组织公共关系的基本目标是要获得各界公众的理解、信任、支持与合作，而首先必须争取的就是组织内部公众的真诚理解、鼎力支持和密切合作。团结就是力量，合作产生效力。一个组织要想在激烈的竞争中立于不败之地，本身必须是一个团结合作的团队，必须构建有序、规范、稳定、和谐的内部关系。组织的全部力量就蕴含在组织成员的行为和相互关系之中。

2.内部公共关系是组织形象的基石

如果说，组织形象是公共关系工作的核心，那么，内部公共关系不仅直接表现着组织内部公众形象的状况，而且还是组织外部公众形象的重要构成要素。一些社会组织很愿意在塑造外部形象上进行投入，尤其是在刺激人们感官的视觉形象上下功夫。这无疑是必要的，但是组织形象是一个内涵丰富、构成复杂的系统，它不仅表现为某种视觉形象的东西，更体现为组织的内在精神和风貌，即组织的价值理念、经营发展战略、创新与开拓精神、员工的思想意识、道德修养、精神面貌和工作态度等。这些主要都是从员工队伍的身上展现出来。试想一个内部关系紧张、员工离心离德的组织，如何能够以良好的形象出现在外部公众面前？有些组织在远离它的时候，往往还能保持一个好的印象，而越走近它，就越是感到其存在严重缺陷和问题，主要原因就是因为其内部关系没有协调好，员工不愿与组织站在同一立场上说话，也不愿自觉地维护组织的外部公众形象，甚至还会向外传播不利于组织形象的信息。

3.内部公共关系是组织发展的条件

发展是任何组织追求的基本目标，离开了发展不仅新的竞争优势难以获得，而且原有的优势也很难保持。发展是以组织自身具有的人才实力为基础的，在当今时代，一切竞争最终都可以归结为人才的竞争。对于一个组织来说，无论是吸引人才、培养人才，还是留住人才，除了完善的人事制度和激励机制外，还需要一个良好的人际关系环境和氛围。人是社会性的存在，人需要在与他人的交往和合作中来确定自己的位置，发挥自己的能力和展示自己的价值，需要在他人的认可、承认和尊重中激发自身的活力和创造性。内部公共关系通过化解内部矛盾，营造和谐的内部关系，为组织创造一个信息交流畅通、人人心情舒畅、人尽其才、各得其所的内部人际环境，为组织的发展提供源源不断的、强有力的人力资源支持。

二、内部公共关系的分类和特点

（一）内部公共关系的分类

组织内部的公共关系丰富而复杂，有纵向和横向的关系，有自在状态和自为状态的关系，也有个体之间、群体之间的关系以及个体、群体与组织整体之间的诸多关系。按其性质来说，我们可以将内部公共关系划分为以下几类。^[1]

1.从主体上区分

（1）人际关系

人际关系是一个组织内部最普遍、最常见的一种关系。在组织内部，领导者与被领导者、管理人员与操作执行人员、脑力劳动者与体力劳动者、一线职工与后勤工作人员以及不同年龄层次和不同文化程度的职员之间等，都会构成组织内部的一般人际交往关系。

人际关系是组织内部关系中的一个“特殊类”，它产生于任何一种社会交往和合作关系之中。人际关系最重要的特征是具有情感的基础，组织中的人际关系受制于结合性情感和分离性情感。结合性情感是各种使人们相互接近并且结合的情感；分离性情感是使人们相互倾轧、彼此游离的情感。分离性情感常常导致组织内部人际关系的紧张，影响其他内部关系，从而不利于组织的正常运转和组织目标的实现。内部公共关系关注人际关系的重点，就是强化组织内部人与人之间的结合性情感，消除和减少分离性情感。

（2）权力关系

组织的权力关系是伴随着组织的建立而产生的，是任何组织为了有效地实现组织目标，必须构建的一种内部关系。权力是维系组织内部其他关系，保证组织意志统一、步调一致的重要手段。有了权力的存在就必然产生人与人之间的权力关系，即命令服从关系。作为内部公共关系的权力关系，主要表现为组织内部的各种纵向公众关系。

