上海社区物业矛盾纠纷现状调查

根据国务院颁布的《物业管理条例》[1]和《上海市住宅物业管理规定》，[2]住宅小区物业管理是指住宅小区内的业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。这是一个相对狭隘的定义。现代意义上的“物业”一词，源于我国香港地区房地产业的惯用术语。我国相关的法律法规尚未对“物业”概念做出权威的专门解释。而“物业矛盾纠纷”即是指涉及房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理和小区环境卫生、秩序等一系列内容的矛盾纠纷。

（一）物业矛盾现状

根据徐汇区信访办和房管局的数据，自2011年以来，由区信访办理系统、“12345”热线和城市网格化管理平台流转至区房管局的信访件总量居高不下（见图4-3），特别是2013年呈现暴涨态势。而从2011—2014年房管部门的信访案件类别统计数据可以看出，受理的9642起信访案件中，近35%的信访都涉及物业服务和物业管理的问题（见图4-4）。

图4-3 2011—2014年徐汇区房管局信访件数量

图4- 4 徐汇区房管部门信访件案由分类

2013年，区房管局收到的信访案件数量较2012年同比增长70.6%。2014年1—6月较去年同比增长12.6%。2013年12345热线开通导致统计口径增加，这也是2013年信访件数量增加的一个原因。2014年和2013年统计口径完全一致，增长数体现的是实际增长的情况。而流转至区房管局的信访件总量中，约有25%的信访件涉及住房保障类;另有约占75%的信访件涉及住宅小区物业纠纷，绝对数每年达到2000～2500件。物业信访案件呈逐年上涨趋势，并非徐汇区独有，在全市范围内也是如此。

调研结果反映出，被调查的小区中有52.2%的物业公司性质是属于民营企业，即属于市场化运作的物业服务企业（见表4- 1）。其中有超过一半的被调查居民经历过房地物业纠纷（52.1%）（见表4- 2）。其中，小区的物业矛盾纠纷主要包括三大类:涉及小区物业管理综合事务，涉及小区物业违法违规行为以及涉及房屋质量和物业服务水平。问卷统计结果显示，物业矛盾综合排序中最突出的是违章建筑（19.02%）和群租问题（17.57%），其次为公共配套设施所有权问题（15.36%）和物业管理费用拖欠问题（13.6%）（见表4-3）。

表4- 1 小区物业公司性质

表4- 2 房地物业纠纷频率

表4- 3 小区房地物业矛盾与冲突的严重程度

（二）问题及成因分析

调查发现，徐汇区物业管理问题中最突出的是小区物业公司的违法违规行为。另外，针对群租、违法搭建装修、违法设摊、擅自损坏房屋内部结构、改变物业使用性质、将居住房屋改为非居住性质、破坏小区绿化和公共设施、噪音扰民等问题必须严格依法处置，行政部门需要增强主动执法和纠正的意识，提高处置的效率。面对住宅物业纠纷的多样性、专业性、复杂性的难点，应当通过诉讼外的纠纷化解方式，充分发挥物业管理人民调解委员会在化解矛盾纠纷中的作用，加上社区法制教育和宣传，减少物业管理中的违法违规行为和现象。

徐汇区共有256家物业服务企业，在老旧公房小区中的物业服务企业，由于其原来为单位公房，房屋所有权改变后，这些小区的物业公司都为区属国有企业——HP房屋集团运作。而70%以上的物业管理企业处于亏损或亏损的边缘状态。优质企业大多不愿为老旧公房小区提供服务。物业管理企业整体水平上不去，小区物业管理状况要改善很难。部分物业管理企业存在管理不规范，服务不到位、收费与服务不相符的现象，比如物业服务企业对其应该管理的物业治安防卫、小区绿化清洁、设施设备的维修保养以及各种费用的代收代缴等工作不到位，在很大程度上损害了业主的合法权益，日积月累，不仅导致因部分业主对物业公司的强烈不满和抵触而拒缴欠交物业费的行为，更引发了业主与物业公司、业委会与物业公司之间的各类矛盾纠纷。