国外的公共关系专家曾经对不同组织因领导方式不同所产生的上下级权力关系进行过分类比较。在不同管理体制下，参与式领导方式的上下级关系最为理想，相应地，下属人员能自觉参与经营决策，关心组织的目标和声誉，具有较高的工作积极性；专制命令式领导方式导致上下级关系紧张、疏远，上下级之间缺乏信息沟通，下属工作被动，有损于工作的积极性。内部公共关系关注组织内部的权力关系，就是要促成参与式领导方式的建立，在纵向关系之间建立畅通的信息渠道，做到上情下达、下情上达，保持组织内部权力关系的良性互动和有序和谐。

（3）合作关系

组织的合作关系是指组织内部同级部门之间，员工与员工之间的平等协作关系，亦即组织内部的横向公众关系。任何组织为了完成自己的使命，提高工作效率，都需要对工作进行合理的分解，设立既相对独立又彼此配合的职能部门来共同完成工作任务。这样便形成了横向的公众关系。

组织的横向公众关系，从主体来看，包括部门与部门之间和员工与员工之间两种关系；从内容来看，又包括直接的工作协作关系和间接的信息沟通关系，前者如生产线上上道工序与下道工序之间的关系，生产部门与销售部门之间关系等，后者如人事部门与生产部门之间的关系，从事技术开发的人员与从事产品的销售人员之间的关系等。无论哪一种横向关系，在一个组织内部都应当保持彼此的支持与配合，保持通畅的信息交流和充分的信息共享。内部公共关系关注合作关系，就是为了促进各部门之间和人员与人员之间信任的加深、配合的增强，通过建立信息通道和交流平台，开展有利于增进相互理解的沟通活动，最大限度地消除本位主义，提高组织的整体效能。

2.从内容上区分

（1）信息关系

在现代社会，不但组织与外部公众存在着大量而复杂的信息交换关系，而且组织内部也充满了互相传递信息的传播沟通活动。公共关系本质上就是以人们的信息传播行为而形成的一种特殊的社会关系。在内部公共关系中，组织内部公众之间的信息传递主要有业务性信息沟通、知识性信息沟通、思想性信息沟通和生活性信息沟通四种。业务性信息沟通是组织内部最重要的信息关系，它是维持组织运转的“神经系统”，是组织一刻也不能中断的一种联系；知识性信息沟通是指在组织日常工作中，内部公众之间对新科学、新技术、新工艺、新知识的学习、传授和交流等活动；思想性信息沟通是组织作为社会细胞和建设精神文明的重要基地所开展的思想教育活动，也包括组织内部上下级之间的意见沟通和同级之间的思想沟通；生活性信息沟通是指组织内部公众之间在生活情趣、生活方式等方面的互相感染，这种信息沟通能够潜移默化地改变组织内部公众的交往方式，培养组织成员在社会公众心目中的人格形象。内部公共关系关注信息关系，就是要构建组织内部纵横交错的信息网络，加速信息流转的速度，增强信息传播的效果，保证业务信息的畅通，促进共同价值观的形成，确保知识信息的共享，加强组织文化建设。

（2）竞争关系

面对激烈的外部竞争，组织内部的竞争也将是不可避免的。组织内部公众的竞争关系主要表现为个人之间的竞争关系和群体之间的竞争关系。事实证明，组织内部公众的竞争机制和竞争关系能够激发员工的工作热情和工作潜能，调动内部公众的积极性。当然，组织内部公众过度竞争和无序竞争，又会带来严重的不利影响，导致内部关系的紧张、不安、嫉妒和敌意。内部公共关系关注竞争关系，就是要把组织内部的竞争关系引向适度、有序、规范的轨道，控制和消除竞争可能给内部公众之间的合作和信任带来的消极影响，通过加强沟通、倡导公平、健全规则、鼓励协作等形式，保持组织内部竞争关系的良性发展。

（3）利益关系

在现代社会历史条件下，任何有人存在的地方，就有利益分歧的存在和利益关系的产生。组织内部虽然具有较大的利益一致性，但也不可避免地会在不同主体之间存在利益分歧和利益矛盾。组织内部公众的利益关系，就是因利益分配的不同和差异所形成的关系。马克思说，人们奋斗所追求的一切都与他们的利益有关。利益是社会关系赖以产生的基础和核心内容。一定意义上讲，协调、平衡社会关系，归根到底就是要协调和平衡人们之间的利益关系。社会如此，一个组织也不例外。搞好内部关系的关键就是要把组织内部的各种利益关系处理好。

随着我国经济体制改革的不断深入，多种所有制共同发展格局的形成，利益多元化成为一种突出的社会现象。组织内部需要协调的利益关系也变得越来越复杂。作为组织内部各种社会关系的基础，内部利益关系的状态，很大程度上决定着其他关系的好坏。然而，利益问题往往又是比较僵持和生硬的，人们很难在利益问题上做出妥协，例如，资方和劳方要想在利益上达成完全的一致，几乎是不可想象的。至多只能寻求一个动态的、相对的平衡点。公共关系从创立之初就直接介入了组织内部利益关系的处理，本着求同存异，合乎理性的原则，借助信息沟通和交流的手段，化解利益关系上的僵硬对立和尖锐矛盾。应当说，公共关系在这个问题上的作用是有目共睹的，因此，平衡、协调利益关系也就成为了内部公共关系的主要内容。

（二）内部公共关系的特点

1.稳定性

在一定时空条件下，某一组织的内部公共关系是相对稳定的。组织内部成员是与组织关系最为密切、最为直接的一部分公众对象，在这个意义上，稳定性是内部公众关系的一个特点。其实，这里的稳定性与其说是就组织内部的公共关系而言，不如说是就组织与内部成员的联系而言的。内部公共关系的稳定性只是相对于外部公众关系来说的。内部公共关系同样处在动态的过程中，同样会因组织内部政策、行为的变化和成员构成以及他们期望与要求的变化而发生相应的变化，原来协调的关系可能变得不协调，原来平衡的关系可能变得不平衡。因此，组织必须不断地加强内部公共关系工作，巩固相对稳定的组织与内部成员良好的公共关系。

2.密切性

组织与某一类公众之间关系的密切程度可以用他们之间信息传播的频率和信息交流的深度以及利益相关性等指标加以衡量。一方面，内部公众与组织之间信息交流的频率和深度，显然要比其他任何公众高一些；另一方面，内部公众的利益又同组织的整体利益存在息息相关的联系，他们的工作绩效又直接关系到组织目标的实现。我们必须清楚地看到：员工是组织的一分子，组织是由员工组合而成的。在生产诸要素中，劳动力是最活跃也是可塑性最大的生产要素。所以，员工关系是组织中最密切也是影响最大的一种关系。如果说某个社会组织员工关系的密切程度不如其他公众关系的话，那么这个组织离瓦解的日子也就不远了。因此，在各类公众关系中，组织与内部公众之间关系的密切程度，无疑高于其他任何一种公众关系。在这个意义上，内部公众应当是组织公共关系工作的首要公众对象。

3.可控性

与各类外部公共关系相比较，组织内部的公共关系是最易于控制的一种关系。这是因为，一方面，组织可以利用行政管理关系来控制和调节内部各类公众的交往活动，可以很方便地利用正式管理手段和沟通渠道，对广大员工进行教育和影响，把他们的言行引导到对组织有利的轨道上来；另一方面，员工对组织也有一种上下级之间的服从关系，在广大员工看来，服从组织的领导指挥，参与组织的各项活动，不仅是自己的义务，而且有利于自身的发展。于是形成了员工对组织存在着依从关系，员工就或多或少的有一种自我约束力，相对之下这种关系就较易控制。组织可以通过各种制度的制定与执行来沟通员工关系。因此，在员工身上或多或少有一种自觉接受组织控制的意向，从而使内部公共关系呈现出可控性这一特点。它是上述两个特点的集中表现，内部公众关系，正因为是相对稳定的，所以就易于控制和协调；也因为内部公众关系是密切的，信息沟通就比较便捷且易于反馈。这是开展内部公共关系的重要条件和优势，应当加以充分地开发和利用。