此外，物业矛盾也有不少涉及业主大会，业委会筹建、组建、换届改选和日常运作等，因此特别需要加强街道和居委会对业委会组建的指导和支持，保证每个小区成立业主委员会。而针对特别头疼的物业管理费拖欠问题，尤其在售后公房小区和征收补偿（动拆迁）安置房小区，需要通过发挥居委会的引导作用，沟通业主和物业公司，避免和减少彼此之间关系的恶性循环（见图4- 5），在保证物业公司服务水平的基础上引导业主按时缴纳物业管理费。

图4- 5 业主与物业公司之间矛盾的恶性循环

值得注意的是，调研发现徐汇区物业矛盾纠纷中可以适用人民调解的比例偏少，物业矛盾纠纷中基于民事法律关系、可以通过人民调解或司法救济途径解决的纠纷，如因相邻侵权、房屋质量或基于物业服务合同等引发的纠纷，仅占约10%。[3]由此，特别需要加强大调解在化解物业矛盾纠纷中的积极作用，令矛盾纠纷解决在萌芽状态，避免矛盾的激化和恶化。

（三）对策建议

以上问题的出现归根结底是多方利益关系博弈、协调与发展失衡的结果。小区治理涉及政府、市场和社会多方面的主体和关系，加上我国住房体制改革和房屋产权制度尚未完善，在这一过程中由于政府监管不到位、市场运行不畅、法治规则制定不全、法治意识薄弱及社会力量发育不良等综合因素，导致小区物业管理的诸多问题和各类矛盾纠纷多发。

首先，从政府层面而言，现行物业管理法规体系不完备，缺乏配套的细则。特别需要对物业管理过程中的财务使用和明细公开做出强制规定，加大政府行政主管部门的监督管理和其他相关行政部门的协助管理。针对物业行政主管部门和其他相关部门在小区的公共服务能力方面的不足，缺乏有效的制度供给与安排。需要明确小区治理中的众多主体——政府部门、社区居委会、物业企业、社会组织——各自的责任，避免多头实施或出现治理空白，确保属于小区物业管理的事情都由具体责任主体负责，实现住宅小区综合管理职责落实到位。

其次，从市场层面而言，物业行业规模效益差，生存发展面临诸多困境。特别是在一些规模小的小区，物业企业自身规模小，项目少，服务面积小，长期存在经营管理困难的问题。因此如何提升物业公司的服务能力和综合实力，避免和减少物业公司由于物业收费定价受市场调节而导致企业入不敷出、甚至严重亏损而无法保证服务质量乃至正常运作。面对物业管理良性市场竞争机制尚未形成的现状，政府在加强与物业公司合作的同时，应当协助其提升服务质量以及物业服务行业从业人员的水平和素质，这是帮助物业服务企业摆脱经营困境、保证其正常运行的关键。

再次，从社会层面而言，业主委员会的组织地位不明确，运作不规范，长期以来属于不具备法人地位和独立财产资格的相对松散的自治性组织，以及在实际运作中业委会主任、业主代表等业主从事的都是无偿的志愿服务工作，缺乏适当激励和财力保障。加上部分业委员成员或业主代表存在不公、不当地行使自己权力的情况，导致业主与业委会之间产生不少矛盾纠纷，难以真正发挥业主大会和业委会的作用。特别在业委会选举、更换物业公司、物业费开支、小区公共开支等方面缺乏明确的规则，业主对物业公司和业委会缺乏信任，引发各类矛盾纠纷，难以建立和谐关系。

[1] 2003年6月8日经国务院令第379号公布，2007年8月26日修订，自2007年10月1日起施行。

[2] 2004年8月19日上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过， 2010年12月23日修订，自2011年4月1日起施行。

[3] 本书中引用的物业纠纷数据来源于徐汇区房管局的信访统计，实际上一些物业纠纷通过基层人民调解组织已得到有效化解，没有进入信访渠道。可以调解的比例仅指进入信访渠道的疑难复杂的物业纠纷。