三、内部公共关系的功能

（一）导向功能

内部公共关系通过广泛传播和不断培育组织的共同价值观、共同目标和共同宗旨，对组织内部的全体成员形成强烈的感召力和影响力，把组织成员的思想和言行引导到组织既定的目标上来，使组织与员工之间能达成真正的目标一致、利益一致，从而发挥内部公共关系的导向功能。如美国国际商用机器公司（IBM）在长期的内部公共关系实践中，始终强调“提供最佳服务”，并以此来教育、引导每一个员工的一言一行，在工作中追求尽善尽美，为世界各地的用户尽可能提供满意的产品和服务。经过长期的努力，广大员工便把组织的目标内化为个人的追求，重视把自己的行为同公司的形象联系在一起，从而使该公司成为举世瞩目的以最佳服务为标志的优秀企业。在内部公共关系实践中，一个组织一旦确立了自己的价值观念和从业规范，就为组织自身的建设和发展树起了一面旗帜，向全体员工发出了一种号召，提出了一种要求。这种号召和要求一旦得到广大员工的认可、接受和内化，就会产生巨大的导向作用。

（二）规范功能

内部公共关系往往是通过一些无形的、非强制性的和非固定的方式起作用，它虽然不像一些管理制度那样具有强制性，但却能够对每一位员工的思想观念和举止行为起着潜移默化的规范约束作用。在一个特定的组织环境中，人们会因采取了合乎组织特定准则的行为受到肯定、赞扬而获得身心的平衡与满足，反之，则会产生失落感和挫折感。因此，通过开展内部公共关系活动，可以使组织成员自觉地服从那些符合组织意志和利益要求的行为准则或规范，强化正面的从众行为，从而引导人们为实现组织共同的价值观和目标对自己的行为进行有效的自我控制和自我约束。

（三）凝聚功能

内部公共关系活动可以使内部成员树立与组织目标高度一致的个人目标，增强组织成员的群体意识和对组织的凝聚力、向心力。具有强烈集体观念的成员会对本组织所承担的社会责任和发展目标有深刻的理解，组织目标成为强有力的“黏合剂”，把本组织全体成员的意志集合在一起。内部公共关系通过加强沟通、增进了解，密切组织内部领导和群众、上级和下级以及各种横向关系，营造亲善和谐的内部关系，把组织的共同价值观、组织目标和宗旨、组织精神和道德观念内化为每一个成员的个人追求，从而发挥巨大的凝聚功能。使员工在个人目标与组织目标保持高度一致的基础上，建立一种以组织为中心的群体意识，从而产生一种无形的向心力。此外，通过教育、引导使员工逐步产生事业心、责任感，追求更高境界的个人目标。

（四）激励功能

内部公共关系的激励功能，主要表现在它通过建立各种信息渠道，鼓励员工向组织提要求、提建议，激发员工追求个人实现的动机和潜能，尊重员工个人的人格和尊严，来发挥其他方式难以替代的激励作用。内部公共关系侧重于为员工营造身心愉悦的人际关系环境，注意满足员工的各种心理需求，特别是在组织内部创造了“知无不言、言无不尽”的氛围和机制，客观上给每一个成员以强有力的精神激励，可以极大地焕发员工工作的积极性、主动性和创造性，使员工产生一种士气高昂、自觉奉献的精神状态。同时通过了解员工需求状况，采取各种灵活的、有针对性的激励措施，尤其是通过对员工深层次需求的激发，让员工认同组织，不仅从行为上，而且从思想意识上与组织保持一致。

（五）辐射功能

内部公共关系的辐射功能，主要表现在三个方面：一是带动组织其他工作的开展，尤其是提高组织业务工作的效率与效果。由于上述诸方面的功能，最终都会体现在组织成员的本职工作中，共同的目标追求、公认的价值取向、高尚的道德观念会形成强大的精神动力；和谐的人际关系、愉快的工作心情、良好的精神面貌会激发出持久的工作热情，从而带来组织工作效率的提高和工作效果的改善。二是可以优化组织的资源配置和整合，降低内部合作的成本，减少人力、物力和财力的浪费。任何资源的配置和整合，都是以人为中心展开的。一方面人本身就是一种资源，另一方面人又是其他非人力资源实现价值转化的基础。三是可以提升组织的外部公众形象。组织中的人员既是构成组织形象的重要因素，又是塑造组织形象的重要力量。良好的内部公共关系可以使一切与组织相关的因素为之生辉。